Автоматизация процесса заселения и передачи ключей с использованием сервиса «Базис.Ключи» позволила лидеру малоэтажного строительству в Московской области группе компаний KASKAD Family существенно повысить качество клиентского сервиса и сократить сроки устранения выявленных с помощью системы замечаний. 

Семейство компаний KASKAD Family (32-е место в ТОП застройщиков Московской области) занимается организованным строительством загородных жилых комплексов, в числе которых посёлки таунхаусов, малоэтажные многоквартирные дома и индивидуальные коттеджи.

Свой путь на загородном рынке Московской области компания начала в 2008 году. За 13 лет компания KASKAD Family успешно застроила малоэтажными объектами более 500 га территорий, реализовав на них 13 проектов, среди которых такие жилые комплексы, как Сабурово Парк на Пятницком шоссе, Домодедово таун на Каширском, МартХаус на Киевском и Каскад Парк на Симферопольском шоссе.

Сегодня среди проектов KASKAD Family в активной фазе строительства находятся такие масштабные жилые комплексы, ЖК Парк Апрель (256 секций таунхаусов и 1 546 квартир общей площадью более 100 тыс. кв. м), ЖК Каскад Парк 2 (441 секция таунхаусов общей площадью более 78 тыс. кв. м) и ЖК МартХаус 2.0 (200 индивидуальных жилых домов).

Особенности передачи ключей при малоэтажном строительстве до внедрения «Базис.Ключи»:

1. После ввода объектов в эксплуатацию сотрудники отдела заботы о клиентах самостоятельно осматривали дом, фиксировали замечания и вручную вносили замечания в общую Google таблицу, прикрепляя фотографии и акты осмотра в ссылках. Это отнимало ресурсы — прежде всего время специалистов, которые вместо новых осмотров должны были тратить его на ручной ввод данных в таблицу.

2. Подрядчики с неохотой пользовались Google таблицей, поскольку больше доверяли своим бумажным документам и актам. Поэтому они фиксировали сроки устранения дефектов исключительно в своих внутренних документах, после чего переносили их общую в Google таблицу. Это часто приводило к задвоению, ошибкам и потере данных, что в свою очередь отражалось непосредственно на клиентах.

Фото: www.kfamily.ru

3. Сотрудники отдела заботы проверяли статус выполнения задач в Google таблице и приглашали на приемку клиента. Периодически из-за ошибок в таблице клиенты приезжали на повторную приемку, а замечания по их объекту могли быть устранены лишь частично, либо вообще не учтены.

Такой подход к работе с клиентами в процессе заселения и выдачи ключей не был инновационным, и совершенно очевидно, что он не мог полностью устроить клиентов.

Важно отметить, что процесс передачи индивидуальных домов и секций таунхаусов значительно отличается от процесса передачи квартир в многоэтажных домах. При передаче квартиры нет необходимости фиксировать замечания и передавать покупателю кровлю, фундамент, крыльцо и придомовую территории. В таунхаусах и коттеджах напротив, клиенты в обязательном порядке принимают и оценивают качество кровли, фундамента, инженерных коммуникаций, парковки, крыльца и придомовой территории.

«Мы отвечаем за благополучие наших клиентов, — отметил Александр Разин (на фото), директор департамента клиентского обслуживания семейства компаний KASKAD Family. — И именно поэтому приняли решение найти и внедрить тот цифровой продукт, который автоматизирует процесс приемки, усовершенствует подход к устранению замечаний при передаче ключей и одновременно поднимает планку клиентского сервиса на новый уровень».

Интеграция в систему заселения сервиса «Базис.Ключи» позволила достичь показателя 85% переданных объектов по двусторонним актам приема-передачи в течении двух месяцев после ввода в эксплуатацию.

Группа компаний KASKAD Family стала первым застройщиков в сегменте малоэтажного строительства, внедрившим в процесс передачи ключей продукт экосистемы «Базис.Недвижимость» — «Базис.Ключи».

Компания перешла на новую систему в течение двух месяцев и успешно использует сервис уже более полугода. Тотальная цифровизация процесса заселения с использованием системы Базис.Ключи позволила девелоперу сэкономить драгоценные ресурсы и достичь ранее небывалых показателей: 85% переданных объектов по двусторонним актам приема-передачи без замечаний в течении двух месяцев после ввода в эксплуатацию. Для сравнения: до внедрения системы этот показатель не превышал 50%.

С внедрением фотофиксации дефектов вдвое выросла скорость устранения замечаний по объекту.

«Сервис “Базис.Ключи” позволил нам значительно автоматизировать процесс заселения, — делится впечатлениями после внедрения сервиса директор департамента клиентского обслуживания СК KASKAD Family Александр Разин. — Мы ушли от бумажной фиксации замечаний и Google таблиц. Теперь мы видим всю информацию по всем передаваемым объектам в единой цифровой системе».

При этом у каждого участника процесса устранения замечаний свой уровень доступа в системе «Базис.Ключи», подчеркнул представитель девелоперской компании. «Руководителю проекта и его заместителю доступны все замечания по проекту, начальнику участка — только замечания по его участку, а прорабу и ответственному за устранение — нужные им части», — уточнил Разин.

Помимо четкого распределения ролей и 100% фиксации всех замечаний процесс заселения с использованием системы «Базис.Ключи» стал интерактивным. Теперь принимающий работу клиент может, самостоятельно осматривая объект, заранее пройдя верификацию в системе, сделать фото, найденных им замечаний на свой телефон, а затем наблюдать, как замечания фиксируются в системе и устраняются в указанные в системе сроки.

Автоматизация процесса заселения создала прозрачную цепочку взаимодействия с подрядчиками и клиентами: теперь не нужно судорожно искать разрозненные данные и напоминать о сроках устранения замечаний. Система это сделает за человека. Конечно, внедрение системы не исключает человеческого участия сотрудников отдела заботы о клиентах, в роли операторов системы, но существенно высвобождает ресурсы для новых горизонтов в части клиентского сервиса.

Так застройщик работает над улучшением клиентского опыта, достигая удовлетворенности клиентов в плане уровня взаимодействия с компанией даже при наличии замечаний по объекту.

Помимо восторженных отзывов участников системы, начиная с клиентов и заканчивая прорабами, ее внедрение позволило группе компаний KASKAD Family передавать объекты без существенных замечаний, что исключило риск возникновения задержек и штрафов, связанных с претензиями по качеству. Поскольку вовремя и правильно зафиксированное замечание по качеству строительства — это уже 50% на пути к его устранению и счастливому заселению клиента. Стоимость одного дня просрочки при неустранении замечаний застройщику обходится очень дорого, и от слаженности процесса устранения замечаний при заселении зависит успех этого этапа клиентского пути.

«Мы приняли важное стратегическое решение — заселять в будущем все наши новые жилые комплексы (а это, между прочим, более 1 млн кв. м загородного жилья) с использованием системы “Базис.Ключи”, — проинформировал Александр Разин. — Сам этот факт служит показателем того, что мы доверяем данному сервису, видим перспективу и конкретную финансовую выгоду», — подчеркнул директор департамента по развитию KASKAD Family.

Сегодня семейство компаний KASKAD Family рассматривает дальнейшую интеграцию в структуру взаимодействия с клиентами всех модулей экосистемы «Базис.Недвижимость», от модуля витрины объектов и сервису по онлайн-бронированию до электронной регистрации и модуля цифровой ипотеки. 

Ключевые итоги внедрения цифровизации таковы:

1. Цифровизация обеспечила прозрачность работы всех сотрудников и повысила координацию между работниками застройщика и подрядчиками.

2. Снизились издержки девелопера за счет повышения эффективности персонала и сдаче объектов в срок.

3. Застройщик с первого раза повысил показатель переданных без замечаний объектов по двусторонним актам приемки-передачи с 50% до 85%.

4. После внедрения системы «Базис.Ключи» процесс устранения замечаний в среднем сократился с 20 до 7 дней.

5. Повысился уровень клиентского сервиса и удовлетворённость от сотрудничества с компанией.

«Сервис “Базис.Ключи” позволяет девелоперам полностью автоматизировать процесс передачи ключей, что создает удобную коммуникацию с клиентами и подрядчиками, — отметил Артем Глухих (на фото), основатель и СЕО «Базис.Недвижимость». — Кроме того, мы постоянно совершенствуем все наши продукты, делая их еще более удобными для пользователей — как застройщиков, так и покупателей недвижимости. Уже более 50 застройщиков России внедрили «Базис.Ключи», и их количество с каждым месяцем увеличивается», — подчеркнул топ-менеджер.

Другие публикации по теме:

Онлайн-курс «Формирование репутации застройщика» стартует 30 ноября

Крупнейший застройщик таунхаусов уходит в индивидуальное жилищное строительство

Об этом говорится в отчете Банка России о проектном финансировании жилья во II квартале 2023 года.

Источник: Банк России

По данным аналитиков ЦБ, в апреле — июне введено в эксплуатацию 9,6 млн кв. м многоквартирных домов (МКД), что на 21% меньше, чем в I квартале года. Это снижение аналитики Банка России называют «сезонным». По сравнению с первой половиной 2022 года объем введенного жилья в целом вырос на 10%.

Запуск новых проектов сохранился на стабильно высоком уровне — около 11,4 млн кв. м (в I квартале было 10 млн кв. м).

Это близко к уровню III и IV кварталов прошлого года (около 12 млн кв. м) и на 19% больше показателя того же периода 2022-го.

Источник: Банк России

Таким образом, общая площадь строящихся МКД увеличилась на 2,6 млн кв. м и достигла 101,1 млн кв. м, впервые превысив допандемийный уровень марта 2020 года.

Объем проектов со счетами эскроу вырос на 4,7 млн кв. м (+1,7 млн кв. м к I кварталу 2023 года), до 94,3 млн кв. м. А их доля в строящихся МКД увеличилась на 2 п. п., до 93%.

Наращивание запуска новых проектов, считают в ЦБ, может создать предпосылки для формирования избыточного предложения.

Так, по оценкам аналитиков банка, во II квартале этого года в большинстве регионов и в целом по России объем запуска новых проектов с эскроу превысил объем продаж жилья.

Нераспроданные площади увеличились с 65 млн кв. м до 67 млн кв. м. А в проектах, где привлекаются средства участников долевого строительства, — с 40 млн кв. м до 43 млн кв. м.

Источник: Банк России

Оживление покупательской активности во II квартале привело к росту средней доли реализованного жилья в проектах с эскроу на всех стадиях строительства на 2 п. п., до 29%.

Однако в 18 регионах (на которые приходится около 15% возводимых МКД) доля реализованного жилья составляет менее 20%. Аналитики объяснили это ограниченной емкостью региональных рынков и избыточным предложением.

В завершенных проектах доля проданного жилья при вводе объекта в эксплуатацию снизилась с 75% до 73%.

Фото: www.rbk.ru

При этом за год снижение более существенное — на 7 п. п., что, по мнению аналитиков ЦБ, может свидетельствовать о росте «навеса предложения».

С учетом нестабильного спроса, повышения кредитных ставок и возможного изменения условий льготных программ риски отставания от графика продаж сохраняются, особенно для «молодых» проектов (готовностью до 40%), на которые приходится около 47% строящихся площадей.

Фото: www.foto.cheb.ru

Регулятор отметил, что в I полугодии рост цен на первичном рынке отставал от роста цен на вторичном из-за сворачивания программ «льготной ипотеки от застройщика» и увеличения объема нереализованного жилья.

Привлекательность первичного рынка, утверждают авторы обзора, особенно на фоне общего роста ставок, будет поддерживаться продолжением действия льготных программ.

Они предполагают, что сохранение существенной разницы в ценах на первичном и вторичном рынках будет побуждать застройщиков к ограничению роста цен для стимулирования продаж.

Источник: Банк России

Объем кредитных лимитов во II квартале вырос на 1,2 трлн руб. (+9%) против 0,8 трлн руб. в январе — марте, превысив 14,0 трлн руб.

Выдача составила порядка 1,0 трлн руб., что на 25% выше, чем в I квартале и близко к максимальным значениям второй половины прошлого года. При этом кредиты гасились медленнее из-за сезонного снижения ввода МКД в эксплуатацию.

В результате портфель проектного финансирования (ПФ) вырос до 438 млрд руб. (+9% при +3,8% по корпоративному портфелю в целом), а общий объем задолженности — до 5,4 трлн руб.

Фото: www.bn.ru

Далее, прогнозируют эксперты Банка России, портфель ПФ будет расти медленнее и должен стабилизироваться где-то на уровне 6 трлн руб. — 6,5 трлн руб.

Как пояснили авторы обзора, это произойдет после раскрытия счетов эскроу при вводе объектов в эксплуатацию, а также в силу того, что доля площадей, реализуемых без использования эскроу, неуклонно сокращается.

Фото: www.etalongroup.ru

По информации банков, качество портфеля в целом остается на высоком уровне. Доля кредитов IV—V категорий качества на конец июня не превысила 0,2% проектного портфеля (+0,1 п. п., или 4,6 млрд руб., за квартал).

В дальнейшем, не исключают аналитики, вероятно некоторое ухудшение качества портфеля из-за возможного снижения темпов реализации жилья.

Источник: Банк России

Больший объем продаж во II квартале года по сравнению с первым определил рекордный уровень поступлений средств на счета эскроу — более 1,0 трлн руб., общий остаток средств на конец квартала достиг почти 4,6 трлн руб. (+380 млрд руб.)

Рост объема поступлений на счета эскроу, по мнению специалистов Банка России, в основном поддерживался продажами по программам господдержки и сопровождался ухудшением стандартов кредитования.

Фото: www.raiffeisen-media.ru

Доля кредитов с показателем долговой нагрузки более 80% во II квартале составила 39%, а с первоначальным взносом менее 20% оценивается в 63% от общего объема выдач.

С учетом увеличения ключевой ставки и принятых Банком России ограничений по высокорискованным ипотечным кредитам регулятор ожидает сокращения числа подобных ипотек и, вероятно, продаж и поступлений на счета эскроу в целом.

Источник: Банк России

Ставка по портфелю ПФ составила 4,9% (+0,2 п. п.) Темпы ее роста во II квартале замедлились. При этом ставка ПФ остается в 1,6 раза ниже, чем в сегменте корпоративного кредитования (там в среднем 7,8%).

В дальнейшем рост ставки по портфелю ПФ может быть более существенным из-за повышения ключевой ставки и процентов по банковским депозитам, а также из-за возможного снижения темпов продаж, резюмировали аналитики ЦБ.

Другие публикации по теме:

ЦБ: перечень банков, имеющих право работать с эскроу, по сравнению с июлем не изменился (список)

Эксперты: новая ключевая ставка ЦБ поможет новостройкам переиграть «вторичку»

В Банке ДОМ.РФ назвали регионы, лидирующие по запуску новых проектов жилья

Эксперты: благодаря проектному финансированию проблема обманутых дольщиков уходит в прошлое

Эксперты: новая ключевая ставка ЦБ грозит застройщикам кризисом

ЦБ на внеочередном заседании повысил ключевую ставку до 12% годовых (график)

ЦБ повышает макропруденциальные требования по ипотечным кредитам

ЦБ: выдача ипотеки продолжает расти, при этом доля проблемных кредитов остается низкой

Сбербанк в июне открыл миллионный эскроу-счет

ЦБ: объем проектного финансирования строительства достиг 5 трлн руб., а обязательства застройщиков, не покрытые эскроу, — около 1 трлн руб.