Автоматизация процесса заселения и передачи ключей с использованием сервиса «Базис.Ключи» позволила лидеру малоэтажного строительству в Московской области группе компаний KASKAD Family существенно повысить качество клиентского сервиса и сократить сроки устранения выявленных с помощью системы замечаний. 

Семейство компаний KASKAD Family (32-е место в ТОП застройщиков Московской области) занимается организованным строительством загородных жилых комплексов, в числе которых посёлки таунхаусов, малоэтажные многоквартирные дома и индивидуальные коттеджи.

Свой путь на загородном рынке Московской области компания начала в 2008 году. За 13 лет компания KASKAD Family успешно застроила малоэтажными объектами более 500 га территорий, реализовав на них 13 проектов, среди которых такие жилые комплексы, как Сабурово Парк на Пятницком шоссе, Домодедово таун на Каширском, МартХаус на Киевском и Каскад Парк на Симферопольском шоссе.

Сегодня среди проектов KASKAD Family в активной фазе строительства находятся такие масштабные жилые комплексы, ЖК Парк Апрель (256 секций таунхаусов и 1 546 квартир общей площадью более 100 тыс. кв. м), ЖК Каскад Парк 2 (441 секция таунхаусов общей площадью более 78 тыс. кв. м) и ЖК МартХаус 2.0 (200 индивидуальных жилых домов).

Особенности передачи ключей при малоэтажном строительстве до внедрения «Базис.Ключи»:

1. После ввода объектов в эксплуатацию сотрудники отдела заботы о клиентах самостоятельно осматривали дом, фиксировали замечания и вручную вносили замечания в общую Google таблицу, прикрепляя фотографии и акты осмотра в ссылках. Это отнимало ресурсы — прежде всего время специалистов, которые вместо новых осмотров должны были тратить его на ручной ввод данных в таблицу.

2. Подрядчики с неохотой пользовались Google таблицей, поскольку больше доверяли своим бумажным документам и актам. Поэтому они фиксировали сроки устранения дефектов исключительно в своих внутренних документах, после чего переносили их общую в Google таблицу. Это часто приводило к задвоению, ошибкам и потере данных, что в свою очередь отражалось непосредственно на клиентах.

Фото: www.kfamily.ru

3. Сотрудники отдела заботы проверяли статус выполнения задач в Google таблице и приглашали на приемку клиента. Периодически из-за ошибок в таблице клиенты приезжали на повторную приемку, а замечания по их объекту могли быть устранены лишь частично, либо вообще не учтены.

Такой подход к работе с клиентами в процессе заселения и выдачи ключей не был инновационным, и совершенно очевидно, что он не мог полностью устроить клиентов.

Важно отметить, что процесс передачи индивидуальных домов и секций таунхаусов значительно отличается от процесса передачи квартир в многоэтажных домах. При передаче квартиры нет необходимости фиксировать замечания и передавать покупателю кровлю, фундамент, крыльцо и придомовую территории. В таунхаусах и коттеджах напротив, клиенты в обязательном порядке принимают и оценивают качество кровли, фундамента, инженерных коммуникаций, парковки, крыльца и придомовой территории.

«Мы отвечаем за благополучие наших клиентов, — отметил Александр Разин (на фото), директор департамента клиентского обслуживания семейства компаний KASKAD Family. — И именно поэтому приняли решение найти и внедрить тот цифровой продукт, который автоматизирует процесс приемки, усовершенствует подход к устранению замечаний при передаче ключей и одновременно поднимает планку клиентского сервиса на новый уровень».

Интеграция в систему заселения сервиса «Базис.Ключи» позволила достичь показателя 85% переданных объектов по двусторонним актам приема-передачи в течении двух месяцев после ввода в эксплуатацию.

Группа компаний KASKAD Family стала первым застройщиков в сегменте малоэтажного строительства, внедрившим в процесс передачи ключей продукт экосистемы «Базис.Недвижимость» — «Базис.Ключи».

Компания перешла на новую систему в течение двух месяцев и успешно использует сервис уже более полугода. Тотальная цифровизация процесса заселения с использованием системы Базис.Ключи позволила девелоперу сэкономить драгоценные ресурсы и достичь ранее небывалых показателей: 85% переданных объектов по двусторонним актам приема-передачи без замечаний в течении двух месяцев после ввода в эксплуатацию. Для сравнения: до внедрения системы этот показатель не превышал 50%.

С внедрением фотофиксации дефектов вдвое выросла скорость устранения замечаний по объекту.

«Сервис “Базис.Ключи” позволил нам значительно автоматизировать процесс заселения, — делится впечатлениями после внедрения сервиса директор департамента клиентского обслуживания СК KASKAD Family Александр Разин. — Мы ушли от бумажной фиксации замечаний и Google таблиц. Теперь мы видим всю информацию по всем передаваемым объектам в единой цифровой системе».

При этом у каждого участника процесса устранения замечаний свой уровень доступа в системе «Базис.Ключи», подчеркнул представитель девелоперской компании. «Руководителю проекта и его заместителю доступны все замечания по проекту, начальнику участка — только замечания по его участку, а прорабу и ответственному за устранение — нужные им части», — уточнил Разин.

Помимо четкого распределения ролей и 100% фиксации всех замечаний процесс заселения с использованием системы «Базис.Ключи» стал интерактивным. Теперь принимающий работу клиент может, самостоятельно осматривая объект, заранее пройдя верификацию в системе, сделать фото, найденных им замечаний на свой телефон, а затем наблюдать, как замечания фиксируются в системе и устраняются в указанные в системе сроки.

Автоматизация процесса заселения создала прозрачную цепочку взаимодействия с подрядчиками и клиентами: теперь не нужно судорожно искать разрозненные данные и напоминать о сроках устранения замечаний. Система это сделает за человека. Конечно, внедрение системы не исключает человеческого участия сотрудников отдела заботы о клиентах, в роли операторов системы, но существенно высвобождает ресурсы для новых горизонтов в части клиентского сервиса.

Так застройщик работает над улучшением клиентского опыта, достигая удовлетворенности клиентов в плане уровня взаимодействия с компанией даже при наличии замечаний по объекту.

Помимо восторженных отзывов участников системы, начиная с клиентов и заканчивая прорабами, ее внедрение позволило группе компаний KASKAD Family передавать объекты без существенных замечаний, что исключило риск возникновения задержек и штрафов, связанных с претензиями по качеству. Поскольку вовремя и правильно зафиксированное замечание по качеству строительства — это уже 50% на пути к его устранению и счастливому заселению клиента. Стоимость одного дня просрочки при неустранении замечаний застройщику обходится очень дорого, и от слаженности процесса устранения замечаний при заселении зависит успех этого этапа клиентского пути.

«Мы приняли важное стратегическое решение — заселять в будущем все наши новые жилые комплексы (а это, между прочим, более 1 млн кв. м загородного жилья) с использованием системы “Базис.Ключи”, — проинформировал Александр Разин. — Сам этот факт служит показателем того, что мы доверяем данному сервису, видим перспективу и конкретную финансовую выгоду», — подчеркнул директор департамента по развитию KASKAD Family.

Сегодня семейство компаний KASKAD Family рассматривает дальнейшую интеграцию в структуру взаимодействия с клиентами всех модулей экосистемы «Базис.Недвижимость», от модуля витрины объектов и сервису по онлайн-бронированию до электронной регистрации и модуля цифровой ипотеки. 

Ключевые итоги внедрения цифровизации таковы:

1. Цифровизация обеспечила прозрачность работы всех сотрудников и повысила координацию между работниками застройщика и подрядчиками.

2. Снизились издержки девелопера за счет повышения эффективности персонала и сдаче объектов в срок.

3. Застройщик с первого раза повысил показатель переданных без замечаний объектов по двусторонним актам приемки-передачи с 50% до 85%.

4. После внедрения системы «Базис.Ключи» процесс устранения замечаний в среднем сократился с 20 до 7 дней.

5. Повысился уровень клиентского сервиса и удовлетворённость от сотрудничества с компанией.

«Сервис “Базис.Ключи” позволяет девелоперам полностью автоматизировать процесс передачи ключей, что создает удобную коммуникацию с клиентами и подрядчиками, — отметил Артем Глухих (на фото), основатель и СЕО «Базис.Недвижимость». — Кроме того, мы постоянно совершенствуем все наши продукты, делая их еще более удобными для пользователей — как застройщиков, так и покупателей недвижимости. Уже более 50 застройщиков России внедрили «Базис.Ключи», и их количество с каждым месяцем увеличивается», — подчеркнул топ-менеджер.

Другие публикации по теме:

Онлайн-курс «Формирование репутации застройщика» стартует 30 ноября

Крупнейший застройщик таунхаусов уходит в индивидуальное жилищное строительство

Реализуемые меры господдержки рынка ипотечного кредитования требуют оптимизации и уточнений. К такому выводу пришла Счетная палата РФ (СП) по итогам анализа результатов действия льготной ипотеки на новостройки, «Семейной», «Дальневосточной», «Сельской» и для IТ-специалистов.

Фото: © Сергей Чайко / Фотобанк Лори

По данным аудиторов, наибольшую долю в выдачах льготных жилищных кредитов занимают четыре региона — Москва, Санкт-Петербург, Московская область и Краснодарский край.

На каждый из них пришлось более 6,5% от всей предоставленной ипотеки с господдержкой по количеству договоров и объему ссуд.

В сегменте ИЖС в лидеры помимо Подмосковья и Краснодарского края вышли республики Башкортостан и Татарстан (более 5,5% на каждый субъект).

Наименьшее количество выданных на душу населения льготных ипотек зафиксировано в Мурманской области, республиках Дагестан, Ингушетия и Чечня.

Источник: Счетная палата РФ

В Ленинградской, Калужской, Тульской областях весьма популярной оказалась «Сельская ипотека». В этих субъектах зафиксирована наибольшая средняя площадь приобретаемого жилья (114 кв. м против средних по программе 100 кв. м).

По данным СП, за 2021—2023 годы на финансирование льготных ипотечных программ было выделено 568,1 млрд руб. В 2024 году расходы оцениваются в 541,1 млрд руб., а на 2025—2026 запланировано еще 492,3 млрд руб.

Как подчеркнули аудиторы, объем бюджетных субсидий стабильно превышал плановые цифры: в 2021-м — на 42,6%, в 2022-м — на 177,8%, в 2023-м — на 47,4%.

Фото: ach.gov.ru

«В целом анализ показал, что по пяти рассмотренным программам запланированные результаты были достигнуты. Таким образом, деятельность ответственных исполнителей — Минфина, Минцифры и ДОМ.РФ — можно признать эффективной», — сообщил на коллегии СП аудитор Алексей Саватюгин (на фото).

В то же время в ходе проверки был выявлен ряд недостатков. В частности, установлена взаимосвязь масштабной господдержки ипотечного кредитования с увеличением цен на первичном рынке жилья.

По расчетам аудиторов, снижение средневзвешенной ставки по ипотеке на новостройки на 1 п. п. соответствует росту реальной стоимости такой недвижимости на 0,9% — 2%.

Фото: © Сергеев Валерий / Фото банк Лори

В итоге в 2021-м «первичка» подорожала на 26%, в 2022-м — на 21%. В эти годы каждый третий ипотечный кредит оформлялся в рамках льготных программ, а в 2023-м — практически каждый второй.

При этом от всего количества и объема выданных по пяти льготным программам кредитов более 50% пришлось именно на массовую ипотеку на новостройки, не имеющую определенной социальной направленности.

Но рост цен на недвижимость подогрели не только госпрограммы, но и распространившаяся на пике кризиса 2022 года опция «льготной ипотеки от застройщика». «В ее рамках банк предоставлял заемщику ипотечный кредит по экстремально низкой ставке (вплоть до 0,01% годовых), а цена квартиры оказывалась выше на 20% — 30%», — напомнили аудиторы.

В качестве важного фактора роста цен они назвали и увеличение реальных доходов населения. В отчете говорится, что если средние зарплаты в регионе прибавляют 1%, то жилье на первичном рынке в ближайшие полгода дорожает примерно на 0,7%.

Динамика ставок по ипотеке в среднем по РФ на первичном и вторичном рынках жилья

Источник: Банк России

Следующая проблема — дисбаланс цен на рынках строящегося и готового жилья как минимум в 11 регионах РФ. Среди них:

• Астраханская область;

• Забайкальский край;

• Кировская область;

• Ленинградская область;

• Магаданская область;

• Московская область;

• Орловская область;

• Пензенская область;

• Республика Карелия;

• Свердловская область;

• Челябинская область.

В материалах СП отмечается, что в отдельных регионах ценовой разрыв достиг 30% — 60%.

Фото: © Elnur / Фотобанк Лори

Кроме того, предупредили аудиторы, нарастание негативных тенденций в экономике, падение стоимости залогового имущества по ипотеке на 20% и более (снижение рыночной цены 1 кв. м) может привести к необходимости досоздания кредитными организациями дополнительных резервов.

Их возможный объем они оценили в 4,49 млрд руб. (34,2% от размера капитала крупнейших банков на рынке жилищного кредитования).

Соответственно, государство будет вынуждено поддерживать банковский сектор вливаниями из федерального бюджета в целях предотвращения разрастания кризиса, пояснили специалисты Счетной палаты.

Еще больше оперативных новостей рынка строительства МКД и уникальной аналитики Единого ресурса застройщиков — в нашем телеграм-канале ЕРЗ.РФ НОВОСТИ.

Присоединяйтесь к нам!

Другие публикации по теме:

Счетная палата: федеральный проект по созданию качественной городской среды реализуется успешно

Счетная палата: все нарушения и недостатки, выявленные в ходе проверки Минстроя, уже устранены

Счетная палата: в России нет единой методики расчета стоимости 1 кв. м в сельской местности

Для повышения энергоэффективности Счетная палата предложила запустить в стране «зеленую ипотеку»

Счетная палата РФ предлагает отменить выдачу льготной ипотеки на студии и «однушки». Депутаты, Минстрой и девелоперы — против

Счетная палата: рост цен и ипотечная нагрузка снизили доступность жилья для россиян до уровня кризисного 2008 года

Счетная палата: снижение доступности ипотеки — один из главных рисков реализации нацпроекта «Жилье и городская среда»

Счетная палата предлагает ввести досудебное решение споров по приостановке регистрации недвижимости

Счетная палата: инвентаризация долгостроев в России продвигается медленно

Счетная палата: Существует риск не решить в намеченные сроки проблему обманутых дольщиков