Цифровая платформа Сделка.РФ совместно с компанией Брусника презентовали кейс о комплексном построении CJM в онлайн-сделках с недвижимостью на главном отраслевом форуме «Движение».

В рамках второго дня форума «Движение» CEO цифровой платформы Сделка.РФ Ольга Сидоренко выступила с докладом «Сделка без антидепрессантов» в секции «Продажи». Особенностью презентации стал реальный кейс по построению карты путешествия клиента (CJM) в компании Брусника и использованию полученных инсайтов при проектировании онлайн-сделки.

«Сделка.РФ находится в авангарде цифровизации, начиная с 2018 года. Нам важно своевременно отслеживать и транслировать тренды, воплощая их в продукте», — отметила Ольга Сидоренко (на фото ниже). — Наш опыт с Брусникой демонстрирует гибкость продукта: мы проанализировали весь клиентский путь от выбора квартиры до проживания в ней, выявили несколько ключевых портретов потенциальных клиентов и предложили каждому из них лучшее решение. Я убеждена, что работать в новой реальности предстоит именно так, трансформируясь под задачи рынка и быстро реагируя на изменения», — резюмировала она.

Суть кейса: проектирование нового опыта

Команда Брусники с участием специалистов Сделка.РФ создала карту путешествия клиента или Customer Journey Map, сокращенно CJM. Это документ, который описывает все шаги клиента от первого касания с компанией до заселения в новую квартиру. Методология исследования базируется на серии глубинных интервью с клиентами, купившими и не купившими жилье в Бруснике. На основе CJM были также составлены портреты покупателей с описанием значимых для них ценностей и триггеров.

Дополнительно проанализировали тренды, которые преобладают в потребительских предпочтениях клиентов застройщика. Например, клиенты Брусники при покупке квартиры реже ориентированы на такие цели, как инвестиция средств и заработок на аренде, однако планируемая покупка у них чаще связана с желанием купить квартиру для родных.

Путь клиента при соприкосновении с застройщиком

На основе массива данных и полученных инсайтов Сделка.РФ и Брусника разработали сервис онлайн-продаж, который снимает напряженность, располагает клиента к покупке и отвечает на базовые запросы всех портретов покупателей.

На текущий момент сервис автоматизирует такие этапы CJM, как выбор, бронирование и покупка недвижимости, включая полный цикл оформления документов. В планах до конца года расширить сервис на этап выдачи ключей.

Механика продажи квартиры: принятие решение и оформление сделки

Операционные результаты: 95% сделок оформляются в онлайне  

Сервис Сделка.РФ нацелен на формирование быстрой, прозрачной и понятной коммуникации между всеми участниками сделки. Застройщик, покупатель, банк и агент по недвижимости ведут переговоры и оформляют сделку в режиме одного окна, используя облачный личный кабинет. Интеграции с ведущими банками и CRM-системами, а также синхронизация по API позволяют сократить по времени ряд базовых процессов: например получение ипотеки, выдачу ЭЦП, регистрацию в Росреестре, с существенным повышением их качества.

Сделка.РФ увеличивает вероятность положительного закрытия каждого этапа и сокращает продолжительность. В результате застройщик получает больше сделок в единицу времени, улучшает клиентский сервис, оптимизирует нагрузку на кадры, увеличивает лояльность клиентов и вероятность повторных продаж.

А теперь — ключевые цифры.

Результаты онлайн-продаж застройщика в 2021 и 2022 годах

За 5 месяцев 2022 года Брусника и Сделка.РФ добились следующих показателей в онлайн-продажах:

• 98% доля онлайн-ипотеки (увеличилась вдвое в сравнении с 2021-ым);

• 80% доля выпущенных онлайн ЭЦП (выросла на 4%);

• 99% доля открытых онлайн эскроу-счетов (сохраняет устойчивость второй год);

• 93% доля онлайн-регистраций (выросла на 10%).

При этом цикл сделки сократился с 33 дней в 2019 году до 10 дней сегодня (фактически в три раза). Это усредненный показатель: в целом пропускная способность сервиса позволяет проводить сделку за 24 часа.

Среди других эффектов перехода на онлайн также можно выделить, рост конверсии из лида в сделку в 2—3 раза, повышение производительности отдела продаж вдвое и увеличение NPS до 10 процентных пунктов.

Сокращение цикла сделки по годам

Брусника и Сделка.РФ продолжают итерационное улучшение сервиса онлайн-продаж через регулярный сбор и обработку обратной связи клиентов. Преодоление эмпатических барьеров в коммуникации и донастройка сервиса на основе портретов покупателей и CJM помогают обеспечить легкость покупки как главный залог повторных продаж.

Сегодня доля повторных сделок в компании достигает порядка 22% при цикле повторной покупке в 5 лет.

Другие публикации по теме:

Хедлайнеры, спикеры и структура форума для застройщиков «Движение»

Wow-эффект от цифровизации продаж: квартира в один клик 

Сделка.РФ помогла крупному алтайскому застройщику поднять продажи на 35%

Сделка.РФ презентует IT-решения для ускорения ипотечных сделок

Цифровой тандем застройщика и агента по недвижимости: как эффективно проводить сделки в период турбулентности

API — новое digital-решение для застройщиков

Сделка.РФ и Создатели заключили партнерское соглашение о цифровизации сделок

Цифровая платформа Сделка.РФ признана самым удобным сервисом по проведению электронной регистрации с Росреестром

70% сделок региональных застройщиков регистрируются онлайн

Сделка.РФ и Домопланер помогли новосибирскому застройщику за два месяца продать 70% ассортимента

Цифровизация ипотеки: зачем это застройщикам

Цифровизация — это не про программное обеспечение, а про процессы и алгоритмы

Как не терять лиды в недвижимости из-за онлайн-продаж

Сделка.РФ обновила личный кабинет покупателя в части ипотеки и готовится к масштабному редизайну

Электронная регистрация стала драйвером цифровизации застройщиков

Как Сделка.РФ и Росреестр расширили сервис регистрации 

Специалисты, входящие в состав экспертной группы по внедрению ИИ при Минстрое России, предложили разработать единую методику для оценки искусственного интеллекта в строительной отрасли. Ее цель — показать степень готовности компаний к внедрению искусственного интеллекта и послужить основой для формирования реестра отечественных решений в сфере ИИ, сообщила пресс-служба ДОМ.РФ.

Фото © Sergey Nivens / Фотобанк Лори

В состав экспертной группы, созданной на базе ДОМ.РФ, входят застройщики, вендоры, банки, федеральные органы исполнительной власти, а также НИИ и вузы — всего более 50 участников.

С предложением по разработке единой методики эксперты выступили на сессии «Искусственный интеллект в девелопменте: от идей к инновациям» в рамках выставки-форума «Россия» на ВДНХ.

В обсуждении приняли участие замминистра строительства и ЖКХ РФ Константин Михайлик, управляющий директор по ИТ и цифровой трансформации ДОМ.РФ Николай Козак, представители Национального центра развития искусственного интеллекта при Правительстве РФ (НЦРИИ), Альянса в сфере развития ИИ, АНО «Цифровая экономика», крупнейшие девелоперы.

Фото предоставлено пресс-службой ДОМ.РФ

Константин Михайлик (на фото, в центре, с микрофоном) отметил важность поддержания перехода от экстенсивного к интенсивному пути развития экономики, в котором внедрение искусственного интеллекта играет решающую роль. ИИ повысит производительность в строительных компаниях, заместив типовые несложные функции.

Чиновник напомнил, что задачу использования искусственного интеллекта в ключевых отраслях экономики поставил Президент РФ, на этом Владимир Путин сделал акцент и в недавнем послании Федеральному Собранию.

«Сейчас главный вопрос состоит в том, как всем объединиться, чтобы в отрасли были единые подходы, а также здоровая конкуренция, необходимая для формирования наиболее эффективных практик и выполнения государственных задач», — подчеркнул замглавы Минстроя.

По его словам, перед строительной отраслью стоит задача не только внедрить технологии искусственного интеллекта в бизнес-процессы, но и добиться развития нормативно-правового регулирования ИИ.

Фото предоставлено пресс-службой ДОМ.РФ

Управляющий директор по ИТ и цифровой трансформации ДОМ.РФ Николай Козак (на фото, с микрофоном) сообщил, что эксперты рабочей группы уже приступили к сбору данных от компаний для создания реестра отечественных ИИ-решений. 

«В планах в этом году завершить анализ и приступить к созданию реестра отечественных решений по ИИ, — рассказал представитель финансового института развития в жилищной сфере и добавил: — Важные задачи, на которые также стоит сделать акцент участникам экспертной группы, это обучение и методическая поддержка».

Николай Козак заметил, что для решения проблем дефицита профильных специалистов с навыками работы в области ИИ создан собственный обучающий курс, который уже запущен на популярной онлайн-платформе.

Подготовка специалистов в сфере ИИ, напомнил эксперт, — одна из задач Федерального проекта «Искусственный интеллект» Национального проекта «Цифровая экономика».

Еще больше оперативных новостей рынка строительства МКД и уникальной аналитики Единого ресурса застройщиков — в нашем телеграм-канале ЕРЗ.РФ НОВОСТИ.

Присоединяйтесь к нам!

Другие публикации по теме:

Эксперты рассказали об основных условиях внедрения ИИ в стройке

От лоскутной автоматизации к бесшовной цифровизации: IT-решениями на этапе проектирования поделились застройщики и эксперты на РСН–2024 

ДОМ.РФ и Минстрой создадут Реестр решений искусственного интеллекта для строительной отрасли

Новые требования к специалистам в сфере информационного моделирования в строительстве

Утверждены требования к форматам сведений для межведомственного электронного взаимодействия при ИЖС

Чаще всего застройщики применяют искусственный интеллект в маркетинге, рекламе и взаимодействии с покупателями

Эксперты оценили перспективы цифрового взаимодействия застройщиков и банков в рамках проектного финансирования

Эксперты: цифровая трансформация — это не мода, а ключевой фактор успеха компании

Новая IT-платформа Брусники сокращает время на проектирование дома в 328 раз

Карта компетенций BIM-специалистов поможет работе на рынке недвижимости