27 мая на ютуб-канале Сделка.РФ прошел круглый стол на тему «Первоклассный сервис — предвосхищение ожиданий покупателей недвижимости». В рамках прямого эфира эксперты строительного рынка обсудили ряд актуальных проблем. В их числе — как изменились потребности покупателей, чего ожидают клиенты разных сегментов и важна ли лояльность к бренду после заключения сделки.

  

  

Также ведущие застройщики страны поделились своими кейсами по созданию сервиса в своих компаниях. Организатором онлайн-встречи выступила платформа по автоматизации основных этапов покупки квартиры Сделка.РФ.

В круглом столе приняли участие топ-менеджеры строительных компаний и другие эксперты рынка недвижимости:

• Кирилл Холопик, генеральный директор Института развития строительной отрасли, руководитель портала ЕРЗ.РФ;

• Дмитрий Железнов, коммерческий директор Московского региона ГК КОРТРОС;

• Антон Воробьев, генеральный директор ГК Единство;

• Руслан Сагитов, заместитель генерального директора ГК «АБД»;

• Кристина Головкова, директор по сервису СК «Неометрия»;

• Михаил Бесфамильный, директор и собственник «Орсо Групп», депутат Пермской гордумы;

• Борис Лепинских, основатель и директор платформы Сделка.РФ;

• Анна Шишкина, партнер, руководитель Центра управления продажами компании GMK;

• Богдан Ядыкин, коммерческий директор компании MACRO.

    

  

Ведущая круглого стола Светлана Опрышко (на фото) открыла обсуждение вопросом о том, как изменились потребности покупателей недвижимости.

Кирилл Холопик (на фото ниже) отметил, что в последние годы критерии выбора квартиры у потребителей изменились.

«Ранее клиенты при покупке жилья опирались на цену, планировку, местоположение и имя застройщика, при этом цена была главным показателем, — пояснил эксперт. — Сегодня все больше внимания уделяется нюансам, связанным с комфортом проживания», — уточнил он.

    

Фото: РБК Недвижимость 

    

Анна Шишкина (на фото ниже) подтвердила, что клиент становится более избирательным, отметив, что высококлассный сервис помогает укрепить имидж компании.

«Возможность выбрать квартиру онлайн, электронная регистрация, личный кабинет клиента — если судить по сайтам крупнейших застройщиков, всё это стало базовыми атрибутами сервиса, — подчеркнула Шишкина. — Эти расходы "зашиваются" в цену квадратного метра и не являются накладными для девелопера, но при этом они положительно сказываются на лояльности клиентов».

  

  

Тему важности сервиса в строительном бизнесе в презентации раскрыла Кристина Головкова (на фото ниже). Основные тезисы выступления эксперта таковы:

• Выстраивание системы ценностей у сотрудников рождает системный подход и желание удовлетворить потребности клиента.

• Для управления лояльностью необходимы: четкая система целей, оценка эффективности применяемых инструментов, контроль качества.

• Качественный сервис создает основание для увеличения цены недвижимости и усиливает репутацию компании.

• Работа над сервисом увеличивает финансовые показатели компании.

    

 

Об опыте создания качественного сервиса в ГК КОРТРОС рассказал Дмитрий Железнов (на фото ниже).

«Часть процессов покупки недвижимости перешла в онлайн-формат: взаимодействие с банками по ипотеке, электронная регистрация, возможности по выбору квартиры, — поделился новшествами компании топ-менеджер. — Сейчас мы находимся в разработке обновленного личного кабинета, а в будущем рассматриваем возможность прямого взаимодействия с Росреестром для регистрации сделок», — добавил он.

   

 

В ГК «АБД» тоже уделяют особое внимание онлайн-сервисам. Руслан Сагитов (на фото) рассказал, что эта компания работает над созданием максимально удобного цифрового пути для клиента.

    

  

Эксперты отметили, что драйвером развития электронных сервисов стали ограничения, связанные с коронавирусом. Борис Лепинских  (на фото ниже) спрогнозировал, что в течение текущего года большинство сделок будет совершаться онлайн.

В этом застройщикам помогает платформа Сделка.РФ, где одним из удобных сервисов является подключение возможности оформлять ипотеку в личном кабинете клиента.

   

  

Подробнее о роли автоматизации в области сервиса и укрепления имиджа компании рассказал Богдан Ядыкин  (на фото ниже).

«Важно иметь платформу, где застройщик может организовать сервис для клиента. Этим активно занимается компания MACRO. Например, у нас есть продукт MacroCRM. Он позволяет не терять контакты, напоминать клиенту о себе, отслеживать этапы сделки, — объяснил эксперт. — Ещё один сервис — клиентский кабинет, который позволяет прямо на сайте застройщика оформить бронь квартиры. Такие инструменты помогают увеличить качество сервиса», — резюмировал Ядыкин.

   

 

    

Затем эксперты рассказали о своих инструментах улучшения сервиса, не касающихся автоматизации и цифровизации.

«Более десяти лет мы развиваем дисконтную систему, которая объединяет порядка сотни партнеров, занимающихся реализацией товаров и услуг, связанных с будущими приятными хлопотами для новоселов: отделка, дизайн и т.д.» — проинформировал об опыте ГК Единство Антон Воробьев  (на фото ниже).

   

  

Кейсом по созданию управляющей компании в рамках укрепления имиджа компании поделился Михаил Бесфамильный (на фото ниже). Оказалось, что при высоких требованиях к обслуживанию дома клиенты пока не готовы платить за соответствующие тарифы.

«Даже в бизнес-сегменте мы сталкиваемся с негативом по поводу качественного сервиса, так как он стоит дороже, — объяснил эксперт. — Мы стараемся обучать клиентов, чтобы они осознали, что для сохранения и повышения стоимости их квартир нужно ухаживать за инфраструктурой и улучшать ее».

   

 

В рамках дискуссии спикеры поделились инструментами получения обратной связи от клиентов. Выяснилось, что для этой цели компании собирают отзывы на различных платформах, проводят опросы и личные встречи, создают контактные центры, а также общаются с клиентами в чатах.

Оригинальный подход применяют в ГК Единство: застройщик проводит прямые эфиры в Instagram, где жильцы задают вопросы лично представителю компании.

   

  

В завершении круглого стола эксперты отметили важность сохранения лояльности к бренду после оформления сделки. Участники сошлись во мнении, что качественный сервис позволяет превращать покупателей в «промоутеров», которые будут распространять положительные отзывы среди своего окружения и укреплять имидж компании.

Посмотреть полную запись дискуссии можно по ссылке. Присоединяйтесь к следующим трансляциям на ютуб-канале Сделка.РФ, чтобы первыми перенимать опыт и знания топовых экспертов рынка недвижимости и задавать им вопросы в прямом эфире. Анонсы мероприятий можно найти на сайте Сделка.РФ.

    

 

 

 

 

  

Другие публикации по теме:

Реестр перспективных проектов, выход на рынок облигаций, проект «умного жилья» — в эфире «СТРОЙКА. ГЛАВНОЕ»

Квартиры с отделкой, статус апартаментов, проверка застройщиков органами ФАС и причины роста цен на жилье — в эфире «СТРОЙКА. ГЛАВНОЕ»

Как Сделка.РФ и Росреестр расширили сервис регистрации

Повышение ключевой ставки, развитие ИЖС, наращивание объемов ввода жилья — в эфире «СТРОЙКА. ГЛАВНОЕ»

Инициативы Роспотребнадзора и ФСИН, а также покупательские предпочтения — в эфире «СТРОЙКА. ГЛАВНОЕ»

Насущные вопросы строительной отрасли — в эфире «СТРОЙКА. ГЛАВНОЕ»

Важнейшие события марта застройщики обсудили в эфире «СТРОЙКА. ГЛАВНОЕ»

Как не терять лиды в недвижимости из-за онлайн-продаж

Онлайн-сделки снижают процент по эскроу и помогают застройщикам сэкономить на проектном финансировании

Эту актуальную тему специально для портала ЕРЗ.РФ проанализировал генеральный директор юридической фирмы «Кондратьев и партнеры», эксперт АСИ, член Комиссии по рассмотрению предложений в сфере подключения к сетям инженерно-технического обеспечения, строительства объектов инфраструктуры Экспертной группы дорожной карты «Трансформация делового климата» по направлению «Градостроительная деятельность» Владимир КОНДРАТЬЕВ.

 

Фото: www.movp.ru

 

1 сентября 2021 года вступили в силу изменения в Градостроительный кодекс Российской Федерации (ГрК РФ) и отдельные законодательные акты, установленные федеральным законом от 01.07.2021 276-ФЗ «О внесении изменений в Градостроительный кодекс Российской Федерации и отдельные законодательные акты Российской Федерации» (далее — 276-ФЗ), которые существенно меняют порядок и условия подключение (технологическое присоединение) объектов капитального строительства к сетям электро-, газо-, тепло-, водоснабжения и водоотведения, сетям связи (далее — сети инженерно-технического обеспечения).

27 июля 2021 года Заместитель Председателя Правительства РФ Марат Хуснуллин утвердил План-график подготовки актов Президента России, Правительства РФ и федеральных органов исполнительной власти, необходимых для реализации норм 276-ФЗ.

В связи с этим Минстрой России представил на общественное обсуждение ряд проектов нормативно-правовых актов.

 

Изменение формы и порядка заполнения градостроительного плана земельного участка

Проект Приказа Минстроя «О внесении изменений в форму градостроительного плана земельного участка и порядок ее заполнения, утвержденные приказом Министерства строительства Российский Федерации от 25.04.2017 №741/пр» (далее — Проект).

В п. 15 ч. 3 ст. 57.3 ГрК РФ, вступившей в силу с 01.09.2021, предусмотрено, что информация о возможности подключения (технологического присоединения) объектов капитального строительства к сетям инженерно-технического обеспечения, указывается только с учетом программ комплексного развития систем коммунальной инфраструктуры поселения, муниципального и городского округа (при наличии).

Вместе с тем действующее правовое регулирование отношений, связанных с наличием технической возможности подключения, обоснованно исходит из более широкого круга оснований и включает отраслевые схемы электро-, тепло-, газо-, водоснабжения и водоотведения, инвестиционные программы ресурсоснабжающих организаций, а также новый институт комплексной схемы инженерного обеспечения территории.

Непонятно, как будет действовать орган местного самоуправления в случае, если ресурсоснабжающая организация предоставит информацию, не соответствующую вышеуказанным документам?

 

Фото: www.chelindustry.ru

 

Буквальный (ограниченный) подход при заполнении данного раздела градостроительного плана земельного участка (ГПЗУ) не приведет к заявляемым целям правого регулирования данных отношений (упрощения порядка подключения к сетям инженерно-технического обеспечения и доступности информации об инженерной подготовке земельного участка), а превратит данный раздел в «пустой», не имеющий практического значения.

Учитывая изложенное, предлагаем при заполнении раздела 9 ГПЗУ исходить из расширительного толкования ч. 2 ст. 57.3. ГрК РФ, согласно которой источниками информации для подготовки ГПЗУ являются документы территориального планирования и градостроительного зонирования, нормативы градостроительного проектирования, документация по планировке территории, сведения, содержащиеся в Едином государственном реестре недвижимости (ЕГРН), федеральной государственной информационной системе территориального планирования (ФГИС ТП), государственной информационной системе обеспечения градостроительной деятельности (ГИСОГД), в т.ч. информация об инвестиционных программах субъектов естественных монополий.

В связи с этим при завершении разработки Проекта предлагаем изложить раздел «XI. Порядок заполнения раздела 9. Информация ‎о технических условиях подключения (технологического присоединения) объектов капитального строительства к сетям инженерно-технического обеспечения, определенных с учетом программ комплексного развития систем коммунальной инфраструктуры поселения, городского округа» в следующей редакции:

 

Фото: www.karachanreka.ru

 

«XI. Порядок заполнения раздела 9. Информация о возможности подключения (технологического присоединения) объектов капитального строительства к сетям инженерно-технического обеспечения (за исключением сетей электроснабжения), определяемая с учетом программ комплексного развития систем коммунальной инфраструктуры поселения, муниципального округа, городского округа (при их наличии), в состав которой входят сведения ‎о максимальной нагрузке в возможных точках подключения (технологического присоединения) к таким сетям, а также сведения об организации, представившей данную информацию

82. В разделе 9 «Информация о возможности подключения (технологического присоединения) объектов капитального строительства к сетям инженерно-технического обеспечения (за исключением сетей электроснабжения), определяемая с учетом программ комплексного развития систем коммунальной инфраструктуры поселения, муниципального округа, городского округа, (при их наличии), в состав которой входят сведения ‎о максимальной нагрузке в возможных точках подключения (технологического присоединения) к таким сетям, а также сведения об организации, представившей данную информацию», указывается информация, согласно пункту 15 части 3 статьи 57.3 Градостроительного кодекса Российской Федерации, о возможности подключения (технологического присоединения) объектов капитального строительства к сетям инженерно-технического обеспечения (за исключением сетей электроснабжения), определяемая с учетом программ комплексного развития систем коммунальной инфраструктуры поселения, муниципального округа, городского округа, а также утвержденных инвестиционных программ организаций, осуществляющих эксплуатацию сетей инженерно-технического обеспечения (при их наличии), которая включает:

а) наименование органа (организации), представившего информацию о возможности подключения (технологического присоединения) объекта капитального строительства;

б) вид сетей инженерно-технического обеспечения;

в) сведения о максимальной нагрузке в возможных точках подключения (технологического присоединения)».

г) сроки подключения (технологического присоединения) объектов капитального строительства к сетям инженерно-технического обеспечения». 

Фото: www.nvdaily.ru

 

Заключение договора о подключении при отсутствии правоустанавливающих документов на землю

Проект Постановления Правительства РФ «О случаях заключения договора о подключении (технологическом присоединении) с юридическим лицом, созданным Российской Федерацией, субъектом Российской Федерации или муниципальным образованием, иным юридическим лицом при отсутствии правоустанавливающих документов на земельный участок» (далее — Проект).

В ч. 6 ст. 52.1 ГрК РФ, вступившей в силу с 01.09.2021, предопределены случаи, цели и условия заключения договора о подключении (технологическом присоединении) при отсутствии правоустанавливающих документов на земельный участок.

В частности, речь идет о случаях строительства следующих видов объектов капитального строительства федерального, регионального, местного значения, которые подлежат отображению на схемах территориального планирования, необходимы для осуществления полномочий органов государственной власти и местного самоуправления и оказывают существенное влияние на социально-экономическое развитие соответствующего публично-правового образования:

• объекты в области транспорта;

• объекты в области энергетики;

• объекты в области образования;

• объект в сфере здравоохранения;

• объекты в сфере физической культуры и спорта;

• объекты в области обработки, утилизации, обезвреживания, размещения твердых коммунальных отходов;

• объекты в области обороны страны и безопасности государства.

Предлагаемый Проект предлагает исчерпывающий перечень случаев, в основе которых заложены разнородные критерии (государственно-программные, финансовые, градостроительные, формы собственности), связанные интересами органов государственной власти, государственных заказчиков и крупных частных застройщиков жилья.

Однако указанные случаи, с одной стороны, необоснованно ограничивают (абзацы 2 и 3), а с другой — расширяют (абзацы 4—6), заложенные ГрК РФ возможности упрощенного подключения.

 

Фото: www.arhnet.info

 

В частности, заключить договор о подключении при отсутствии правоустанавливающих документов на земельный участок будет невозможно в случае, если строительство объектов федерального, регионального и местного значения будет осуществляться вне рамок национального (федерального) проекта, государственной программы Российской Федерации, субъекта РФ, муниципальной программы и/или без привлечения средств бюджетов бюджетной системы РФ, средств юридических лиц, созданных Российской Федерацией, субъектами РФ, муниципальными образованиями, юридических лиц, доля в уставных (складочных) капиталах которых Российской Федерации, субъектов РФ, муниципальных образований составляет более 50%.

В этом случае будут созданы дискриминационные условия для субъектов МСП, частных ресурсоснабжающих организаций, а также частных инвесторов (в т.ч. концессионеров) в инженерную, транспортную и социальную инфраструктуру, на которых в настоящий момент действие ч. 6 ст. 52.1 ГрК РФ распространяется при наличии решения о предварительном согласовании предоставления им земельного участка.

Что касается лиц, заключивших договор о комплексном развитии территории, то соглашусь с позицией ПАО «Россети», согласно которой в п. 3 ч. 5 ст. 52.1 ГрК РФ отдельно установлены особенности заключения договора о подключении (технологическом присоединении).

Согласно данным нормам, указанное лицо вне зависимости от того, является ли оно правообладателем земли или объекта капитального строительства, вправе обратиться с заявкой при условии, что имеются утвержденные в установленном порядке проект планировки территории комплексного развития, комплексная схема инженерного обеспечения территории комплексного развития, схема расположения земельного участка или земельных участков на кадастровом плане территории, градостроительный план земельного участка.

 

Фото: www.gis96.ru

 

Таким образом, положения ГрК РФ не предполагают, что в рамках реализации норм ч. 6 ст. 52.1 могут регулировать особенности подключения (технологического присоединения), обусловленные комплексным развитием. Равным образом в них нет оснований для того, чтобы каким-либо образом изменять состав документов, при наличии которых допускается заключение договора о подключении (технологическом присоединении) в отношении территории комплексного развития: п. 3 ч. 5 ст. 52.1 ГрК РФ содержит принципиальные иные требования к документам, нежели чем ч. 6 указанной статьи.

Возможность выбора формы возмещения затрат должна распространяться одинаково на всех субъектов экономических отношений и в отношении всех форм собственности.

Принимая во внимание вышеизложенное, Проект в данной редакции целесообразно отклонить полностью и считать, что данный вопрос урегулирован ч. 6 ст. 52.1 ГрК РФ исчерпывающим образом.

 

Возможность выбора формы возмещения затрат, возникших в связи с выносом (переносом) сетей из пятна застройки

Проект Постановления Правительства РФ «Об утверждении порядка определения формы возмещения затрат, возникших в связи с реконструкцией, капитальным ремонтом существующих линейных объектов» (далее — Проект).

Проект является формальным и не решает проблемы бизнеса, связанные с выносом (переустройством) существующих сетей инженерно-технического обеспечения из пятна застройки.

В частности, в нем предусматривается, что выбор формы возмещения затрат осуществляется застройщиком или техническим заказчиком по согласованию с правообладателем существующего линейного объекта.

В то же время, в случае если строительство, реконструкция объектов капитального строительства осуществляется в рамках национального (федерального) проекта, государственной программы Российской Федерации, государственной программы субъекта РФ, муниципальной программы, либо финансируется с привлечением средств бюджетов бюджетной системы РФ, средств юридических лиц, созданных Российской Федерацией, субъектами РФ, муниципальными образованиями, юридических лиц, доля в уставных (складочных) капиталах которых Российской Федерации, субъектов РФ, муниципальных образований составляет более 50%, их дочерних и зависимых обществ, а также государственных компаний, государственных корпораций, публично-правовых компаний, форма возмещения затрат на реконструкцию, капитальный ремонт существующих линейных объектов определяется застройщиком или техническим заказчиком, и требование по согласованию с правообладателем существующего линейного объекта не установлено.

 

Фото: www.ipotekaved.ru

 

Таким образом, Проектом устанавливаются более благоприятные условия по определению формы возмещения затрат, возникших в связи с реконструкцией, капитальным ремонтом существующих линейных объектов для публично-правовых образований и компаний перед частными инвесторами.

Вместе с тем, согласно ст. 8 Конституции РФ В Российской Федерации гарантируются единство экономического пространства, свободное перемещение товаров, услуг и финансовых средств, поддержка конкуренции, свобода экономической деятельности. В Российской Федерации признаются и защищаются равным образом частная, государственная, муниципальная и иные формы собственности.

Для устранения признаков нарушения ст. 15 федерального закона от 26.07.2006 135-ФЗ «О защите конкуренции» в виде создания дискриминационных условий при завершении разработки Проекта необходимо учесть, что возможность выбора формы возмещения затрат должна распространяться одинаково на всех субъектов экономических отношений и в отношении всех форм собственности в РФ.

 

Технические требования и условия, выдаваемые застройщику собственником линейного объекта в связи с выносом, переносом сетей из пятна застройки

Проект Постановления Правительства РФ «Об утверждении требований к составу и содержанию технических требований ‎и условий, подлежащих обязательному исполнению при архитектурно-строительном проектировании в целях реконструкции, капитального ремонта существующих линейных объектов в связи с планируемым строительством, реконструкцией или капитальным ремонтом объектов капитального строительства, порядка их предоставления, оснований досрочного прекращения их действия и оснований для отказа в их предоставлении, ‎а также порядка определения размера затрат на их подготовку, подлежащих возмещению правообладателю существующего линейного объекта» (далее — Проект).

 

 

Ст. 52.2 ГрК РФ, вступившим в силу с 01.09.2021, предусмотрено, что проектирование, реконструкция, капитальный ремонт линейных объектов в связи с планируемым строительством, реконструкцией или капитальным ремонтом линейных объектов транспортной инфраструктуры, многоквартирных жилых домов, жилых домов блокированной застройки и необходимых для их функционирования объектов инфраструктуры, осуществляется на основе технических требований и условий, выдаваемых застройщику или техническому заказчику собственником линейного объекта.

Вместе с тем Проект не учитывает очевидно разное содержание технических требований в зависимости от выбранной формы возмещения затрат, возникших в связи реконструкцией, капитальным ремонтом существующих линейных объектов, их правообладателям.

В случае денежной формы возмещения затрат речь должна идти о том, как ресурсоснабжающая организация будет выполнять работы на чужом земельном участке (соответственно возникают вопросы условий доступа, организации строительства и т.д.), а в случае имущественной формы возмещения речь должна идти о том, как застройщик будет на своем земельном участке выносить чужие сети, в т.ч. и на другой земельный участок.

Проектом подготовлен перечень требований и условий для случая имущественной формы возмещения затрат.

В то же время положения подпунктов а) - г), е) пункта 3 и подпункта в) пункта 4 проекта требований к составу и содержанию технических требований и условий являются избыточными для случая, когда реконструкцию, капитальный ремонт существующих линейных объектов выполняет собственник такого линейного объекта.

Учитывая изложенное, в целях сокращения сроков предоставления технических требований, целесообразно добавить в проект требований к составу и содержанию технических требований и условий пункт 5 следующего содержания:

«5. В случае, если сторонами в соответствии с подпунктом 6) ч.12 Градостроительного кодекса Российской Федерации определена денежная форма возмещения затрат, возникших в связи с реконструкцией, капитальным ремонтом существующих линейных объектов, положения подпунктов а) - г), е) пункта 3 и подпункта в) пункта 4 настоящих Требований не применяются».

Кроме того, целесообразно установить типовые формы технических требований и условий.

Владимир КОНДРАТЬЕВ (на фото), генеральный директор юридической фирмы «Кондратьев и партнеры», эксперт АСИ, член Комиссии по рассмотрению предложений в сфере подключения к сетям инженерно-технического обеспечения, строительства объектов инфраструктуры Экспертной группы дорожной карты «Трансформация делового климата» по направлению «Градостроительная деятельность»
vk@lawfirmkip.ru, тел. (+7 812) 922-14-71

 

 

 

 

 

 

Другие публикации по теме:

В Правительстве проанализируют региональный опыт подключения бизнеса к инженерным сетям

Новая процедура заключения договора о техприсоединении

Заявку на подключение к сетям газораспределения можно будет подать через портал госуслуг

Какие изменения ожидают строительную отрасль с сентября

Минстрой разработал требования к комплексным схемам инженерного обеспечения

Требования к составу и содержанию технических условий при реконструкции существующего линейного объекта

Технологическое присоединение: проблемы и пути их решения

Подключать многоквартирные дома к электросетям станет дешевле

В каких случаях заключить договор о техприсоединении можно при отсутствии документов на земельный участок