Итоги исследования доступности городской среды Екатеринбурга в рамках проекта «Екат для всех» от уральского холдинга «Атом» и Ельцин Центра

Подробнее о проекте: https://ekatforall.ru/
Ссылка на исследование на сайте: https://ekatforall.ru/research

Маломобильные екатеринбуржцы ходят в кафе и другие общественные заведения и готовы бывать там чаще, однако неизбежно сталкиваются с барьерами. Для рестораторов маломобильные посетители и их сопровождающие – потенциально лояльная аудитория. Нужно только снять барьеры на их пути, тем более что сделать это можно без больших затрат. С какими барьерами сталкиваются горожане, сколько денег они готовы тратить в кафе и как бизнес может их создавать безбарьерную среду в своих заведениях – этому было посвящено исследование городской среды Екатеринбурга, которое провел уральский строительный холдинг «Атом» при поддержке Ельцин Центра в рамках проекта «ЕКАТ ДЛЯ ВСЕХ».

«Екат для всех» – проект для маломобильных горожан, цель которого – мотивировать компании Екатеринбурга адаптировать свои помещения с учетом нужд посетителей с ограничениями по мобильности и повысить уровень информированности о доступности бизнеса для маломобильных горожан и гостей Екатеринбурга.

Проект состоит из несколько этапов:

1) «Полевой» аудит популярных заведений
2)  Проведение бесплатных воркшопов для предпринимателей и рестораторов по универсальному дизайну, коммуникации с маломобильными горожанами.
3) Исследование потребностей маломобильных горожан
4) Создание гайда для архитекторов и рестораторов о том, как создать доступную среду в заведениях простыми действиями.

Проект уже оценили на всероссийском уровне: его отметил Совет главных архитекторов субъектов РФ

Как проводился опрос

Опрос проводился в рамках проекта «Екат для всех». Формат проведения – онлайн-анкетирование:

1. Google Forms и Яндекс Форм – 114 респондентов,
2. сервис «Анкетолог» – 240 респондентов.

В совокупности в опросе приняли участие 354 человека, все проживают в Екатеринбурге. Помимо города проживания, важным критерием было отношение к маломобильности:

1. 61,3% респондентов являются сопровождающими маломобильных людей,
2. 33,1% респондентов имеют собственные ограничения мобильности.
3. 5,6% респондентов имеют другие формы ограниченной мобильности: использование костылей, временные, а также возрастные изменения подвижности и др.

Портрет горожанина

Социально активный житель города трудоспособного возраста, который живет в семье из нескольких человек и регулярно посещает парки, кафе и рестораны, а также торговые центры. Так выглядит портрет участника нашего исследования. Очевидно, что это описание применимо ко многим экономически и социально активным горожанам.

Цифры по итогам опроса показывают, что маломобильные люди и их сопровождающие включены в общественную жизнь города. Причем 61,3% участников исследования являются сопровождающими: у них нет ограничений в мобильности, но они регулярно перемещаются по городу вместе с маломобильными близкими. 37,6% опрошенных относятся к активному трудоспособному возрасту от 36 до 45 лет, а 71,2% – работают. Это опровергает расхожий стереотип о том, что доступность среды волнует лишь пожилых или людей с тяжелой формой инвалидности.

Большинство респондентов (66,1%) живут в семьях из 3–4 человек, более половины – воспитывают несовершеннолетних детей. Посещение общественных мест с детской коляской также требует безбарьерной городской среды, а также создает запрос на семейный формат досуга.

По уровню дохода основная часть респондентов относится к среднему и ниже среднего сегменту. Наиболее распространенный диапазон доходов на семью составляет 70000–150000 рублей в месяц (44,4% участников исследования).

Образ жизни маломобильных екатеринбуржцев

Участники опроса регулярно посещают общественные пространства и заведения Екатеринбурга. Бесспорными лидерами по посещаемости являются городские парки и скверы: 37,3% указали, что посещают их несколько раз в неделю, а 23,7% – раз в неделю. Затраты при посещении минимальны – по данным опроса, от 0 до 500 рублей. Однако парки используются не для досуга в привычном смысле, а в качестве ежедневной инфраструктуры: например, для прогулок с коляской и других маршрутов, встроенных в распорядок дня.

Второе место по востребованности занимают кафе и рестораны: вариант «несколько раз в месяц» выбрали 33,3% участников (118 человек), «раз в месяц» — 20,9% участников, а «раз в неделю и чаще» — 15,8%. Анализ расходов показывает, что наиболее распространенный диапазон затрат при посещении кафе и ресторанов составляет 1000–2000 рублей на человека, который отметили 39% респондентов. Второй по распространённости диапазон — 500–1000 рублей (27,1%). Более высокие расходы встречаются значительно реже: 14,7% респондентов указали диапазон 2000–3000 рублей, а 7,3% — более 3000 рублей.

Таким образом, посещение кафе и ресторанов можно рассматривать не как повседневную, а как событийную форму досуга. Несмотря на относительную доступность таких заведений, большинство респондентов посещают их по определенному поводу, например, для встреч с друзьями или семейных выходов. 

Третье место по востребованности занимают торговые центры: 35% респондентов посещают их несколько раз в месяц, а 17,5% – раз в неделю. И это одна из наиболее затратных форм городского досуга: 23,4 респондентов указали расходы более 3000 рублей, 19,2% респондентов – 2000–3000 рублей. В торговых центрах посетители совмещают различные активности: покупки, питание, посещение кинотеатра и другие формы досуга. Одновременно торговые центры могут выступать и в роли так называемого «третьего места», пространства, где можно провести время вне дома без обязательных значительных расходов.

Другие формы досуга, предложенные в опросе, включали театры и кинотеатры, музеи и галереи, библиотеки и креативные пространства. Их опрошенные екатеринбуржцы посещают редко – по сравнению с парками, кафе и ресторанами или торговыми центрами. Например, «раз в несколько месяцев» кинотеатры посещают 40,1% респондентов, музеи – 36,2%, библиотеки – 27,7%. Более частотными были варианты «редко или не посещаю» для всех этих категорий.

Доступность как новая норма

52% участников опроса целенаправленно избегают кафе, ресторанов и других общественных мест с барьерами. При этом, выбирая заведение, маломобильные люди далеко не всегда ориентируются только барьеры. Кажется, парадокс: по идее, отсутствие барьеров должно быть приоритетным критерием.

Это противоречие объясняется эффектом адаптации. Горожане, которые настолько часто сталкиваются с барьерами, что привыкли думать о них как о норме, как-то обходясь без доступности. Это свидетельствует о глубине укорененности барьеров в общественном сознании. Тогда как доступность и универсальность городской среды для всех – это и есть норма, а не приятный бонус.

По отдельности узкий дверной проем, крутой пандус или ступеньки к летней веранде – преодолимая преграда. Однако обычно они следуют одна за другой на всем пути от парковки до посещения санузла. И венчаются сложностями в общении с сотрудниками.

Данные исследования подтверждают барьеры сразу в трех измерениях: архитектурном, экономическом и информационном. В результате только 18% опрошенных пытаются преодолевать препятствия самостоятельно.

Физические барьеры присутствуют на всем маршруте, но чаще всего респонденты упоминают входную группу. На тяжелые двери, крутые пандусы, высокие пороги и узкие проемы приходится суммарно 308 упоминаний. Внутри посещений отмечают узкие проходы, отсутствие лифтов и внутренние пороги – еще 262 упоминания.

Пандусы и другие элементы доступной среды входят в требования к общественным помещениям. И чаще всего они в каком-то виде есть в кафе и ресторанах. Другое дело, что выполнены они исключительно формально, без внимания к качеству. Например, пандус часто обладает чрезмерным углом наклона и скользким покрытием – пользоваться таким невозможно. Кнопка вызова персонала порой находится очень высоко, а иногда – над крыльцом со ступенькой. Подобные решения, увы, не проходят проверку реальным пользовательским опытом.

Экономический барьер возникает еще до столкновения с физическими препятствиями. Стоимость услуг назвали главным фактором выбора досуга 63,8% респондентов – больше, чем любой другой критерий. По данным исследования, некоторые респонденты готовы преодолевать архитектурные препятствия, если заведение устраивает их цене и впечатлениям.

Информационный барьер напрямую влияет на впечатления и опыт посещения. Более того, снять этот барьер рестораторы могут совершенно бесплатно – и уже кратно улучшить доступность. 95 респондентов указали, что им не хватает достоверных сведений о доступности конкретного заведения. Маломобильные люди часто проверяют свой маршрут, и ресторанам стоит разместить фото и видео на сайте в картографических сервисах (2Гис, Яндекс.Карты).

Человек на первом месте

76% участников исследования оценивают уровень обслуживания как значимый или определяющий фактор при выборе заведения, причем 52,2% поставили ему максимальную оценку. Физически доступное пространство не гарантирует положительного пользовательского опыта при низком уровне готовности сотрудников к взаимодействию с маломобильными посетителями. В этом случае речь не о «клиент всегда прав», сколько об одинаково внимательном и человечном отношении ко всем посетителям.

Во время опроса можно было поделиться своими историями в свободной форме. Один из таких рассказов посвящен не кафе или ресторану, а взаимодействию с сотрудниками театров, но подчеркивает значимость равного заботливого отношения (орфография и пунктуация автора сохранены): «Меня больше всего поразило отношение сотрудников ТЮЗа. Мы опоздали на представление и нас не смогли, как обычно, разместить на площадке возле сцены. Сотрудники театра подняли коляску с ребёнком на второй этаж и потом также спустили. Была очень тронута их вниманием. И ни слова упрёка или недовольного взгляда. Очень им благодарна. Аналогично, когда долго ждали сотрудника для запуска подъёмника после спектакля в кукольном театре, к нам вышли все артисты с куклами и устроили мини-представление-интерактив. До слёз! Такое внимание».

Ради этого люди готовы преодолевать физические барьеры. Ведь с ними большинство маломобильных людей в той или иной мере научились справляться заранее: искать обходные пути, уточнять информацию заранее и просить о помощи. А вот пренебрежение со стороны сотрудников кафе или ресторана значительно чаще приводит к полному отказу от повторного посещения.

Этот вопрос можно поместить и в более широкий контекст. Создание доступной среды и инклюзия происходят тогда, когда инициатива исходит и от общества, и от носителей опыта. То, что общество нормализует барьеры, не делает барьеры нормой. В то же время на рынке уже есть решения, которые снимают барьеры и превращают посещение кафе или ресторана в настоящий досуг для маломобильных людей, а не в череду преодолений. Просветительская работа в этом направлении одинаково нужна и бизнесу, и посетителям заведений.

Результаты нашего исследования указывают на то, что доступная среда для кафе и ресторанов – это не только социально значимый жест, но и выгодная инвестиция. Это расширит аудиторию и укрепит ее лояльность, а также станет заметным информационным поводом, причем в самом человечном контексте. Причем для создания безбарьерной среды в заведении не всегда нужны большие вложения: провести работу с персоналом и разместить фото и видео на сайте стоит не так уж дорого, а эффект может дать значимый.

Размышление о доступности одного из респондентов опроса: «Мне кажется, общество должно осознать эту потребность как общественную. Не как потребность маленькой группки людей, а как то, что необходимо обществу в целом. Тогда и решаться все вопросы будут намного быстрее».