Автоматизация процесса заселения и передачи ключей с использованием сервиса «Базис.Ключи» позволила лидеру малоэтажного строительству в Московской области группе компаний KASKAD Family существенно повысить качество клиентского сервиса и сократить сроки устранения выявленных с помощью системы замечаний. 

Семейство компаний KASKAD Family (32-е место в ТОП застройщиков Московской области) занимается организованным строительством загородных жилых комплексов, в числе которых посёлки таунхаусов, малоэтажные многоквартирные дома и индивидуальные коттеджи.

Свой путь на загородном рынке Московской области компания начала в 2008 году. За 13 лет компания KASKAD Family успешно застроила малоэтажными объектами более 500 га территорий, реализовав на них 13 проектов, среди которых такие жилые комплексы, как Сабурово Парк на Пятницком шоссе, Домодедово таун на Каширском, МартХаус на Киевском и Каскад Парк на Симферопольском шоссе.

Сегодня среди проектов KASKAD Family в активной фазе строительства находятся такие масштабные жилые комплексы, ЖК Парк Апрель (256 секций таунхаусов и 1 546 квартир общей площадью более 100 тыс. кв. м), ЖК Каскад Парк 2 (441 секция таунхаусов общей площадью более 78 тыс. кв. м) и ЖК МартХаус 2.0 (200 индивидуальных жилых домов).

Особенности передачи ключей при малоэтажном строительстве до внедрения «Базис.Ключи»:

1. После ввода объектов в эксплуатацию сотрудники отдела заботы о клиентах самостоятельно осматривали дом, фиксировали замечания и вручную вносили замечания в общую Google таблицу, прикрепляя фотографии и акты осмотра в ссылках. Это отнимало ресурсы — прежде всего время специалистов, которые вместо новых осмотров должны были тратить его на ручной ввод данных в таблицу.

2. Подрядчики с неохотой пользовались Google таблицей, поскольку больше доверяли своим бумажным документам и актам. Поэтому они фиксировали сроки устранения дефектов исключительно в своих внутренних документах, после чего переносили их общую в Google таблицу. Это часто приводило к задвоению, ошибкам и потере данных, что в свою очередь отражалось непосредственно на клиентах.

Фото: www.kfamily.ru

3. Сотрудники отдела заботы проверяли статус выполнения задач в Google таблице и приглашали на приемку клиента. Периодически из-за ошибок в таблице клиенты приезжали на повторную приемку, а замечания по их объекту могли быть устранены лишь частично, либо вообще не учтены.

Такой подход к работе с клиентами в процессе заселения и выдачи ключей не был инновационным, и совершенно очевидно, что он не мог полностью устроить клиентов.

Важно отметить, что процесс передачи индивидуальных домов и секций таунхаусов значительно отличается от процесса передачи квартир в многоэтажных домах. При передаче квартиры нет необходимости фиксировать замечания и передавать покупателю кровлю, фундамент, крыльцо и придомовую территории. В таунхаусах и коттеджах напротив, клиенты в обязательном порядке принимают и оценивают качество кровли, фундамента, инженерных коммуникаций, парковки, крыльца и придомовой территории.

«Мы отвечаем за благополучие наших клиентов, — отметил Александр Разин (на фото), директор департамента клиентского обслуживания семейства компаний KASKAD Family. — И именно поэтому приняли решение найти и внедрить тот цифровой продукт, который автоматизирует процесс приемки, усовершенствует подход к устранению замечаний при передаче ключей и одновременно поднимает планку клиентского сервиса на новый уровень».

Интеграция в систему заселения сервиса «Базис.Ключи» позволила достичь показателя 85% переданных объектов по двусторонним актам приема-передачи в течении двух месяцев после ввода в эксплуатацию.

Группа компаний KASKAD Family стала первым застройщиков в сегменте малоэтажного строительства, внедрившим в процесс передачи ключей продукт экосистемы «Базис.Недвижимость» — «Базис.Ключи».

Компания перешла на новую систему в течение двух месяцев и успешно использует сервис уже более полугода. Тотальная цифровизация процесса заселения с использованием системы Базис.Ключи позволила девелоперу сэкономить драгоценные ресурсы и достичь ранее небывалых показателей: 85% переданных объектов по двусторонним актам приема-передачи без замечаний в течении двух месяцев после ввода в эксплуатацию. Для сравнения: до внедрения системы этот показатель не превышал 50%.

С внедрением фотофиксации дефектов вдвое выросла скорость устранения замечаний по объекту.

«Сервис “Базис.Ключи” позволил нам значительно автоматизировать процесс заселения, — делится впечатлениями после внедрения сервиса директор департамента клиентского обслуживания СК KASKAD Family Александр Разин. — Мы ушли от бумажной фиксации замечаний и Google таблиц. Теперь мы видим всю информацию по всем передаваемым объектам в единой цифровой системе».

При этом у каждого участника процесса устранения замечаний свой уровень доступа в системе «Базис.Ключи», подчеркнул представитель девелоперской компании. «Руководителю проекта и его заместителю доступны все замечания по проекту, начальнику участка — только замечания по его участку, а прорабу и ответственному за устранение — нужные им части», — уточнил Разин.

Помимо четкого распределения ролей и 100% фиксации всех замечаний процесс заселения с использованием системы «Базис.Ключи» стал интерактивным. Теперь принимающий работу клиент может, самостоятельно осматривая объект, заранее пройдя верификацию в системе, сделать фото, найденных им замечаний на свой телефон, а затем наблюдать, как замечания фиксируются в системе и устраняются в указанные в системе сроки.

Автоматизация процесса заселения создала прозрачную цепочку взаимодействия с подрядчиками и клиентами: теперь не нужно судорожно искать разрозненные данные и напоминать о сроках устранения замечаний. Система это сделает за человека. Конечно, внедрение системы не исключает человеческого участия сотрудников отдела заботы о клиентах, в роли операторов системы, но существенно высвобождает ресурсы для новых горизонтов в части клиентского сервиса.

Так застройщик работает над улучшением клиентского опыта, достигая удовлетворенности клиентов в плане уровня взаимодействия с компанией даже при наличии замечаний по объекту.

Помимо восторженных отзывов участников системы, начиная с клиентов и заканчивая прорабами, ее внедрение позволило группе компаний KASKAD Family передавать объекты без существенных замечаний, что исключило риск возникновения задержек и штрафов, связанных с претензиями по качеству. Поскольку вовремя и правильно зафиксированное замечание по качеству строительства — это уже 50% на пути к его устранению и счастливому заселению клиента. Стоимость одного дня просрочки при неустранении замечаний застройщику обходится очень дорого, и от слаженности процесса устранения замечаний при заселении зависит успех этого этапа клиентского пути.

«Мы приняли важное стратегическое решение — заселять в будущем все наши новые жилые комплексы (а это, между прочим, более 1 млн кв. м загородного жилья) с использованием системы “Базис.Ключи”, — проинформировал Александр Разин. — Сам этот факт служит показателем того, что мы доверяем данному сервису, видим перспективу и конкретную финансовую выгоду», — подчеркнул директор департамента по развитию KASKAD Family.

Сегодня семейство компаний KASKAD Family рассматривает дальнейшую интеграцию в структуру взаимодействия с клиентами всех модулей экосистемы «Базис.Недвижимость», от модуля витрины объектов и сервису по онлайн-бронированию до электронной регистрации и модуля цифровой ипотеки. 

Ключевые итоги внедрения цифровизации таковы:

1. Цифровизация обеспечила прозрачность работы всех сотрудников и повысила координацию между работниками застройщика и подрядчиками.

2. Снизились издержки девелопера за счет повышения эффективности персонала и сдаче объектов в срок.

3. Застройщик с первого раза повысил показатель переданных без замечаний объектов по двусторонним актам приемки-передачи с 50% до 85%.

4. После внедрения системы «Базис.Ключи» процесс устранения замечаний в среднем сократился с 20 до 7 дней.

5. Повысился уровень клиентского сервиса и удовлетворённость от сотрудничества с компанией.

«Сервис “Базис.Ключи” позволяет девелоперам полностью автоматизировать процесс передачи ключей, что создает удобную коммуникацию с клиентами и подрядчиками, — отметил Артем Глухих (на фото), основатель и СЕО «Базис.Недвижимость». — Кроме того, мы постоянно совершенствуем все наши продукты, делая их еще более удобными для пользователей — как застройщиков, так и покупателей недвижимости. Уже более 50 застройщиков России внедрили «Базис.Ключи», и их количество с каждым месяцем увеличивается», — подчеркнул топ-менеджер.

Другие публикации по теме:

Онлайн-курс «Формирование репутации застройщика» стартует 30 ноября

Крупнейший застройщик таунхаусов уходит в индивидуальное жилищное строительство

Необходимость очередного повышения ключевой ставки регулятор аргументировал тем, что инфляционное давление остается высоким, а спрос по-прежнему превышает предложение. Опрошенные российскими СМИ специалисты оценили последствия данного шага.

Изображение сгенерировано нейросетью «Kandinsky»

Ряд аналитиков сомневаются, что это решение замедлит рост цен («Новые Известия»).

Другие полагают, что к каким-либо значительным изменениям в той же строительной отрасли это не приведет («РИА Недвижимость»).

Третьи ожидают сокращения инвестиций в основной капитал и повышения рисков банкротств («Ведомости»).

Фото из архива П. Самиева

Павел САМИЕВ (на фото), гендиректор агентства «БизнесДром», председатель комитета «Опоры России» по финансовым рынкам:

— Самый главный вопрос — чувствительна ли инфляция к росту ключевой ставки? Сам Банк России признает, что нет. Но и других методов у него нет. Чтобы загасить кредитование, ставка будет повышаться и дальше, но на инфляции это не скажется.

Ипотека при минимальных программах поддержки будет очень слабо выдаваться, хотя рынок, понятно, не заморозится совсем. Дальний Восток, ИЖС — какие-то точки роста останутся.

Фото: icss.ru

Сергей ЗАВЕРСКИЙ (на фото), к. э. н., начальник отдела аналитических исследований Института комплексных стратегических исследований (ИКСИ):

— Текущий уровень ставки не позволяет сбавить темпы кредитования. Однако и ее повышение к успеху не приведет, по крайней мере, в ближайшее время.

Фото: stolypin.institute/experts/

Сергей ВАСИЛЬКОВСКИЙ (на фото), руководитель аналитического направления Института экономики роста им. П. А. Столыпина:

— Ставки предложения по кредитам в ближайшее время вырастут еще на 1% — 1,5%, и сильнее всего это ударит по рынку ипотеки. В таких условиях банки будут искать новые способы кредитования населения для поддержания своей прибыли.

Фото: blog.domclick.ru

Екатерина ЧУРЮКИНА (на фото), руководитель управления прямых продаж ГК ФСК:

— Для нас решение было ожидаемым, так как увеличение ставки связано с тактикой руководства ЦБ по сдерживанию инфляции.

Для российских девелоперов это является очередным вызовом, поскольку финансовые модели проектов, которые сейчас находятся в продаже, не позволяют застройщикам существенно снижать цены.

Фото из архива А. Гусева

Алексей ГУСЕВ (на фото), директор по продажам компании ГК Главстрой:

— В целом рынок недвижимости уже морально готов ко всему. Вряд ли мы сейчас увидим какую-либо острую реакцию.

Однако бизнесу в условиях высокой ставки развиваться сложнее, ошибки в планировании могут стать фатальными. Поэтому в период, когда кредиты очень дорогие, лучше сфокусироваться на выживании, нежели на расширении.

Фото: cian.ru

Алексей ПОПОВ (на фото), руководитель Циан.Аналитики:

— Высокая ключевая ставка давит на цены, прежде всего через дорогое проектное финансирование. У застройщиков растут затраты на обслуживание кредита, плюс еще и счета эскроу наполняются медленнее.

Поэтому стоимость жилья и не падает. Застройщикам просто так переписать ценники в сторону уменьшения сложно: растущая себестоимость также приводит к снижению маржинальности проектов, особенно в регионах.

Тем не менее повышение ключевой ставки ЦБ с 18% до 19% не станет столь же значимым событием для отрасли, каким был переход от 7% к 12% летом прошлого года.

Фото: maef.veorus.ru

Александр ШИРОВ (на фото), директор Института народнохозяйственного прогнозирования (ИНП) РАН:

— Сейчас необходимо сосредоточиться не на охлаждении спроса, а на расширении предложения, а это невозможно без инвестиционной поддержки. Тех нацпроектов, которые уже согласовываются с Правительством РФ, будет достаточно для первого шага. Но речь пока не идет о том, как в ближайшие 10 лет необходимо стимулировать спрос за счет бюджетных расходов.

Рост инвестиций при господдержке может вызвать новую волну оживления в экономике и стабилизировать цены на горизонте трех-пяти лет.

Торможение спроса, напротив, приведет к стагнации вложений, и это скажется не только на решении задач социально-экономического и технологического развития, но и на обеспечении на приемлемом уровне национальной безопасности.

Фото из архива Д. Белоусова

Дмитрий БЕЛОУСОВ (на фото), руководитель направления анализа и прогнозирования макроэкономических процессов ЦМАКП:

— С высокой ключевой ставкой Россия рискует войти в режим самоухудшающегося производственного потенциала, выбирая для ориентира все более низкие темпы. Растущая ставка дает сигнал бизнесу о том, что инвестиции не будут окупаться. Заводишь деньги в ОФЗ (абсолютно надежный актив) — и получаешь доходность выше, чем рентабельность бизнеса.

Кроме того, власти пересматривают отношение к льготным кредитным программам, которые так или иначе выстроены вокруг ставки ЦБ. Схема «ключевая минус 2 п. п. — 3 п. п» эффективна лишь при ее значении в пределах 12%, при 19% субсидирование обойдется бюджету очень дорого.

Возможны еще два кризиса. Во-первых, это риски волны банкротств малых и средних компаний, которые не относятся к части системообразующих отраслей экономики.

Во-вторых, отмена льготной ипотеки и охлаждение рыночных условий может значительно осложнить жизнь застройщикам. Кредиторы начнут требовать от девелоперов увеличения суммы залогов для строительных объектов, судьба которых неясна.

Фото из архива А. Исакова

Александр ИСАКОВ (на фото), главный экономист по России Bloomberg Economics:

— Кредитный риск растет вместе со ставкой, но реформа системы финансирования строительства привела к тому, что он значительно ниже, чем в 2014—2015 годах, и вряд ли следует ожидать системного риска.

Денежно-кредитная политика может эффективно стимулировать спрос в условиях, когда в экономике есть запас незадействованных ресурсов, то есть низкая занятость и простаивание производств.

В условиях же аномально низкой безработицы (2,4% в июле) и дефицита труда мягкая денежная политика, скорее, приводит к неэффективной аллокации (распределению — Ред.) ресурсов.

Фото: daily.hse.ru

Игорь САФОНОВ (на фото), ведущий эксперт Института «Центр развития» НИУ ВШЭ:

— Невозможно настроить монетарную и фискальную политику таким образом, чтобы увеличить возможности предложения, не затронув спрос.

Это выливается в повышение зарплат и потребления, несмотря на то что сами товары могут быть еще не изготовлены, здания не возведены, а программные комплексы не разработаны.

Спрос всегда будет вырываться вперед.

Фото: ИК «Ренессанс Капитал»

Софья ДОНЕЦ (на фото), экономист «Т-инвестиций»:

— У правительства и ЦБ есть длинный горизонт планирования и эксперименты под лозунгом «жить сегодняшним днем, вложим все в мечту» в него не вписываются.

Здесь стоит вспомнить о заслугах контрциклической политики в 2022 году, когда прогнозировался спад ВВП на 10%, а итогом, по уточненной оценке Росстата, стало снижение лишь на 1,2%.

Не стоит упускать из виду и нацпроекты, которые выполняют бюджетную задачу «фокусирования на лучших».

Еще больше оперативных новостей рынка строительства МКД и уникальной аналитики Единого ресурса застройщиков — в нашем телеграм-канале ЕРЗ.РФ НОВОСТИ.

Присоединяйтесь к нам!

Другие публикации по теме:

Эльвира Набиуллина: Переход к адресным ипотечным программам сделает жилье более доступным

Эксперты: число готовых новостроек в Москве за год сократилось на 15%

Эксперты: вместо ипотеки люди выбирают депозиты и аренду жилья

ЦБ повысил ключевую ставку до 19% годовых (графики)

Эксперты: в крупнейших регионах доля льготной ипотеки остается выше 50%

Эксперты: льготные ипотечные программы, пусть с трудом, но продолжают поддерживать рынок

Эксперты: доля новостроек в общем количестве выданных ипотечных кредитов снизилась на 8,5 п. п.

Эксперты: какие схемы продаж новостроек запустили девелоперы в Москве

Эксперты: число сделок с новостройками в столичных регионах продолжает снижаться