С ростом количества строящихся объектов появляется запрос на повышение управляемости процессом продаж. Компании начинают искать решения, которые помогут систематизировать информацию о покупателях, проконтролировать работу менеджеров и автоматизировать отчетность — то есть исключить человеческий фактор и не допустить ошибок. Руководитель отдела внедрений Profitbase Анастасия Смирнова рассказывает девелоперам, задумывающимся над внедрением CRM-системы и совершенствованием работы отдела продаж, о том, как подготовиться к автоматизации и каких ошибок при этом можно избежать.

  

 

Что можно автоматизировать девелоперу и к чему это приведет

 

1. Работа с заявками

Распределение заявок и сделок

Нужно организовать работу так, чтобы менеджеры занимались продажами, а не распределением заявок между собой. Если автоматизировать распределение, будет меньше вопросов о том, почему тому или иному сотруднику передали больше «жирных» заявок.

Более того, появляется возможность гибко настраивать систему под бизнес-процессы. Например, менеджеры по продажам, ипотечный брокер и юрист будут работать в одной сделке, а заявки — равномерно распределяться между менеджерами.

 

Сегментация клиентской базы

Чтобы строить глобальные стратегии продаж, девелопера должен иметь сформированный портрет целевой аудитории (ЦА). И сделать это гораздо проще, если сегментация автоматизирована.

Вместе с этапом сегментации появляется возможность настроить фильтры для лучшего понимания портрета клиента: от базовых (пол и возраст) до продвинутых (количество и «качество» касаний).

 

Контроль дублей

Иногда заявки дублируются. Чтобы этого избежать, нужно их автоматизировать. Поскольку дубли заявок не приводят к дублям продаж. CRM-системы могут автоматически «склеивать» — объединять сделки, что позволяет менеджеру иметь комплексную картину по каждому клиенту.

 

 

2. Работа с объектами

 

Теперь в единой CRM-системе есть полная картина работы с объектом: информация о нем, очередь бронирования и агентский доступ.

 

Шахматка объекта со статусами помещений

С функциональной шахматкой сокращается время менеджера на подбор объекта. Теперь можно за считанные минуты выбрать наиболее подходящий вариант по стоимости, метражу, виду из окна, типу отделки и другим уникальным характеристикам.

 

Разные типы помещений

Разбивка помещений по типу (квартиры, апартаменты, парковки, кладовки, склады, коммерческая недвижимость и помещения свободного назначения) избавит сотрудников от путаницы при предложении вариантов покупателям и позволит быстро сориентироваться в необходимой недвижимости.

 

Агентский доступ

Об агентских продажах недвижимости разговор ведется давно, но не все знают, как интегрировать их работу с внутренними процессами. При автоматизации агентского канала вы получите заявки от агентов сразу в CRM-систему и сможете общаться с агентами в едином информационном поле: принимать и отправлять документы, фиксировать клиента, оформить вознаграждение.

 

История работы с объектом

Покажет всю историю по каждому помещению (кто сейчас работает с объектом, как часто его бронировали и снимали бронь, кто им интересовался и когда), выстроит ценообразование на основе истории каждого объекта.

    

3. Коммуникация с клиентами

 

При растущем количестве клиентов поддержка в чатах, мессенджерах и через СМС — насущная необходимость. Обращения поступают днем и ночью, а клиента упускать не хочется никому.

Плюс автоматизация коммуникации с клиентами исключит человеческий фактор: система сама напомнит, что с клиентом нужно связаться.

И сотрудники отдела продаж, и потенциальные покупатели значительное количество времени проводят в соцсетях и мессенджерах. Выстроенная омниканальность позволит договариваться в мессенджерах о встрече, автоматически бронируя соответствующее время в календаре, отправлять коммерческие предложения и другие документы.

С СМС-рассылками вы напомните о встрече, отправите информацию об акциях по разным сегментам клиентов, уведомите о сдаче дома.

Также появится возможность вести запись разговора сразу в CRM и распределять эту информацию по маршруту автоматически.

   

4. Отчетность

Отчеты

Чтобы повысить эффективность работы менеджера по продажам, теперь можно отследить выполнение плана продаж каждым менеджером и по каждому объекту, конверсии из лида в продажу, вести учет рабочего времени по работе с задачами и в системе.

Рабочий день менеджера по продажам нередко становится плохо управляемым, а сложности возникают по мере увеличения клиентской базы. Перечисленные возможности, которые дает автоматизация, помогут навести порядок в процессах, избежать рутины, повысить эффективность сотрудников с помощью специальных инструментов.

 

Документооборот

С CRM-системой документооборот также переходит в «цифру». Стоит один раз настроить нужные шаблоны — и можно автоматически создавать договоры бронирования, ДДУ, ДКП, акты приема-передачи и другие документы.

 

С какими трудностями может столкнуться девелопер при автоматизации?

  

У каждого девелопера свои бизнес-процессы, и они индивидуальны. Одному в CRM-системе будет достаточно воронки из пяти этапов и трех подзадач, другому требуется максимально автоматизировать все процессы, чтобы менеджеры не вводили информацию вручную в рамках CRM-системы.

Это приводит к сложностям при внедрении, включая поиск дополнительных инструментов. А эти инструменты не всегда есть на рынке решений, и даже если они и есть, то, как правило, не подходят застройщику в базовом варианте. Решение необходимо дописывать, что приводит к сдвижению сроков, увеличению бюджета на внедрение и его согласование. Все это растягивает процесс.

 

 

Есть кейсы автоматизации CRM, которые невозможно решить в связи с отсутствием необходимых инструментов.

 

 

Еще один важный момент — управленческий фактор. Независимо от того, есть у девелопера агенты или внутренний отдел продаж, нужно, чтобы менеджеры действительно работали в CRM-системе.

Бывает, что CRM-систему внедрили, настроили, но она, как говорится, не взлетает. Менеджеры в ней не работают, не ставят задачи, не вносят данные. Продолжают по-прежнему работать в Excel, а договоренности с клиентами по старинке фиксируют в ежедневнике. То есть CRМ-система не выполняет ту функцию, для которой ее, собственно, и внедряли.

В таком случае нужно работать с персоналом, руководителями, которые отвечают за менеджеров. Показать им пользу и комфорт, который они получат от работы в CRM-системе.

 

 

На старте проекта по автоматизации важно не то, какую систему следует приобрести, а то, по каким правилам должна проходить сделка, от первой коммуникации с клиентом до получения денег. Описав этот процесс, вы легче сможете выбрать CRM-систему и избежать долгого процесса внедрения.

Кроме того, при выборе CRM-системы важно, чтобы была возможность быстро интегрировать ее в новые передовые решения, а также быстро отказываться от ненужных, чтобы не стать заложником одного вендора.

 

А что если создать CRM самим?

 

У некоторых крупных застройщиков есть IT-отдел, в котором программисты компании разрабатывают свою CRM-систему. С одной стороны, это идеальный вариант: ничего лишнего, система соответствует необходимым требованиям. Но и здесь есть ряд минусов.

 

 

Как подготовиться к автоматизации и избежать ошибок?

    

CRM-система должна не просто агрегировать данные и быть хранилищем — она должна помогать менеджерам в продажах и оптимизировать их работу. Если вы представите менеджерам новую систему, которую выбрали и уже внедрили, то наверняка столкнетесь с сопротивлением с их стороны. Они будут работать в этой системе, но только в рамках того, что от них требовали: заполнять поля, которые просили заполнять, вносить комментарии, актуализировать сделки. Но для них это будет лишь одним из форматов отчетности.

Логика работы со сделками в CRM должна соответствовать реальному процессу продаж в компании. И прежде чем принимать решение и переходить на новую систему, организуйте ее презентацию вашему отделу продаж и узнайте мнение самих менеджеров. Какой будет логика работы и что им нужно будет делать, чтобы выполнить привычные действия в новой системе, и насколько это будет проще. Так переход на новую систему пройдет менее болезненно.

 

Топ рекомендаций от эксперта о том, как подготовиться к процессу автоматизации отдела продаж

Четко опишите конечный результат, который вы хотите получить на выходе. Осознайте ценность внедрения: зачем это вам нужно.

1. Подробно распишите все бизнес-процессы, связанные с продажей, от получения лидов, работы менеджеров с ними, регламентов ответов в течение 3 секунд до финального выхода — выдачи ключей и послепродажной работы с клиентом.

2. Имейте внутри команды амбассадора — человека, ответственного за процесс внедрения, который в девелоперской компании будет курировать процесс «изнутри».

Амбассадор — инициатор внедрений, он горит этой идеей, поддерживает ее и готов вкладываться в нее, что называется, по полной. Во время процесса автоматизации от заказчика потребуется много внимания и времени на регулярные встречи и созвоны. Важно, чтобы застройщик своевременно передавал данные. Например, чтобы зарегистрировать пользователя в CRM, потребуется список всех пользователей с их номерами телефонов, e-mail, структурой компании. И если мы не получим эту информацию от клиента, то снова сдвинутся сроки проекта. И здесь не обойтись без помощи амбассадора, который должен все это организовать и контролировать.

3. Опробуйте первично настроенную систему на менеджерах. После двух-четырех недель менеджеры с их профессиональным опытом помогут вам и подскажут, какие имеются недочеты, какие алгоритмы работы неудобны и что еще нужно дополнительно донастроить, чтобы система была на 100% работающей. Настройку системы мы делаем с управленцем-заказчиком, а вот оптимизируем настройки, опираясь на опыт менеджеров.

Безболезненно автоматизироваться получается не всегда, поскольку внедрение инструментов меняет устоявшиеся бизнес-процессы, а это не проходит безболезненно. Но уже по истечении трех месяцев вы увидите первые результаты. За это время вы получите первые количественные и качественные данные по продажам: целевые лиды и их источники, показатели менеджеров, срок сделки и конверсии. По этим данным можно будет определить узкие места и начать оптимизировать бизнес-процессы.

Главное — не нужно воспринимать CRM-систему как решение всех проблем, думать, что достаточно настроить ее один раз, и она будет функционировать сто лет. Это живая система, в ней нужно регулярно «прибираться», работать, оптимизировать ее под задачи бизнеса, которые меняются каждый день.

Если этого не делать, система морально устаревает, становится неудобной и ненужной. Помните об этом.

   

Реклама. ООО «Бизерра.ру». ИНН: 6670348115

 

      

   

  

 

 

 

Другие публикации по теме:

Как девелоперу сделать продажи проще: механика e-commerce в CRM

Новый взгляд на ценообразование в девелопменте: аналитик начал высыпаться, а цены на квартиры — расти. Кейс Сибинтел

Масштабируйте продажи, а не хаос: Profitbase выпустил новое решение для работы с агентами

Актуальную тему анализирует исполнительный директор Ассоциации производителей теплоизоляционных материалов из экструдированного пенополистирола (РАПЭКС) Мария БОЧКОВСКАЯ.

 

Фото: www.stroy-podskazka.ru

 

К новому для России направлению энергоэффективного строительства относится создание «зеленых» эксплуатируемых крыш. В современных мегаполисах с большой концентрацией населения, транспорта, промышленных предприятий на сравнительно небольших территориях антропогенная среда далека от состояния экологического равновесия. Например, в Москве жизнедеятельность города приводит к:

• росту среднегодовой температуры;

• повышению температурного фона в зимний период;

• увеличению количества осадков и дней с интенсивными осадками;

• резким изменениям погоды;

• повышению средней температуры воздуха в отопительный сезон.

Приведенные климатические изменения способствуют формированию так называемого острова тепла в мегаполисе. Ориентировочно потери от неблагоприятных изменений составляют для Москвы от 1 до 2,65 млрд руб. в год.

 

Фото: www.proroofer.ru

 

Анализ уязвимости городов показал, что биосфера может стать фактором, балансирующим влияние техносферы и экономического комплекса. Учитывая все большее сокращение объектов озеленения в Москве и в других крупных мегаполисах, строительство «зеленых крыш» может стать одной из значимых мер для создания благоприятной городской среды, для адаптации к изменению климата.

«Зеленые крыши» — крыши зданий с живыми насаждениями. Они позволяют интегрировать позитивное воздействие растительного покрова непосредственно в конструкцию здания, предупреждают перегрев зданий в летний период и улучшают их теплоизоляцию зимой, тем самым повышая показатели энергоэффективности здания.

Например, в Центральной Европе традиционные крыши могут нагреваться в летний период до 90°C, а температура «зеленой крыши» не превышает 50°C. Таким образом, разница между озелененной и обычной крышей достигает 40°C и более. К преимуществам и влиянию «зеленой крыши» можно отнести:

 

Фото: www.goethe.de

 

• значительное повышение энергоэффективности зданий;

• уменьшение эффекта городского «теплового острова»;

• снижение уровня шума за счет поглощения звуковых волн растительностью;

• поглощение дождевой воды и, как следствие, снижение нагрузки на городскую ливневую канализацию;

• снижение загрязненности воздуха;

• пролонгация срока службы кровли;

• создание дополнительных рекреационных пространств;

• создание естественной среды обитания для фауны, значит восстановление биоразнообразия в городах.

С точки зрения градостроительства создание «зеленых крыш» также является применимым преимуществом для девелоперов и застройщиков, поскольку это улучшает внешний облик и экологические характеристики зданий и сооружений, и служит технологией для сбережения энергии (см. таблицу 1).

 

Таблица 1

Положительные эффекты использования технологии «зеленых крыш»

	Собственники/ инвесторы	Пользователи/ арендаторы	Местное сообщество
Экономические
Повышение энергетической эффективности здания	vv	vv	vv
Снижение нагрузок на системы отопления, вентиляции, кондиционирования	v	vv	o
Увеличение стоимости недвижимости	vv	vv	o
Увеличение срока службы кровли	vv	vv	o
Повышение эффективности использования панелей солнечных батарей	vv	vv	o
Снижение затрат на создание и обслуживание дренажных систем и ливневой канализации	vv	v	v
Архитектурно-градостроительные
Повышение эстетической привлекательности городской застройки, улучшение внешнего облика зданий и сооружений	vv	vv	vv
Улучшение оценок эноргоэффективности и экологичности здания	vv	vv	v
Экологические
Снижение эффекта «теплового острова»	o	v	v
Улучшение качества воздуха	v	vv	vv
Связывание углерода (парниковых газов)	o	vv	vv
Аккумулирование ливневых стоков	v	v	vv
Снижение пиков ливневых стоков	v	v	vv
Снижение уровня городского шума	o	vv	v
Воссоздание естественной среды обитания	o	o	v
Сохранение биоразнообразия в городской черте	o	o	v
Социальные
Создание новых рабочих мест	v	o	vv
Создание новых функциональных и рекреационных пространств	vv	vv	vv
Создание пространств для городского сельского хозяйства	v	v	v
Возможность для производства продуктов питания	o	v	v

vv — большой эффект

v — средний эффект

o — значение эффекта отсутствует или незначительно

 

Рассматривая экономические эффекты от применения технологии «зеленые крыши» в городской застройке, важно заострить внимание на увеличение среднего срока эксплуатации изоляционных слоев кровли за счет снижения значительных перепадов температур, защиты от воздействия ультрафиолетового, как и других неблагоприятных атмосферных явлений.

Срок службы «зеленой кровли» по сравнению с традиционной увеличивается в два-три раза, составляя от 30 до 60 лет. При этом соблюдение технологии формирования кровельного пирога подразумевает использование теплоизоляционных материалов, обладающих показателями устойчивости к нагрузкам, минимального водопоглощения и биологической стойкости. Всеми перечисленными свойствами обладает экструдированный пенополистирол.

Стоимость стандартной кровли в среднем составляет около $40 за 1 кв. м, удорожание кровельной системы для «зеленой кровли» составляет порядка 5% (см. рис. 1).

 

Рис. 1. Сравнение стоимости жизненного цикла обычной и «зеленой» кровли в расчете на 1 кв. м

 

Пожалуй, самым значимым экономическим показателем для обоснования применения «зеленых крыш» является энергосбережение за счет возрастания теплоизолирующих свойств и, как следствие, снижение затрат на оплату энергии, расходуемой на отопление и кондиционирование. В расчете на 1 кв. м «зеленой кровли» снижение затрат энергии на отопление и кондиционирование составляет 4,0—4,5 кВт-ч/год. Дополнительно до 2 кВт-ч/м² может составить экономия за счет смягчения эффекта «теплового острова». А снижение мощности пиковых нагрузок составит около 5 Вт/м². За счет создания 1 кв. м «зеленой кровли» снижение капитальных затрат на создание дополнительных мощностей тепловых электростанций составит $2,5—5,0.

Как показал анализ супермаркетов сети Walmart с различными типами крыш, «зеленые кровли» значительно снижают затраты на отопление и кондиционирование, даже по сравнению с холодными «белыми» крышами. На 6—11% снизились затраты на отопление супермаркета, на 7—15% — на кондиционирование. При этом общее снижение энергетических затрат составило 2—6%. По самым скромным оценкам, экономия одного супермаркета на энергетические затраты составляет от $6 тыс. до $8 тыс. в год, или $0,5—0,6/м².

В Северной Америке и Великобритании проводились исследования, которые показали, что качественная «зеленая крыша» может увеличить стоимость объекта недвижимости на 6—15%, а ландшафтный дизайн прибавляет к средней арендной ставке для офисных зданий 7—10%.

С точки зрения экологических выгод по потенциалу снижения эффекта «теплового острова» «зеленые крыши» уступают только естественным зеленым насаждениям. Их использование способствует значительному уменьшению температуры поверхности кровли — с 70°C до 30°C (см. рис. 2).

 

Рис. 2. Сравнение теплового излучения от традиционной и «зеленой» кровли при температуре воздуха 30°C

 

Проведенные в Торонто исследования выявили около 50 млн кв. м поверхностей кровель, которые могут быть озеленены. А осущественное в рамках исследования математическое моделирование показало, что эффектом этого озеленения станет снижение «теплового острова» на 0,5—2,0°C — это годовая экономия энергии на 2,37 кВт/ч в расчете на 1 кв. м кровли, что при условии реализации озеленения приведенной площади кровель приведет к экономии затрат на энергию в $12 млн.  

Технологии создания «зеленых кровель» предлагают множество экономических, экологических, социальных и других выгод при незначительной стоимости по сравнению с традиционными системами «серой» городской инфраструктуры. Поэтому их применение и широкая популяризация выгодны застройщикам и девелоперам. 

На сегодняшний день большее развитие применения «зеленых» крыш получило для коммерческой недвижимости и крыш подземных паркингов (см. рис.  3).

 

Рис. 3. Доля озелененных кровель в общей площади крыш по типам зданий

 

Однако, учитывая возникшие ограничения в связи с распространением КОВИД 19, возникает все больше мотивов для создания зеленых крыш при строительстве, либо реконструкции жилых зданий. Для жилого сектора это позволит создать новые функциональные площадки для отдыха, прогулок, занятий спортом непосредственно в жилой инфраструктуре.

Мария БОЧКОВСКАЯ, исполнительный директор РАПЭКС
+7 916 125-31-21
mb@rapex-org.ru
https://www.rapex-org.ru 

 

 

 

 

 

 

Другие публикации по теме:

Зеленое строительство, зеленая ипотека и зеленое проектное финансирование. Мнения застройщиков — в эфире «СТРОЙКА. ГЛАВНОЕ»

Энергоэффективное жилье: запросы потребителей и выгоды девелоперов

Элементы «зеленого» строительства интегрируют в актуализируемые нормативные технические документы

Обновленный свод правил многократно повысит надежность кровель

Эксперты МГУ: СНиПы по озеленению следует изменить в сторону большей детализации и учета интересов горожан

С июня вступил в силу ГОСТ зеленых крыш