Настроены0 параметров

Настроить фильтр

Регион
+

Есть ли контакт с покупателем: что показало исследование работы отделов продаж застройщиков в соцсетях

Специалисты отраслевой платформы для недвижимости Profitbase проанализировали работу в соцсетях отделов продаж 80 крупнейших застройщиков Московского региона. Выяснилось, что почти половина застройщиков не считает социальные сети важным каналом коммуникации и продаж, а другая половина не обладает налаженными процессами обработки обращений клиентов. Многие девелоперы некомпетентны в типичных вопросах, которые регулярно задаются на страницах сообществ. И практически ни один застройщик не использует для коммуникации в соцсетях инструменты автоматизации.

  

Фото: www.newstracker.ru

  

В 2017 году Google провел исследование портрета типичного покупателя недвижимости. Выяснилось, что основная доля покупателей недвижимости (46%) — люди в возрасте от 25-34 лет. Это поколение миллениалов (поколение Y, поколение «некст», «сетевое» поколение, миллениты, эхо-бумеры — поколение родившихся после 1981 г.), для которых смартфон становится чуть ли не основным способом взаимодействия с миром. Общаться и решать вопросы они предпочитают в социальных сетях и мессенджерах, а не по телефону или в офисе компании.

На примере 80 крупнейших застройщиков Москвы и Московской области мы решили проверить, насколько сфера недвижимости готова выстраивать диалог с потенциальным покупателем в удобном для него канале коммуникации.

Методология:

I часть

Выбираем застройщиков для проведения исследования.

Анализируем их присутствие в соц. сетях.

II часть

Пишем в сообщества с просьбой проконсультировать. Фиксируем время ответа.

Если представитель застройщика в соц. сетях готов к диалогу, то озвучиваем легенду. Оцениваем консультацию.

Задаем уточняющие вопросы, чтобы оценить уровень знаний специалиста об объекте.

Фиксируем, какие застройщики запросили номер телефона потенциального покупателя.

 

Присутствие в соцсетях

Сколько и где

Минстрой предъявляет жесткие требования к информационной открытости компаний, которые занимаются долевым строительством. Так, они обязаны публиковать на официальных сайтах всю необходимую документацию и информацию о строящихся объектах, включая ДДУ и фотографии со стройки.

Застройщики и сами стремятся быть максимально открытыми для потенциальных покупателей, дольщиков и жителей. Вступая в прямое общение со своей целевой аудиторией в социальных сетях, они понимают потребности клиентов, нативно доносят преимущества проектов, работают с опасениями и возражениями. Не будем забывать, что выбор и покупка квартиры — это долгий процесс. И социальные сети отлично справляются с задачей длительного удержания коммуникации с покупателем.

У 14 застройщиков из нашего исследования пока не сложилось понимания всех преимуществ присутствия в социальных сетях. Именно столько компаний не озадачились созданием своих страниц.

 

Здесь и далее источник инфографики: Profitbase

  

Среди оставшихся застройщиков, которые присутствуют в пространстве соцмедиа, 56 предпочитают развивать сразу несколько площадок. И только 10 концентрируют все внимание на одной соцсети.

  

Количество соцсетей, которые используют застройщики

 

Все любят Facebook

По данным Brand Analytics, наиболее популярными соцсетями в России являются Вконтакте, Instagram и Facebook. Неудивительно, что они лидируют по популярности среди застройщиков. Причем, первое место занимает Facebook — его используют 62 застройщика. Вторая по популярности  соцсеть — ВКонтакте. Среди маркетологов все еще бытует мнение, что в Facebook — более серьезная и платежеспособная аудитория, а во ВКонтакте — одни школьники. Спешим вас разуверить: вчерашние школьники уже выросли, женились и тоже нуждаются в жилье.

Указанные три площадки предлагают большой выбор форматов публикаций и инструментов продвижения. А адаптация одного и того же контента для каждой из этих соц. сетей требует куда меньше навыков, временных и трудовых затрат, чем, например, для Youtube. Тем не менее эта соцсеть на четвертом месте — ее используют 25 застройщиков.

Отдельно отметим Twitter. Этот канал присутствует в рейтинге только потому, что в Facebook можно настроить кросспостинг публикаций в эту соцсеть. Именно в таком формате ее используют застройщики.

 

Какие соцсети используют застройщики

  

Страница застройщика или страница ЖК?

Создавая сообщество застройщика или жилого комплекса в соцсетях, нужно решить одну из первостепенных задач: это будут отдельные страницы застройщика и ЖК, страница застройщика, где также будут публиковаться новости объектов, или только страницы жилых комплексов.

Каждый проект имеет свое позиционирование и особенности, свою целевую аудиторию. Как минимум они отличаются стадией строительства и классом жилья. Поэтому мы рекомендуем создавать отдельное сообщество под каждый проект. С нами согласна почти половина застройщиков.

 

Виды сообществ, которые создают застройщики

 

Кроме того, на отдельных страницах легче отрабатывать репутационные вопросы. После завершения строительства такие сообщества, как правило, не умирают: жители их активно используют для решения жилищно-коммунальный вопросов.

 

Коммуникация с клиентом

Готовность вести диалог

В марте 2018 года Calltouch провел исследование платной рекламы в недвижимости, по результатам которого стоимость первичного звонка в отдел продаж составила 7 тыс. руб. Но потенциальный покупатель может не только позвонить в отдел продаж, но и выбрать другие каналы коммуникации: чат, соц. сети или мессенджеры. Разумеется, при грамотной работе с соц. сетями стоимость такого лида может быть значительно ниже. Однако если ваши менеджеры будут не готовы вести диалог в удобном для покупателя канале, часть маркетинговых бюджетов все равно будет потрачена впустую.

Несмотря на отличный результат в предыдущем этапе, 14 застройщиков из 66 забросили свои страницы и не ведут их более трех месяцев, еще 5 отключили возможность отправлять сообщения и скрыли комментарии и администраторов.

 

 

Мы написали 47 застройщикам, которые прошли во второй этап, с просьбой проконсультировать. Сообщения были отправлены в рабочее время компаний.

 

 

  

При этом 6 из них сразу ответили, что не консультируют в соцсетях и предложили обратиться в отдел продаж по другим каналам.

Такое обычно происходит, когда SMM оторван от общей маркетинговой стратегии и существует сам по себе.

  

SMM — это не просто страница в социальных сетях и контент по графику. Этот канал требует глубокой интеграции со всеми бизнес-процессами компании, в том числе с отделом продаж

 

Если отдельного менеджера по продажам ставить на эти цели нецелесообразно, то в некоторых соцсетях можно настроить интеграцию сообщений с CRM-системами. Это позволит отвечать на сообщения сообщества прямо из интерфейса CRM.

Внутри самой соцсети можно настроить бота или автоматические сообщения.

  

 

 

Конечно, это не заменит общения с живым человеком, но, во-первых, в приветственное сообщение можно вставить контакты для более оперативной связи, полезные ссылки с описанием проекта и подборщиком. Во-вторых, это позволит максимально быстро начать диалог с клиентом и тем самым показать важность клиента для компании. Ведь, несмотря на длинный цикл принятия решения, ответ от компании все предпочитают получать максимально быстро.

Правда, иногда автоматические сообщения совсем не на пользу. Например, в ряде диалогов мы так и не дождались ответа.

 

В одном из своих исследований Sprout Social провела опрос 1000 потребителей и выяснила, что большинство из них ожидают ответа от компании в течение четырех часов. 30% людей отправятся к конкуренту, если компания не предоставит быстрого ответа.

 

5 застройщиков из нашего исследования ответили на просьбу проконсультировать в течение 1 минуты. Причем только у одного из них было настроено автоматическое приветственное сообщение. Еще 18 — в течение 4-х часов.

2 застройщика ответили только спустя три недели и были исключены из дальнейшего исследования.

  

Скорость ответа застройщиков

 

Готовность проконсультировать и скорость реакции

Каждого, кто был готов продолжить диалог, мы попросили подобрать квартиру по заданным критериям: расположение, срок сдачи, стоимость, количество комнат. С задачей справились практически все, только 1 специалист сказал, что не обладает данной информацией, и еще 1 обещал подобрать варианты, но так и не вернулся с ответом.

 

  

К одному из застройщиков мы обратились через страницу его жилого комплекса. Подобранный вариант нас не совсем устроил. Мы ждали, что менеджер предложит вариант в другом ЖК этого же застройщика, но этого не произошло. Несмотря на то, что с этим было сложно смириться, диалог с ним мы продолжили.

  

 

  

 

Насколько менеджеры разбираются в ЖК, о котором пишут

На следующем этапе мы решили узнать, насколько менеджеры обладают информацией о жилом комплексе, о преимуществах которого регулярно пишут. Мы задали несколько дополнительных типовых вопросов. Они касались особенностей проекта, срока бронирования квартиры, крайнего срока передачи ключей, вариантов покупки. На эти вопросы ответили 14 застройщиков. Причем, еще 2 застройщика обещали вернуться с ответами, но мы их так и не дождались.

  

  

Также отдельно в исследовании мы отмечали, запрашивают менеджеры телефон для связи или нет. Всего наш телефон запросили 12 застройщиков.

  

 

А теперь сообщим застройщиков, которые прошли наше исследование до конца или почти до конца.

 

Хорошисты:

Застройщик

Время ответа

Консультация

Дополнительные вопросы

Телефон

1

Шатер Девелопмент

1 минута

+

+

-

2

ГАЛС-Девелопмент

4 минуты

+

+

-

3

Баркли

22 минуты

+

+

-

4

Тройка Рэд

37 минут

+

+

-

5

Renaissance Development

1 час 5 минут

+

+

-

6

Самолет Девелопмент

1 час 7 минут

+

+

-

7

Группа Эталон

1 час 49 минут

+

+

-

8

ЮИТ

на следующие сутки

+

+

-

9

МИЦ

на 5 сутки

+

+

-

 

Отличники:

Застройщик

Время ответа

Консультация

Дополнительные вопросы

Телефон

1

ИДК Град

1 минута

+

+

+

2

Речников Инвест

1 минута

+

+

+

3

Донстрой

3 минуты

+

+

+

4

СК Русич

23 минуты

+

+

+

5

Coalco

на следующие сутки

+

+

+

 

Фото: www.vsedlyastroiki.ru

 

Выводы

Почти половина застройщиков не считает социальные сети важным каналом коммуникации и продаж. Другая половина активно их использует для этих целей, но не обладает налаженными процессами обработки обращений клиентов. Они не готовы консультировать потенциального клиента здесь и сейчас в удобном для него канале коммуникации.

Исследование показывает: несмотря на то что SMM-специалист регулярно готовит контент для страниц застройщика, многие из них некомпетентны в типичных вопросах, которые, как правило, регулярно задаются на страницах сообществ. И практически ни один застройщик не использует для коммуникации в соцсетях инструменты автоматизации.

Любовь ВАСИЛЬЕВА, специалист в сфере Social Media Marketing платформы для недвижимости Profitbase

 

  

 

 

 

Другие публикации по теме:

Подписан приказ о порядке размещения застройщиками информации в ЕИСЖС

В 2018 году почти 40% застройщиков перешли на электронную подачу проектных деклараций

Регионы смогут напрямую заносить данные в ЕИСЖС

Саратовский застройщик оштрафован за нарушения в наружной рекламе

С начала года в ЕИСЖС зарегистрировались более 2 тыс. застройщиков

Уфимский застройщик оштрафован на 200 тыс. руб. за отсутствие сайта

Суд: застройщик обязан заплатить штраф за неразмещение на сайте фотографий строящегося объекта

Росреестр и АИЖК заключили соглашение об информационном взаимодействии по работе с ЕИСЖС

+

Кирилл Холопик: Деловую программу «Российской строительной недели» посетят не менее 5 тыс. человек

Об этом и о многом другом руководитель портала ЕРЗ.РФ рассказал в интервью официальному сайту rosbuild-expo.ru, которое приводится ниже.

   

 

Портал «Единый ресурс застройщиков» является ключевым партнером «Российской строительной недели», оператором деловой программы РСН–2024 форума «Строим будущее России вместе». ЕРЗ.РФ каждый год инициирует актуальные темы для обсуждения на деловых мероприятиях. Мы попросили руководителя портала Кирилла Холопика подробнее рассказать, какие новшества появятся в деловой программе в этом году.

— Прежде всего хочу отметить, что доля мероприятий деловой программы, ориентированных на вопросы жилищного строительства, увеличивается в этом году с 20% до примерно 85%. КРТ, девелоперский продукт, строительные технологии, цифровизация, искусственный интеллект, инженерия многоквартирного дома, механизмы финансирования инфраструктуры, зеленое строительство — именно на этом будет сделан серьезный акцент.

Состоится почти на 30% больше мероприятий, чем в прошлом году, и они будут проходить параллельно в 7 рабочих залах.

Ключевой вопрос, который будет подробно обсуждаться в рамках РСН, — комплексное развитие территорий. Пожалуй, сегодня это самая востребованная тема у застройщиков и отраслевых чиновников. Состоится 6 разных сессий, посвященных КРТ. Будут представлены лучшие практики реализуемых проектов КРТ, дошедших до стройки. Застройщики расскажут о своем опыте реализации проектов в Тюмени, Челябинске, Перми, Екатеринбурге, Нижнем Новгороде, Ростове-на-Дону и в других городах.

 

Фото: РСН–2023

 

Обсудим механизмы изъятия недвижимости при реализации проектов КРТ, а также практические механизмы финансирования строительства инфраструктуры. В отдельную сессию выделили тему «Объекты культурного наследия и памятники археологии в рамках комплексного развития территорий».

Мы впервые на РСН широко и разносторонне обсудим строительные технологии. Будет несколько сессий по кирпичному, панельному и монолитному домостроению и по фасадным системам. Специальная сессия будет посвящена инженерным системам многоквартирных домов: лифтам, отоплению, вентиляции, кондиционированию, увлажнению, обеспечению качества воды и воздуха в квартире и т.д.

Как и в прошлые годы, мы готовим большой блок по девелоперскому продукту — тема ориентирована на продуктологов. Это относительно новая профессия, специалисты которой определяют концепцию будущего жилого комплекса на основе потребностей конечного потребителя. Такая концепция лежит в основе технического задания для проектировщиков. Продуктологов катастрофически не хватает на рынке, поэтому 29 сессий на РСН — на разные аспекты девелоперского продукта (дворы, парковочное пространство, безопасность, квартирография, коммерческая недвижимость и т. п.) — предоставляют уникальную бесплатную возможность повысить квалификацию соответствующих специалистов, отметил Кирилл Холопик (на фото ниже).

  

   

— Какие проблемы, по-вашему, будут актуальны для отрасли в 2024 году? Что предстоит обсудить и решить в первую очередь?

— Отрасль динамично развивается и, соответственно, меняются задачи. Мы видим снижение интереса к темам технологии продаж, проектного финансирования. С этими вопросами, которые еще год-два назад представляли большую сложность для многих, все уже более или менее разобрались. Даже небольшие застройщики научились работать с банками, получать проектное финансирование.

Практически ушел интерес к теме административных процедур в строительстве. Ключевые реформы уже завершены, все процессы устоялись, и застройщики в массе своей во всем разобрались.

Сегодня мы видим в целом тенденцию снижения интереса к спикерам-чиновникам. Опросы ЕРЗ.РФ показывают, что специалистов отрасли больше интересует опыт коллег, чем разъяснения новелл законодательства. Кроме темы КРТ, где реформы в самом разгаре. Поэтому из 350 спикеров в этом году чиновников будет не более 10%, а ранее их доля доходила до 50%.

Конечно, участникам РСН важно услышать руководителей отрасли. Поэтому центральным мероприятием традиционно остается Всероссийское совещание по развитию жилищного строительства, которое состоится 28 февраля с участием руководства Минстроя России, профильного Комитета Госдумы, Банка России, Росреестра и ДОМ.РФ, а также топовых застройщиков.

  

   

— Традиционно на «Российской строительной неделе» будут подведены итоги конкурса жилых комплексов-новостроек ТОП ЖК–2024. Расскажите о нем подробнее.

— На сегодня завершен первый этап конкурса: жюри определило финалистов в первой группе номинаций (74 из 133). Финалисты по оставшимся номинациям будут определены до конца января. В рамках первого этапа отобрано 16 финалистов из 16 разных регионов в главной номинации «Лучший жилой комплекс-новостройка в Российской Федерации».

27 февраля состоится грандиозная презентация проектов финалистов. Конкурсанты расскажут о своих комплексах на большой сцене в формате публичного шоу. Мы собираем так называемое Большое жюри, в состав которого войдут по одному представителю от каждого застройщика России. Ожидаем, что на шоу приедут 300 членов жюри. По окончании трехчасовой битвы новостроек Большое жюри электронным голосованием определит победителя.

А на следующий день, 28 февраля, на Всероссийском совещании по развитию жилищного строительства министр строительства РФ вскроет конверт с именем победителя и вручит главный приз.

  

 

— Не отошла ли на второй план на фоне общей нестабильной ситуации в экономике тема цифровизации в девелопменте?

— В строительной отрасли, как и в любом другом сегменте экономики, есть свои лидеры, которые раньше других осваивают новые технологии и инновации. Это ПИК, ГК Самолет, Группа Эталон, Брусника, ГК Пионер, А101, ДОНСТРОЙ и другие. Они одними из первых начали осваивать тонкости цифровизации и уже завершили сложный этап глобальной цифровой трансформации в своих компаниях.

Но сейчас к данной теме вплотную приступили средние и малые застройщики, для которых очень важен опыт лидеров. И таких компаний довольно много, поэтому большой блок мероприятий будет посвящен цифровизации в девелопменте на разных стадиях: проектирование и строительство, продажи, эксплуатация, управление земельным банком.

Большая сессия будет посвящена искусственному интеллекту в девелопменте. Мы пригласили выступить как застройщиков, уже внедряющих такие технологии, так и разработчиков.

  

 

— Сейчас много разговоров про реформу льготного ипотечного кредитования.

— Льготные программы завершаются 1 июля, поэтому на РСН предусмотрено обсуждение темы ипотеки в формате публичного мозгового штурма «Сценарии льготной ипотеки после 1 июля. Тренды спроса и предложения».

Три команды застройщиков и банков коллективно будут предлагать свои варианты развития событий. Попробуем спрогнозировать развитие ипотеки и дать совет власти.

 

— Известно, что у девелоперов много соприкосновений с властью на местах. Эта тема будет обсуждаться?

— Да, но не в контексте административных процедур. Будет панельная дискуссия «Как сделать город лучше. Открытый диалог: власть — девелопер». Участники проведут своего рода баттл: на сцене с одной стороны разместятся представители власти (Минстрой России, Госдума, региональная и местная власти), с другой стороны — девелоперы.

В открытом диалоге участники панельной дискуссии обсудят, как объединить усилия, чтобы сделать города лучше, а жизнь людей в них — счастливее. Мы соберем ярких, открытых людей, способных к продуктивной дискуссии.

  

   

Похожая тема будет обсуждаться на сессии «Какой будет многоквартирная новостройка через 10—20 лет?». Тренды задают потребитель (через спрос) и власть (через регулирование). Попробуем предугадать, куда пойдут спрос и регулирование в течение 10—20 лет. Хотим разобрать несколько сценариев. Какие технологии будут доминировать — панельное, монолитное или модульное домостроение? Реализуются ли планы властей по снижению этажности МКД? Какие решения станут преобладать в архитектуре? Сохранится ли точечная застройка? Какой будет инфраструктура жилых комплексов для семей с детьми, любителей спорта, автолюбителей, владельцев животных? Как будут учитываться интересы людей с ограниченными возможностями, да и просто пожилых? Поговорим о квартирографии будущего, инженерных системах, умном доме. Пригласим ученых, передовых производителей, застройщиков, архитекторов.

Ход регистрации показывает, что деловую программу посетят не менее 5 тыс. человек (год назад — 2,5 тыс.), из них 2 тыс. — представители девелопмента (год назад — 1 тыс.). Напоминаем, что уникальными преимуществами РСН являются свободное посещение, наличие насыщенной деловой программы и превосходная выставка строительных материалов, оборудования и технологий.

Ждем профессионалов отрасли на «Российской строительной неделе» 27 февраля — 1 марта.

Список мероприятий деловой программы РСН–2024.

Зарегистрироваться на деловую программу можно на сайте выставки.

   

Реклама. ООО "Институт развития строительной отрасли".  ИНН: 7706784790

 

Еще больше оперативных новостей рынка строительства МКД и уникальной аналитики Единого ресурса застройщиков — в нашем телеграм-канале ЕРЗ.РФ НОВОСТИ.

Присоединяйтесь к нам!

 

 

 

 

 

Другие публикации по теме:

Состоялась жеребьевка последовательности открытых шоу-выступлений финалистов Гран-при ТОП ЖК–2024

Продолжается регистрация на V Российскую строительную неделю, которая пройдет в Москве с 27 февраля по 1 марта

Названы 16 участников шоу-битвы новостроек, победителю которой достанется Гран-при ТОП ЖК-2024

Сформирована деловая программа юбилейной РСН–2024

От РСН–2023 к РСН–2024: заметки на полях

Объявлены победители по 16 окружным и 119 региональным номинациям ТОП ЖК–2023

На РСН–2023 при участии Минстроя России награждены победители премии ТОП ЖК

Круглый стол по управлению МКД пройдет в рамках Российской строительной недели