Начав цифровизацию в пандемию 2020-го, многие застройщики ожидали полного перехода к онлайн-продажам уже через год. Но этого не случилось. Сейчас мы наблюдаем за тем, как онлайн-сервисы меняют клиентский опыт на этапе оформления сделки, делая его бесшовным, удобным и интуитивно понятным. При этом принятие решения о покупке по-прежнему происходит офлайн. Разобраться в трансформации продаж недвижимости помогут эксперты рынка.

 

 

Онлайн-продажи не равны дистанционным

Когда сегодня мы говорим про онлайн-продажи, то часто смешиваем это понятие с дистанционными или удаленными продажами недвижимости. То есть имеем в виду сделку, которая проходит без фактического участия клиента в месте её проведения. Однако если вспомнить 2010-е года, то многие застройщики уже тогда проводили дистанционные сделки без всякой цифровизации.

Схемы разные: почтовая пересылка документов и доверенностей, поход доверенного лица застройщика или клиента (родственника/знакомого) и самого клиента в один банк в разных регионах для заключения кредитного договора. Поэтому под дистанционной сделкой следует понимать сделку с покупателем из другого региона, когда клиент физически не может присутствовать при выборе квартиры и на оформлении документов.

Онлайн-продажи в свою очередь предполагают электронное проведение всех этапов покупки квартиры с помощью специализированных цифровых сервисов. При этом выбор, просмотр объекта и принятие решения о покупке, вероятнее всего, проходят в офлайн-режиме или любым удобным клиенту способом. В итоге, независимо от точки входа, все лиды конвертируются по этапам и обращаются в сделку в единой воронке продаж застройщика. Поэтому нет смысла разделять продажи на онлайн и офлайн. Сегодня они происходят на стыке и становятся омниканальными.

«Доля онлайн-покупок в общем объеме сделок сегодня не превышает 10%. Под этим форматом мы понимаем приобретение недвижимости без живой коммуникации клиента с менеджерами офиса продаж: общение через Skype или Zoom, дополнительные онлайн-сервисы, электронная регистрация», — рассказал директор по продажам Sminex Иван Обухов (на фото ниже).

По его мнению, онлайн-сделки так и не стали доминирующим форматом в недвижимости, а большинство покупателей предпочитают очные знакомства с проектами.

«У нас нет задачи переводить всех клиентов в онлайн, но мы создаем комфортные условия и для тех, кому больше подходит такой формат: региональные покупатели и инвесторы, — уточнил специалист. — Если же человек приобретает квартиру для себя, "касание с местом"  неизбежно: клиент обязательно посещает офис продаж, изучает район и окружающую инфраструктуру», — добавил Обухов.

 

 

От офлайна к мульти- и омниканальности

Любая сделка с недвижимостью условно делится на два этапа: принятие решения о покупке конкретной квартиры у конкретного застройщика и оформление документов. Когда мы жили в аналоговом мире, где преобладал офлайн и не было цифры, сделка с недвижимостью традиционно выглядела как бесконечное хождение по инстанциям: пришел к застройщику — выбрал квартиру, сходил в банк — получил ипотеку, пришел к застройщику — подписал документы, сходил в банк — подписал кредитный договор, пошел в МФЦ — отдал на регистрацию, пошел в МФЦ — забрал готовые документы.  Это минимум. Плюс нотариус, опека (если есть доли несовершеннолетних), поиск ипотеки в разных банках и пр.

Следующим этапом развития продаж недвижимости стала мультиканальность. Появились онлайн-каналы получения обращений, интернет-продвижение и разрозненные цифровые сервисы оформления, представители банков стали работать в офисах застройщиков. На этом этапе часть клиентов получает оптимизированные процессы, часть их проходит в привычном ключе. При этом сложно объединить всех в единой воронке и четко отследить, кто как пришел и движется. Эта проблематика мультиканальности усилилась продолжающейся цифровой трансформацией, изменением мировых реалий, качества и формата коммуникаций. Поэтому, несмотря на исторический консерватизм, строительная отрасль вслед за e-commerce и банкингом двинулась в сторону онлайна, усиленного пандемией.

«Сегодня в компании "Мегалит — Охта Групп" доля продаж квартир, осуществляемых онлайн, составляет до 15%, но в период пандемии это были все 100%, других опций просто не было. Сделка может перейти в онлайн-формат на любом этапе», — пояснил представитель компании «Мегалит – Охта Групп» Андрей Кириллов (на фото ниже).

«В целом онлайн-сделки более актуальны для покупателей из регионов. Если мы говорим про тех, кто находится в Санкт-Петербурге, они предпочитают проводить сделку офлайн. Квартиры для многих клиентов – это крупное вложение, и им важно, чтобы некоторые этапы сделки точно прошли в реальном режиме», — резюмировал топ-менеджер.

 

 

Омниканальность: онлайн или нет

Переход в онлайн многие застройщики трактовали тотально: от выбора квартиры до получения зарегистрированного договора — все процессы должны быть организованы онлайн. И если технологически это оказалось возможным, то с точки зрения адаптации клиента — нет. Покупатели жилья по-прежнему предпочитают прийти к застройщику, чтобы своими глазами посмотреть ту квартиру, которую они покупают. Ведь большинство россиян покупают не более 1—3 квартир в жизни, и это значимое событие, к которому подходят со всей ответственностью и вниманием.

Согласно исследованию «Яндекса», в рамках которого были опрошены потенциальные покупатели из крупных городов с населением более 100 тыс. человек, 64% респондентов не готовы покупать недвижимость полностью через интернет, ни разу не посещая офис продаж застройщика и место будущего жилого комплекса.

«На данном этапе развития строительной отрасли в большинстве компаний онлайн-сделки сильно ассоциированы с лидами, которые пришли исключительно с сайта или других диджитал-каналов. Если клиент обратился онлайн, ему доступна онлайн-покупка. Пришел из офлайна — позвонил, зашел в офис или обратился через риэлтора — покупай в обычном режиме», — пояснил основатель и директор цифровой платформы Сделка.РФ Борис Лепинских (на фото ниже).

По его мнению, важно помнить, что лид в недвижимости — мультиканален. «Неважно откуда пришел клиент, он может пройти любой этап сделки так, как ему необходимо», — подчеркнул цифровизатор.

 

 

Получается, что клиент сначала физически приходит и смотрит квартиру или хотя бы знакомиться с застройщиком очно, и только потом пользуется онлайн-оформлением сделки. Возникает гибридная продажа на стыке офлайна и онлайна — омниканальность.

«По нашим данным, офисы продаж по-прежнему посещают более 90% покупателей. Оставшиеся 10%, которые полностью проводят сделку по покупке квартиры удаленно, — это профессиональные инвесторы из других городов и стран, а также те, кто возвращается за второй квартирой в уже знакомый проект», — рассказала коммерческий директор Tekta Group Елизавета Севастьянова (на фото ниже).

Топ-менеджер считает, что сегодняшние сделки в жилой недвижимости стали омниканальными. «Чаще всего покупатель узнаёт о нас из интернета. После он приезжает для личного знакомства в офис продаж. Здесь он проникается атмосферой жилого комплекса, общается с менеджером по продажам. Далее покупатель делает выбор в пользу проекта и определенной квартиры. В заключении — оформление сделки, которое происходит удаленно», — пояснила Елизавета.

 

 

Омниканальность можно рассматривать как результат изменения клиентского опыта на разных рынках. Сам термин появился в маркетинге и означает интеграцию всех используемых каналов коммуникации компании с клиентом — физических и онлайн, в единую и непрерывную систему. Переход клиента от одного канала к другому последователен и логичен. Клиент не чувствует смены каналов, даже если она есть. А все физические каналы, с которыми взаимодействует клиент ведут в онлайн. Итого: опыт взаимодействия с компанией становится бесшовным: клиент получает удобный сервис, а компания — лояльность и возможность единой аналитики. Именно это обеспечивают сегодня цифровые платформы для онлайн-сделок с недвижимостью.

«В идеале покупатель может обратиться к застройщику как ему удобно — позвонить, написать, прийти в офис, и при этом получит одинаковый цифровой сервис по покупке квартиры. Физический контакт должен перейти в онлайн и оставить там цифровой след, который можно проанализировать», — прокомментировал руководитель Сделка.РФ.

Покупка становится доступна не только тем, кто может приехать в офис прямо сейчас, но и всем тем, кто хочет, но ограничен территориально или по времени. «Застройщик расширяет свою воронку продаж, принимая больше клиентов в единицу времени. Онлайн-сделки с недвижимостью — это способ дать покупателям недвижимости новый и актуальный клиентский сервис», — резюмировал Лепинских.

СК «Неометрия» внедрила формат удаленной сделки несколько лет назад. За это время компания удалось значительно улучшить клиентский сервис и настроить внутренние процессы. «Для нас онлайн-сделки — это экономия времени и денег покупателя, такая понятная и прозрачная история, в которой выигрывает и застройщик, и клиент», — считает руководитель отдела продаж СК «Неометрия» в Сочи Анна Сапегина (на фото ниже).

По ее мнению, в недвижимости, как и в других отраслях, тотальный онлайн невозможен. «Технически это реально, но на практике всегда останутся люди, которые хотят увидеть квартиру своими глазами, прийти в шоурум, посмотреть отделку, оценить качество, пообщаться с менеджером вживую», — заметила Анна.

 

 

Полному переходу в онлайн мешают банки

Если понимать омниканальные сделки с недвижимостью как некую бесшовную историю с точки зрения покупательского CJM (от англ. Customer Journey Map — карта пути клиента — Ред.), то возникает возражение в виде существующей необходимости очного подписания кредитного договора в банке, выпуска ЭЦП и оформления документов у нотариуса. Регуляторные ограничения действительно делают девелоперов зависимыми от госструктур и банков и прерывают единый процесс оформления сделки. Но на рынке уже существуют разнообразные пилоты, которые помогают преодолеть эти барьеры.

«Сегодня покупателю недвижимости действительно приходится очно зайти в банк для внесения первоначального взноса и подписания кредитного договора. Такая же ситуация с ЭЦП и нотариусом, — уточнил Борис Лепинских, добавив. — Но это не означает, что онлайн как инструмент качественного клиентского сервиса пропадает. Процесс по-прежнему остается последовательным».

Покупатель четко понимает что нужно и какие действия он должен предпринять, чтобы идти дальше. Более того, на рынке есть банки, в которых реализовано подписание кредитного договора удаленно. А выпуск ЭЦП давно настроен с помощью курьерской службы, которая приезжает домой.

«Подобные пилоты — не редкость, — отметил Лепинских. — Они позволяют работать с ограничениями и преодолевать их, делая сделку более гибкой. Я считаю, что та ситуация, в которой девелоперы находятся сейчас, доказывает: цифровая трансформация рынка идет полным ходом. Думаю, что ситуация с ограничениями естественным образом разрешится в ближайшее время», — резюмировал он.

«Наш банк проводит сделки с онлайн-ипотекой на первичном рынке с рядом застройщиков. Для оформления кредита мы обязаны идентифицировать клиента лично, поэтому перед выдачей ипотеки к клиенту выезжает сотрудник банка. Он проводит его идентификацию, выдает клиенту карту «Халва», помогает установить мобильное приложение банка. Все остальные действия по выдаче ипотеки проходят удаленно», — рассказал управляющий директор Совкомбанка Артем Языков (на фото ниже).

На его взгляд, ипотечные сделки без визита в банк становятся все более популярными, особенно среди молодого поколения заемщиков, привыкших большинство покупок делать онлайн. «Безусловно, доля онлайн-сделок в будущем будет расти. Однако есть немало клиентов, которые не доверяют документам в электронном виде, для них важно присутствие в банке и подписание документов на бумажном носителе. Поэтому мы считаем, что выдача ипотеки должна быть доступна как в онлайн, так и офлайн-форматах в зависимости от предпочтений клиента», — добавил Языков.

 

 

Сегодня омниканальные сделки с недвижимостью вовсе не говорят о падении онлайн-продаж, скорее наоборот — о популяризации онлайн-инструментов для продажи и о трансформации рынка в целом. Меняется среда, условия, инструменты. Строительная отрасль уходит от крайностей — тотального офлайна или онлайна, к более сбалансированному пути клиента. Покупатель недвижимости может привычным ему способом посмотреть квартиру и, уже после принятия решения о покупке, оформить ее с использованием цифровых сервисов. Это просто, удобно, понятно и экономит время.

Для застройщиков омниканальная сделка выгодна с точки зрения возможности качественно продать объект недвижимости лично и далее быстро оформить покупку онлайн. В данной схеме цифровизация оформления сокращает цикл сделки, улучшает клиентский сервис и повышает вероятность повторных продаж, а также оптимизирует коммерческие затраты девелоперов: проценты по проектному финансированию и дебиторскую задолженность.

В будущем омниканальность усилится еще более глубокой бесшовностью в оформлении сделки и расширением онлайн-воронки для всех типов лидов.

Материал подготовлен при информационной поддержке Сделка.РФ

 

 

 

 

 

 

Другие публикации по теме:

Цифровизация — это не про программное обеспечение, а про процессы и алгоритмы

Проблемы регионов, продление льготной ипотеки и трансформации рынка обсуждались на форуме недвижимости «Движение»

Как не терять лиды в недвижимости из-за онлайн-продаж

Онлайн-сделки снижают процент по эскроу и помогают застройщикам сэкономить на проектном финансировании

Очередную актуальную для девелопмента тему анализирует и представляет свои рекомендации по ней один из ведущих экспертов портала ЕРЗ.РФ Андрей КИРСАНОВ, к.ю.н., заместитель генерального директора компании MR Group, председатель Комитета по законодательству Клуба инвесторов Москвы, член Правления Ассоциации инвесторов Москвы, член Комиссии по строительству и жилищной политике РСПП.

 

Фото: www.ks-yanao.ru

 

Ранее Президент России Владимир Путин поручил Правительству Российской Федерации совместно с комиссиями Государственного Совета РФ подготовить предложения о совершенствовании правового регулирования градостроительных отношений в целях сокращения инвестиционно-строительного цикла на 30%.

В этих целях постановлением Правительства РФ от 25 декабря 2021 года N 2490 был утвержден исчерпывающий перечень документов, сведений, материалов и согласований, предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации и необходимых для выполнения мероприятий при реализации проектов по возведению объектов капитального строительства.

 

 

Переход от исчерпывающих перечней процедур в строительстве к исчерпывающим перечням документов произойдет 1 марта 2022 года, когда указанное постановление вступит в силу.

Не будет лишним подчеркнуть, что теперь законом прямо запрещено предъявление требований о необходимости получения застройщиками разрешений, заключений, документов, сведений, материалов и согласований, не предусмотренных их исчерпывающим перечнем, утвержденным Правительством РФ (ч.10 ст.5.2 ГрК РФ). 

 

 

В настоящее время реализуется правительственная инициатива социально-экономического развития до 2030 года «Новый ритм строительства», в рамках которой планируется сокращение продолжительности инвестиционно-строительного цикла к 2024 году не менее чем на 30%, а к 2030 году – не менее чем на 50%. Поэтому работа по сокращению инвестиционно-строительного цикла будет продолжена и дальше.

Одно из направлений этой работы — устранение дублирования функций органов исполнительной власти, органов местного самоуправления и государственных организаций, участвующих в обеспечении комплекса процедур в сфере строительства.  

Примером такого дублирования является задвоенность отдельных функций при проведении государственной экспертизы и выдаче разрешений на строительство (РС).

 

Фото: www.chelindustry.ru

 

В частности, при выдаче РС уполномоченный орган совершает, в соответствии с Градостроительным кодексом (ГрК) РФ следующие действия:

1) проверяет наличие необходимых документов;

2) проверяет соответствие проектной документации требованиям к строительству, установленным градостроительным планом земельного участка (ГПЗУ), а также возможность размещения объекта капитального строительства в соответствии с разрешенным использованием земельного участка (п.2 ч.11 ст.51 ГрК РФ);

3) выдает РС.

В свою очередь, при проведении экспертизы проектной документации осуществляется оценка ее соответствия заданию застройщика (технического заказчика), требованиям технических регламентов, санитарно-эпидемиологическим требованиям и ряду других требований (п. 1 ч. 5 ст.49 ГрК РФ).

 

Фото: www.karachanreka.ru

 

Здесь следует обратить внимание на то, что застройщик (технический заказчик) вместе с заданием на проектирование передает проектной организации ГПЗУ (п.1 ч.6 ст.48 ГрК РФ). Проектирование же осуществляется на основе содержащихся в ГПЗУ требований, с учетом которых проектная документация поступает на экспертизу.

В связи с этим возникает справедливый вопрос: чем вызвана необходимость повторной проверки при выдаче разрешения на строительство того, что уже было проверено при проведении экспертизы, а именно проверки соответствия проектной документации требованиям к строительству, установленным ГПЗУ?

Во всяком случае, есть все основания предложить не применять п.2 ч. 11 ст. 51 ГрК РФ при наличии положительного заключения государственной экспертизы. Это позволит избежать дублирования функций организации, проводящей государственную экспертизу, и органа, выдающего разрешения на строительство.

 

Фото: www.aizo-67.ru

 

Аналогичная ситуация имеет место при выдаче разрешения на строительство объекта капитального строительства в границах территории исторического поселения (п.2 ч.11.1 ст.51 ГрК РФ). 

В целях устранения дублирования можно предложить исключить практику повторной проверки проектной документации на соответствие требованиям — установленным в рамках ГПЗУ уполномоченными на выдачу РС органами для случаев получения застройщиками положительного заключения государственной экспертизы — путем внесения поправки в Градостроительный Кодекс РФ о том, что положения п.2 ч.11 и п.2 ч.11.1 ст.51 ГрК РФ в таких случаях не применяются.

Это предложение может быть воспринято как призыв к переходу от разрешительного характера получения документа, позволяющего начать строительство, к уведомительному. Но это не совсем так.

Действительно, при исключении функции, дублирующей государственную экспертизу, может показаться, что выдача РС будет осуществляться после простой проверки наличия необходимых документов (ч.1, ч.3 п.11 ст.51 ГрК РФ), закрытый перечень которых установлен законом (ч.7 ст.51 ГрК РФ).

 

Фото: www.spb-sovetnik.ru

 

На самом деле, исключение дублирования функций значительно повышает роль органа, выдающего РС, как системного интегратора, специализирующегося на объединении отдельных подсистем в строительной сфере в единое целое, в том числе — в информационном пространстве.

 

 

Предлагаемые изменения призваны распространить положительные практики государственной экспертизы в сфере строительства, повысить качество экспертных заключений, а вместе с этим также авторитет и высокий статус органов государственной экспертизы в отраслевом сообществе.

В конечном итоге, предлагаемые поправки в ГрК послужат достижению целей по сокращению продолжительности инвестиционно-строительного цикла не менее чем на 30%.

Андрей КИРСАНОВ, заместитель генерального директора компании MR Group, председатель Комитета по законодательству Клуба инвесторов Москвы, член Правления Ассоциации инвесторов Москвы, член Комиссии по строительству и жилищной политике РСПП, к.ю.н.

 

 

 

 

 

 

Другие публикации по теме:

Комиссия РСПП по строительству и жилищной политике предлагает упростить процедуру получения разрешения на строительство иностранными компаниями

Как Минстрой предлагает сократить срок строительства до одного года

Исчерпывающий перечень процедур в строительной сфере состоит из 989 документов и согласований

Новые изменения в форме ГПЗУ

Минстрой: наши предложения по сокращению почти на треть инвестиционно-строительного цикла уже внесены в Правительство

Строительству посвящены семь из сорока двух стратегических инициатив, утвержденных Правительством

О процедурах в сфере строительства