Ведущие застройщики поделились секретами первоклассного сервиса в строительном бизнесе
27 мая на ютуб-канале Сделка.РФ прошел круглый стол на тему «Первоклассный сервис — предвосхищение ожиданий покупателей недвижимости». В рамках прямого эфира эксперты строительного рынка обсудили ряд актуальных проблем. В их числе — как изменились потребности покупателей, чего ожидают клиенты разных сегментов и важна ли лояльность к бренду после заключения сделки.
Также ведущие застройщики страны поделились своими кейсами по созданию сервиса в своих компаниях. Организатором онлайн-встречи выступила платформа по автоматизации основных этапов покупки квартиры Сделка.РФ.
В круглом столе приняли участие топ-менеджеры строительных компаний и другие эксперты рынка недвижимости:
• Кирилл Холопик, генеральный директор Института развития строительной отрасли, руководитель портала ЕРЗ.РФ;
• Дмитрий Железнов, коммерческий директор Московского региона ГК КОРТРОС;
• Антон Воробьев, генеральный директор ГК Единство;
• Руслан Сагитов, заместитель генерального директора ГК «АБД»;
• Кристина Головкова, директор по сервису СК «Неометрия»;
• Михаил Бесфамильный, директор и собственник «Орсо Групп», депутат Пермской гордумы;
• Борис Лепинских, основатель и директор платформы Сделка.РФ;
• Анна Шишкина, партнер, руководитель Центра управления продажами компании GMK;
• Богдан Ядыкин, коммерческий директор компании MACRO.
Ведущая круглого стола Светлана Опрышко (на фото) открыла обсуждение вопросом о том, как изменились потребности покупателей недвижимости.
Кирилл Холопик (на фото ниже) отметил, что в последние годы критерии выбора квартиры у потребителей изменились.
«Ранее клиенты при покупке жилья опирались на цену, планировку, местоположение и имя застройщика, при этом цена была главным показателем, — пояснил эксперт. — Сегодня все больше внимания уделяется нюансам, связанным с комфортом проживания», — уточнил он.
Фото: РБК Недвижимость
Анна Шишкина (на фото ниже) подтвердила, что клиент становится более избирательным, отметив, что высококлассный сервис помогает укрепить имидж компании.
«Возможность выбрать квартиру онлайн, электронная регистрация, личный кабинет клиента — если судить по сайтам крупнейших застройщиков, всё это стало базовыми атрибутами сервиса, — подчеркнула Шишкина. — Эти расходы "зашиваются" в цену квадратного метра и не являются накладными для девелопера, но при этом они положительно сказываются на лояльности клиентов».
Тему важности сервиса в строительном бизнесе в презентации раскрыла Кристина Головкова (на фото ниже). Основные тезисы выступления эксперта таковы:
• Выстраивание системы ценностей у сотрудников рождает системный подход и желание удовлетворить потребности клиента.
• Для управления лояльностью необходимы: четкая система целей, оценка эффективности применяемых инструментов, контроль качества.
• Качественный сервис создает основание для увеличения цены недвижимости и усиливает репутацию компании.
• Работа над сервисом увеличивает финансовые показатели компании.
Об опыте создания качественного сервиса в ГК КОРТРОС рассказал Дмитрий Железнов (на фото ниже).
«Часть процессов покупки недвижимости перешла в онлайн-формат: взаимодействие с банками по ипотеке, электронная регистрация, возможности по выбору квартиры, — поделился новшествами компании топ-менеджер. — Сейчас мы находимся в разработке обновленного личного кабинета, а в будущем рассматриваем возможность прямого взаимодействия с Росреестром для регистрации сделок», — добавил он.
В ГК «АБД» тоже уделяют особое внимание онлайн-сервисам. Руслан Сагитов (на фото) рассказал, что эта компания работает над созданием максимально удобного цифрового пути для клиента.
Эксперты отметили, что драйвером развития электронных сервисов стали ограничения, связанные с коронавирусом. Борис Лепинских (на фото ниже) спрогнозировал, что в течение текущего года большинство сделок будет совершаться онлайн.
В этом застройщикам помогает платформа Сделка.РФ, где одним из удобных сервисов является подключение возможности оформлять ипотеку в личном кабинете клиента.
Подробнее о роли автоматизации в области сервиса и укрепления имиджа компании рассказал Богдан Ядыкин (на фото ниже).
«Важно иметь платформу, где застройщик может организовать сервис для клиента. Этим активно занимается компания MACRO. Например, у нас есть продукт MacroCRM. Он позволяет не терять контакты, напоминать клиенту о себе, отслеживать этапы сделки, — объяснил эксперт. — Ещё один сервис — клиентский кабинет, который позволяет прямо на сайте застройщика оформить бронь квартиры. Такие инструменты помогают увеличить качество сервиса», — резюмировал Ядыкин.
Затем эксперты рассказали о своих инструментах улучшения сервиса, не касающихся автоматизации и цифровизации.
«Более десяти лет мы развиваем дисконтную систему, которая объединяет порядка сотни партнеров, занимающихся реализацией товаров и услуг, связанных с будущими приятными хлопотами для новоселов: отделка, дизайн и т.д.» — проинформировал об опыте ГК Единство Антон Воробьев (на фото ниже).
Кейсом по созданию управляющей компании в рамках укрепления имиджа компании поделился Михаил Бесфамильный (на фото ниже). Оказалось, что при высоких требованиях к обслуживанию дома клиенты пока не готовы платить за соответствующие тарифы.
«Даже в бизнес-сегменте мы сталкиваемся с негативом по поводу качественного сервиса, так как он стоит дороже, — объяснил эксперт. — Мы стараемся обучать клиентов, чтобы они осознали, что для сохранения и повышения стоимости их квартир нужно ухаживать за инфраструктурой и улучшать ее».
В рамках дискуссии спикеры поделились инструментами получения обратной связи от клиентов. Выяснилось, что для этой цели компании собирают отзывы на различных платформах, проводят опросы и личные встречи, создают контактные центры, а также общаются с клиентами в чатах.
Оригинальный подход применяют в ГК Единство: застройщик проводит прямые эфиры в Instagram, где жильцы задают вопросы лично представителю компании.
В завершении круглого стола эксперты отметили важность сохранения лояльности к бренду после оформления сделки. Участники сошлись во мнении, что качественный сервис позволяет превращать покупателей в «промоутеров», которые будут распространять положительные отзывы среди своего окружения и укреплять имидж компании.
Посмотреть полную запись дискуссии можно по ссылке. Присоединяйтесь к следующим трансляциям на ютуб-канале Сделка.РФ, чтобы первыми перенимать опыт и знания топовых экспертов рынка недвижимости и задавать им вопросы в прямом эфире. Анонсы мероприятий можно найти на сайте Сделка.РФ.
Другие публикации по теме:
Как Сделка.РФ и Росреестр расширили сервис регистрации
Инициативы Роспотребнадзора и ФСИН, а также покупательские предпочтения — в эфире «СТРОЙКА. ГЛАВНОЕ»
Насущные вопросы строительной отрасли — в эфире «СТРОЙКА. ГЛАВНОЕ»
Важнейшие события марта застройщики обсудили в эфире «СТРОЙКА. ГЛАВНОЕ»