Тюменский девелопер «ИНКО» первым в России внедрил «Сертификат качества» — приемку квартиры силами своих сотрудников в интересах клиента. Дольщики ЖК «Маэстро» при получении ключей могли выбрать, пойдут они осматривать квартиру со сторонним специалистом или специалистом застройщика. Эксперимент хоть и вызывал вопросы у клиентов и партнеров («Как можно принимать квартиру у самого себя?»), оказался результативным. Технический директор Алексей Петров объясняет предпосылки, логику и перспективы подхода. 

— Как пришли к идее проведения приемку силами специалистов компании? Что стало предпосылкой?

— За последние годы на рынке появилось большое количество «независимых» экспертов по приемке квартир. Формально они представляют интересы дольщика, однако на практике зачастую формируют завышенные ожидания по гарантийным обязательствам застройщика. В результате человек получает список замечаний, часть из которых не подтверждается нормативами или не влияет на эксплуатационные характеристики жилья. Это приводит к затягиванию сроков подписания актов, дополнительным проверкам, росту недоверия и, главное, к информационной неопределённости для клиента.

Мы решили ответить на эту системную проблему прозрачностью. Мы готовы показать наше соответствие стандартам строительства, предоставить официальное, объективное и документально подтвержденное заключение о состоянии квартиры, основанное на действующих строительных нормах. Хотим донести до клиентов моменты, на которые действительно стоит обратить внимание при приёмке квартиры, сделать критерии оценки качества понятными и таким образом выстроить доверительные отношения.

— Не боялись ли скепсиса клиентов по поводу «приёмки у самих себя»? 

— Конечно, мы предвидели вопросы подобного характера. И «барьер недоверия» существовал, но уже при первом касании мы получили в основном положительную обратную связь. Дольщик не ожидал такого открытого и структурированного подхода к оценке качества. Когда человек видит, что ему ничего не навязывают, замечания не скрывают, а наоборот — анализируют и объясняют, то уровень напряжения снижается. Люди отмечают, что подход честный и профессиональный, понимают: здесь нет попытки обмана, а есть стремление показать реальное состояние квартиры. В итоге вместо ожидаемого сопротивления мы получили доверие.

ЦИФРЫ И ФАКТЫ: ПЕРВЫЙ ОПЫТ 

По итогам двух этапов выдачи ключей в ЖК «Маэстро» «Сертификаты качества» выбрали владельцы 25% квартир. В компании подчеркивают: эту долю ограничили искусственно, исходя из физических возможностей специалистов, спрос был выше. Каждая приёмка в рамках сертификата длилась от 40 минут до 3 часов и включала детальную проверку всех параметров квартиры — от целостности остекления до качества отделочных работ. 

— Кто именно проводит проверку? И как в такой ситуации гарантировать объективность эксперта по отношению к своим же коллегам-строителям, к своему объекту?

— Проверку проводят исключительно инженеры строительного контроля. Мы сознательно не стали привлекать сотрудников из других подразделений, чтобы не размывать профессиональную ответственность и не снижать уровень технической экспертизы.

Что касается объективности, то на этапе анонса услуги определённый скепсис присутствовал и среди сотрудников, но руководство компании сразу обозначило принципиальную разницу подходов. Первичная проверка квартир инженерами строительного контроля и дифференцированная проверка в рамках «Сертификата качества» — это два разных формата работы. Важно понимать, что в ходе строительства физически невозможно проверить финальный уровень детализации. Объём работ большой, этапов много, и, как ни крути, со временем «замыливается глаз». Именно поэтому дополнительная проверка стала не оценкой работы коллег, а свежим внутрикомандным взглядом на продукт. «Сертификат качества» — это системный подход, где инженер действует в рамках понятных и единых для всех правил, следуя детальному регламентированному осмотру готовой квартиры по чек-листу перед передачей ключей. Это помогает исключить предвзятость и сохранить профессиональную объективность. 

— По какому чек-листу работает эксперт? Могут ли клиенты влиять на этот список?

— Эксперт работает по структурированному перечню, который охватывает все ключевые параметры качества квартиры и факторы, без которых жизнь в ней недопустима. Он формировался на базе нашего опыта и анализа типовых замечаний, которые чаще всего возникают при передаче квартир, а также из практики независимых приемок на рынке. Базовый чек-лист остаётся единым, но это не значит, что замечания клиентов игнорируются. Мы их обсуждаем, анализируем и при необходимости дополняем критерии проверки.Таким образом, структура списка стабильна, но не закрыта от усовершенствования. Чек-лист развивается вместе со стандартами, практикой и запросами клиентов.

— Если клиент потом пригласит независимого эксперта и найдутся новые дефекты — их тоже будете исправлять?

— Конечно, будем устранять! Мы не уходим от своих обязательств перед нашими дольщиками. На практике данных случаев еще не было, ведь наличие «Сертификата» помогает заранее зафиксировать параметры качества, уменьшить количество спорных вопросов и сэкономить средства дольщиков.

ЧТО ПОКАЗАЛА ПРАКТИКА

В ЖК «Маэстро» чек-лист отработал без сбоев. Инженеры стройконтроля, действуя по единому регламенту, фиксировали параметры качества, а клиенты получили возможность влиять на процесс: если во время приёмки возникали вопросы по моментам, не учтенным в списке, их анализировали для дальнейшего улучшения методики. Обязательства по оперативному устранению замечаний в рамках услуги ускорены с 60 до 45 дней.

— Рассчитываете ли, что данный опыт станет новым стандартом на рынке, или это сугубо внутренняя история «ИНКО»?

— Думаю, со временем, когда мы перестанем ограничивать количество выдаваемых «Сертификатов», этот вопрос отпадет сам собой. Если объем квартир, принятых с данной услугой, будет значительно превышать объем, принятых со сторонними экспертами, — это и станет лакмусовой бумажкой. Но уже сейчас, судя по спросу, который превышал предложение, я считаю, что внедрение услуги «Сертификата качества» весьма перспективно не только для «ИНКО».

В компании подчеркивают: сертификат качества — не разовая акция, а стратегический шаг, логично продолжающий философию клиентоориентированности компании. Девелопер сознательно идёт на повышение собственных стандартов, вводя бесплатную экспертизу на финальном этапе. 

Справка: Группа компаний «Инко» — тюменский застройщик с 26-летним стажем. За это время девелопер реализовал проекты жилой и коммерческой недвижимости общей площадью более 800 тысяч квадратных метров. 

Реклама. ООО «СЗ «ИНКО». ИНН: 7203545010