С ростом количества строящихся объектов появляется запрос на повышение управляемости процессом продаж. Компании начинают искать решения, которые помогут систематизировать информацию о покупателях, проконтролировать работу менеджеров и автоматизировать отчетность — то есть исключить человеческий фактор и не допустить ошибок. Руководитель отдела внедрений Profitbase Анастасия Смирнова рассказывает девелоперам, задумывающимся над внедрением CRM-системы и совершенствованием работы отдела продаж, о том, как подготовиться к автоматизации и каких ошибок при этом можно избежать.

  

 

Что можно автоматизировать девелоперу и к чему это приведет

 

1. Работа с заявками

Распределение заявок и сделок

Нужно организовать работу так, чтобы менеджеры занимались продажами, а не распределением заявок между собой. Если автоматизировать распределение, будет меньше вопросов о том, почему тому или иному сотруднику передали больше «жирных» заявок.

Более того, появляется возможность гибко настраивать систему под бизнес-процессы. Например, менеджеры по продажам, ипотечный брокер и юрист будут работать в одной сделке, а заявки — равномерно распределяться между менеджерами.

 

Сегментация клиентской базы

Чтобы строить глобальные стратегии продаж, девелопера должен иметь сформированный портрет целевой аудитории (ЦА). И сделать это гораздо проще, если сегментация автоматизирована.

Вместе с этапом сегментации появляется возможность настроить фильтры для лучшего понимания портрета клиента: от базовых (пол и возраст) до продвинутых (количество и «качество» касаний).

 

Контроль дублей

Иногда заявки дублируются. Чтобы этого избежать, нужно их автоматизировать. Поскольку дубли заявок не приводят к дублям продаж. CRM-системы могут автоматически «склеивать» — объединять сделки, что позволяет менеджеру иметь комплексную картину по каждому клиенту.

 

 

2. Работа с объектами

 

Теперь в единой CRM-системе есть полная картина работы с объектом: информация о нем, очередь бронирования и агентский доступ.

 

Шахматка объекта со статусами помещений

С функциональной шахматкой сокращается время менеджера на подбор объекта. Теперь можно за считанные минуты выбрать наиболее подходящий вариант по стоимости, метражу, виду из окна, типу отделки и другим уникальным характеристикам.

 

Разные типы помещений

Разбивка помещений по типу (квартиры, апартаменты, парковки, кладовки, склады, коммерческая недвижимость и помещения свободного назначения) избавит сотрудников от путаницы при предложении вариантов покупателям и позволит быстро сориентироваться в необходимой недвижимости.

 

Агентский доступ

Об агентских продажах недвижимости разговор ведется давно, но не все знают, как интегрировать их работу с внутренними процессами. При автоматизации агентского канала вы получите заявки от агентов сразу в CRM-систему и сможете общаться с агентами в едином информационном поле: принимать и отправлять документы, фиксировать клиента, оформить вознаграждение.

 

История работы с объектом

Покажет всю историю по каждому помещению (кто сейчас работает с объектом, как часто его бронировали и снимали бронь, кто им интересовался и когда), выстроит ценообразование на основе истории каждого объекта.

    

3. Коммуникация с клиентами

 

При растущем количестве клиентов поддержка в чатах, мессенджерах и через СМС — насущная необходимость. Обращения поступают днем и ночью, а клиента упускать не хочется никому.

Плюс автоматизация коммуникации с клиентами исключит человеческий фактор: система сама напомнит, что с клиентом нужно связаться.

И сотрудники отдела продаж, и потенциальные покупатели значительное количество времени проводят в соцсетях и мессенджерах. Выстроенная омниканальность позволит договариваться в мессенджерах о встрече, автоматически бронируя соответствующее время в календаре, отправлять коммерческие предложения и другие документы.

С СМС-рассылками вы напомните о встрече, отправите информацию об акциях по разным сегментам клиентов, уведомите о сдаче дома.

Также появится возможность вести запись разговора сразу в CRM и распределять эту информацию по маршруту автоматически.

   

4. Отчетность

Отчеты

Чтобы повысить эффективность работы менеджера по продажам, теперь можно отследить выполнение плана продаж каждым менеджером и по каждому объекту, конверсии из лида в продажу, вести учет рабочего времени по работе с задачами и в системе.

Рабочий день менеджера по продажам нередко становится плохо управляемым, а сложности возникают по мере увеличения клиентской базы. Перечисленные возможности, которые дает автоматизация, помогут навести порядок в процессах, избежать рутины, повысить эффективность сотрудников с помощью специальных инструментов.

 

Документооборот

С CRM-системой документооборот также переходит в «цифру». Стоит один раз настроить нужные шаблоны — и можно автоматически создавать договоры бронирования, ДДУ, ДКП, акты приема-передачи и другие документы.

 

С какими трудностями может столкнуться девелопер при автоматизации?

  

У каждого девелопера свои бизнес-процессы, и они индивидуальны. Одному в CRM-системе будет достаточно воронки из пяти этапов и трех подзадач, другому требуется максимально автоматизировать все процессы, чтобы менеджеры не вводили информацию вручную в рамках CRM-системы.

Это приводит к сложностям при внедрении, включая поиск дополнительных инструментов. А эти инструменты не всегда есть на рынке решений, и даже если они и есть, то, как правило, не подходят застройщику в базовом варианте. Решение необходимо дописывать, что приводит к сдвижению сроков, увеличению бюджета на внедрение и его согласование. Все это растягивает процесс.

 

 

Есть кейсы автоматизации CRM, которые невозможно решить в связи с отсутствием необходимых инструментов.

 

 

Еще один важный момент — управленческий фактор. Независимо от того, есть у девелопера агенты или внутренний отдел продаж, нужно, чтобы менеджеры действительно работали в CRM-системе.

Бывает, что CRM-систему внедрили, настроили, но она, как говорится, не взлетает. Менеджеры в ней не работают, не ставят задачи, не вносят данные. Продолжают по-прежнему работать в Excel, а договоренности с клиентами по старинке фиксируют в ежедневнике. То есть CRМ-система не выполняет ту функцию, для которой ее, собственно, и внедряли.

В таком случае нужно работать с персоналом, руководителями, которые отвечают за менеджеров. Показать им пользу и комфорт, который они получат от работы в CRM-системе.

 

 

На старте проекта по автоматизации важно не то, какую систему следует приобрести, а то, по каким правилам должна проходить сделка, от первой коммуникации с клиентом до получения денег. Описав этот процесс, вы легче сможете выбрать CRM-систему и избежать долгого процесса внедрения.

Кроме того, при выборе CRM-системы важно, чтобы была возможность быстро интегрировать ее в новые передовые решения, а также быстро отказываться от ненужных, чтобы не стать заложником одного вендора.

 

А что если создать CRM самим?

 

У некоторых крупных застройщиков есть IT-отдел, в котором программисты компании разрабатывают свою CRM-систему. С одной стороны, это идеальный вариант: ничего лишнего, система соответствует необходимым требованиям. Но и здесь есть ряд минусов.

 

 

Как подготовиться к автоматизации и избежать ошибок?

    

CRM-система должна не просто агрегировать данные и быть хранилищем — она должна помогать менеджерам в продажах и оптимизировать их работу. Если вы представите менеджерам новую систему, которую выбрали и уже внедрили, то наверняка столкнетесь с сопротивлением с их стороны. Они будут работать в этой системе, но только в рамках того, что от них требовали: заполнять поля, которые просили заполнять, вносить комментарии, актуализировать сделки. Но для них это будет лишь одним из форматов отчетности.

Логика работы со сделками в CRM должна соответствовать реальному процессу продаж в компании. И прежде чем принимать решение и переходить на новую систему, организуйте ее презентацию вашему отделу продаж и узнайте мнение самих менеджеров. Какой будет логика работы и что им нужно будет делать, чтобы выполнить привычные действия в новой системе, и насколько это будет проще. Так переход на новую систему пройдет менее болезненно.

 

Топ рекомендаций от эксперта о том, как подготовиться к процессу автоматизации отдела продаж

Четко опишите конечный результат, который вы хотите получить на выходе. Осознайте ценность внедрения: зачем это вам нужно.

1. Подробно распишите все бизнес-процессы, связанные с продажей, от получения лидов, работы менеджеров с ними, регламентов ответов в течение 3 секунд до финального выхода — выдачи ключей и послепродажной работы с клиентом.

2. Имейте внутри команды амбассадора — человека, ответственного за процесс внедрения, который в девелоперской компании будет курировать процесс «изнутри».

Амбассадор — инициатор внедрений, он горит этой идеей, поддерживает ее и готов вкладываться в нее, что называется, по полной. Во время процесса автоматизации от заказчика потребуется много внимания и времени на регулярные встречи и созвоны. Важно, чтобы застройщик своевременно передавал данные. Например, чтобы зарегистрировать пользователя в CRM, потребуется список всех пользователей с их номерами телефонов, e-mail, структурой компании. И если мы не получим эту информацию от клиента, то снова сдвинутся сроки проекта. И здесь не обойтись без помощи амбассадора, который должен все это организовать и контролировать.

3. Опробуйте первично настроенную систему на менеджерах. После двух-четырех недель менеджеры с их профессиональным опытом помогут вам и подскажут, какие имеются недочеты, какие алгоритмы работы неудобны и что еще нужно дополнительно донастроить, чтобы система была на 100% работающей. Настройку системы мы делаем с управленцем-заказчиком, а вот оптимизируем настройки, опираясь на опыт менеджеров.

Безболезненно автоматизироваться получается не всегда, поскольку внедрение инструментов меняет устоявшиеся бизнес-процессы, а это не проходит безболезненно. Но уже по истечении трех месяцев вы увидите первые результаты. За это время вы получите первые количественные и качественные данные по продажам: целевые лиды и их источники, показатели менеджеров, срок сделки и конверсии. По этим данным можно будет определить узкие места и начать оптимизировать бизнес-процессы.

Главное — не нужно воспринимать CRM-систему как решение всех проблем, думать, что достаточно настроить ее один раз, и она будет функционировать сто лет. Это живая система, в ней нужно регулярно «прибираться», работать, оптимизировать ее под задачи бизнеса, которые меняются каждый день.

Если этого не делать, система морально устаревает, становится неудобной и ненужной. Помните об этом.

   

Реклама. ООО «Бизерра.ру». ИНН: 6670348115

 

      

   

  

 

 

 

Другие публикации по теме:

Как девелоперу сделать продажи проще: механика e-commerce в CRM

Новый взгляд на ценообразование в девелопменте: аналитик начал высыпаться, а цены на квартиры — расти. Кейс Сибинтел

Масштабируйте продажи, а не хаос: Profitbase выпустил новое решение для работы с агентами

На портале правовой информации опубликован закон от 13.07.2020 202-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон "Об участии в долевом строительстве многоквартирных домов и иных объектов недвижимости и о внесении изменений в некоторые законодательные акты Российской Федерации" и отдельные законодательные акты Российской Федерации».  

      

Фото: www.alya-insaat.com

    

Портал ЕРЗ.РФ публикует полный обзор нововведений в законодательство о долевом строительстве. Изменения затронут как 214-ФЗ, так и другие законы, актуальные для деятельности застройщика.

   

214-ФЗ

Залог земельного участка или права его аренды теперь будет прекращаться со дня государственного кадастрового учета построенного МКД. Ранее, напомним, закон требовал передачи всех объектов долевого участия участникам строительства. (ч. 8.1. ст. 13).

Денежные средства участников долевого строительства, внесённые на счет эскроу, будут перечисляться уполномоченным банком застройщику сразу после получения разрешения на ввод, без предоставления сведений о регистрации права собственности в отношении одного объекта долевого строительства (ч. 6 ст. 15.5).

Вводится процедура возврата средств материнского капитала при расторжении ДДУ или кредитного договора (ч. 8.1 ст. 15.5).

После передачи и постановки на кадастровый учет объекта долевого строительства застройщик сможет подавать в Росреестр заявление о госрегистрации прав собственности за участником строительства без доверенности (ч. 6 ст. 16).

     

     

В перечень возможного использования денежных средств добавляется возможность подготовки проектной документации и инженерных изысканий для строительства и реконструкции в границах земельного участка инженерных сетей, необходимых для техприсоединения строящегося МКД (п. 3.1 ч. 1 ст. 18) и строительства объектов социальной инфраструктуры (п.9 ч. 1 ст. 18).

По расчетному счету застройщика будет возможно предоставление целевых займов другому застройщику, по отношению к которому он является основным Обществом (п. 3 ч. 3 ст. 18).

Нарушение срока ввода в эксплуатацию МКД застройщиком на срок три и более месяца больше не будет являться основанием для отказа в выдаче ЗОС застройщика и проектной документации инспекцией Госстройнадзора (ч 2.2. ст. 19).

Изменения в проектную декларацию застройщиком теперь должны вноситься только раз в месяц не позднее 10-го числа месяца, следующего за отчетным (ч. 4 ст. 19).

Раскрытию со стороны застройщика не будет подлежать место жительства физических лиц, входящих в одну группу с застройщиком. Достаточно будет указания гражданства, СНИЛС и ИНН. (п. 3.2 ч. 1 ст. 20).

В составе информации о проекте строительства застройщик будет обязан дополнительно указывать:

• информацию о генеральном подрядчике (п. 1 ч. 1 ст. 21);

• предельные параметры разрешенного строительства (п. 4 ч. 1 ст. 21);

• срок передачи объекта долевого строительства участнику строительства (п. 9.1 ч. 1 ст. 21);

• информацию о планируемом сроке погашения целевого кредита (займа) (п. 11.1 ч. 1 ст. 21).

        

Фото: www.barcelonaimmo.com

        

Минстрой наделяется правом установления обязательных квалификационных требований к участникам госзакупок, проводимых Фондом защиты прав дольщиков (ч. 5 ст. 21.1).

Вводится ряд требований к Единому реестру проблемных объектов, в частности, должна быть обеспечена возможность категорирования проблемных объектов по показателям:

• наличия или отсутствия заключенных ДДУ;

• наличия определения арбитражного суда о передаче объекта незавершенного строительства ЖСК или застройщику в соответствии с Законом о банкротстве;

• отнесение проблемного объекта к объекту капитального строительства жилого назначения (ч. 1. 3 ст. 23.1).

Основанием для исключения объекта из Единого реестра проблемных объектов будут являться:

• ввод объекта в эксплуатацию;

• вынесения определения арбитражного суда о передаче Фонду защиты прав дольщиков прав на земельный участок с находящимся на нем объектом застройщика (ч. 1.4 ст. 23.1).

Органы прокуратуры теперь получат доступ к ЕИСЖ в части, необходимой им для осуществления прокурорского надзора (ч. 6.1 ст. 23.4).

    

Фото: www.versia.ru

      

127-ФЗ «О банкротстве»

В делах о банкротстве застройщиков требования к необходимому стажу работы конкурсного управляющего на руководящих должностях в строительных организациях снижены с трех до двух лет (п.п. 2 п. 2.2 ст. 201.1), а управляющий должен будет пройти обучение по программе Фонда защиты прав дольщиков (п.п. 5 п. 2.2 ст. 201.1).

У конкурсного управляющего появляется обязанность предоставления Фонду защиты прав дольщиков (далее — Фонд) документов, включающего реестр требований участников строительства, итоги инвентаризации и пр. (п. 2.3-1 ст. 201.1), в целях принятия решения о целесообразности финансирования мероприятий по завершению строительства пакета.

Фонд наделяется правом обращения в арбитражный суд с инициативой финансирования расходов застройщика с последующим возмещением таких расходов из конкурсной массы (п. 3.3 ст. 201.1).

Закон дополняется порядком передачи Фонду прав застройщика на земельный участок в случае выплаты возмещения участникам строительства (ст. 201.15-2-2).

    

    

Градостроительный кодекс РФ

Расхождение данных о площади построенного объекта не более чем на 5% согласно техническому плану не будет являться основанием для отказа в выдаче разрешения на ввод объекта в эксплуатацию (ч. 6.2 ст. 55).

Вводится требование об интеграции ИСОГД с ЕИСЖС (ч. 12 ст. 57).

       

256-ФЗ «О дополнительных мерах государственной поддержки семей, имеющих детей»

Пенсионный Фонд РФ будет вносить в регистр подробные данные об объекте недвижимости, приобретенном на средства материнского капитала (ч. 9.1 ст. 10).

Детализируется порядок возврата при расторжении средств материнского капитала со стороны Фонда или уполномоченного банка ДДУ (ст. 10.1).

      

Фото: www.edsro.center

     

218-ФЗ «О публично-правовой компании по защите прав граждан — участников долевого строительства при несостоятельности (банкротстве) застройщиков…»

Полномочия Фонда теперь распространяются теперь и на защиту прав участников ранее созданных ЖСК (ч. 1 ст. 2).

Законом детализируется новый порядок урегулирования Фондом обязательств перед участниками строительства, а выполнение функций застройщика и технического заказчика возлагается непосредственно на Фонд. Описывается механизм перехода прав на имущество застройщика Фонду, порядок взаимодействия Фонда с участниками строительства (ст. 9.1).

Расчет рыночной стоимости равнозначного жилого помещения при выплате возмещения будет определяться на дату, которая не может быть ранее трех месяцев до даты принятия Фондом соответствующего решения (ч. 2 ст. 13).

Закон дополнен порядком реализации имущества застройщика, переданного Фонду в процедуре банкротства (ст. 13.4).

Как ранее сообщал портал ЕРЗ.РФ, законопроект был разработан и внесен в Госдуму 20 ноября 2019 года по инициативе председателя профильного комитета нижней палаты Николая Николаева и группы депутатов. Перед вторыми чтениями в законопроект было внесено множество поправок, учитывающих интересы как девелоперов, так и дольщиков.

Закон вступил в силу 13 июля 2020 года.

      

Фото: www.mshj.ru

      

   

   

   

    

Другие публикации по теме:

Госдума приняла пакет поправок в 214-ФЗ

Застройщики смогут кредитовать свои дочерние компании и коллег по девелоперской группе

Застройщик сможет зафиксировать прибыль на два—три месяца раньше

Очередные поправки в 214-ФЗ утверждены для рассмотрения в первом чтении

В законодательство о долевом строительстве вносятся очередные изменения, усиливающие защиту прав дольщиков

Правительство сократит сроки регистрации ДДУ

Как упростится процедура регистрации недвижимости

В Госдуму внесен законопроект об очередных изменениях 214-ФЗ

Николай Николаев: Следующим этапом реформы долевого строительства станет либерализация допуска застройщиков на рынок недвижимости

Николай Николаев: Поправки в 214-ФЗ позволят компенсировать потерю квартиры с учетом ее текущей рыночной цены