Настроены0 параметров

Настроить фильтр

Регион
Раздел
Подраздел
Все новости
+

Продажи новостроек уже не те

Начав цифровизацию в пандемию 2020-го, многие застройщики ожидали полного перехода к онлайн-продажам уже через год. Но этого не случилось. Сейчас мы наблюдаем за тем, как онлайн-сервисы меняют клиентский опыт на этапе оформления сделки, делая его бесшовным, удобным и интуитивно понятным. При этом принятие решения о покупке по-прежнему происходит офлайн. Разобраться в трансформации продаж недвижимости помогут эксперты рынка.

 

 

Онлайн-продажи не равны дистанционным

Когда сегодня мы говорим про онлайн-продажи, то часто смешиваем это понятие с дистанционными или удаленными продажами недвижимости. То есть имеем в виду сделку, которая проходит без фактического участия клиента в месте её проведения. Однако если вспомнить 2010-е года, то многие застройщики уже тогда проводили дистанционные сделки без всякой цифровизации.

Схемы разные: почтовая пересылка документов и доверенностей, поход доверенного лица застройщика или клиента (родственника/знакомого) и самого клиента в один банк в разных регионах для заключения кредитного договора. Поэтому под дистанционной сделкой следует понимать сделку с покупателем из другого региона, когда клиент физически не может присутствовать при выборе квартиры и на оформлении документов.

Онлайн-продажи в свою очередь предполагают электронное проведение всех этапов покупки квартиры с помощью специализированных цифровых сервисов. При этом выбор, просмотр объекта и принятие решения о покупке, вероятнее всего, проходят в офлайн-режиме или любым удобным клиенту способом. В итоге, независимо от точки входа, все лиды конвертируются по этапам и обращаются в сделку в единой воронке продаж застройщика. Поэтому нет смысла разделять продажи на онлайн и офлайн. Сегодня они происходят на стыке и становятся омниканальными.

«Доля онлайн-покупок в общем объеме сделок сегодня не превышает 10%. Под этим форматом мы понимаем приобретение недвижимости без живой коммуникации клиента с менеджерами офиса продаж: общение через Skype или Zoom, дополнительные онлайн-сервисы, электронная регистрация», — рассказал директор по продажам Sminex Иван Обухов (на фото ниже).

По его мнению, онлайн-сделки так и не стали доминирующим форматом в недвижимости, а большинство покупателей предпочитают очные знакомства с проектами.

«У нас нет задачи переводить всех клиентов в онлайн, но мы создаем комфортные условия и для тех, кому больше подходит такой формат: региональные покупатели и инвесторы, — уточнил специалист. — Если же человек приобретает квартиру для себя, "касание с местом"  неизбежно: клиент обязательно посещает офис продаж, изучает район и окружающую инфраструктуру», — добавил Обухов.

 

 

От офлайна к мульти- и омниканальности

Любая сделка с недвижимостью условно делится на два этапа: принятие решения о покупке конкретной квартиры у конкретного застройщика и оформление документов. Когда мы жили в аналоговом мире, где преобладал офлайн и не было цифры, сделка с недвижимостью традиционно выглядела как бесконечное хождение по инстанциям: пришел к застройщику — выбрал квартиру, сходил в банк — получил ипотеку, пришел к застройщику — подписал документы, сходил в банк — подписал кредитный договор, пошел в МФЦ — отдал на регистрацию, пошел в МФЦ — забрал готовые документы.  Это минимум. Плюс нотариус, опека (если есть доли несовершеннолетних), поиск ипотеки в разных банках и пр.

Следующим этапом развития продаж недвижимости стала мультиканальность. Появились онлайн-каналы получения обращений, интернет-продвижение и разрозненные цифровые сервисы оформления, представители банков стали работать в офисах застройщиков. На этом этапе часть клиентов получает оптимизированные процессы, часть их проходит в привычном ключе. При этом сложно объединить всех в единой воронке и четко отследить, кто как пришел и движется. Эта проблематика мультиканальности усилилась продолжающейся цифровой трансформацией, изменением мировых реалий, качества и формата коммуникаций. Поэтому, несмотря на исторический консерватизм, строительная отрасль вслед за e-commerce и банкингом двинулась в сторону онлайна, усиленного пандемией.

«Сегодня в компании "Мегалит — Охта Групп" доля продаж квартир, осуществляемых онлайн, составляет до 15%, но в период пандемии это были все 100%, других опций просто не было. Сделка может перейти в онлайн-формат на любом этапе», — пояснил представитель компании «Мегалит – Охта Групп» Андрей Кириллов (на фото ниже).

«В целом онлайн-сделки более актуальны для покупателей из регионов. Если мы говорим про тех, кто находится в Санкт-Петербурге, они предпочитают проводить сделку офлайн. Квартиры для многих клиентов – это крупное вложение, и им важно, чтобы некоторые этапы сделки точно прошли в реальном режиме», — резюмировал топ-менеджер.

 

 

Омниканальность: онлайн или нет

Переход в онлайн многие застройщики трактовали тотально: от выбора квартиры до получения зарегистрированного договора — все процессы должны быть организованы онлайн. И если технологически это оказалось возможным, то с точки зрения адаптации клиента — нет. Покупатели жилья по-прежнему предпочитают прийти к застройщику, чтобы своими глазами посмотреть ту квартиру, которую они покупают. Ведь большинство россиян покупают не более 1—3 квартир в жизни, и это значимое событие, к которому подходят со всей ответственностью и вниманием.

Согласно исследованию «Яндекса», в рамках которого были опрошены потенциальные покупатели из крупных городов с населением более 100 тыс. человек, 64% респондентов не готовы покупать недвижимость полностью через интернет, ни разу не посещая офис продаж застройщика и место будущего жилого комплекса.

«На данном этапе развития строительной отрасли в большинстве компаний онлайн-сделки сильно ассоциированы с лидами, которые пришли исключительно с сайта или других диджитал-каналов. Если клиент обратился онлайн, ему доступна онлайн-покупка. Пришел из офлайна — позвонил, зашел в офис или обратился через риэлтора — покупай в обычном режиме», — пояснил основатель и директор цифровой платформы Сделка.РФ Борис Лепинских (на фото ниже).

По его мнению, важно помнить, что лид в недвижимости — мультиканален. «Неважно откуда пришел клиент, он может пройти любой этап сделки так, как ему необходимо», — подчеркнул цифровизатор.

 

 

Получается, что клиент сначала физически приходит и смотрит квартиру или хотя бы знакомиться с застройщиком очно, и только потом пользуется онлайн-оформлением сделки. Возникает гибридная продажа на стыке офлайна и онлайна — омниканальность.

«По нашим данным, офисы продаж по-прежнему посещают более 90% покупателей. Оставшиеся 10%, которые полностью проводят сделку по покупке квартиры удаленно, — это профессиональные инвесторы из других городов и стран, а также те, кто возвращается за второй квартирой в уже знакомый проект», — рассказала коммерческий директор Tekta Group Елизавета Севастьянова (на фото ниже).

Топ-менеджер считает, что сегодняшние сделки в жилой недвижимости стали омниканальными. «Чаще всего покупатель узнаёт о нас из интернета. После он приезжает для личного знакомства в офис продаж. Здесь он проникается атмосферой жилого комплекса, общается с менеджером по продажам. Далее покупатель делает выбор в пользу проекта и определенной квартиры. В заключении — оформление сделки, которое происходит удаленно», — пояснила Елизавета.

 

 

Омниканальность можно рассматривать как результат изменения клиентского опыта на разных рынках. Сам термин появился в маркетинге и означает интеграцию всех используемых каналов коммуникации компании с клиентом — физических и онлайн, в единую и непрерывную систему. Переход клиента от одного канала к другому последователен и логичен. Клиент не чувствует смены каналов, даже если она есть. А все физические каналы, с которыми взаимодействует клиент ведут в онлайн. Итого: опыт взаимодействия с компанией становится бесшовным: клиент получает удобный сервис, а компания — лояльность и возможность единой аналитики. Именно это обеспечивают сегодня цифровые платформы для онлайн-сделок с недвижимостью.

«В идеале покупатель может обратиться к застройщику как ему удобно — позвонить, написать, прийти в офис, и при этом получит одинаковый цифровой сервис по покупке квартиры. Физический контакт должен перейти в онлайн и оставить там цифровой след, который можно проанализировать», — прокомментировал руководитель Сделка.РФ.

Покупка становится доступна не только тем, кто может приехать в офис прямо сейчас, но и всем тем, кто хочет, но ограничен территориально или по времени. «Застройщик расширяет свою воронку продаж, принимая больше клиентов в единицу времени. Онлайн-сделки с недвижимостью — это способ дать покупателям недвижимости новый и актуальный клиентский сервис», — резюмировал Лепинских.

СК «Неометрия» внедрила формат удаленной сделки несколько лет назад. За это время компания удалось значительно улучшить клиентский сервис и настроить внутренние процессы. «Для нас онлайн-сделки — это экономия времени и денег покупателя, такая понятная и прозрачная история, в которой выигрывает и застройщик, и клиент», — считает руководитель отдела продаж СК «Неометрия» в Сочи Анна Сапегина (на фото ниже).

По ее мнению, в недвижимости, как и в других отраслях, тотальный онлайн невозможен. «Технически это реально, но на практике всегда останутся люди, которые хотят увидеть квартиру своими глазами, прийти в шоурум, посмотреть отделку, оценить качество, пообщаться с менеджером вживую», — заметила Анна.

 

 

Полному переходу в онлайн мешают банки

Если понимать омниканальные сделки с недвижимостью как некую бесшовную историю с точки зрения покупательского CJM (от англ. Customer Journey Map — карта пути клиентаРед.), то возникает возражение в виде существующей необходимости очного подписания кредитного договора в банке, выпуска ЭЦП и оформления документов у нотариуса. Регуляторные ограничения действительно делают девелоперов зависимыми от госструктур и банков и прерывают единый процесс оформления сделки. Но на рынке уже существуют разнообразные пилоты, которые помогают преодолеть эти барьеры.

«Сегодня покупателю недвижимости действительно приходится очно зайти в банк для внесения первоначального взноса и подписания кредитного договора. Такая же ситуация с ЭЦП и нотариусом, — уточнил Борис Лепинских, добавив. — Но это не означает, что онлайн как инструмент качественного клиентского сервиса пропадает. Процесс по-прежнему остается последовательным».

Покупатель четко понимает что нужно и какие действия он должен предпринять, чтобы идти дальше. Более того, на рынке есть банки, в которых реализовано подписание кредитного договора удаленно. А выпуск ЭЦП давно настроен с помощью курьерской службы, которая приезжает домой.

«Подобные пилоты — не редкость, — отметил Лепинских. — Они позволяют работать с ограничениями и преодолевать их, делая сделку более гибкой. Я считаю, что та ситуация, в которой девелоперы находятся сейчас, доказывает: цифровая трансформация рынка идет полным ходом. Думаю, что ситуация с ограничениями естественным образом разрешится в ближайшее время», — резюмировал он.

«Наш банк проводит сделки с онлайн-ипотекой на первичном рынке с рядом застройщиков. Для оформления кредита мы обязаны идентифицировать клиента лично, поэтому перед выдачей ипотеки к клиенту выезжает сотрудник банка. Он проводит его идентификацию, выдает клиенту карту «Халва», помогает установить мобильное приложение банка. Все остальные действия по выдаче ипотеки проходят удаленно», — рассказал управляющий директор Совкомбанка Артем Языков (на фото ниже).

На его взгляд, ипотечные сделки без визита в банк становятся все более популярными, особенно среди молодого поколения заемщиков, привыкших большинство покупок делать онлайн. «Безусловно, доля онлайн-сделок в будущем будет расти. Однако есть немало клиентов, которые не доверяют документам в электронном виде, для них важно присутствие в банке и подписание документов на бумажном носителе. Поэтому мы считаем, что выдача ипотеки должна быть доступна как в онлайн, так и офлайн-форматах в зависимости от предпочтений клиента», — добавил Языков.

 

 

Сегодня омниканальные сделки с недвижимостью вовсе не говорят о падении онлайн-продаж, скорее наоборот — о популяризации онлайн-инструментов для продажи и о трансформации рынка в целом. Меняется среда, условия, инструменты. Строительная отрасль уходит от крайностей — тотального офлайна или онлайна, к более сбалансированному пути клиента. Покупатель недвижимости может привычным ему способом посмотреть квартиру и, уже после принятия решения о покупке, оформить ее с использованием цифровых сервисов. Это просто, удобно, понятно и экономит время.

Для застройщиков омниканальная сделка выгодна с точки зрения возможности качественно продать объект недвижимости лично и далее быстро оформить покупку онлайн. В данной схеме цифровизация оформления сокращает цикл сделки, улучшает клиентский сервис и повышает вероятность повторных продаж, а также оптимизирует коммерческие затраты девелоперов: проценты по проектному финансированию и дебиторскую задолженность.

В будущем омниканальность усилится еще более глубокой бесшовностью в оформлении сделки и расширением онлайн-воронки для всех типов лидов.

Материал подготовлен при информационной поддержке Сделка.РФ

 

 

 

 

 

 

Другие публикации по теме:

Цифровизация — это не про программное обеспечение, а про процессы и алгоритмы

Проблемы регионов, продление льготной ипотеки и трансформации рынка обсуждались на форуме недвижимости «Движение»

Как не терять лиды в недвижимости из-за онлайн-продаж

Онлайн-сделки снижают процент по эскроу и помогают застройщикам сэкономить на проектном финансировании

+

О дефиците инвестиционных идей на рынке недвижимости

Портал ЕРЗ.РФ публикует очередную аналитическую статью генерального директора ПИА Недвижимость, председателя Комитета по Ипотеке Ассоциации риэлторов Санкт-Петербурга и Ленинградской области Максима ЕЛЬЦОВА.

 

Фото: www.mtdata.ru

 

Сегодня я хочу поговорить об инвестиционных идеях. Точнее о том, что старые идеи уже не работают, а новые еще поискать надо.

Рынок недвижимости стремительно меняется вместе с окружающим миром. Причем темп этих изменений растет, и времени, чтобы найти «устойчивую» инвестиционную идею, остается все меньше.

Буквально за два года рынок очень сильно изменился под воздействием сразу нескольких факторов:

 Пандемия и ее последствия.

 Переход на проектное финансирование (эскроу-счета), что кардинально поменяло рынок продаж новостроек.

 Субсидированная ипотека и снижение кредитных ставок в целом.

 Рост себестоимости строительства.

 

Фото: www.omut.ndv.ru

 

Качнуть рынок в ту или иную сторону способен каждый из перечисленных факторов, а уж их сочетание — тем более. Кардинально меняется рынок — меняются и инвестиционные возможности.

Я часто общаюсь и с частными инвесторами, имеющих в собственности несколько объектов (иногда мы их называем «бытовыми»), и с людьми, которые управляют собственными недвижимыми активами на сумму от миллиарда рублей и выше.

В целом сообщество инвесторов сходится в том, что сегодня мы переживаем кризис инвестиционных идей. Большинство из этих идей, длительное время работавших, уже исчерпали себя.

Теперь об инструментах инвестирования.

 

Фото: www.tsargrad.tv

 

Покупка квартиры в новостройке на старте продаж

Этот ранее вполне рабочий способ заключался в покупке у надежного застройщика строящегося объекта, цена которого в дальнейшем возрастает. Трудно поверить, но еще 3—4 года назад исправно работал алгоритм: выбираем квартиру в стройке, смотрим на цену аналогичных уже построенных квартир, и понимаем, что цена вырастет как минимум до этого уровня (без учета инфляции и общего изменения рынка).

Даже неискушенные участники рынка инвестиций за два-три года достигали дохода на уровне 30—40%. На фоне субсидированной ипотеки можно было покупать практически любые квартиры на старте продаж.

Все росло. Но окончательный переход на эскроу-счета и сворачивание субсидированной ипотеки практически закрыли эти возможности. Цены на старте продаж теперь нередко выше цен вторичного рынка. Еще можно выискивать интересные, недооцененные маркетологами застройщиков объекты, но найти их сейчас намного сложнее.

 

Фото: www.cdn.iz.ru

 

Покупка жилой квартиры для последующей сдачи в аренду

Этому способу инвестирования больше подходит название «сбережение» Метод заключается в покупке квартиры и ее последующей сдаче в аренду. Самая очевидная схема, первая ступень начинающего инвестора. К сожалению, даже два-три года назад сдача квартиры в аренду при адекватном подсчете всех затрат показывала крайне низкую эффективность.

После того как цены на жилье выросли минимум на 30%, арендные ставки почти не изменились. Нередко может оказаться, что реальная рублевая доходность от сдачи объекта близка к нулю. Достаточно просто посчитать один-два месяца простоя квартиры в год, затраты на поиск арендаторов, текущий ремонт, непредвиденные платежи, налоги и т.д. Ну и, чтобы окончательно добить «инвесторов»: пересчитайте процент годового дохода от сдачи квартиры, отталкиваясь не от цены покупки, а от ее текущей реальной стоимости.

 

Фото: www.antistrach.ru

 

Покупка квартир по переуступке

Я не знаю, почему, но некоторые инвесторы до сих пор стремятся продать свои квартиры в новостройке, не дожидаясь собственности. То ли они наивно полагают, что налоговая тогда «не увидит» этих сделок, то ли считают, что получать собственность — это долго и хлопотно.

Еще совсем недавно такие объекты можно было системно «ловить» на рынке, но очевидных решений все меньше. С переходом на эскроу-счета и проектное финансирование, цены строящихся квартир равны или заметно выше, чем цены квартир на вторичном рынке. 

 

Фото: www.st.novostroy.su

 

Апартаменты

Интересно, но непросто. Раньше апартаменты были привлекательны как новый, набирающий популярность и растущий в цене продукт. За последние пару лет цены достаточно сильно выросли, границы восприятия апартаментов и обычных квартир стираются. И хотя ставки аренды на апартаменты выше, чем в жилье, в управлении и продаже апартаментов есть достаточно много подводных камней, неочевидных для рядового инвестора.

Главное зло на этом рынке — необоснованно завышенные обещания доходности апартаментов и арендные ставки. Я называю это «инфляцией обещаний»: чем большую арендную ставку обещать инвестору, тем дороже можно продать ему объект. Добавьте повышенные затраты на содержание объекта, сложность в прогнозировании заполняемости апартаментов, налогообложение при продаже — и доходность составит уже совсем не 10% годовых.

 

Фото: www.novostroy-a.akamaihd.net

 

Инвестиции в торговую недвижимость

Очень полюбившийся и мне, и профессиональным инвесторам инструмент эффективно работал долгие годы. Многие профи начинали с переводов квартир в коммерческую недвижимость, затем наибольшую эффективность показывала покупка торговых помещений на первых этажах строящихся ЖК. Средним ориентиром была доходность в 10% годовых без учета инфляции.

Но за полтора-два года застройщики резко подняли цены на нежилые встроенные помещения, аукционы стали нормой. А приток непрофессиональных инвесторов и дешевый капитал окончательно обесценил данный инвестиционный инструмент. Теперь доходные объекты продаются с 14-тилетней и более окупаемостью.

 

Фото: www.yandex.ru

 

Покупка недвижимости с торгов

Крайне популярная и кажущаяся привлекательной тема. Где еще можно купить недвижимость с хорошим дисконтом, как не на торгах. Но глубокое изучение вопроса «на собственной шкуре» и общение с профессиональными участниками, увы, говорит об обратном.

Дефицит инвестиционных предложений подтолкнул инвесторов к освоению ранее неизведанной территории «торгов». Чему изрядно способствовали «инфо-цыгане», обещавшие озолотить всех, кто будет учиться у них покупать на торгах.

В результате создания повышенного спроса объекты на торгах могут уходить по ценам дороже, чем на открытом рынке. Добавьте сюда правовые риски и риски технических изъянов объектов.

 

 

В сухом остатке

Все, что я перечислил выше — самые очевидные и самые простые способы инвестирования на рынке недвижимости. Разумеется, это далеко не все возможные инструменты. Очевидно, инвесторы будут привыкать к новым реалиям и искать альтернативные варианты инвестирования, в том числе коллективного.

Максим ЕЛЬЦОВ (на фото), генеральный директор ПИА Недвижимость, председатель Комитета по Ипотеке Ассоциации риэлторов Санкт-Петербурга и Ленинградской области

 


 

 

 

 

 

Другие публикации по теме:

Факторы, повышающие цены на рынке жилья

Факторы, снижающие цены на рынке жилья