Имидж, продажи и сохранение культурного кода: почему застройщики создают УК и обслуживают дома сами
Экспертами нового выпуска «ВСЁ О СТРОЙКЕ» стали топ-менеджеры девелоперских управляющих компаний. Они рассказали, через какой период УК выходят на самоокупаемость и как обеспечить сервис, которым будут довольны жители.
6 сентября прошел очередной круглый стол проекта «ВСЁ О СТРОЙКЕ», в котором эксперты обсудили тему «Оптимизация работы управляющих компаний девелоперов».
Главные вопросы выпуска звучали так:
• выгодно ли девелоперам самостоятельно управлять домами или лучше отдавать процесс на аутсорсинг;
• во сколько обходится собственное управление застройщику;
• какие требования предъявляют жильцы в разрезе сегментов;
• возможности экономии на эксплуатации без потери качества услуг;
• кейсы создания эффективных управляющих компаний.
В круглом столе приняли участие:
Александр Гелик, заместитель генерального директора Gaskar Group;
Алексей Яценко, генеральный директор управляющей компании Группа КОМФОРТ (партнер ГК ФСК);
Александр Никитин, генеральный директор УК Заполярье (DOGMA);
Карина Григорьянц, директор управляющей компании ЮгСтройИмпериал;
Александр Строкач, генеральный директор «Брусника. Управление домами»;
Алёна Метелёва, заместитель генерального директора «Брусника. Управление домами»;
Кристина Головкова, директор УК Neoroom Service (партнерская компания федерального девелопера Неометрия);
Майя Симдянова, исполнительный директор Метрикс Development;
Ильнар Гимаев, директор УК Всегда рядом, работающей под торговой маркой АБД (ГК Ак Барс Дом);
Искандер Юсупов, коммерческий директор Унистрой;
Татьяна Демина, генеральный директор группы компаний Азбука быта (Ульяновск, Ижевск, Киров) ГК Железно;
Андрей Бойков, директор по эксплуатации Capital Group;
Наталья Горбунова, генеральный директор ООО «КПД-Газстрой Сервис».
Эфир провела директор проекта Светлана Опрышко (на фото).
Круглый стол прошел при поддержке Минстроя России, Национального объединения строителей (НОСТРОЙ) и ВЭБ.РФ. Информационные партнеры проекта: портал ЕРЗ.РФ, «Строительная газета», агентство новостей «Строительный бизнес».
Продукты, использующиеся для автоматизации работы УК, перечислил Александр Гелик (на фото). По его словам, на рынке присутствует множество решений, нацеленных на создание «положительного поля» для клиентов.
«Чтобы поддерживать коммуникацию с жителями, компании подключают личные кабинеты и мобильные приложения, — сказал он. — Мы внедряем их в рамках нашего продукта “Умная эксплуатация Explo-IT” для переписки с жителями, проведения опросов и информирования о новостях и мероприятиях».
Эксперт порекомендовал коллегам обеспечивать сервисы, которые жители будут регулярно использовать в рамках своего ЖК, например, единое окно, передачу показаний и заказ пропусков.
Подходы к организации работы УК девелопером раскрыл Алексей Яценко (на фото).
«Все зависит от того, какие цели ставит перед собой застройщик, — отметил эксперт. — Если он как ПИК выстраивает большую систему, тогда это одна задача, которую решает подразделение, отвечающее за эксплуатацию».
По его мнению, в случае когда УК должна создать максимум сервисов для жителей и обеспечить эксплуатацию инженерных систем, застройщику стоит учитывать экономические задачи и маркетинговые стратегии девелопера.
Александр Никитин (на фото) привел аргументы в пользу создания собственной УК.
«УК — это сопровождение, сервис и лицо застройщика, — заявил он. — Также своя УК является инструментом для продолжения продаж и привлечения клиентов в будущем — застройщик должен получать выгоду от этого бизнеса».
С мнением эксперта согласны в ЮгСтройИмпериал — Карина Григорьянц (на фото) перечислила профиты, которые УК приносит девелоперу.
«Для нас УК в составе девелопера — это работа “вдолгую”, — рассказала она. — Это скорее сервисный продукт, в котором мы создаем впечатление для возврата клиентов. К тому же так мы обеспечиваем вовлеченность. Можно нанять стороннюю организацию, но она не будет настолько активной, как собственная компания», — подытожила Григорьянц.
Еще один аргумент в пользу открытия своей УК привел Александр Строкач (на фото).
«Если у девелопера есть своя УК, он продает не только продукт, но и гарантию должного уровня обслуживания и поддержания изначальной задумки архитекторов, — подчеркнул он. — Это удобство, комфорт и сервис, которые закладываются еще на стадии проектирования».
Кейс создания эффективной УК Neoroom Service представила Кристина Головкова (на фото).
«В части коммуникации с жителями мы реализовали все возможности: соцсети, Telegram-чат, сайт, приложение, общение с администратором комплекса в мессенджерах», — перечислила эксперт.
В соцсетях и каналах Neoroom Service информирует клиентов о новостях ЖК, размещает афиши мероприятий города, публикует отчеты о работе УК, а также вовлекает жителей в принятие решений с помощью опросов.
Часть проектов Метрикс Development отдает в управление на аутсорсинг. Майя Симдянова (на фото) сообщила, что это касается исключительно ЖКХ и относится к стандартным комплексам в формате городской застройки.
«В инвестиционной недвижимости на побережье мы предоставляем более высокий уровень сервиса, — объяснила Симдянова. — Здесь необходима сервисная компания с расширенным перечнем услуг, включающим room service, housekeeping, facility».
По мнению Ильнара Гимаева (на фото), создавая свою УК, девелопер должен осознавать репутационные риски.
«Если отдать управление на аутсорсинг в компанию, где застройщик не принимает участие, то есть риск, что организация выйдет из-под контроля, — отметил он, резюмировав: — Тогда идея, которую девелопер вкладывал в продукт, может быть утеряна, что приведет к снижению маржинальности продаж».
В Унистрой УК рассматривают как инструмент для сохранения отношений с клиентом, рассказал Искандер Юсупов (на фото).
«После передачи ключей клиент и застройщик фактически заканчивают взаимодействовать, и дальнейшее впечатление о девелопере клиент будет формировать, общаясь с сервисной компанией», — пояснил он.
Взаимодействие с клиентом застройщик принципиально не передает в другие руки и предпочитает обслуживать дома самостоятельно. По словам Юсупова, УК девелопера Унистрой пользовалась займами головной компании в первые три года работы.
«На данный момент организация вполне рентабельна и показывает неплохую прибыль», — добавил эксперт.
Татьяна Демина (на фото) назвала ряд преимуществ развития УК силами девелопера.
«УК дает застройщику обратную связь о ЖК, что позволяет улучшать каждый следующий продукт, — отметила она, добавив: — Также качественное обслуживание повышает лояльность клиентов и формирует амбассадоров бренда».
В рамках выступления Демина презентовала схему цифровизации отделов УК Азбука быта.
Для автоматизации компания использует популярный сервис Мажордом.
О специфике запросов клиентов Capital Group рассказал Андрей Бойков (на фото).
«Наши жители ожидают безусловной надежности технической эксплуатации, — сообщил он. — Борьба идет в рамках сервиса, а о техническом обслуживании наши клиенты думать не должны».
Инструменты, которые ООО «КПД-Газстрой Сервис» использует для коммуникации, перечислила Наталья Горбунова (на фото).
«Мы взаимодействуем с жителями более 60 домов через мобильное приложение и сайт, — сказала эксперт. — Также уделяем внимание личному общению — у нас есть клиентская служба, где люди могут задать вопросы лично».
Также каждые 3—6 месяцев УК проводит встречи с советом микрорайона. На них сотрудники компании совместно с жителями обсуждают, как сделать проживание в домах еще более комфортным.
Одним из главных вопросов эфира стала окупаемость обслуживания жилых комплексов. По данным экспертов круглого стола, средний срок выхода на самофинансирование УК без участия застройщика составляет 2-3 года.
С заключительным словом выступил Александр Строкач.
«Уже сформировалась площадка для общения между УК, которые аффилированы с застройщиками, — сообщил он. — Здесь обсуждается основная повестка. Чувствуется позитив, масштабирование и общее развитие сервисности в этом бизнесе».
Посмотреть запись выпуска от 6 сентября и ознакомиться с презентациями экспертов можно по ссылкам:
• просмотр выпуска на Youtube;
• презентации.
Следующий эфир проекта пройдет 13 сентября в 11:00 (м.с.к.). Тема предстоящего выпуска: «Меры поддержки, которыми могут воспользоваться застройщики». На круглом столе эксперты расскажут, какие программы для строительного бизнеса представляет государство, банки, а также фонды и корпорации развития.
Бесплатная регистрация на эфир открыта на сайте «ВСЁ О СТРОЙКЕ».
Другие публикации по теме:
Скан-образы решений и протоколов общих собраний будут размещаться в открытом доступе в ГИС ЖКХ
Из США в Россию: какие тренды малоэтажного строительства девелоперы «привозят» из-за рубежа
Аннулировать лицензии недобросовестных управляющих компаний станет проще уже с 9 июля
Установлены новые правила выбора управляющих организаций в многоквартирных домах