Настроены0 параметров

Настроить фильтр

Регион
Раздел
Подраздел
Все новости
+

Как застройщику внедрить CRM с наименьшим сопротивлением

Коммерческий директор строительно-инвестиционной компании КамаСтройИнвест, специализирующейся на строительстве объектов жилой и коммерческой недвижимости в г. Казани, Антонина ДАРЧИНОВА рассказала Profitbase о двух попытках внедрения CRM в своем отделе продаж, о сопротивлении менеджеров, причинах неудачного внедрения и ключевых правилах, которые помогли автоматизировать работу и повысить производительность отдела продаж в два раза.

   

 

Есть две сущности, для которых девелоперу нужен учёт, — это клиенты и квартирография, напоминает Антонина. До перехода в CRM и то и другое мы вели в excel, и каждый день пересылали друг другу обновлённые файлы.

 

Работа в Excel приводила к двум проблемам

 

Проблема 1. Менеджеры ошибаются, забывают вносить данные о клиентах и снимать брони

Для небольшого отдела продаж пересылать таблички с компьютера на компьютер не так уж обременительно, но на процессе учёта сильно сказывался человеческий фактор. Можно не записать клиента, не внести его контакты, ошибиться при заполнении, вбить что-то не то или не в ту строчку, потому что менеджер занят: у него то телефон звонит, то руководитель что-то спрашивает, то клиенту надо на письмо ответить.

В этом аврале менеджеры часто забывали снимать с брони квартиры, от которых отказывались клиенты, — в итоге квартира бронировалась, но оплата за неё так и не поступала. Из-за этого у нас была значительная погрешность в данных о клиентах и ассортименте.

 

Проблема 2. Сложно получить актуальную информацию по текущим сделкам

Когда мы работали в excel, очень многое было завязано на человеке. Чтобы узнать, что происходит с конкретной сделкой или сколько сделок сейчас в работе, руководитель отдела продаж должен был спрашивать у менеджера, звонить или писать ему. А если гендиректор хочет узнать статус по какому-то своему VIP-клиенту, то он должен спрашивать, писать кому-то и т.д.

Всё это тянет за собой постоянный устные отчёты, переписки об одном и том же, что оборачивается хаосом. Между двумя людьми это ещё несложно, а вот когда мы выросли уже до четырёх менеджеров, стало тяжеловато: весь день руководителя занимало общение с менеджерами и выяснение, что с этим клиентом, что с тем.

 

Чего мы хотели

Мы решили, что нам нужна одна система, в которую будут поступать все лиды и вестись работа со сделками. Чтобы у нее была интеграция с телефонией и источниками рекламы, и ни одна заявка не могла пройти мимо отдела продаж. Чтобы все сделки фиксировались, и чтобы это не зависело от отдела продаж и человеческого фактора. Чтобы была прозрачность: все лиды фиксируются, все звонки записываются, все коммуникации с клиентами (имейлы, переписки в мессенджерах) записаны и хранятся в одном месте.

    

  

Внедрили первую CRM

 

Когда мы переводили отдел продаж на работу в CRM, то столкнулись с сопротивлением менеджеров: они говорили, что так работать неудобно и что им непонятно, как пользоваться CRM: «Как я тут буду одновременно и с клиентом разговаривать и вот это всё заполнять?»

Они стали работать в этой системе, но только в рамках того, что от них требовали. Заполняли поля, которые просили заполнять, вносили комментарии, актуализировали сделки. Для них это был один из форматов отчётности. Параллельно они вели сделки в блокнотах, делали там все пометки, дублировали контакты клиентов в свои телефоны.

Вопрос фиксации всех лидов решился, но мы поняли, что пользы от CRM должно быть на порядок больше: она должна не просто агрегировать данные и быть хранилищем, а помогать менеджерам продавать, оптимизировать их работу.

 

Что было не так

Логика работы со сделками в нашей CRM не соответствовала нашему реальному процессу. Когда описали все процессы в отделе продаж, мы поняли, что процесс сделки у нас идёт по системе канбан: то есть мы линейно передвигаем сделки с этапа на этап. Никаких дополнительных сценариев и сложной системы действий наш процесс не предусматривает, и у нас нет в них потребности.

Поэтому мы решили перейти на CRM-систему, логика работы которой соответствует нашему внутреннему процессу.

   

Внедрили вторую CRM

 

Выбор и внедрение системы

Под нашу логику работы подходила amoCRM, но прежде чем принимать решение и переходить на новую систему, мы показали её презентацию нашему отделу продаж и узнали мнение менеджеров. Им CRM понравилась, они сказали, что им было бы удобнее в ней работать.  

Возможно, поэтому при переходе на новое решение сопротивления у менеджеров не было — они восприняли переход позитивно. Главное было донести до менеджеров, почему мы переходим в эту систему, какой будет логика работы, что им нужно будет делать, чтобы выполнить привычные действия в новой системе, насколько будет проще.

Внедрили систему довольно быстро: может быть, за счёт того, что до этого была другая CRM, а возможно, потому, что процессы были описаны, и они именно так и работали.

 

Обучение менеджеров

Первые две недели у менеджеров возникали вопросы: как что работает, как это сделать, как то сделать, а теперь куда нажать и пр. Чтобы ответить на все эти вопросы, мы составили регламенты и подробные инструкции со скриншотами: что делать, если я хочу перевести клиента на следующий этап, что делать, если я хочу поставить себе задачу и т. д. Эти подсказки помогли менеджерам адаптироваться.

    

Фото: www.gazeta.ru

    

Доработки CRM

Со временем, если от отдела продаж поступала обратная связь, что ему где-то неудобно работать, мы заказывали доработки системы интеграторам, которые помогали настроить CRM и сделать так, как нам удобно.  

Один из последних примеров таких доработок был связан с процессом бронирования. Для работы с ассортиментом мы используем систему Profitbase.

В стандартном функционале, когда менеджер ставит временную бронь на квартиру и она истекает, — менеджеру на почту приходит уведомление. Но нашим менеджерам это не подходило: почта для них — не основной канал связи, и иногда они пропускали оповещения.

Мы подключили интеграторов и реализовали доработку, чтобы при истечении временной брони сделка в CRM подсвечивалась красным. Так менеджерам сразу видно, что с этой сделкой что-то произошло, и они обращают на неё внимание.

   

Чем нам помогла CRM и чего мы добились

  

Продуктивность менеджеров удвоилась

За счет автоматизации большей части процессов производительность наших менеджеров по продажам выросла в два раза. Если при работе в excel, блокнотах, старой CRM и на старте внедрения amoCRM в среднем один менеджер за месяц закрывал 8 сделок, то когда работу начала полностью вестись в CRM-системе, один менеджер в среднем стал закрывать 16 сделок в месяц.

При этом уровень удовлетворенности клиентов не упал, то есть нельзя сказать, что менеджеры стали торопиться и хуже обслуживать клиентов. Нет, дело именно в том, что с автоматизацией менеджер сконцентрирован на продаже — встречах, звонках и общении с клиентом.

Автоматизация рутинных процессов приводит к повышению производительности одного человека, а это позволяет не раздувать штат.

  

Клиенты получают красивые письма, презентации и напоминания, как бы ни был занят менеджер

Менеджеры работают с шаблонами писем и сообщений для клиентов, поэтому клиенты теперь получают одинаково красивые и грамотные письма со всеми полезными ссылками, независимо от того, насколько загружен менеджер. Оповещения и напоминания для клиентов отправляются автоматически из CRM.

Раньше некоторые наши менеджеры отправляли клиентам excel-таблички с шахматкой — сортировали свободные квартиры по комнатности и отправляли таблицей. Потому что так быстрее и проще, чем оформлять презентацию для каждого клиента.

Теперь у нас автоматически генерируются PDF-презентации по выбранным квартирам для клиента. Таблицы нет, есть только презентация и самый простой путь для менеджера — нажать две кнопки и отправить эту красивую презентацию клиенту.

Самый простой путь для менеджера должен быть и самым выгодным для компании.

   

   

Аналитика по продажам всегда под рукой и у руководства, и у отдела продаж

Каждый день мы анализируем:

выручку в разрезе поступлений по объектам;

заключенные договоры в разрезе объектов;

количество лидов;

среднюю конверсию;

И сравниваем все эти показатели с планом.

Также отслеживаем динамику продаж квартир: в разрезе площадей, типов планировок, этажей, вида из окна, размера кухни и других критериев. Это нужно в дальнейшем для работы с ценообразованием.

Дашборды со всеми этими данными собираются автоматически — можно зайти и за пару минут посмотреть всю аналитику.

Без CRM мы тоже контролировали все эти показатели, но для этого приходилось собирать данные с продавцов, сверять с бухгалтерией, сводить все в таблицу, настраивать в ней фильтры, считать. Без аналитики нельзя принимать управленческие решения, поэтому все это приходилось проделывать каждый день. Это отнимало много времени.

  

Раньше эта аналитика была завязана на руководителе отдела продаж

Если руководитель загружен встречами, у него перегруженный день, и он эти данные не систематизирует — их никто не соберёт и не проанализирует.

А теперь, даже если руководитель занят, и если в какой-то день он не посмотрит этот дашборд и не скажет отделу продаж о том, что план не делается, — мало что изменится. Этот дашборд все видят, понимают, если отстают от плана, и работают над тем, чтобы это исправить.

Это помогает не руководить людьми вручную: можно поставить им планы, какие-то глобальные цели, а самому заниматься стратегическим развитием.

   

Что делать, чтобы внедрить CRM с первого раза и не повторять наших ошибок

 

1. Сначала нужно самостоятельно описать бизнес-процессы максимально подробно, неважно как — на бумаге, в excel или на доске, висящей в отделе продаж.

Проанализировать этот процесс: точно ли стоит вести работу именно так, это действительно удобно и правильно? Если нет — подумать и изменить логику работы, скорректировать процессы в отделе продаж. И только потом, под конкретный описанный процесс искать IT-решение, которое соответствует этому процессу, а не наоборот — сначала внедрять решение, а потом под него как-то менять и подстраивать свои процессы.

     

    

2. Выбирать не того интегратора, который красиво рассказывает, а оценить уровень компетенции в технических вопросах: насколько их пугает ваше техническое задание.

Если интегратор говорит «Ой, это невозможно», «У этой CRM нет такой функции» или «Там другая логика» — задумайтесь. Хороший интегратор подстроится под бизнес и его логику, и будет искать и дорабатывать решения, а не подстраивать ваш бизнес под функционал конкретной системы.

 

3. Отталкиваться от людей.

CRM должна помогать тем, кто в ней работает. Это инструмент, который помогает продавать, а не управлять, контролировать или анализировать — это все вторично. В первую очередь она должна делать работу менеджеров удобнее и комфортнее. А если вам приходится заставлять менеджеров работать в CRM, чтобы они там все заполняли — значит, вы что-то делаете не так. Когда людям удобно — они сами все делают.

      

Это главные ошибки, которые могут быть, все остальное — техническое и решаемое

    

 

Антонина ДАРЧИНОВА (на фото), коммерческий директор КамаСтройИнвест

  

КамаСтройИнвест использует решения Profitbase для автоматизации и работы с ассортиментом

Profitbase — цифровая экосистема для девелопера. Отраслевой стандарт решений для управления маркетингом, продажами и клиентским сервисом в девелопменте. 

— CRM для застройщика на базе amoCRM, Битрикс24, Terrasoft 

— Онлайн-продажи квартир: личный кабинет покупателя и сервис для электронной регистрации сделок

— Интерактивный каталог для сайта застройщика

— Выгрузка объявлений на порталы недвижимости

— Сервис динамического ценообразования в девелопменте Profitbase Ai
Подробнее о решениях — на сайте.

 

Другие материалы для девелоперов в блоге Profitbase:

Больше о CRM — 10 мифов, в которые уже стыдно верить

Ценообразование в девелопменте: как работают автоматизированные системы и в чём их проблема

Все о цифровизации: обсуждаем главные цифровые тренды на РосБилд

    

 

  

  

  

   

  

Другие публикации по теме:

Ценообразование в девелопменте: автопилот или ручное управление?

Новые возможности для застройщиков: как изменился Profitbase за 2020 год

Аналитика в девелопменте: как BI-системы облегчат жизнь застройщика

Стоит ли BI-аналитика своих денег?

Застройщики и агентства: пора поговорить

Profitbase — IT-платформа для управления маркетингом и продажами в недвижимости

5 шагов к онлайн-продажам

+

С решением «Базис.Ключи» застройщик ИНВЕСТТОРГ автоматизировал процесс заселения, ускорив его в два раза, и избавился от негатива дольщиков

Девелоперу из Петербургского региона удалось исключить человеческий фактор, ошибки при заполнении документов и повысить доверие дольщиков.

 

 

Петербургская компания ИНВЕСТТОРГ входит в ТОП-10 по объемам возводимого жилья в Ленинградской области, занимая в соответствующем рейтинге ЕРЗ.РФ 3-е место.

В данный момент девелопер завершил строительство двух жилых комплексов в Кудрово — это около 1 500 квартир почти на 100 тыс. кв. м, паркинги, кладовки и коммерческие площади.

О том, как крупнейший застройщик региона решил перейти на автоматизацию своих процессов, рассказала маркетолог компании ИНВЕСТТОРГ Евгения Павлова (на фото ниже).

«За время своей работы мы неоднократно сталкивались с рядом проблем относительно передачи объектов недвижимости собственникам, — пояснила топ-менеджер. — Как известно, уведомление дольщиков — это процесс, затратный и по времени, и по ресурсам. Исходя из имеющегося у нас опыта, мы пришли к выводу, что нам требуется искать инструменты для автоматизации процессов и обратились к компании "Базис"».

Также, по словам Евгении Павловой, для компании важно было исключить риски, связанные с человеческим фактором, например с ручным методом отображения и фиксации данных и их хранения в едином облаке.

   

 

При работе с системой «Базис» в компании ИНВЕСТТОРГ исключили следующие моменты и автоматизировали такие процессы:

 некорректное заполнение договоров и актов (система позволяет формировать шаблоны и подтягивает из общей базы данных всю необходимую информацию);

• отладили корректность фиксации персональных данных дольщиков;

• зафиксировали построение логики фиксации замечаний;

• составили общую базу данных и организовали удобную работу с ней;

• обеспечили формирование отчетности, статистики и анализа деятельности подразделения;

• оптимизировали трудозатраты рабочей группы подразделения;

• оптимизировали временные рамки по работе с дольщиками (сократив часы приемки).

«Опыт работы с "Базис.Недвижимость" показал большое разнообразие готовых решений поставленных задач. Из всего количества решений больше всего нас удовлетворил функционал "Базис.Ключи"», — рассказала Евгения Павлова.

«Это готовый продукт и огромная помощь для застройщика во время передачи. Все данные автоматически заполняются, исключается человеческий фактор, — поделилась она результатами, заключив: — Это классный инструмент, который позволяет буквально нажатием одной кнопки выгрузить все необходимые документы».

 

 

Решение задач

Одна из главных задач, которую нужно было решить, — восстановление работы телефонии на период заселения, и функционал «Базис.Ключи» эту задачу решил на 100%.

«Для нас это важно. Раньше тратились колоссальные ресурсы — время и деньги, сотрудники приходилось работать в выходные дни, чтобы работа телефонии не перегружалась, — вспоминает Павлова. — Сейчас с этой задачей полностью справились. Сотрудники не отвлекаются на дополнительные задачи, а занимаются своими делами».

Заказчик остался доволен и автоматизацией процессов баз данных: теперь все они хранятся в одном облаке. Это позволяет правильно выгружать документы, а также сократить время на их подготовку.

Кроме того, удалось полностью снять функционал прозвонов и автоматизированно направлять дольщику приглашение.

«Конечно, это не ново, но это очень удобный инструмент в системе "Базис.Ключи", — радуется Евгения. — Благодаря рассылке sms-уведомлений и личному кабинету дольщика в системе увеличивается доверие к нам как к застройщику. Теперь дольщик видит все, что происходит с его квартирой. Да, бывает, что приемки проходят не с первого раза, как бы мы ни старались. Но теперь дольщик не «терроризирует» застройщика в лице менеджеров, и это само по себе — огромное облегчение».

Система «Базис.Ключи» позволяет сделать процесс прозрачным — пока устраняются недостатки, дольщик остается спокойным. Нет лишней нервотрепки и коммуникации, когда дольщик пытается дозвониться, но не может, поскольку линия занята. Эта система удобна и застройщику, и дольщику. И, как отметила Евгения Павлова, это имиджевый момент доверия: дольщик понимает, что все в порядке, не нужно переживать, квартиру сдадут в срок, нужно только подождать несколько дней для устранения недостатков.

 

Процесс перехода

По словам топ-менеджера, в компании несколько затянулся процесс интеграции ввиду внутренних технических моментов. Осенью 2022 года началась активная стадия заполнения системы. При этом загрузка заняла большое количество времени, поскольку по-разному велся пул информации, которую нужно было загрузить. Необходимо было тестировать и загружать договоры во время интеграции документов, а они у застройщика персонализированные. Поэтому работа с продуктом «Базис.Ключи» началась только в мае 2023 года, когда активно пошла сдача.

«Даже за эти четыре месяца мы поняли, как нам удобно работать с продуктом, — отмечает Евгения. — Хотя мы пока решили не прибегать к интеграции с нашей CRM-системой AMO, где хранится вся информация по сделкам дольщиков, а вручную загружать данные таблицами. Но огрехи в ее работе есть».

Например, согласно логике AMO, одна квартира — это одна сделка и один дольщик. В то же время в «Базис.Ключи» совершенно другой подход. Если покупается квартира по семейной ипотеке — то это два дольщика, если с детьми — то три-четыре. И, как отметила Евгения, эти данные не получалось выгрузить в АМО. Поэтому, чтобы не потерять дольщиков и сделки, было решено оставить все как есть.

При этом во время внедрения продукта команда «Базис.Недвижимость» всегда была на связи, помогала и отвечала на все вопросы, даже если они повторялись.

«Это очень важно, когда техническая поддержка работает не с 9 до 18 часов, а находится на связи в любой момент, помогая со всеми эксцессами», — подчеркнула Евгения Павлова.

 

 

Результаты

«Благодаря автоматизации нам удалось в 1,5—2 раза увеличить скорость сдачи квартир и получить кристально чистый контроль над подрядчиками, — отметила Евгения. — Мы понимаем, на каком этапе и где нужно доработать, кому указать на недочеты».

Во время внутренней приемки все замечания четко выписываются. После отправления уведомления дольщику через почту России ему высылается sms-приглашение на приемку. Застройщик опробовал два варианта записи клиента: назначая конкретную дату и время или открывая интервал, где дольщик мог выбрать удобное «окошко».

«Дольщик приходит в назначенное время с полным пакетом документов. Его встречает наш "бегунок", который провожает до квартиры. Там, на месте, прораб или инженер вносит замечания в системе "Базис.Ключи", если таковые появляются, — описала процесс Евгения, добавив: — Это очень удобно: у каждого инженера на руках планшет, можно оперативно зафиксировать недочеты. После чего "бегунок" провожает клиента в центр заселения, где менеджеры распечатывают все документы и подписывается акт приемки и передачи квартиры». 

Конечно, бывают случаи, когда квартиры не принимаются с первого раза. По ним фиксируются замечания по каждому подрядчику. В этот же вечер составляется заявка на пул квартир, по которым подрядчик обязан устранить замечания в определенный промежуток времени. Затем этот же дольщик повторно приглашается, он указывает удобное ему время и принимает свою квартиру.

«Все квартиры сдаются, и дольщики намного меньше проявляют негатива, потому что система кристально прозрачная. Они видят, на каком этапе идет устранение, — рассказывает Евгения. — У нас есть дольщики, которые покупали квартиры для инвестиций. Они отмечают, что теперь телефонная линия свободна, мы отвечаем на все звонки. И абсолютно все вопросы можно решить через личный кабинет. Люди перестали нервничать, а это отражается на взаимоотношениях с нами».

Единственный момент, который застройщик пока не смог реализовать, — перевести работу со всеми подрядчиками в систему «Базис.Ключи». К сожалению, они не готовы взять на себя смелость обучиться этой системе и внедрить новшества в свои процессы.

Хотя два подрядчика уже захотели получить доступ к системе, поэтому в компании надеются, что вскоре подключатся и остальные.

 

 

«Мы считаем некорректным, когда в торжественный для дольщика момент уходит много времени на заполнение документов. Нам всегда хотелось сразу выдать ему ключи, чтобы он счастливый пошел в свою квартиру, — пояснила Евгения Павлова. — И теперь нам это удалось реализовать. Поэтому и на новых объектах мы будем продолжать работать с системой "Базис.Ключи" — теперь мы знаем, что нам нужно и как это сделать».

Также в компании планируют провести аудит процессов, чтобы понять, какие новые инструменты от «Базис.Недвижимость» можно внедрить в свою деятельность. Ведь, как заметила Евгения, автоматизация — это главное, к чему нужно стремиться каждой строительной компании.

 

 

   

   

    

   

   

Другие публикации по теме:

Как 100+ застройщиков в РФ возводят и продают объекты

Ак Барс Дом увеличит до 85% передачу квартир с первого раза благодаря цифровому решению от «Базис Недвижимость»

Как внедрение сервиса «Базис.Ключи» помогло застройщику в три раза ускорить передачу ключей

Итоги двух месяцев использования компанией Астон Екатеринбург «того самого сервиса по передаче ключей»

Как внедрение сервиса «Базис.Ключи» увеличило число счастливых покупателей. Кейс группы компаний Атлас девелопмент

Высокий уровень сервиса с передачи первого объекта дольщикам. Кейс внедрения сервиса «Базис.Ключи» московским застройщиком ASTERUS

Как застройщик из Екатеринбурга с помощью сервиса «Базис.Ключи» опередил конкурентов по качеству сдаваемых объектов

Эстетика в сервисе застройщика: как компания Мармакс автоматизировала передачу ключей в домах бизнес-класса

Ускорение передачи квартир почти в три раза с сервисом «Базис.Ключи»: кейс внедрения в ГК СТРОЙТЭК

Как интеграция сервиса «Базис.Ключи» позволила застройщику с первого раза сдавать 85% объектов по двусторонним актам приема-передачи