Настроены0 параметров

Настроить фильтр

Регион
Раздел
Подраздел
Все новости
+

Эксплуатационная документация на многоквартирные дома и помещения в них и развитие долевого строительства

1. Дома «без будущего»

В настоящее время, горизонт восприятия будущего многоквартирных жилых зданий, жилые и нежилые помещения в которых предназначены для передачи в частную собственность, создателями этих зданий (застройщиками, проектировщиками и строителями), а также большинством участников долевого строительства, ограничивается краткосрочной перспективой. Для застройщиков этот горизонт, как правило, определяется периодом реализации инвестиционного проекта и сроком исполнения гарантийных обязательств и составляет 5-8 лет. Для участников долевого строительства горизонт восприятия будущего дома зависит от цели приобретения недвижимого имущества. В случае если квартира покупается в инвестиционных целях для последующей перепродажи, то этот горизонт, как правило, ограничивается периодом роста её рыночной стоимости, в частности от начала строительства дома до сдачи его в эксплуатацию. Большинством граждан, при приобретении жилого помещения для личного потребления, будущее дома воспринимается в рамках патерналистских представлений, проистекающих ещё из советского прошлого и учитывающих реалии последних двух десятилетий. Согласно этим представлениям создание объекта капитального строительства осуществляется по решению и под контролем органов государственного управления по установленным ими нормам и правилам, они же принимают его в эксплуатацию и осуществляют надзор за техническим состоянием, определяют, когда и что необходимо ремонтировать, реконструировать и сносить. Следовательно, государство является «главным ответственным» за будущее строящихся многоквартирных жилых зданий.

Краткосрочное восприятие застройщиками будущего создаваемых ими объектов недвижимости и объектов долевого строительства формирует соответствующее бизнес-мышление. Оно ориентировано на достижение максимального результатов в течение непродолжительного периода времени. Этот период ограничен временными рамками проектирования, строительства и соответственно привлечения средств участников долевого строительства, а также временем продажи жилых и нежилых помещений в многоквартирном доме, после его ввода в эксплуатацию. Всё, что происходит после продажи в доме последнего помещения, не находится в поле интересов застройщика. До последнего времени многие застройщики стремились уйти от ответственности даже в отношении исполнения гарантийных обязательств, в том числе и путём реализации каждого инвестиционно-строительного проекта другим юридическим лицом. То, что большинство застройщиков, не испытывает коммерческого интереса стать собственниками помещений в построенных ими домах, также характеризует их отношение к созданной ими строительной продукции.

Партнёрами застройщиков по такому бизнесу в определённой мере являются и участники долевого строительства, которые, приобретают помещения в инвестиционных целях. Они стремятся это осуществлять по минимальной цене, которая достигается при оплате объекта долевого строительства на ранней стадии строительства дома, а также в состоянии не полной строительной готовности. Реальное качество объектов недвижимости также не находится в поле их интересов, так как их целью является заработок на купле-продаже того или иного помещения. Следует отметить, что доля таких участников долевого строительства в докризисный период (до 2015г.) достигала в среднем 25-30 процентов, от общего их количества и соответственно их имущественное поведение оказывало существенное влияние на рынок, в том числе и на качество строительной продукции.

Доминирование краткосрочного восприятия ценности недвижимого имущества, представленного жилыми и нежилыми помещениями в многоквартирных домах, в сделках с этим имуществом, в определённой мере связано с отсутствие сведений о значимых их потребительских качествах, в частности определяющих эксплуатационных расходы. Такое восприятие приводит к существенным негативным последствиям. Во-первых, оно сдерживает развитие жилищного фонда, не обеспечивает его устойчивого функционирования, надлежащего содержания и сохранности, эффективного ресурсопотребления при эксплуатации, а также широкого использования инноваций при проектировании и строительстве многоквартирных жилых зданий, предназначенных для совместного домовладения. Во-вторых, не содействует формированию в обществе новой жилищной культуры -- культуры совместного домовладения, а также ответственных и компетентных собственников жилых и нежилых помещений в многоквартирных домах, ориентированных на рациональное использование, принадлежащего им недвижимого имущества.

Сложившийся в течение последних двух десятилетий в нашем обществе стереотип восприятия будущего строящихся многоквартирных зданий для совместного домовладения, как правило, не связывается с теми его потребительскими качествами, которые определяют это будущее в среднесрочной (10-15 лет) и долгосрочной (15-25лет) перспективе. За рамками этого восприятия остаётся понимание значимости современных технологий, эффективного энергопотребления, приспособляемости зданий к возможности использованию в настоящем и будущем достижений научно-технического прогресса, а также влияния инноваций и этой приспособляемости на ценность недвижимого имущества, в том числе на эксплуатационные издержки, безопасность и комфорт. Соответственно в обществе не сформирована потребность в жилище, обладающем потребительскими качествами, в создание которых дополнительные инвестиции окупаются в течение 15-25 лет и, прежде всего, за счёт снижения расходов на его содержание. Возможность у застройщиков достигать ожидаемых результатов при краткосрочной стратегии ведении бизнеса, не заинтересованность у собственников недвижимого имущества в повышении его потребительских качеств, которые окупаются в среднесрочной и долгосрочной перспективе являются серьёзными препятствиями для реализации в жилищном строительстве инноваций. Сложившуюся ситуацию усугубляет и недостаточная жилищная компетенция массового собственника помещений в многоквартирных домах, а также то, что во многих случаях бремя расходов, которые несут собственники, не зависит от потребительских качеств каждого конкретного объекта недвижимости и объекта долевого строительства.

2. Эксплуатационная документация в условиях отношений совместного домовладения

На протяжении последних двух десятилетий девелоперский бизнес в жилищном строительстве осуществлялся в среде, которая позволяла сокрытие от конечного потребителя строительной продукции сведений об её фактических качествах и реальных возможностях застройщиков её создать. Это подтверждается развитием и известными результатами долевого строительства, и сопровождающей их эволюцией нормативного правового обеспечения. Свидетельством отмеченного является внесение изменений и дополнений в Федеральный закон от 30.12.2004 N 214-ФЗ в период от его принятия до 03.07.2016г[1]). Так Федеральным законом от 18.07.2006 N 111-ФЗ предусматривается, что застройщик обязан передать участнику долевого строительства объект долевого строительства, качество которого соответствует условиям договора, требованиям технических регламентов, проектной документации и градостроительных регламентов, а также иным обязательным требованиям (часть 1, статья7 №214-ФЗ). Федеральным законом от 03.07.2016 N 304-ФЗ в эту статью введена часть 1.1, которой определено, что при передаче объекта долевого строительства застройщик обязан передать участнику долевого строительства инструкцию по эксплуатации объекта долевого строительства, содержащую необходимую и достоверную информацию о правилах и об условиях эффективного и безопасного его использования, о сроке службы объекта долевого строительства и входящих в его состав элементов отделки, систем инженерно-технического обеспечения, конструктивных элементов, изделий. Также этим законом введено ряд требований, предусматривающих раскрытие информации застройщиком (статья 3.1), посредством проектной декларации (статья 19), информации о застройщике (статья 20), и информации о проекте строительства (статья 21). Существенные изменения претерпели состав и содержание проектной декларации[2].

До настоящего времени создание многоквартирных жилых домов, жилые и нежилые помещения в которых предназначены для передачи в собственность физическим лицам, не сопровождается надлежащей открытостью сведений об их потребительских качествах, в том числе связанных с эксплуатацией объектов долевого строительства и содержанием общего имущества, в частности о стоимости владения недвижимым имуществом. Благополучие производителей строительной продукции, включая застройщиков, и цена объектов долевого строительства не зависят, как правило, от эксплуатационных расходов, которые должны нести их собственники. Приобретение недвижимого имущества вне связи его качества, цены и расходов на содержание приводит к тому, что люди не понимают, что их ждёт в будущем. Потребитель этого имущества должен располагать сведениями, которые позволяли бы ему соизмерять стоимость при его покупке и затраты на содержание. Не доведение этих сведений до граждан при приобретении ими помещений в многоквартирных домах в собственность имеет признаки введения их в заблуждение и может квалифицироваться как недобросовестная деятельность[3].

Подготовка, использование, актуализация и оборот эксплуатационной документации (далее ЭД[4]) на многоквартирные дома и жилые и нежилые помещения в них призваны стать значимым фактором повышения уровня компетенции и ответственности собственников и пользователей помещений. Для этого ЭД должна обеспечивать возможность формирования у участников долевого строительства и собственников жилых и нежилых помещений реального представления об их потребительских качествах, о количестве и состоянии общего имущества, используемого для обслуживания того или иного помещения, о расходах, необходимых для содержания этого имущества в надлежащем состоянии, о правилах безопасной и эффективной эксплуатации помещений, о правах и обязанностях собственников. Своевременное ознакомление участника долевого строительства с потребительскими свойствами объекта недвижимости и приобретаемого помещения, а также передача ему вместе с этим помещением ИЭОДС являются подтверждением того, что строительный продукт созданный застройщиком соответствует требованиям технических регламентов и проектной документации. Сведения, содержащиеся в эксплуатационной документации, могут применяться и как инструменты защиты собственника от недобросовестного застройщика, и застройщика от недобросовестного собственника. Их использование позволит участникам жилищных отношений лучше слышать и понимать друг друга, будет содействовать развитию механизма внесудебного разрешения споров и разногласий, возникающих между членами сообществ собственников в многоквартирных домах, между этими собственниками и субъектами строительной деятельности, эксплуатирующими организациями и управляющими кампаниями.

Использование ЭД создаст условия для развития в сообществах собственников жилых и нежилых помещений общественного контроля над соблюдением требований, связанных с обеспечением безопасной и эффективной эксплуатацией объектов долевого строительства и общего имущества многоквартирных зданий. Документированное отражение в ИЭМД ИЭОДС и ЭДИ состояния общего имущества дома и жилых и нежилых помещений, входящих в их состав, конструктивных элементов, изделий и устройств, которыми они укомплектованы, периодическая актуализация этих сведений, а также закрепление в инструкциях правил эксплуатации каждого объекта с учётом его особенностей, позволят идентифицировать их эксплуатационные параметры. Контроль над изменением этих параметров предоставит возможность выявлять причины, которые привели к их отклонениям. Использование ИЭОДС создаст условия для поддержания устойчивого баланса интересов, связанных с владением объектами долевого строительства и пользованием общим имуществом, между всеми собственниками жилых и нежилых помещений и их группами в многоквартирном доме, а также внутри отдельных групп, определяемых местом нахождения помещений в доме и их функциональным назначением.

Инструкции по эксплуатации жилых и нежилых помещений в многоквартирном доме являются документами, которые обеспечивают возможность создания в нём эффективно функционирующей системы саморегулирования отношений, связанных использованием и содержанием недвижимого имущества. Следование регламентированному ими порядку способствует выстраиванию между партнёрами по собственности в многоквартирном доме отношений взаимопонимания и уважения прав и интересов друг друга. ИЭОДС выступают и в качества инструмента повышения коммуникабельности в сообществе собственников, установления между ними отношений добрососедства и доверия. Руководствуясь положениями этих инструкций, представляется возможным упреждать ненадлежащее исполнение правил и норм эксплуатации жилых и нежилых помещений, пользования общим имуществом, предназначенным для их обслуживания, а также устанавливать наличие таких случаев и лиц, которые их допустили. Использование ЭД собственниками и потребителями жилых и нежилых помещений в многоквартирном доме позволяет им преодолеть разобщённость и приобрести навыки совместных жизнедеятельности и домовладения. Оно также содействует вовлечению их в управление домом и осознанному принятию на себя ответственность за его судьбу.

Обращение к ЭД и её использование в повседневной жизни будет содействовать повышению просвещённости собственников помещений, активизирует их участие в управлении принадлежащим им недвижимом имуществом. Они будут содействовать нейтрализации у них чувства безответственности за это имущество и пониманию ими того, что создание безопасной и комфортной среды жизнедеятельности и обеспечение бережливого пользования общим имуществом невозможно без согласованных действий собственников всех помещений в доме. Совместное потребление собственниками услуг и ресурсов, связанных с пользованием общим имуществом, осознание необходимости поддержания этого имущества в эксплуатационно-пригодном и безопасном состоянии, а также стремление снизить стоимость владения принадлежащих им помещений и повысить их рыночную цену, являются факторами, которые способны подтолкнуть собственников к самоорганизации и активному участию в управлении домом. Общность имущественных интересов, связанных с обеспечением безопасности и комфорта и эффективного использования ресурсов, направляемых на содержание общего имущества, объединяет собственников. Понимание этих интересов и совместная деятельность по их реализации позволяют собственникам содержать недвижимое имущество в надлежащем состоянии в рамках приемлемого для них бюджета, а также контролировать использование на эти цели средств.

ИЭОДС является проводником жилищной компетенции. Посредством её, знания необходимые для обеспечения эксплуатации того или иного помещения, становятся доступными для соответствующего собственника. Эта инструкция позволяет потребителям недвижимого имущества приобретать навыки надлежащего его содержания и эффективного использования. В результате у них появляется понимание того, что такое содержание и использование, для каждого собственника жилого и нежилого помещения в доме, и в целом для их сообщества не только обеспечивает безопасность и комфорт, но и выгодно экономически как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе. Регламентированное содержание, использование знаний и навыков позволяют упреждать во многих случаях возникновение отказов, аварийных и чрезвычайных ситуаций, а при их наступлениb локализовать их последствия с наименьшими издержками. Следствием повышения компетенции собственников и потребителей жилища является и то, что они становятся более требовательными. В настоящее время долгосрочные последствия ненадлежащей эксплуатации помещений в доме, содержания и ремонта общего имущества, как правило, не волнуют большинство собственников жилых и нежилых помещений.

Компетентного собственника недвижимого имущества отличает понимание изменений, которые происходят во времени с домом и входящими в его состав помещениями и инженерным оборудованием, а также влияния на эти изменения содержания общего имущества дома, отношения к дому и исполнению своих обязанностей собственника каждого помещения. Компетентный собственник знает, что ценность дома и принадлежащего ему в нём помещения зависит не только от качества проекта и строительства дома, но и от своевременного и надлежащего проведения работ по его техническому обслуживанию и ремонту. В своём имущественном поведении компетентный собственник исходит из того, что надлежаще содержащийся в течение всего срока своей службы дом, является более ценным для участников его оборота и, прежде всего, собственников жилых и нежилых помещений, их потребителей, в лице арендаторов и потенциальных покупателей.

3. Эксплуатационная документация как фактор добросовестности застройщика и качества строительной продукции

ЭД и, в частности ИЭОДС, являются инструментами, которые предоставляют возможность застройщику устанавливать с собственниками жилых и нежилых помещений конструктивные отношения в течение длительного периода времени, не вызывая их неприятия. Они позволяют организовать регулярную обратную связь, в частности в период исполнения гарантийных обязательств, с множеством собственников жилых и нежилых помещений, управляющими компаниями и эксплуатационными организациями. В результате возникает возможность получать и обобщать информацию об эксплуатационных качествах строительной продукции от многочисленных её пользователей. Эту информацию целесообразно использовать для упреждения появления отказов в работе отдельных элементов и систем и соответственно возникновения претензий со стороны собственников. Её также следует использовать для повышения качества многоквартирных жилых зданий и входящих в их состав помещений, их потребительской привлекательности. Взаимодействие с множеством собственников и пользователей недвижимого имущества, в том числе и направленное на реализацию их потребительских предпочтений, позволяет постоянно совершенствовать проектные решения, обеспечивать адаптацию строительной продукции к изменяющимся условиям, предвосхищать ожидания рынка. Посредством его можно получать знания и опыт необходимые для выстраивания баланса между приемлемым уровнем удовлетворения потребностей собственников недвижимого имущества и прибыльностью девелоперского бизнеса.

В условиях высокой конкуренции на жилищном рынке в лучшем положении оказываются производители строительной продукции, которые способны адекватно реагировать на обратную связь со стороны конечных собственников и потребителей жилых и нежилых помещений в многоквартирных домах. ЭД способна катализировать долгосрочные доверительные отношения между создателями многоквартирных жилых зданий, жилые и нежилые помещения в которых предназначены для передачи в собственность гражданам, и их потребителями. Она призвана повысить доверие участников долевого строительства к деятельности застройщиков, собственников и потребителей жилых и нежилых помещений к девелоперскому и риэлтерскому бизнесу, а также к деятельности субъектов, оказывающих жилищно-коммунальные услуги. Низкий в настоящее время уровень доверия в этой сфере является ключевой проблемой многих застройщиков.

Подготовка, использование, оборот и актуализация эксплуатационной документации позволит укрепить позиции добросовестных производителей и потребителей строительной продукции и услуг на всех стадиях её жизненного цикла, будет способствовать закрытию многих лазеек, которые используются отдельными участниками процесса воспроизводства жилища для получения не законных выгод и преимуществ. Они сделают прозрачной деятельность контрольно-надзорных органов в сфере проектирования, строительства и эксплуатации зданий и помещений. Явятся значимым фактором формирования в обществе новой жилищной культуры. Культуры совместного домовладения и ответственного собственника, в рамках которой обеспечение защиты прав и законных интересов собственников помещений в многоквартирном доме их ответственное имущественное поведение, доверие между участниками жилищных отношений, справедливое распределение бремени затрат на содержание общего имущества в доме и надлежащая его эксплуатация связаны между собой.

Формирование, использование и введение в оборот эксплуатационной документации и, прежде всего, инструкции по эксплуатации объекта долевого строительства, может явиться значимым фактором трансформации в строительстве и жилищно-коммунальном хозяйстве краткосрочного восприятия недвижимого имущества в среднесрочное и долгосрочное. Подготовка и оборот этой документации заставит производителей строительной продукции больше уделять внимание её потребительским качествам, которые обеспечивают её эффективность в эксплуатации, определяют временные рамки их ответственности. Это приведёт к повышению качества используемых проектных решений и технологий, конструкций, материалов и изделий, необходимых для их реализации. Наличие комплектной, надлежаще подготовленной эксплуатационной документации, на введенный в действие объект капитального строительства и входящие в их состав жилые и нежилые помещения, предназначенные для передачи в собственность отдельным лицам, является одним из свидетельств добросовестности застройщика и исполнителей, которых он привлекал к реализации инвестиционного проекта[5]. Доступность эксплуатационной документации собственникам и потребителям строительной продукции, на всех стадиях её жизненного цикла, является подтверждением качества этой продукции и готовности застройщика исполнять гарантийные обязательства в случаях предъявления обоснованных претензий.

Организация жилищно-строительного бизнеса посредством девелопмента, ориентированного на извлечение максимальной прибыли в период реализации инвестиционного проекта и получавшего значительную её долю за счёт роста рыночной стоимости строительной продукции в течение времени её создания и реализации, осталась в прошлом. В настоящее время этот бизнес не может не выстраиваться вне рамок повышения доверия между производителями жилища его собственниками и потребителями. Застройщик, для которого девелопмент является долгосрочным бизнесом, при создании объектов капитального строительства и входящих в их состав жилых и нежилых помещений, предназначенных для передачи в собственность гражданам должен обеспечивать создание такой продукции, которая бы отвечала интересам её конечных собственников в среднесрочной и долгосрочной перспективе. На жилищном рынке смогут закрепиться те застройщики, у которых в поле зрения при создании строительной продукции параллельно с затратами на её производство будут находиться и затраты на её эксплуатацию.

Передача создателями многоквартирных домов, при продаже в них жилых помещений потребителям, эксплуатационной документации является подтверждением того, что производители строительной продукции действительно предлагают безопасный и качественный продукт и готовы к исполнению гарантийных обязательств, в случае соблюдения пользователем установленных правил его эксплуатации. Введение в оборот эксплуатационной документации как принадлежности дома и каждого жилого и нежилого помещения в нём лишит информационного преимущества производителей жилья и жилищно-коммунальных услуг перед потребителями. Посредством её сведения о жилом доме, его оборудовании и помещениях от застройщика, проектных и строительных организаций будут передаваться собственникам жилых и нежилых помещений, управляющей компании, поставщикам ресурсов, эксплуатирующим организациям и контрольно-надзорным органам. В результате все участники процесса воспроизводства жилища, включая собственников жилых и нежилых помещений, обретут возможность своевременно получать объективную и полную информацию о доме, помещениях, общем имуществе и их эксплуатационных свойствах на всех стадиях жизненного цикла. Это позволит соотносить продекларированные и заявленные показатели с достигнутыми в процессе эксплуатации, реально оценивать качество строительства и жилищно-коммунальных услуг. Легализация и актуализация сведений о качествах недвижимого имущества будет содействовать повышению требовательности со стороны собственников и потребителей. Это заставит производителей жилья и жилищно-коммунальных услуг повышать потребительские качества своей продукции, шире использовать при её создании и эксплуатации инновации, будет содействовать росту конкуренции, а также доверия в жилищной сфере и в обществе.

В результате жилые помещения в строящихся домах, при прочих равных условиях, станут для многих домохозяйств более привлекательными, чем используемое ими жильё. Эта привлекательность должна быть следствием, прежде всего, повышенных их эксплуатационных качеств и более низких издержек, связанных с их использованием. При этом эксплуатационные качества и издержки должны соотноситься таким образом, чтобы владение и пользование вновь созданным современным жильём было более выгодным в средне- и долгосрочной перспективе, чем проживание и содержание старого жилья. Подготовка и использование эксплуатационной документации могут стать двигателем позитивных изменений в сфере строительства и эксплуатации многоквартирных жилых домов, жилые и нежилые помещения в которых предназначены для продажи гражданам. Они способны инициировать появление спроса на жильё, обладающее повышенными эксплуатационными качествами, требующее для своего содержания низких издержек и адаптированное к использованию в условиях совместного домовладения.

 

 

Александр СИДОРЕНКО, к.т.н., заместитель генерального директора ООО «Институт развития строительной отрасли».

 

___________________________

[1] Федеральный закон от 03.07.2016 N 304-ФЗ "Об участии в долевом строительстве многоквартирных домов и иных объектов недвижимости и о внесении изменений в некоторые законодательные акты Российской Федерации", вступивший в силу с 01.01.2017г., (N 304-ФЗ).

[2] Приказ Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства РФ от 20 декабря 2016 г. N 996/пр "Об утверждении формы проектной декларации"

[3] Частью 9 статьи 4 Федерального закона от 03.07.2016 N 304-ФЗ установлено, что к отношениям, вытекающим из договора, заключенного гражданином - участником долевого строительства исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, применяется законодательство Российской Федерации о защите прав потребителей в части, не урегулированной настоящим Федеральным законом.

[4] В состав ЭД входят: инструкция по эксплуатации многоквартирного дома (далее ИЭМД); инструкция по эксплуатации объекта долевого строительства (далее ИЭОДС) и эксплуатационные документы на изделия (далее ЭДИ), которыми укомплектованы объект долевого строительства.

[5] Рекомендации по подготовке инструкции по эксплуатации объекта долевого строительства». ООО "Институт развития строительной отрасли"

 

+

Как не терять лиды в недвижимости из-за онлайн-продаж

Эксперты отрасли рассказали, как и зачем интегрировать офлайн-лиды в цифровые сделки

    

  

В прошлом году строительную отрасль накрыл глобальный тренд ー онлайн-продажи. Ключевые застройщики быстро отреагировали и вывели все этапы сделки в онлайн через собственные или подключаемые платформы. Это позволило мгновенно оцифровать рынок новостроек, оставив для офлайна продажу сложных вторичных объектов.

Впрочем, некоторые застройщики оказались не готовы к новому формату, а другие стали рассматривать онлайн-продажи исключительно как инструмент для обслуживания онлайн-лидов, оставив всех остальных в привычном офлайне. Похожая ситуация сложилась и среди потребителей: многие из них медленно реагируют на переход в онлайн. Им нужно чуть больше времени, чтобы потрогать и пройти ногами то, что они покупают. 

«Ещё весной прошлого года мы увидели реальные опасения клиентов по прямому взаимодействию с менеджерами продаж и визитам в офисы, — рассказал генеральный директор ГК Единство Антон Воробьев (на фото ниже). — Учитывая тренды, мы оперативно запустили сервисы дистанционного выбора и резервирования жилья, а также полномасштабные онлайн-сделки. Естественно, что в регионах документам без подписи и синей печати доверия меньше, но, тем не менее, онлайн-сервисы стали набирать популярность, и к концу года мы зафиксировали долю онлайн-сделок на уровне 35–40%», — констатировал Воробьев.

    

  

По его словам, сама онлайн-сделка состоит из консультации, любым доступным для клиента образом, онлайн-бронирования выбранного варианта и электронной регистрации договора долевого участия. Любой этап онлайн-взаимодействия доступен любому клиенту вне зависимости от источника обращения.

«Для нас это, прежде всего, сервис, который сокращает сроки получения застройщиком средств, удобен для клиента (нет нужды приезжать в офис, подгадывать своё время), обеспечивает эффективную работу менеджеров 24/7 и прозрачность процессов, — подытожил Антон Воробьев. — По нашим прогнозам в ближайшие полтора года практически все сделки на первичном рынке жилья перейдут в онлайн-формат», — резюмировал руководитель девелоперской компании.

Несмотря на ускоренную цифровизацию, квартиры остаются крупной покупкой с долгим циклом принятия решения, в котором невозможно достоверно отследить, какое именно касание привело к покупке в данной компании. Лид в недвижимости — мультиканален. Поэтому онлайн-сделки — это не только digital-инструмент, но прежде всего способ дать всем покупателям недвижимости цифровой клиентский сервис. Помочь им беспрепятственно пройти все этапы сделки, исключив бумажную волокиту и посещение застройщика, банка и удостоверяющего центра. 

    

 

  

«В онлайн-продажах нет разделения на работу с онлайн- и офлайн-лидами, — поясняет основатель цифровой платформы для застройщиков Сделка.РФ Борис Лепинских (на фото). — Клиент может обратиться к застройщику через любой удобный канал: прийти в офис продаж, оставить заявку на сайте или через риэлтора. И на выходе он должен получить одинаково качественный цифровой сервис ー быстрый, современный, понятный. Неважно, какая была точка входа».

Именно так снимаются ограничения, связанные с мобильностью, тем самым воронка продаж застройщика расширяется, а покупка становится доступной для большого количества людей, аргументирует специалист.

Онлайн-продажи дают застройщику ряд значимых преимуществ. Они снижают операционные расходы за счёт уменьшения количества ручного труда и автоматизации процессов, а также обеспечивают прозрачность всех действий, повышают их управляемость и делают доступной аналитику. Кроме того, онлайн-продажи оптимизируют себестоимость проектов, конверсионность и скорость проведения сделок. 

   

  

«Онлайн-продажи в нашей компании на текущем этапе уже имеют достаточный удельный вес в структуре реализации объектов недвижимости, — рассказала директор по продажам ГК Меридиан Татьяна Стародумова (на фото). — Доля таких сделок составляет 70%, прирост по отношению к прошлому периоду — колоссальный, около 60%. Мы предлагаем клиентам осуществить всю сделку, начиная от выбора квартиры до регистрации, не выходя из дома. В работе используем платформу Сделка.РФ и сервисы Сбербанка».

Важно, что клиенты могут приобрести недвижимость онлайн на любом этапе работы с компанией, независимо от канала получения обращения — офлайн или онлайн, подчеркнула эксперт. «Так мы понимаем структуру воронки входящего потока и можем давать клиентам наиболее удобный сервис работы с нами. Анализ пути клиента (он особенно прозрачен при совершении онлайн-сделок) позволяет нам постоянно совершенствоваться и предлагать клиентам новые решения, — резюмирует Татьяна Стародумова. 

Застройщикам не стоит беспокоиться о том, что в итоге они не смогут разделить воронки и посмотреть прохождение лида из онлайна и офлайна. Современные цифровые платформы дают возможность разнообразной аналитики, достаточной для того, чтобы понять что происходит. Поэтому девелоперам, которые задумываются о цифровизации продаж, сейчас важно настроить единый процесс, позволяющий продавать квартиры онлайн и клиентам с сайта, и тем, кто пришел из офлайн-каналов.

   

  

«Чем больше времени пользователю нужно на принятие решения о покупке, тем больше каналов влияет на это решение, — считает основатель и CEO маркетинговой платформы Roistat Герман Гаврилов (на фото). — При приобретении недвижимости пользователь может совершить от 10 до 100, а иногда и 500 касаний с предложением компании».

По его мнению, на скорость решения, конечно же, влияет тип недвижимости и сделки. Для объективной оценки мультиканальных лидов важно понять ценность каждого канала в принятии решения пользователя. Если застройщик уже понимает, какие каналы влияют на его клиентов, то, возможно, стоит использовать собственную модель атрибуции при оценке эффективности рекламы, чтобы оставить в итоге каналы, реально увеличивающие продажи, и убрать те, которые ни на что не влияют, советует специалист.

Как правило, офлайн-каналы используются для охватных рекламных кампаний, онлайн-каналы — для привлечения клиентов, у которых уже сформирован спрос, поясняет Гаврилов. Поэтому в разделении кампаний на офлайн и онлайн при аналитике есть смысл, поскольку у этих типов кампаний будут разные метрики эффективности. Обычно с момента посещения сайта пользователь проявляет интерес к объекту недвижимости в течение двух месяцев.

«Если на вашем сайте есть онлайн-просмотр объекта, это может стать стимулом для потенциального клиента оставить контакты и, как следствие, повлияет на воронку и увеличит конверсию посетителей сайта в заявки, — аргументирует представитель Roistat. — Как минимум: у онлайн-просмотра объектов нет стольких ограничительных факторов, как у реальных показов. Онлайн-просмотры и сервисы покупки могут быть интересны дополнительному сегменту аудитории, что также может способствовать расширению воронки, — резюмирует Герман Гаврилов.

Материал подготовлен при информационной поддержке Сделка.РФ 

     

 

  

  

  

   

  

Другие публикации по теме:

Онлайн-сделки снижают процент по эскроу и помогают застройщикам сэкономить на проектном финансировании

Аналитика в девелопменте: как BI-системы облегчат жизнь застройщика

Как выбрать эффективную CRM-систему для застройщика чтобы она устроила директора, РОПа, маркетолога и финансиста?

Мобильное приложение Застройщика 4DEV: всё проще, чем кажется