Автоматизация процесса заселения и передачи ключей с использованием сервиса «Базис.Ключи» позволила лидеру малоэтажного строительству в Московской области группе компаний KASKAD Family существенно повысить качество клиентского сервиса и сократить сроки устранения выявленных с помощью системы замечаний. 

Семейство компаний KASKAD Family (32-е место в ТОП застройщиков Московской области) занимается организованным строительством загородных жилых комплексов, в числе которых посёлки таунхаусов, малоэтажные многоквартирные дома и индивидуальные коттеджи.

Свой путь на загородном рынке Московской области компания начала в 2008 году. За 13 лет компания KASKAD Family успешно застроила малоэтажными объектами более 500 га территорий, реализовав на них 13 проектов, среди которых такие жилые комплексы, как Сабурово Парк на Пятницком шоссе, Домодедово таун на Каширском, МартХаус на Киевском и Каскад Парк на Симферопольском шоссе.

Сегодня среди проектов KASKAD Family в активной фазе строительства находятся такие масштабные жилые комплексы, ЖК Парк Апрель (256 секций таунхаусов и 1 546 квартир общей площадью более 100 тыс. кв. м), ЖК Каскад Парк 2 (441 секция таунхаусов общей площадью более 78 тыс. кв. м) и ЖК МартХаус 2.0 (200 индивидуальных жилых домов).

Особенности передачи ключей при малоэтажном строительстве до внедрения «Базис.Ключи»:

1. После ввода объектов в эксплуатацию сотрудники отдела заботы о клиентах самостоятельно осматривали дом, фиксировали замечания и вручную вносили замечания в общую Google таблицу, прикрепляя фотографии и акты осмотра в ссылках. Это отнимало ресурсы — прежде всего время специалистов, которые вместо новых осмотров должны были тратить его на ручной ввод данных в таблицу.

2. Подрядчики с неохотой пользовались Google таблицей, поскольку больше доверяли своим бумажным документам и актам. Поэтому они фиксировали сроки устранения дефектов исключительно в своих внутренних документах, после чего переносили их общую в Google таблицу. Это часто приводило к задвоению, ошибкам и потере данных, что в свою очередь отражалось непосредственно на клиентах.

Фото: www.kfamily.ru

3. Сотрудники отдела заботы проверяли статус выполнения задач в Google таблице и приглашали на приемку клиента. Периодически из-за ошибок в таблице клиенты приезжали на повторную приемку, а замечания по их объекту могли быть устранены лишь частично, либо вообще не учтены.

Такой подход к работе с клиентами в процессе заселения и выдачи ключей не был инновационным, и совершенно очевидно, что он не мог полностью устроить клиентов.

Важно отметить, что процесс передачи индивидуальных домов и секций таунхаусов значительно отличается от процесса передачи квартир в многоэтажных домах. При передаче квартиры нет необходимости фиксировать замечания и передавать покупателю кровлю, фундамент, крыльцо и придомовую территории. В таунхаусах и коттеджах напротив, клиенты в обязательном порядке принимают и оценивают качество кровли, фундамента, инженерных коммуникаций, парковки, крыльца и придомовой территории.

«Мы отвечаем за благополучие наших клиентов, — отметил Александр Разин (на фото), директор департамента клиентского обслуживания семейства компаний KASKAD Family. — И именно поэтому приняли решение найти и внедрить тот цифровой продукт, который автоматизирует процесс приемки, усовершенствует подход к устранению замечаний при передаче ключей и одновременно поднимает планку клиентского сервиса на новый уровень».

Интеграция в систему заселения сервиса «Базис.Ключи» позволила достичь показателя 85% переданных объектов по двусторонним актам приема-передачи в течении двух месяцев после ввода в эксплуатацию.

Группа компаний KASKAD Family стала первым застройщиков в сегменте малоэтажного строительства, внедрившим в процесс передачи ключей продукт экосистемы «Базис.Недвижимость» — «Базис.Ключи».

Компания перешла на новую систему в течение двух месяцев и успешно использует сервис уже более полугода. Тотальная цифровизация процесса заселения с использованием системы Базис.Ключи позволила девелоперу сэкономить драгоценные ресурсы и достичь ранее небывалых показателей: 85% переданных объектов по двусторонним актам приема-передачи без замечаний в течении двух месяцев после ввода в эксплуатацию. Для сравнения: до внедрения системы этот показатель не превышал 50%.

С внедрением фотофиксации дефектов вдвое выросла скорость устранения замечаний по объекту.

«Сервис “Базис.Ключи” позволил нам значительно автоматизировать процесс заселения, — делится впечатлениями после внедрения сервиса директор департамента клиентского обслуживания СК KASKAD Family Александр Разин. — Мы ушли от бумажной фиксации замечаний и Google таблиц. Теперь мы видим всю информацию по всем передаваемым объектам в единой цифровой системе».

При этом у каждого участника процесса устранения замечаний свой уровень доступа в системе «Базис.Ключи», подчеркнул представитель девелоперской компании. «Руководителю проекта и его заместителю доступны все замечания по проекту, начальнику участка — только замечания по его участку, а прорабу и ответственному за устранение — нужные им части», — уточнил Разин.

Помимо четкого распределения ролей и 100% фиксации всех замечаний процесс заселения с использованием системы «Базис.Ключи» стал интерактивным. Теперь принимающий работу клиент может, самостоятельно осматривая объект, заранее пройдя верификацию в системе, сделать фото, найденных им замечаний на свой телефон, а затем наблюдать, как замечания фиксируются в системе и устраняются в указанные в системе сроки.

Автоматизация процесса заселения создала прозрачную цепочку взаимодействия с подрядчиками и клиентами: теперь не нужно судорожно искать разрозненные данные и напоминать о сроках устранения замечаний. Система это сделает за человека. Конечно, внедрение системы не исключает человеческого участия сотрудников отдела заботы о клиентах, в роли операторов системы, но существенно высвобождает ресурсы для новых горизонтов в части клиентского сервиса.

Так застройщик работает над улучшением клиентского опыта, достигая удовлетворенности клиентов в плане уровня взаимодействия с компанией даже при наличии замечаний по объекту.

Помимо восторженных отзывов участников системы, начиная с клиентов и заканчивая прорабами, ее внедрение позволило группе компаний KASKAD Family передавать объекты без существенных замечаний, что исключило риск возникновения задержек и штрафов, связанных с претензиями по качеству. Поскольку вовремя и правильно зафиксированное замечание по качеству строительства — это уже 50% на пути к его устранению и счастливому заселению клиента. Стоимость одного дня просрочки при неустранении замечаний застройщику обходится очень дорого, и от слаженности процесса устранения замечаний при заселении зависит успех этого этапа клиентского пути.

«Мы приняли важное стратегическое решение — заселять в будущем все наши новые жилые комплексы (а это, между прочим, более 1 млн кв. м загородного жилья) с использованием системы “Базис.Ключи”, — проинформировал Александр Разин. — Сам этот факт служит показателем того, что мы доверяем данному сервису, видим перспективу и конкретную финансовую выгоду», — подчеркнул директор департамента по развитию KASKAD Family.

Сегодня семейство компаний KASKAD Family рассматривает дальнейшую интеграцию в структуру взаимодействия с клиентами всех модулей экосистемы «Базис.Недвижимость», от модуля витрины объектов и сервису по онлайн-бронированию до электронной регистрации и модуля цифровой ипотеки. 

Ключевые итоги внедрения цифровизации таковы:

1. Цифровизация обеспечила прозрачность работы всех сотрудников и повысила координацию между работниками застройщика и подрядчиками.

2. Снизились издержки девелопера за счет повышения эффективности персонала и сдаче объектов в срок.

3. Застройщик с первого раза повысил показатель переданных без замечаний объектов по двусторонним актам приемки-передачи с 50% до 85%.

4. После внедрения системы «Базис.Ключи» процесс устранения замечаний в среднем сократился с 20 до 7 дней.

5. Повысился уровень клиентского сервиса и удовлетворённость от сотрудничества с компанией.

«Сервис “Базис.Ключи” позволяет девелоперам полностью автоматизировать процесс передачи ключей, что создает удобную коммуникацию с клиентами и подрядчиками, — отметил Артем Глухих (на фото), основатель и СЕО «Базис.Недвижимость». — Кроме того, мы постоянно совершенствуем все наши продукты, делая их еще более удобными для пользователей — как застройщиков, так и покупателей недвижимости. Уже более 50 застройщиков России внедрили «Базис.Ключи», и их количество с каждым месяцем увеличивается», — подчеркнул топ-менеджер.

Другие публикации по теме:

Онлайн-курс «Формирование репутации застройщика» стартует 30 ноября

Крупнейший застройщик таунхаусов уходит в индивидуальное жилищное строительство

Эти и другие меры содержатся в Плане первоочередных мероприятий по обеспечению устойчивого развития экономики, подписанном 17 марта премьер-министром Михаилом Мишустиным, с которым ознакомился портал ЕРЗ.РФ.

Фото: www.millaw.ru

В частности, Правительству и ряду ведомств, включая Минстрой, поручено обеспечить:

• мониторинг финансового положения застройщиков и подрядных организаций (срок — с 20 марта 2020 года в ежедневном режиме);

• субсидирование процентных ставок по кредитам застройщикам в рамках проектного финансирования в случае падения темпов продаж на первичном рынке (срок — 15 апреля 2020 года);

• продление разрешений на трудовую деятельность иностранным работникам (срок — 27 марта 2020 года);

• временное неприменение требования о включении многоквартивного дома и/или иного объекта недвижимости в реестр проблемных объектов в случае несоблюдения застройщиком сроков ввода такого объекта или неисполнения им обязательств по передаче объекта долевого строительства в установленный договором срок более чем на 6 месяцев, а также штрафных санкций (срок: внесение в Госдуму — 15 апреля, принятие — 15 июня 2020 года);

• подготовку (при необходимости) перечня мероприятий, направленных на поддержку строительной отрасли (срок — 31 марта 2020 года).

Фото: www.facebook.com

Вот как принятые меры на свое на своей странице в Фейсбуке прокомментировал эксперт Александр Жилин (на фото):

«Несмотря на то что перечисленные меры "рамочные", считаю что для начала это довольно серьёзные заявление, дающее понять, что государство заинтересовано в поддержке, — отметил специалист. — Субсидирование ставки, отмена штрафов в случае задержки — это конкретные шаги, а не просто заявление. Сейчас немалую часть удара примут на себя банки, так что речь идёт не только о застройщиках, будут спасать и поддерживать», — добавил Жилин.

А вот как порталу ЕРЗ.РФ предпринимаемые Правительством меры прокомментировали представители российских девелоперских компаний.

Валентин ТАРАСОВ, руководитель службы заказчика Группы компаний Гарант БКЖС:

«Рассматривая предлагаемый перечень мер по поддержке строительной отрасли в условиях ухудшающейся ситуации с распространением коронавируса, хотелось бы отметить, что основной мерой я считаю поддержание спроса на жилье — субсидирование ставки ипотеки, а не проектного финансирования, т.е. тех проектов, за которые покупатель проголосовал рублем.

Если отмену штрафов при просрочке (на срок менее 6 месяцев) при условии ввода объекта в этом году еще можно считать мерой поддержки (карантин сотрудников, срыв поставок и т.п.), то временный мораторий на невключение объектов в перечень проблемных при просрочке более 6 месяцев считаю нецелесообразным. Это лазейка для недобросовестных застройщиков, которым подвернулся повод уйти от ответственности за срыв сроков и ошибки в своих бизнес-моделях. Что тормозит процесс оздоровления строительного рынка».

Надежда Калашникова, директор по развитию компании Л1:

«В условиях санкций и особенно нефтяного противостояния строительство — это бюджетообразующая отрасль для Российской Федерации. Поэтому крайне важно в этот сложный период поддержать застройщиков.

Во-первых, субсидированием ставок по процентному финансированию. Кроме того, очень помогло бы отрасли снижение налоговой/страховой нагрузки, хотя бы временное. Ну и дальнейшее стимулирование потребительского спроса за счет низких ипотечных ставок и программ, ориентированных на молодые семьи с детьми».

Роман Лябихов, генеральный директор ГК Атлант:

«До сих пор поддержка государства в области строительства была направлена на решение проблем дольщиков и поддержание спроса на новое жилье путем субсидирования ипотеки. Данные меры призваны напрямую поддерживать застройщиков.

Например, «мораторий» на те же штрафные санкции. Такого моратория крайне не хватало в 2016—2018 годах, когда вследствие кризиса сроки завершения строительства переносились, и штрафы могли доходить до половины стоимости квартиры. Кстати, нередко именно ситуация со штрафами становилась поводом для потребительского терроризма и причиной банкротства застройщиков.

А субсидирование процентных ставок по кредитам в рамках проектного финансирования поможет выжить средним девелоперским компаниям, что не даст сузить рынок до нескольких крупнейших застройщиков федерального масштаба.

На сегодняшний день игроки рынка уже приобрели достаточный опыт преодоления кризиса, знают и умеют действовать в сложных условиях. Тем не менее, один опыт вряд ли позволит избежать негативных последствий, если экономическая ситуация будет ухудшаться. И в данном случае поддержка государства даст реальные шансы на сохранение большинства компаний и успешную реализацию большинства проектов».

Павел Юрочкин, исполнительный директор АО «Сибстройсервис»: 

«В уникальное время живём, коллеги! На моей практике это первый случай форс-мажора в строительной сфере. А здесь ещё и проблема мирового масштаба.

Принятые меры однозначно своевременны и необходимы. Для сохранения высоких темпов строительства, по моему мнению, важно ускорить и упростить согласовательные процедуры для получения проектного финансирования по эскроу-счетам. А также пересмотреть условия не только для кредитов в рамках проектного финансирования, но и по иным действующим кредитам застройщика. Это даст хороший толчок развития для строительной отрасли.

Важным моментом также считаю оперативный пересмотр норматива по кол-ву парковочных мест. В частности, в Тюменском регионе этот коэффициент 1.1 на одну квартиру. Если коэффициент снизить до 0.7—0.8 п.п., эта мера значительно поможет застройщикам, особенно тем, которые работают в низкомаржинальном ценовом сегменте класса “эконом” и “социального жилья”, и облегчит нагрузку по вводным домам».

Фото: www.dpo-ilm.ru

Другие публикации по теме:

Правительство РФ предпримет антикризисные меры для минимизации влияния пандемии коронавируса на строительную отрасль

На фоне распространения коронавируса россияне активно берут ипотеку

Правительство готовит меры адаптации нацпроекта «Жилье и городская среда» к усложнившейся экономической ситуации