Чтобы привлекать больше заявок, девелоперам нужно обновить привычную воронку в CRM и сделать ее инструментом не только продавца, но и покупателя. Про принципы построения пользовательского пути и о том, как связать его с воронкой продаж, рассказывает product manager компании Profitbase Валерия Кадочникова.

    

     

CJM и воронка продаж

Воронка CRM — это понятный инструмент для многих отделов продаж. Но воронка — это про действия продавца, а не покупателя: она не учитывает действия покупателя на каждом этапе. Воронка должна стать продолжением пути клиента, или так называемым CJM, по всем этапам, начиная с момента осознания потребности до завершения сделки.

Каждый шаг в пути клиента — это этап воронки, который влияет на итоговую конверсию и является критическим для убеждения клиента в том, что именно ваша компания предлагает как раз то, что ему нужно. Чем больше страхов, потребностей и «болей» закрываем на каждом этапе, тем выше конверсия в следующий этап воронки.

 

E-commerce сделал все за вас

Цифровая экономика уже вывела несколько принципов построения пользовательского пути. Поэтому девелоперы могут ничего не изобретать, а внедрить практики этой отрасли.

      

Квартира — это тот же товар, только стоимость покупки эмоционально выше, а цена ошибки — комфорт вашего клиента.

        

Шаги покупателя в его пути тесно связаны с этапами воронки продаж, которые либо продвигают покупателя к сделке, либо тормозят, увеличивая срок закрытия.

Чтобы оптимизировать эти шаги и увеличить конверсию на каждом этапе воронки, девелоперу нужно построить CJM. В зависимости от отрасли она может отличаться, но все сводится к базовому сценарию, который можно связать с воронкой.

 

Ключевые этапы воронки продаж:

● Поиск

● Выбор

● Покупка

● Удержание

● Лояльность

 

Поиск и возникновение потребности

  

На первом этапе воронки клиент осознает, что у него есть проблема, которую необходимо решить. У большей части респондентов основной стимул — улучшение жилищных условий.

   

  

Поиск подходящего объекта начинается с нескольких источников, но обсудим один из самых масштабных.

 

Согласно исследованиям Realty Monitor, классифайды, особенно в Московском регионе, занимают до 48% пользовательского трафика и входят в ТОП-5 самых популярных источников поиска квартиры.

 

Речь про Циан, Авито, Домклик и Яндекс Недвижимость. Из года в год количество объявлений на этих площадках растет.

  

   

Пользователь, который заходит на классифайды, уже ищет квартиру и готов кликнуть по объявлению и позвонить.

Рост процента вовлеченности самих девелоперов в работу с классифайдами мы видим по тому, как наши клиенты формируют товарные фиды через сервис Profitbase. За последний год было сгенерировано более 10 тыс. фидов, в которых содержится более 1,5 млн объявлений.

Чтобы девелоперу было комфортно работать с площадками, мы добавили новый формат фида — yml, который позволяет продвигать свою рекламу в директе в виде товарного предложения, как уже давно делают многие маркетплейсы и интернет-магазины.

С помощью такого фида маркетолог быстро составит объявления для контекстной рекламы в виде товарных карточек. Ему не придется вручную перебирать все названия и цены объектов. А если квартира продана или забронирована, такое объявление просто уйдет из публикации без ручного редактирования.

 

Выбор новостройки

 

    

Спрос на недвижимость всегда есть. Но конкуренция за аудиторию остается высокой. Вкладываться в дополнительные каналы становится дорого.

 

Согласно исследованию Calltouch, расходы игроков рынка на рекламу в директе в августе 2023 года выросли на 42% по сравнению с августом 2022 года.

 

При этом увеличение расходов на рекламу не привело к кратному росту обращений, а стоимость одного обращения для девелопера сильно возросла за счет разогрева аукциона.

 

По данным исследования Рамблера, покупатели выбирают девелопера в среднем 3 месяца, задавая множество разных поисковых запросов и посещая около 13 сайтов девелоперов, ЖК.

 

Поэтому уже на данном этапе важно следить за наполнением сайта.

 

Качественная упаковка продукта

Описание, актуальная цена, скидки, статусы. Уже недостаточно просто показать красивые рендеры — важно рассказать о плюсах и минусах вашего объекта.

 

Несмотря на то, что главным фактором до сих пор остается цена, в зависимости от портрета клиента могут быть разные потребности в выборе квартиры, которые должны учитываться в маркетинговой упаковке.

У некоторых крупных девелоперов выработана методология продаж:

 

Город → Район → Дом → Подъезд → Этаж → Квартира

 

Это то, как можно описывать и рассказывать о своем ЖК.

Уровни «Город» и «Район» описывают особенности проживания в городе и (или) районе: чем они подходят для конкретного типа клиентов.

  

ЖК Каштановый двор во Владивостоке от девелопера Девелопмент ЮГ

 

Уровень «Дом» описывает окружение и среду: детские сооружения, площадки для занятия спортом и зоны отдыха.

  

ЖК Тайгинский парк в Новосибирске от девелопера ГК КПД-Газстрой

 

Уровень «Подъезд» — это описание дополнительных преимуществ, которые есть в этом конкретном ЖК: консьерж, мойка для собак, колясочные, кладовки и т. д.

  

ЖК Атмосфера в Астрахани от девелопера ГК Прогресс

  

Уровень «Квартира». Здесь важны уникальные торговые предложения: расположение окон, отделка, меблировка, стороны света, мастер-спальни.

   

ЖК Северный квартал в Екатеринбурге от девелопера Брусника

 

Навигация и доступ к информации

С точки зрения логики почти все интернет-магазины похожи. Это сделано, чтобы снизить когнитивную нагрузку на покупателя и облегчить покупку.

 

Поэтому девелоперу важно упрощать пользование сайтом, чтобы клиенту было проще найти ту информацию, которая его интересует. Используйте понятные интерфейсные инструменты.

Все больше девелоперов уходят от создания своих решений в пользу интерактивных каталогов объектов от сторонних разработчиков: так они делают свой сайт лучше, прикладывая минимум усилий. Например, использование нашего Смарт-каталога выросло в два раза по сравнению с предыдущим годом.

 

Полнота информации

Согласно нашим внутренним исследованиям, четверть девелоперов нарушают 214-ФЗ, не выкладывая проектную документацию. Также девелоперы не указывают на сайте сроки ввода объекта в эксплуатацию, не отвечают на вопросы, которые могут стать решающими в выборе квартиры.

Это знак качества и гарантии объекта, а также самый значимый пункт при поиске — репутация.

 

Покупка

 

Покупку можно разделить на две части.

Первая — обработка входящих лидов. В этой части главная ошибка отдела продаж — не перезванивать. Чем дольше срок обработки лида, тем выше процент отказа. Все мы ожидаем, что нам перезвонят в первые 15—20 минут.

Вторая часть — зависание в середине или в конце воронки: забыли перезвонить, когда договорились с клиентом, или закончилась бронь и не предупредили.

 

Как проверить себя по этим пунктам

Постройте два графика:

● На каких этапах и в какой категории происходит самый большой отток клиентов.

● Сколько времени занимает каждый из этапов.

Это как минимум две метрики, которые помогут отслеживать дыры в процессах или места, требующие оптимизации.

 

Удержание и лояльность

 

Главная ошибка — считать работу законченной по факту совершения сделки. После покупки квартиры покупателю могут быть интересны парковка, отделка, кладовка и скидки на дополнительные услуги.

Задача — предложить покупателю эти услуги, а затем периодически напоминать о них с помощью инструментов коммуникации. Этот инструмент особенно актуален для маркетинга, когда происходят скачки на рынке.

Это далеко не все методы и способы, которые вы можете использовать при обновлении воронки. Недавно мои коллеги рассказали про автоматизацию агентского канала продаж, динамическое ценообразование и другие шаги механик электронной коммерции. Смотрите, учитесь и переходите к цифровизации уже сейчас!

  

Реклама. ООО «Бизерра.ру». ИНН: 6670348115

 

      

   

    

    

 

 

 

Другие публикации по теме:

Цифровая зрелость по-сибирски: исследование сайтов новосибирских застройщиков

Масштабируйте продажи, а не хаос: Profitbase выпустил новое решение для работы с агентами

Новый взгляд на ценообразование в девелопменте: аналитик начал высыпаться, а цены на квартиры — расти. Кейс Сибинтел

На портале правовой информации опубликовано постановление Конституционного Суда Российской Федерации (КС РФ) от 06.11.2024 №50-П по делу о проверке конституционности части 3 статьи 8.8 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях в связи с жалобами граждан А. В. Баевой и И. В. Филькова.

 

Фото: земля.дом.рф

Решениями судьи Алексинского межрайонного суда Тульской области от 07.11.2022, с которыми согласились судьи вышестоящих судов, включая Верховный Суд РФ, А. В. Баева и И. В. Фильков были привлечены к административной ответственности по ч. 3 ст. 8.8. КоАП РФ, и каждому из них назначено наказание в виде административного штрафа в размере 20 тыс. руб.

Основанием для привлечения граждан к административной ответственности послужило то, что принадлежащие им на праве собственности земельные участки (ЗУ) с видом разрешенного использования (ВРИ) «для индивидуального жилищного строительства» не использовались более трех лет (а именно около семи лет).

В ходе внеплановой документарной проверки соблюдения земельного законодательства было установлено, что данные ЗУ не огорожены, заросли порослью деревьев и кустарников, строительство жилых домов на них не ведется, иные постройки также отсутствуют. При этом за разрешением на строительство либо с уведомлением о планируемом строительстве жилого (садового) дома заявители в уполномоченные органы местного самоуправления не обращались.

Правоприменительные органы исходили из того, что федеральным законодательством установлена обязанность по использованию ЗУ по назначению в течение указанного трехлетнего срока.

По мнению же граждан, ч. 3 ст. 8.8 КоАП РФ не соответствует ст. 36 Конституции РФ, поскольку препятствует свободному осуществлению прав собственника ЗУ, в том числе в связи с его планируемым отчуждением.

 

Конституционный Суд Российской Федерации указал, что принцип целевого использования земель, как следует из ряда правовых позиций КС РФ, призван обеспечить эффективное использование и одновременно охрану земли, чему служат положения законодательства, возлагающие на правообладателей ЗУ обязанность использовать их в соответствии с ВРИ и установленным для них целевым назначением, а также иные, включая административно-деликтные, юридические механизмы.

Принцип же сочетания интересов общества и законных интересов граждан в земельных отношениях обусловлен ценностью и в известной степени ограниченностью земельного ресурса, по крайней мере пригодного для использования в определенных целях.

Целевое назначение ЗУ, будучи публично-правовым компонентом его правового режима, не только предполагает запрет иного, помимо целевого, его использования, но и допускает возможность понуждать правообладателя к использованию ЗУ. Последнее может быть обусловлено, в частности, особой социальной и экономической значимостью и объективной ограниченностью, в том числе применительно к отдельным территориям, земель некоторых категорий (видов разрешенного использования).

Также не может игнорироваться необходимость защиты интересов правообладателей соседних ЗУ, поскольку неиспользование ЗУ по назначению повышает риск его захламления, зарастания сорными растениями и подобных явлений. Такое правовое регулирование может исходить и из того, что не поощряется (хотя само по себе и не является недобросовестным) поведение, связанное с приобретением права на ЗУ единственно в целях его дальнейшей перепродажи: нормативно установленная обязанность использовать ЗУ по целевому назначению препятствует его удержанию без такого использования.

Соответственно, установление как самой обязанности приступить к целевому использованию ЗУ в определенный срок, так и неблагоприятных последствий, включая административно-деликтные, ее неисполнения не вступает в противоречие с положениями Конституции Российской Федерации, заключил КС РФ.

 

Фото: Александр Тарасенков / Фотобанк Лори 

Проанализировав нормы гражданского и земельного законодательства КС РФ, пришел к выводу, что в них отсутствует прямое, ясное и недвусмысленное указание на обязанность использовать ЗУ, предназначенный для строительства индивидуального жилого дома в соответствующих целях в течение определенного срока.

При этом принятый после начала рассмотрения КС РФ данного дела 307-ФЗ предусматривает включение в Земельный кодекс РФ положений, устанавливающих обязанность по использованию определенных ЗУ, в частности предназначенных для строительства индивидуальных жилых домов, и срок, в течение которого она должна быть исполнена, а Правительству РФ в силу соответствующих законоположений надлежит установить перечень мероприятий по освоению ЗУ, а также признаки неиспользования таких ЗУ. Предстоящее вступление в силу 01.03.2025 этого Федерального закона означает появление в законодательном регулировании нормативных положений, к которым отсылает ч. 3 ст. 8.8 КоАП РФ.

Учитывая изложенное, КС РФ постановил признать ч. 3 ст.8.8 КоАП РФ не соответствующей Конституции РФ в той мере, в какой по смыслу, придаваемому ей правоприменительной практикой, предусмотренная ею административная ответственность наступает за неисполнение обязанности по использованию в течение установленного федеральным законом срока земельного участка, предназначенного для строительства индивидуального жилого дома, в указанных целях, поскольку в действующем федеральном законодательном регулировании отсутствует прямое, ясное и недвусмысленное указание на такой срок.

Еще больше оперативных новостей рынка строительства МКД и уникальной аналитики Единого ресурса застройщиков — в нашем телеграм-канале ЕРЗ.РФ НОВОСТИ.

Присоединяйтесь к нам!

 

Другие публикации по теме:

Регистрация прав на здания и сооружения в ЕГРН станет обязательной

Данные из портала пространственных данных будут отражаться на схеме расположения земельного участка на кадастровом плане территории

Порядок присвоения уникального кода идентификации в ЕИСЖС при строительстве жилых домов по договору подряда

ФНС: организации, использующие участок для ИЖС как актив, не вправе применять пониженную ставку земельного налога

Верховный Суд: объект может быть введен в эксплуатацию, даже если срок действия договора аренды ЗУ истек

Суд решил снести офис продаж застройщика, размещенный на земельном участке, выделенном для строительства МКД

Верховный Суд решил спор между Росреестром и застройщиком по поводу строительства двух МКД на одном земельном участке

Высшая судебная инстанция встала на сторону застройщика в споре с региональной властью по вопросу аренды

Новые позиции Верховного Суда по делам, связанным с самовольным строительством

Конституционный Cуд: следует срочно изменить законодательство, регулирующее строительство в охранных зонах ЛЭП

Верховный Суд разъяснил, когда можно взыскать моральный вред с застройщика за несвоевременную передачу объекта по ДДУ

Верховный Суд объяснил, когда наследники должны платить налоги за наследодателя-банкрота

Верховный Суд ограничил права граждан-инвесторов в случае банкротства застройщика

Верховный Суд: заниженная стоимость недвижимости может свидетельствовать о недобросовестности покупателя

Верховный Суд: даже если постройки на участке изначально были самовольными, нельзя отказать в его льготном выкупе