Чтобы привлекать больше заявок, девелоперам нужно обновить привычную воронку в CRM и сделать ее инструментом не только продавца, но и покупателя. Про принципы построения пользовательского пути и о том, как связать его с воронкой продаж, рассказывает product manager компании Profitbase Валерия Кадочникова.

    

     

CJM и воронка продаж

Воронка CRM — это понятный инструмент для многих отделов продаж. Но воронка — это про действия продавца, а не покупателя: она не учитывает действия покупателя на каждом этапе. Воронка должна стать продолжением пути клиента, или так называемым CJM, по всем этапам, начиная с момента осознания потребности до завершения сделки.

Каждый шаг в пути клиента — это этап воронки, который влияет на итоговую конверсию и является критическим для убеждения клиента в том, что именно ваша компания предлагает как раз то, что ему нужно. Чем больше страхов, потребностей и «болей» закрываем на каждом этапе, тем выше конверсия в следующий этап воронки.

 

E-commerce сделал все за вас

Цифровая экономика уже вывела несколько принципов построения пользовательского пути. Поэтому девелоперы могут ничего не изобретать, а внедрить практики этой отрасли.

      

Квартира — это тот же товар, только стоимость покупки эмоционально выше, а цена ошибки — комфорт вашего клиента.

        

Шаги покупателя в его пути тесно связаны с этапами воронки продаж, которые либо продвигают покупателя к сделке, либо тормозят, увеличивая срок закрытия.

Чтобы оптимизировать эти шаги и увеличить конверсию на каждом этапе воронки, девелоперу нужно построить CJM. В зависимости от отрасли она может отличаться, но все сводится к базовому сценарию, который можно связать с воронкой.

 

Ключевые этапы воронки продаж:

● Поиск

● Выбор

● Покупка

● Удержание

● Лояльность

 

Поиск и возникновение потребности

  

На первом этапе воронки клиент осознает, что у него есть проблема, которую необходимо решить. У большей части респондентов основной стимул — улучшение жилищных условий.

   

  

Поиск подходящего объекта начинается с нескольких источников, но обсудим один из самых масштабных.

 

Согласно исследованиям Realty Monitor, классифайды, особенно в Московском регионе, занимают до 48% пользовательского трафика и входят в ТОП-5 самых популярных источников поиска квартиры.

 

Речь про Циан, Авито, Домклик и Яндекс Недвижимость. Из года в год количество объявлений на этих площадках растет.

  

   

Пользователь, который заходит на классифайды, уже ищет квартиру и готов кликнуть по объявлению и позвонить.

Рост процента вовлеченности самих девелоперов в работу с классифайдами мы видим по тому, как наши клиенты формируют товарные фиды через сервис Profitbase. За последний год было сгенерировано более 10 тыс. фидов, в которых содержится более 1,5 млн объявлений.

Чтобы девелоперу было комфортно работать с площадками, мы добавили новый формат фида — yml, который позволяет продвигать свою рекламу в директе в виде товарного предложения, как уже давно делают многие маркетплейсы и интернет-магазины.

С помощью такого фида маркетолог быстро составит объявления для контекстной рекламы в виде товарных карточек. Ему не придется вручную перебирать все названия и цены объектов. А если квартира продана или забронирована, такое объявление просто уйдет из публикации без ручного редактирования.

 

Выбор новостройки

 

    

Спрос на недвижимость всегда есть. Но конкуренция за аудиторию остается высокой. Вкладываться в дополнительные каналы становится дорого.

 

Согласно исследованию Calltouch, расходы игроков рынка на рекламу в директе в августе 2023 года выросли на 42% по сравнению с августом 2022 года.

 

При этом увеличение расходов на рекламу не привело к кратному росту обращений, а стоимость одного обращения для девелопера сильно возросла за счет разогрева аукциона.

 

По данным исследования Рамблера, покупатели выбирают девелопера в среднем 3 месяца, задавая множество разных поисковых запросов и посещая около 13 сайтов девелоперов, ЖК.

 

Поэтому уже на данном этапе важно следить за наполнением сайта.

 

Качественная упаковка продукта

Описание, актуальная цена, скидки, статусы. Уже недостаточно просто показать красивые рендеры — важно рассказать о плюсах и минусах вашего объекта.

 

Несмотря на то, что главным фактором до сих пор остается цена, в зависимости от портрета клиента могут быть разные потребности в выборе квартиры, которые должны учитываться в маркетинговой упаковке.

У некоторых крупных девелоперов выработана методология продаж:

 

Город → Район → Дом → Подъезд → Этаж → Квартира

 

Это то, как можно описывать и рассказывать о своем ЖК.

Уровни «Город» и «Район» описывают особенности проживания в городе и (или) районе: чем они подходят для конкретного типа клиентов.

  

ЖК Каштановый двор во Владивостоке от девелопера Девелопмент ЮГ

 

Уровень «Дом» описывает окружение и среду: детские сооружения, площадки для занятия спортом и зоны отдыха.

  

ЖК Тайгинский парк в Новосибирске от девелопера ГК КПД-Газстрой

 

Уровень «Подъезд» — это описание дополнительных преимуществ, которые есть в этом конкретном ЖК: консьерж, мойка для собак, колясочные, кладовки и т. д.

  

ЖК Атмосфера в Астрахани от девелопера ГК Прогресс

  

Уровень «Квартира». Здесь важны уникальные торговые предложения: расположение окон, отделка, меблировка, стороны света, мастер-спальни.

   

ЖК Северный квартал в Екатеринбурге от девелопера Брусника

 

Навигация и доступ к информации

С точки зрения логики почти все интернет-магазины похожи. Это сделано, чтобы снизить когнитивную нагрузку на покупателя и облегчить покупку.

 

Поэтому девелоперу важно упрощать пользование сайтом, чтобы клиенту было проще найти ту информацию, которая его интересует. Используйте понятные интерфейсные инструменты.

Все больше девелоперов уходят от создания своих решений в пользу интерактивных каталогов объектов от сторонних разработчиков: так они делают свой сайт лучше, прикладывая минимум усилий. Например, использование нашего Смарт-каталога выросло в два раза по сравнению с предыдущим годом.

 

Полнота информации

Согласно нашим внутренним исследованиям, четверть девелоперов нарушают 214-ФЗ, не выкладывая проектную документацию. Также девелоперы не указывают на сайте сроки ввода объекта в эксплуатацию, не отвечают на вопросы, которые могут стать решающими в выборе квартиры.

Это знак качества и гарантии объекта, а также самый значимый пункт при поиске — репутация.

 

Покупка

 

Покупку можно разделить на две части.

Первая — обработка входящих лидов. В этой части главная ошибка отдела продаж — не перезванивать. Чем дольше срок обработки лида, тем выше процент отказа. Все мы ожидаем, что нам перезвонят в первые 15—20 минут.

Вторая часть — зависание в середине или в конце воронки: забыли перезвонить, когда договорились с клиентом, или закончилась бронь и не предупредили.

 

Как проверить себя по этим пунктам

Постройте два графика:

● На каких этапах и в какой категории происходит самый большой отток клиентов.

● Сколько времени занимает каждый из этапов.

Это как минимум две метрики, которые помогут отслеживать дыры в процессах или места, требующие оптимизации.

 

Удержание и лояльность

 

Главная ошибка — считать работу законченной по факту совершения сделки. После покупки квартиры покупателю могут быть интересны парковка, отделка, кладовка и скидки на дополнительные услуги.

Задача — предложить покупателю эти услуги, а затем периодически напоминать о них с помощью инструментов коммуникации. Этот инструмент особенно актуален для маркетинга, когда происходят скачки на рынке.

Это далеко не все методы и способы, которые вы можете использовать при обновлении воронки. Недавно мои коллеги рассказали про автоматизацию агентского канала продаж, динамическое ценообразование и другие шаги механик электронной коммерции. Смотрите, учитесь и переходите к цифровизации уже сейчас!

  

Реклама. ООО «Бизерра.ру». ИНН: 6670348115

 

      

   

    

    

 

 

 

Другие публикации по теме:

Цифровая зрелость по-сибирски: исследование сайтов новосибирских застройщиков

Масштабируйте продажи, а не хаос: Profitbase выпустил новое решение для работы с агентами

Новый взгляд на ценообразование в девелопменте: аналитик начал высыпаться, а цены на квартиры — расти. Кейс Сибинтел

На портале правовой информации опубликовано постановление Конституционного Суда РФ №19-П от 18.04.2024 по делу о проверке конституционности ч. 10 ст. 162 и ч. 3 ст. 200 Жилищного кодекса Российской Федерации (ЖК РФ) в связи с жалобой ООО «Управляющая компания "Мир"».

  

Фото: kprf.ru

 

Своим постановлением Конституционный Суд РФ (КС РФ) разъяснил порядок управления многоквартирным домом (МКД) после окончания срока действия договора управления.

В 2021 году решениями Арбитражного суда был удовлетворен иск ресурсоснабжающей организации (РСО) ООО «Красноярский жилищно-коммунальный комплекс» о взыскании с ООО «УК "Мир"» задолженности по оплате коммунальных ресурсов (холодного водоснабжения и водоотведения), потребленных при использовании и содержании общего имущества в МКД, ввиду прекращения договора управления МКД в связи с истечением срока его действия.

Арбитражные суды пришли к выводу, что предыдущая управляющая организация до начала осуществления деятельности по управлению МКД новой организацией или другим предусмотренным законом способом обязана продолжать осуществлять такую деятельность и за пределами срока действия договора, а также оплачивать потребленный коммунальный ресурс ресурсоснабжающим организациям.

КС РФ указал, что в ЖК РФ детально не урегулирован порядок прекращения деятельности по управлению МКД в случае окончания срока действия договора по управлению таким домом. В результате в судебной практике, в том числе на уровне Верховного Суда РФ, сформировались два противоположных подхода к уяснению их смысла: один исключает в подобной ситуации продолжение управляющей организацией управления МКД, а другой — обязывает ее продолжать управление этим домом.

 

 

Вместе с тем КС РФ обратил внимание на то, что второй подход влечет за собой ограничение свободы экономической деятельности и права частной собственности. Он не может восприниматься как конституционно неприемлемый, поскольку изначально предназначен для согласования прав и обязанностей управляющей организации (лицензиата) и жильцов (собственников помещений) МКД в целях обеспечения разумного баланса частных и публичных интересов и поддержания взаимного доверия государства и общества.

Возложение на управляющую МКД организацию, не исполнившую требование по передаче технической документации, иных связанных с МКД документов, технических средств и оборудования, необходимых для эксплуатации такого дома и управления им, новому субъекту управления (поскольку таковой не определен), обязанности продолжать свою управленческую деятельность после прекращения договора управления МКД и внесения сведений об этом в реестр лицензий субъекта РФ с сохранением за ней права на получение платы за осуществление указанной деятельности само по себе не лишено конституционной целесообразности. Поскольку при отсутствии какого-либо иного субъекта управления таким домом это решение объективно продиктовано целями непрерывного обеспечения безопасной эксплуатации МКД и тем самым беспрепятственной (по крайней мере в контексте администрирования соответствующего дома) реализации жилищных прав граждан.

  

Фото: © Цибаев Алексей / Фотобанк Лори

 

КС РФ указал, что взаимосвязанные положения ЖК РФ не противоречат Конституции РФ в той мере, в какой, согласно своему конституционно-правовому смыслу, в системе действующего правового регулирования они предполагают, что на управляющую организацию, не передавшую техническую документацию и другие связанные с управлением МКД документы, технические средства и оборудование, необходимые для эксплуатации МКД и управления им, новому субъекту управления, возлагается обязанность продолжить управление МКД после прекращения договора управления таким домом в связи с окончанием срока его действия и внесения об этом сведений в реестр лицензий субъекта РФ до возникновения обязательств по управлению МКД у другой управляющей организации.

Невыполнение управляющей организацией обязанности по продолжению управления МКД после прекращения договора управления таким домом в связи с окончанием срока его действия и внесения об этом сведений в реестр лицензий субъекта РФ до возникновения обязательств по управлению МКД у другой управляющей организации, в том числе отобранной по результатам открытого конкурса, проведенного органом местного самоуправления, либо до наступления иных обстоятельств, определенных ч. 3 ст. 200 ЖК РФ, имевшее место до вступления в силу настоящего постановления КС РФ, не может служить основанием для привлечения такой организации к административной ответственности.

  

Еще больше оперативных новостей рынка строительства МКД и уникальной аналитики Единого ресурса застройщиков — в нашем телеграм-канале ЕРЗ.РФ НОВОСТИ.

Присоединяйтесь к нам! 

 

 

 

 

 

Другие публикации по теме:

За самовольное пользование централизованными системами водоснабжения и водоотведения вводится административная ответственность

Местные власти получат больше полномочий в сфере теплоснабжения, водоснабжения и водоотведения

Разработаны правила взаимодействия собственников МКД и управляющих компаний с операторами связи

Изменены правила коммунальной услуги по электроснабжению, установке и замене счетчиков

Верховный Суд встал на сторону УК в споре с региональным оператором по обращению с ТКО

У 56 840 лифтов в стране истек срок эксплуатации

Условия ипотеки в ряде регионов пересмотрят, программу маткапитала продлят, на модернизацию ЖКХ направят 4,5 трлн руб.

Вступает в силу стандарт управления многоквартирным домом

В январе 2024 года число МКД, получивших положительное заключение экспертизы, выросло на 105% (графики)

Верховный Суд: в пределах гарантийного срока именно застройщик обязан доказать, что недостатки возникли в процессе эксплуатации МКД

Вопросы для проведения квалификационного экзамена в сфере управления МКД будут откорректированы

Уточнен порядок оплаты за объем коммунальных ресурсов, потребляемых при использовании и содержании общего имущества в МКД

Депутаты обяжут органы жилищного надзора по просьбе собственников обращаться в суд для обжалования решения общего собрания

Администраторов общих собраний будут выбирать из числа собственников или должностных лиц управляющей компании

Застройщик вправе голосовать на общем собрании только за те помещения, которые были созданы им на собственные средства