Эксперты отрасли рассказали, как и зачем интегрировать офлайн-лиды в цифровые сделки. 

    

  

В прошлом году строительную отрасль накрыл глобальный тренд ー онлайн-продажи. Ключевые застройщики быстро отреагировали и вывели все этапы сделки в онлайн через собственные или подключаемые платформы. Это позволило мгновенно оцифровать рынок новостроек, оставив для офлайна продажу сложных вторичных объектов.

Впрочем, некоторые застройщики оказались не готовы к новому формату, а другие стали рассматривать онлайн-продажи исключительно как инструмент для обслуживания онлайн-лидов, оставив всех остальных в привычном офлайне. Похожая ситуация сложилась и среди потребителей: многие из них медленно реагируют на переход в онлайн. Им нужно чуть больше времени, чтобы потрогать и пройти ногами то, что они покупают. 

«Ещё весной прошлого года мы увидели реальные опасения клиентов по прямому взаимодействию с менеджерами продаж и визитам в офисы, — рассказал генеральный директор ГК Единство Антон Воробьев (на фото ниже). — Учитывая тренды, мы оперативно запустили сервисы дистанционного выбора и резервирования жилья, а также полномасштабные онлайн-сделки. Естественно, что в регионах документам без подписи и синей печати доверия меньше, но, тем не менее, онлайн-сервисы стали набирать популярность, и к концу года мы зафиксировали долю онлайн-сделок на уровне 35–40%», — констатировал Воробьев.

    

  

По его словам, сама онлайн-сделка состоит из консультации, любым доступным для клиента образом, онлайн-бронирования выбранного варианта и электронной регистрации договора долевого участия. Любой этап онлайн-взаимодействия доступен любому клиенту вне зависимости от источника обращения.

«Для нас это, прежде всего, сервис, который сокращает сроки получения застройщиком средств, удобен для клиента (нет нужды приезжать в офис, подгадывать своё время), обеспечивает эффективную работу менеджеров 24/7 и прозрачность процессов, — подытожил Антон Воробьев. — По нашим прогнозам в ближайшие полтора года практически все сделки на первичном рынке жилья перейдут в онлайн-формат», — резюмировал руководитель девелоперской компании.

Несмотря на ускоренную цифровизацию, квартиры остаются крупной покупкой с долгим циклом принятия решения, в котором невозможно достоверно отследить, какое именно касание привело к покупке в данной компании. Лид в недвижимости — мультиканален. Поэтому онлайн-сделки — это не только digital-инструмент, но прежде всего способ дать всем покупателям недвижимости цифровой клиентский сервис. Помочь им беспрепятственно пройти все этапы сделки, исключив бумажную волокиту и посещение застройщика, банка и удостоверяющего центра. 

    

 

  

«В онлайн-продажах нет разделения на работу с онлайн- и офлайн-лидами, — поясняет основатель цифровой платформы для застройщиков Сделка.РФ Борис Лепинских (на фото). — Клиент может обратиться к застройщику через любой удобный канал: прийти в офис продаж, оставить заявку на сайте или через риэлтора. И на выходе он должен получить одинаково качественный цифровой сервис ー быстрый, современный, понятный. Неважно, какая была точка входа».

Именно так снимаются ограничения, связанные с мобильностью, тем самым воронка продаж застройщика расширяется, а покупка становится доступной для большого количества людей, аргументирует специалист.

Онлайн-продажи дают застройщику ряд значимых преимуществ. Они снижают операционные расходы за счёт уменьшения количества ручного труда и автоматизации процессов, а также обеспечивают прозрачность всех действий, повышают их управляемость и делают доступной аналитику. Кроме того, онлайн-продажи оптимизируют себестоимость проектов, конверсионность и скорость проведения сделок. 

   

  

«Онлайн-продажи в нашей компании на текущем этапе уже имеют достаточный удельный вес в структуре реализации объектов недвижимости, — рассказала директор по продажам ГК Меридиан Татьяна Стародумова (на фото). — Доля таких сделок составляет 70%, прирост по отношению к прошлому периоду — колоссальный, около 60%. Мы предлагаем клиентам осуществить всю сделку, начиная от выбора квартиры до регистрации, не выходя из дома. В работе используем платформу Сделка.РФ и сервисы Сбербанка».

Важно, что клиенты могут приобрести недвижимость онлайн на любом этапе работы с компанией, независимо от канала получения обращения — офлайн или онлайн, подчеркнула эксперт. «Так мы понимаем структуру воронки входящего потока и можем давать клиентам наиболее удобный сервис работы с нами. Анализ пути клиента (он особенно прозрачен при совершении онлайн-сделок) позволяет нам постоянно совершенствоваться и предлагать клиентам новые решения, — резюмирует Татьяна Стародумова. 

Застройщикам не стоит беспокоиться о том, что в итоге они не смогут разделить воронки и посмотреть прохождение лида из онлайна и офлайна. Современные цифровые платформы дают возможность разнообразной аналитики, достаточной для того, чтобы понять что происходит. Поэтому девелоперам, которые задумываются о цифровизации продаж, сейчас важно настроить единый процесс, позволяющий продавать квартиры онлайн и клиентам с сайта, и тем, кто пришел из офлайн-каналов.

   

  

«Чем больше времени пользователю нужно на принятие решения о покупке, тем больше каналов влияет на это решение, — считает основатель и CEO маркетинговой платформы Roistat Герман Гаврилов (на фото). — При приобретении недвижимости пользователь может совершить от 10 до 100, а иногда и 500 касаний с предложением компании».

По его мнению, на скорость решения, конечно же, влияет тип недвижимости и сделки. Для объективной оценки мультиканальных лидов важно понять ценность каждого канала в принятии решения пользователя. Если застройщик уже понимает, какие каналы влияют на его клиентов, то, возможно, стоит использовать собственную модель атрибуции при оценке эффективности рекламы, чтобы оставить в итоге каналы, реально увеличивающие продажи, и убрать те, которые ни на что не влияют, советует специалист.

Как правило, офлайн-каналы используются для охватных рекламных кампаний, онлайн-каналы — для привлечения клиентов, у которых уже сформирован спрос, поясняет Гаврилов. Поэтому в разделении кампаний на офлайн и онлайн при аналитике есть смысл, поскольку у этих типов кампаний будут разные метрики эффективности. Обычно с момента посещения сайта пользователь проявляет интерес к объекту недвижимости в течение двух месяцев.

«Если на вашем сайте есть онлайн-просмотр объекта, это может стать стимулом для потенциального клиента оставить контакты и, как следствие, повлияет на воронку и увеличит конверсию посетителей сайта в заявки, — аргументирует представитель Roistat. — Как минимум: у онлайн-просмотра объектов нет стольких ограничительных факторов, как у реальных показов. Онлайн-просмотры и сервисы покупки могут быть интересны дополнительному сегменту аудитории, что также может способствовать расширению воронки, — резюмирует Герман Гаврилов.

Материал подготовлен при информационной поддержке Сделка.РФ 

     

 

  

  

  

   

  

Другие публикации по теме:

Онлайн-сделки снижают процент по эскроу и помогают застройщикам сэкономить на проектном финансировании

Аналитика в девелопменте: как BI-системы облегчат жизнь застройщика

Как выбрать эффективную CRM-систему для застройщика чтобы она устроила директора, РОПа, маркетолога и финансиста?

Мобильное приложение Застройщика 4DEV: всё проще, чем кажется

История безвозмездного участия в восстановлении объекта культурного наследия. О реставрации колокольни старообрядческого храма во имя святой великомученицы Екатерины рассказывает преподаватель Академии девелопмента, соучредитель и генеральный директор инжиниринговой компании Fizir Андрей НОЗДРЯКОВ (на фото). 

     

Фото из архива А. Ноздрякова  

     

Работа с объектами культурного наследия почти никогда не похожа на обычную стройку. Здесь мало просто уметь строить или проектировать. Приходится одновременно разбираться в инженерии, истории, законах и постоянно искать общий язык с людьми, для которых этот объект — часть собственной жизни.

Особенно это чувствуется, когда от большого исторического комплекса остался всего один фрагмент. В моем случае — отдельно стоящая колокольня храма во имя святой великомученицы Екатерины Николо-Рогожской старообрядческой общины в доме И. И. Карасева. Сам храм не сохранился. Колокольня — осталась.

Объект был построен в 1915 году по проекту архитектора Николая Благовещенского и сегодня имеет статус объекта культурного наследия регионального значения.

Всю работу по сопровождению проекта мы выполняли безвозмездно. Это была не история про контракт или коммерцию. Скорее — профессиональный и человеческий вклад в сохранение важного для города и общины места.

    

Реставрация колокольни св. вмц Екатерины. Фото: Fizir

        

Начать с благословения…

С технической точки зрения религиозный объект мало отличается от любого другого памятника архитектуры. Но человеческая сторона здесь намного глубже.

В таких проектах всегда есть община, духовенство, настоятель. Перед началом работ нужно получить благословение, подробно объяснить, что именно будет происходить и почему это необходимо.

И здесь особенно чувствуешь ответственность. Потому что для прихода это не просто старое здание. Это часть памяти, традиции и жизни людей.

    

Когда от комплекса остался только фрагмент

Многие думают, что главная проблема реставрации — плохое состояние здания. На практике все сложнее. Чем старше объект, тем больше вокруг него появляется нюансов, которые невозможно увидеть с первого взгляда.

В подобных проектах за одним столом оказываются инженеры, историки, химики, проектировщики, специалисты по обследованию зданий и представители органов охраны памятников, работающие в рамках Федерального закона «Об объектах культурного наследия» (73-ФЗ). И почти у каждого — свой участок ответственности.

Еще до начала проектирования приходится буквально «читать» здание: делать шурфы у фундаментов, проверять кладку, изучать конструкции и несущую схему. Любая ошибка на старте потом обходится очень дорого.

У колоколен есть и своя особенность. Исторически их часто строили на отдельном фундаменте, независимо от основного объема храма. Поэтому отсутствие самого храма вовсе не означает, что колокольня автоматически становится аварийной.

    

Старые здания не виноваты, что их строили 200 лет назад

Самая сложная часть проекта началась на этапе экспертизы. Сегодня исторические здания по-прежнему пытаются оценивать по логике нового строительства. И здесь возникает постоянный конфликт между современной нормативной базой и реальной исторической архитектурой.

Я это сравниваю с попыткой «натянуть сову на глобус». Ведь многие современные требования физически невозможно встроить в памятник начала XX века без ущерба для самого памятника.

В итоге экспертиза превращается не в формальную процедуру, а в длинный профессиональный диалог. Проектировщики объясняют, почему решение безопасно. Эксперты — почему им нужны дополнительные подтверждения. И так почти по каждому разделу.

Поэтому сопровождение экспертизы — отдельная работа. Недостаточно просто сделать проект. Нужно еще суметь защитить каждое решение и доказать, что для конкретного объекта оно действительно единственно возможное.

              

Реставрация начинается с земли. Фото: Fizir

           

Земельно-правовой квест для храмов

Для религиозных организаций это довольно-таки сложная тема. У большинства храмов просто нет собственного штата специалистов, которые могут самостоятельно проходить все процедуры взаимодействия с городом.

В Москве одна из самых тяжелых историй — внесение изменений в правила землепользования и застройки. Человек без опыта в этой системе обычно теряется уже на первых этапах.

В рамках проекта мы подготовили подробную дорожную карту по внесению изменений в ПЗЗ, помогли подать заявку через портал mos.ru и буквально пошагово расписали весь процесс.

    

Здесь нельзя работать «как обычно»

Ошибочно работать с памятником архитектуры как с типовым строительным объектом.

Исторические здания не любят шаблонных решений. Здесь почти каждое действие требует отдельного обсуждения, дополнительной проверки и аккуратности.

На таких объектах нельзя просто «быстро принять решение и пойти дальше». Слишком высокая цена ошибки.

Поэтому восстановление даже небольшой колокольни иногда оказывается сложнее, чем строительство нового здания с нуля.

    

История не про бизнес, а про наследие

Колокольня — важная часть исторической среды Москвы и значимое место для старообрядческой общины. У нас получилось не просто помочь с документами или экспертизой, а провести объект по всему сложному пути — от земельных вопросов до подготовки дальнейшей реставрации.

В подобных историях важно не только сохранить само здание. Важно сохранить возможность его восстановления вообще.

С точки зрения культурного кода руководство и сотрудники нашей компании придерживаются принципа, в соответствии с которым миссия и предназначение бизнеса в современной действительности не должны ограничиваться только коммерческой функцией.

Реализация подобных проектов для нас является вкладом в сохранение историко-культурного наследия России.

     

 

Реклама. ИП Тугарев Алексей Львович.  ИНН: 772480003006

    

   

   

  

  

Другие публикации по теме:

Инструментарий выхода девелопера за пределы домашнего региона

Феодальные колодцы: темная сторона девелоперских компаний 

Как управлять финансами в девелопменте 

Оптимизация расходов в девелопменте