Специалисты отраслевой платформы для недвижимости Profitbase проанализировали работу в соцсетях отделов продаж 80 крупнейших застройщиков Московского региона. Выяснилось, что почти половина застройщиков не считает социальные сети важным каналом коммуникации и продаж, а другая половина не обладает налаженными процессами обработки обращений клиентов. Многие девелоперы некомпетентны в типичных вопросах, которые регулярно задаются на страницах сообществ. И практически ни один застройщик не использует для коммуникации в соцсетях инструменты автоматизации.

  

Фото: www.newstracker.ru

  

В 2017 году Google провел исследование портрета типичного покупателя недвижимости. Выяснилось, что основная доля покупателей недвижимости (46%) — люди в возрасте от 25-34 лет. Это поколение миллениалов (поколение Y, поколение «некст», «сетевое» поколение, миллениты, эхо-бумеры — поколение родившихся после 1981 г.), для которых смартфон становится чуть ли не основным способом взаимодействия с миром. Общаться и решать вопросы они предпочитают в социальных сетях и мессенджерах, а не по телефону или в офисе компании.

На примере 80 крупнейших застройщиков Москвы и Московской области мы решили проверить, насколько сфера недвижимости готова выстраивать диалог с потенциальным покупателем в удобном для него канале коммуникации.

Методология:

I часть

• Выбираем застройщиков для проведения исследования.

• Анализируем их присутствие в соц. сетях.

II часть

• Пишем в сообщества с просьбой проконсультировать. Фиксируем время ответа.

• Если представитель застройщика в соц. сетях готов к диалогу, то озвучиваем легенду. Оцениваем консультацию.

• Задаем уточняющие вопросы, чтобы оценить уровень знаний специалиста об объекте.

• Фиксируем, какие застройщики запросили номер телефона потенциального покупателя.

 

Присутствие в соцсетях

Сколько и где

Минстрой предъявляет жесткие требования к информационной открытости компаний, которые занимаются долевым строительством. Так, они обязаны публиковать на официальных сайтах всю необходимую документацию и информацию о строящихся объектах, включая ДДУ и фотографии со стройки.

Застройщики и сами стремятся быть максимально открытыми для потенциальных покупателей, дольщиков и жителей. Вступая в прямое общение со своей целевой аудиторией в социальных сетях, они понимают потребности клиентов, нативно доносят преимущества проектов, работают с опасениями и возражениями. Не будем забывать, что выбор и покупка квартиры — это долгий процесс. И социальные сети отлично справляются с задачей длительного удержания коммуникации с покупателем.

У 14 застройщиков из нашего исследования пока не сложилось понимания всех преимуществ присутствия в социальных сетях. Именно столько компаний не озадачились созданием своих страниц.

 

Здесь и далее источник инфографики: Profitbase

  

Среди оставшихся застройщиков, которые присутствуют в пространстве соцмедиа, 56 предпочитают развивать сразу несколько площадок. И только 10 концентрируют все внимание на одной соцсети.

  

Количество соцсетей, которые используют застройщики

 

Все любят Facebook

По данным Brand Analytics, наиболее популярными соцсетями в России являются Вконтакте, Instagram и Facebook. Неудивительно, что они лидируют по популярности среди застройщиков. Причем, первое место занимает Facebook — его используют 62 застройщика. Вторая по популярности  соцсеть — ВКонтакте. Среди маркетологов все еще бытует мнение, что в Facebook — более серьезная и платежеспособная аудитория, а во ВКонтакте — одни школьники. Спешим вас разуверить: вчерашние школьники уже выросли, женились и тоже нуждаются в жилье.

Указанные три площадки предлагают большой выбор форматов публикаций и инструментов продвижения. А адаптация одного и того же контента для каждой из этих соц. сетей требует куда меньше навыков, временных и трудовых затрат, чем, например, для Youtube. Тем не менее эта соцсеть на четвертом месте — ее используют 25 застройщиков.

Отдельно отметим Twitter. Этот канал присутствует в рейтинге только потому, что в Facebook можно настроить кросспостинг публикаций в эту соцсеть. Именно в таком формате ее используют застройщики.

 

Какие соцсети используют застройщики

  

Страница застройщика или страница ЖК?

Создавая сообщество застройщика или жилого комплекса в соцсетях, нужно решить одну из первостепенных задач: это будут отдельные страницы застройщика и ЖК, страница застройщика, где также будут публиковаться новости объектов, или только страницы жилых комплексов.

Каждый проект имеет свое позиционирование и особенности, свою целевую аудиторию. Как минимум они отличаются стадией строительства и классом жилья. Поэтому мы рекомендуем создавать отдельное сообщество под каждый проект. С нами согласна почти половина застройщиков.

 

Виды сообществ, которые создают застройщики

 

Кроме того, на отдельных страницах легче отрабатывать репутационные вопросы. После завершения строительства такие сообщества, как правило, не умирают: жители их активно используют для решения жилищно-коммунальный вопросов.

 

Коммуникация с клиентом

Готовность вести диалог

В марте 2018 года Calltouch провел исследование платной рекламы в недвижимости, по результатам которого стоимость первичного звонка в отдел продаж составила 7 тыс. руб. Но потенциальный покупатель может не только позвонить в отдел продаж, но и выбрать другие каналы коммуникации: чат, соц. сети или мессенджеры. Разумеется, при грамотной работе с соц. сетями стоимость такого лида может быть значительно ниже. Однако если ваши менеджеры будут не готовы вести диалог в удобном для покупателя канале, часть маркетинговых бюджетов все равно будет потрачена впустую.

Несмотря на отличный результат в предыдущем этапе, 14 застройщиков из 66 забросили свои страницы и не ведут их более трех месяцев, еще 5 отключили возможность отправлять сообщения и скрыли комментарии и администраторов.

 

 

Мы написали 47 застройщикам, которые прошли во второй этап, с просьбой проконсультировать. Сообщения были отправлены в рабочее время компаний.

 

 

  

При этом 6 из них сразу ответили, что не консультируют в соцсетях и предложили обратиться в отдел продаж по другим каналам.

Такое обычно происходит, когда SMM оторван от общей маркетинговой стратегии и существует сам по себе.

  

SMM — это не просто страница в социальных сетях и контент по графику. Этот канал требует глубокой интеграции со всеми бизнес-процессами компании, в том числе с отделом продаж

 

Если отдельного менеджера по продажам ставить на эти цели нецелесообразно, то в некоторых соцсетях можно настроить интеграцию сообщений с CRM-системами. Это позволит отвечать на сообщения сообщества прямо из интерфейса CRM.

Внутри самой соцсети можно настроить бота или автоматические сообщения.

  

 

 

Конечно, это не заменит общения с живым человеком, но, во-первых, в приветственное сообщение можно вставить контакты для более оперативной связи, полезные ссылки с описанием проекта и подборщиком. Во-вторых, это позволит максимально быстро начать диалог с клиентом и тем самым показать важность клиента для компании. Ведь, несмотря на длинный цикл принятия решения, ответ от компании все предпочитают получать максимально быстро.

Правда, иногда автоматические сообщения совсем не на пользу. Например, в ряде диалогов мы так и не дождались ответа.

 

В одном из своих исследований Sprout Social провела опрос 1000 потребителей и выяснила, что большинство из них ожидают ответа от компании в течение четырех часов. 30% людей отправятся к конкуренту, если компания не предоставит быстрого ответа.

 

5 застройщиков из нашего исследования ответили на просьбу проконсультировать в течение 1 минуты. Причем только у одного из них было настроено автоматическое приветственное сообщение. Еще 18 — в течение 4-х часов.

2 застройщика ответили только спустя три недели и были исключены из дальнейшего исследования.

  

Скорость ответа застройщиков

 

Готовность проконсультировать и скорость реакции

Каждого, кто был готов продолжить диалог, мы попросили подобрать квартиру по заданным критериям: расположение, срок сдачи, стоимость, количество комнат. С задачей справились практически все, только 1 специалист сказал, что не обладает данной информацией, и еще 1 обещал подобрать варианты, но так и не вернулся с ответом.

 

  

К одному из застройщиков мы обратились через страницу его жилого комплекса. Подобранный вариант нас не совсем устроил. Мы ждали, что менеджер предложит вариант в другом ЖК этого же застройщика, но этого не произошло. Несмотря на то, что с этим было сложно смириться, диалог с ним мы продолжили.

  

 

  

 

Насколько менеджеры разбираются в ЖК, о котором пишут

На следующем этапе мы решили узнать, насколько менеджеры обладают информацией о жилом комплексе, о преимуществах которого регулярно пишут. Мы задали несколько дополнительных типовых вопросов. Они касались особенностей проекта, срока бронирования квартиры, крайнего срока передачи ключей, вариантов покупки. На эти вопросы ответили 14 застройщиков. Причем, еще 2 застройщика обещали вернуться с ответами, но мы их так и не дождались.

  

  

Также отдельно в исследовании мы отмечали, запрашивают менеджеры телефон для связи или нет. Всего наш телефон запросили 12 застройщиков.

  

 

А теперь сообщим застройщиков, которые прошли наше исследование до конца или почти до конца.

 

Хорошисты:

	Застройщик	Время ответа	Консультация	Дополнительные вопросы	Телефон
1	Шатер Девелопмент	1 минута	+	+	-
2	ГАЛС-Девелопмент	4 минуты	+	+	-
3	Баркли	22 минуты	+	+	-
4	Тройка Рэд	37 минут	+	+	-
5	Renaissance Development	1 час 5 минут	+	+	-
6	Самолет Девелопмент	1 час 7 минут	+	+	-
7	Группа Эталон	1 час 49 минут	+	+	-
8	ЮИТ	на следующие сутки	+	+	-
9	МИЦ	на 5 сутки	+	+	-

 

Отличники:

	Застройщик	Время ответа	Консультация	Дополнительные вопросы	Телефон
1	ИДК Град	1 минута	+	+	+
2	Речников Инвест	1 минута	+	+	+
3	Донстрой	3 минуты	+	+	+
4	СК Русич	23 минуты	+	+	+
5	Coalco	на следующие сутки	+	+	+

 

Фото: www.vsedlyastroiki.ru

 

Выводы

Почти половина застройщиков не считает социальные сети важным каналом коммуникации и продаж. Другая половина активно их использует для этих целей, но не обладает налаженными процессами обработки обращений клиентов. Они не готовы консультировать потенциального клиента здесь и сейчас в удобном для него канале коммуникации.

Исследование показывает: несмотря на то что SMM-специалист регулярно готовит контент для страниц застройщика, многие из них некомпетентны в типичных вопросах, которые, как правило, регулярно задаются на страницах сообществ. И практически ни один застройщик не использует для коммуникации в соцсетях инструменты автоматизации.

Любовь ВАСИЛЬЕВА, специалист в сфере Social Media Marketing платформы для недвижимости Profitbase

 

  

 

 

 

Другие публикации по теме:

Подписан приказ о порядке размещения застройщиками информации в ЕИСЖС

В 2018 году почти 40% застройщиков перешли на электронную подачу проектных деклараций

Регионы смогут напрямую заносить данные в ЕИСЖС

Саратовский застройщик оштрафован за нарушения в наружной рекламе

С начала года в ЕИСЖС зарегистрировались более 2 тыс. застройщиков

Уфимский застройщик оштрафован на 200 тыс. руб. за отсутствие сайта

Суд: застройщик обязан заплатить штраф за неразмещение на сайте фотографий строящегося объекта

Росреестр и АИЖК заключили соглашение об информационном взаимодействии по работе с ЕИСЖС

Верховный Суд РФ определением №303-ЭС24-16745 от 05.02.2025 отменил решения нижестоящих судов, указав, что, несмотря на наличие противоречивых выводов в заключениях первоначальной и повторной судебных экспертиз, суд не принял мер для устранения этих противоречий путем назначения дополнительной либо повторной судебной экспертизы.

  

Фото: © WalDeMarus / Фотобанк Лори

 

В суде рассматривался спор по иску администрации города Южно-Сахалинска (заявитель) к АО «Сахалин-Инжиниринг» (ответчик) об обязании в течение 60 дней со дня вступления решения суда в законную силу выполнить работы по устранению выявленных недостатков в построенном многоквартирном доме (МКД).

Согласно материалам дела, в марте 2017 года между заказчиком и ответчиком было заключено 12 муниципальных контрактов на приобретение жилых помещений (квартир). По условиям контрактов жилые помещения предназначались для детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей.

По актам приема-передачи в марте 2017 года спорные квартиры приняты администрацией от общества без замечаний и возражений. При этом в актах указано, что квартиры переданы в состоянии, пригодном для проживания, соответствующим образом благоустроены, отвечают санитарным и техническим требованиям, существовавшим на день подписания актов.

В связи с поступающими жалобами нанимателей приобретенных жилых помещений администрация обратилась в экспертную организацию по вопросу проведения строительно-технической экспертизы МКД. В результате проведенной внесудебной экспертизы было установлено, что качество выполненных строительно-монтажных работ и МКД не в полной мере соответствует проектной документации и требованиям технических регламентов в области безопасности строительства.

В экспертном заключении также указано, что МКД не отвечают требованиям безопасных для здоровья человека условий по таким показателям, как качество воздуха в жилых и иных помещениях зданий и сооружений, защита от шума в помещениях жилых зданий, микроклимат помещений, регулирование влажности на поверхности строительных конструкций. При этом все выявленные недостатки являлись устранимыми, и эксперт предложил выполнить мероприятия по их устранению.

Полагая, что ответчиком не исполнены гарантийные обязательства, предусмотренные контрактами, администрация обратилась в арбитражный суд.

 

Фото: © Игорь Низов/Фотобанк Лори

 

При рассмотрении дела по ходатайству администрации была назначена судебная строительно-техническая экспертиза, проведение которой поручили другой экспертной организации.

Согласно заключению эксперта от июня 2021 года, жилые помещения, а также имущество, входящее в состав общего имущества, по отдельным показателям не соответствуют требованиям технических регламентов, строительным нормам и правилам, условиям технического задания и муниципального контракта. Эксперт также отметил, что имеется угроза здоровью для проживающих граждан в связи с нарушениями воздухообмена, наличием плесневых образований. При этом уточнялось, что выявленные несоответствия не являются явными и не могли быть обнаружены без специальных познаний.

При рассмотрении дела по ходатайству общества была назначена повторная судебная строительно-техническая экспертиза. Согласно заключению экспертов, представленному в суд в ноябре 2022 года, жилые помещения, а также имущество, входящее в состав общего имущества собственников помещений в МКД, соответствуют требованиям проектно-сметной документации, технических регламентов, строительным нормам и правилам, условиям технического задания и муниципального контракта. Жилые помещения являются безопасными для жизни и здоровья.

Эксперты также отметили, что имеются эксплуатационные недостатки жилых помещений, обусловленные их неправильным использованием. В частности, некорректная работа системы вентиляции в вентилируемых помещениях вызвана демонтажем вентиляторов принудительной вентиляции и заделкой вентиляционных отверстий нанимателями жилых помещений. Кроме того, имеется причинно-следственная связь между недостатком общего имущества МКД и недостатком жилых помещений: наличие локальных холодных участков конструкций в местах сопряжения, однако данный недостаток является эксплуатационным дефектом, вызванным естественной осадкой дома.

Таким образом, администрация, основываясь на выводах внесудебного экспертного заключения и заключения первоначальной судебной экспертизы, указывала на наличие строительных недостатков МКД. В свою очередь АО «Сахалин-Инжиниринг», руководствуясь выводами повторной судебной экспертизы, настаивало на эксплуатационном характере выявленных недостатков.

 

Фото: © Иванов Алексей / Фотобанк Лори

 

Разрешая спор и отказывая в удовлетворении иска администрации, суды учли заключение повторной судебной экспертизы, признав его надлежащим доказательством по делу, как и пояснения экспертов, проводивших экспертизы.

Отклоняя заключение первоначальной экспертизы, суд первой инстанции не усмотрел нарушений в процедуре ее проведения, не поставил под сомнение кандидатуру эксперта. При этом было указано, что заключение исполнено формально, является поверхностным, не содержит и не подтверждает обоснованность и достоверность сделанных экспертом выводов на базе общепринятых научных и практических данных.

Делая вывод о том, что выявленные недостатки возникли не по вине ответчика после передачи квартир, а в ходе длительной эксплуатации МКД, суд первой инстанции, с которым согласились суды апелляционной и кассационной инстанций, руководствовался заключением повторной экспертизы.

По мнению судов, в данном случае недостатки возникли не по вине ответчика, а в результате неправильной и длительной эксплуатации жилых помещений и мест общего пользования самими жильцами, а также ненадлежащего оказания услуг управляющей организацией по содержанию общедомового имущества, что нашло подтверждение в результате проведенных по делу экспертиз. Заключение первоначальной судебной экспертизы не принято судами как относимое и допустимое доказательство.

При этом суды отклонили ходатайство администрации о назначении повторной судебной экспертизы, поддержанное прокуратурой.

Верховный Суд РФ не согласился с решениями нижестоящих судов, указав, что при рассмотрении дела в отношении поставленных вопросов было получено два заключения экспертов (первоначальная и повторная судебные экспертизы), которые содержат явно противоположные выводы.

Основанием для назначения повторной экспертизы явилось то, что ранее проведенная по делу экспертиза, подтвердившая некачественное выполнение строительных работ, имела существенные недостатки, которые вызывали сомнения в обоснованности заключения эксперта и не позволяли с достоверностью считать его относимым и допустимым доказательством.

 

 

Отвергая первоначальное экспертное заключение как доказательство, суд первой инстанции не указал, какие конкретно обстоятельства вызывают сомнения или свидетельствуют о том, что экспертом допущены нарушения, которые могли бы повлиять на достоверность и обоснованность заключения, то есть не мотивировал свое несогласие с ним.

Суду следовало учесть, что для проведения повторной экспертизы в распоряжение экспертов проектно-сметная документация на МКД не представлялась, обществом была представлена только исполнительная документация, касающаяся устройства системы вентиляции дома. При этом вывод о соответствии жилых помещений и общего имущества МКД проектно-сметной документации сделан экспертами исходя из наличия разрешения на ввод объекта в эксплуатацию, а также информации о техническом состоянии квартир.

Таким образом, в отсутствие проектно-сметной и исполнительной (за исключением устройства вентиляции) документации на МКД, необходимой для установления недостатков и причин их возникновения, выводы заключения повторной судебной экспертизы не могли быть положены в основу судебного решения, подчеркнули в Верховном Суде.

При этом было указано, что в случаях недостаточной ясности или неполноты заключения эксперта суд может назначить дополнительную экспертизу, поручив ее проведение тому же или другому эксперту.

Несмотря на наличие противоречивых выводов в заключениях первоначальной и повторной судебных экспертиз, проведенных в рамках данного дела, суд первой инстанции не принял предусмотренных процессуальным законодательством мер для устранения этих противоречий путем назначения дополнительной либо повторной судебной экспертизы в целях дальнейшей оценки представленных доказательств.

 

Фото: Александр Тарасенков / Фотобанк Лори 

 

Кроме того, судами оставлено без внимания то обстоятельство, что в материалах дела имеется заключение судебной строительно-технической экспертизы, проведенной в отношении МКД по уголовному делу. Данное уголовное дело находится в производстве следственного отдела по городу Южно-Сахалинску областного управления Следственного комитета РФ и возбуждено по признакам преступления, предусмотренного ч. 1 ст. 293 УК РФ, по факту ненадлежащего исполнения своих должностных обязанностей со стороны должностных лиц администрации, выразившихся в длительном неустранении выявленных многочисленных несоответствий санитарно-эпидемиологическим и техническим нормам в жилых помещениях, предоставленных по договорам специализированного социального найма детям-сиротам, детям, оставшимся без попечения родителей.

Однако суды первой и апелляционной инстанций проигнорировали указанные обстоятельства и доказательства, не дали им надлежащей правовой оценки. Суд округа указанные нарушения не устранил.

Верховный Суд указал, что как продавец АО «Сахалин-Инжиниринг» обязано передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи, и отвечает за недостатки товара, возникшие до его передачи покупателю или по причинам, возникшим до этого момента.

Как застройщик общество гарантирует достижение объектом строительства указанных в технической документации показателей, возможность эксплуатации объекта и несет ответственность за допущенные отступления от требований, предусмотренных технической документацией, строительными нормами и правилами. Обязанность доказывания отсутствия вины в рамках гарантийных обязательств лежит на стороне сделки, которая является ее фактическим исполнителем.

Принимая во внимание изложенное, Судебная коллегия Верховного Суда РФ отменила решения нижестоящих судов и направила дело на новое рассмотрение.

   

Еще больше оперативных новостей рынка строительства МКД и уникальной аналитики Единого ресурса застройщиков — в нашем телеграм-канале ЕРЗ.РФ НОВОСТИ.

Присоединяйтесь к нам!

 

 

 

 

   

Другие публикации по теме:

Верховный Cуд поддержал муниципалитет, отказавший застройщику в выдаче разрешения на строительство из-за отсутствия технических условий

Эксперты выяснили, может ли количество судебных разбирательств повлиять на стоимость квартир

Верховный Суд: условия ДДУ, сокращающие гарантийный срок работ по установке имущества, входящего в комплектацию квартиры, ничтожны

Верховный Суд поддержал компанию в ее споре с Росреестром об исправлении технической ошибки

Мосгосстройнадзор теперь уполномочен проводить судебную строительно-техническую экспертизу

Верховный Суд о вине подрядчика при просрочке выполнения договорных работ

Эксперт: самые дорогие недоделки — кривизна стен, проблемы с окнами и электрикой

Статьи КоАП об ответственности властей за требование неустановленных законом документов предложено уточнить 

Конституционный Суд обязал законодателя устранить неопределенность в вопросе продажи единственного ипотечного жилья гражданина-банкрота

Мосгосэкспертизу уполномочили на проведение судебной строительно-технической экспертизы самостроев