Сделка.РФ рассказала про модель цифровизации Брусники на форуме «Движение».

Цифровая платформа Сделка.РФ и известный российский застройщик Брусника по приглашению организаторов презентовали уникальный кейс цифровизации продаж внутри девелопера на крупнейшем форуме недвижимости «Движение», который во второй раз прошёл в Сочи с 7 по 10 июня. Форум посетили порядка 1 тыс. представителей застройщиков, лидеров и экспертов строительной отрасли.

Управляющий партнер Сделка.РФ Борис Лепинских (на фото) и руководитель проектов коммерческой функции Брусники Ольга Сидоренко выступили с докладом «Цифровизация в продажах: итоги и перспективы». Эксперты рассказали, как проходили этот цифровой путь, что способствовало эффективному переходу девелопера в онлайн и как это повлияло на клиентский сервис, а также о том, как онлайн-продажи и цифровизация в целом отразились на коммерческой эффективности застройщика. 

Проблематика на старте изменений

В 2017 году, когда Брусника начала свой переход в онлайн, перед компанией стоял пул задач. Во-первых, это неоднородная и неуправляемая конверсия в воронке продаж в разрезе проектов и городов. Во-вторых, отсутствие стандартов в процессах продаж: дашбордов, методик отображения аналитических данных, единого подхода в назначении цены, управлении ценой и выбытием ассортимента на всём цикле проекта. В-третьих, это длительная и слабоуправляемая сделка и, как следствие, непрозрачные процессы для клиента.

При этом переход в онлайн в Бруснике был плановым. Девелопер предусмотрел этот этап в долгосрочной стратегии развития компании. После введения эскроу-модели и проектного финансирования у застройщика возникла необходимость перепланирования управленческих подходов к эффективности процессов в продажах. Напомним, что Брусника — первый в РФ эскроу-девелопер.

Для решения задач и старта цифровых изменений Брусника создала единое подразделение заботы о клиентах, которое помогло упорядочить клиентский путь и повысить конверсию на всех этапах воронки продаж при увеличении удовлетворенности клиента от взаимодействия с компанией.

Далее был пересмотрен подход к использованию CRM как к инструменту для продаж, и внедрена информационная система операционного управления продажами, которая позволила помесячно планировать, контролировать ассортимент и цену. Ряд бизнес-процессов в продажах на этом этапе был стандартизирован и автоматизирован. Изменения произошли на всех уровнях внутри компании.

Подобная модернизация была необходима перед настройкой онлайн-продаж, поскольку нельзя выстраивать онлайн-покупку для клиента, не имея рабочих инструментов онлайн-продаж на стороне застройщика.

Цифровизация процессов

После трансформации внутренних бизнес-процессов Брусника совместно с цифровой платформой Сделка.РФ приступила к цифровизации продаж.

Компания ставила перед собой цель создать экспертный диалог клиента и менеджера с компетенциями создателя продукта (архитектора или инженера), убрав лишнюю работу и операции оформления. Важно было трансформировать само понятие продаж, повысить прозрачность, простоту и надёжность сделки. И в целом нарастить доверие покупателей к рынку недвижимости, продемонстрировав открытость отрасли.

Долгосрочной целью цифровизации был полный переход к онлайн-процессам для всех участников сделки на основании понятной и комфортной технологии их проведения.

Брусника цифровизовала сделку через сайт и CRM на первоначальных этапах прохождения лида по воронке: выбор квартиры (витрина на сайте), ее показ (видеоконсультация с менеджером) и бронирование (онлайн-форма на сайте). Далее весь процесс оформления бесшовно переходил в Сделка.РФ.

Платформа почти полностью автоматизировала жизненный цикл покупки квартиры, превратив его в линейный дистанционный процесс без разрывов. Сделка.РФ закрыла в онлайне основные этапы совершения сделки: прогноз по ипотечному платежу в ипотечном калькуляторе и получение ипотеки через отправку единой анкеты во все банки-партнеры, открытие эскроу-счета и контроль поступления средств на него, открытие аккредитивов, оформление и регистрация ДДУ, перевод денег застройщику или на эскроу. Остались только регуляторные ограничения: выпуск ЭЦП и подписание кредитного договора.

Весь процесс построен на принципе совместной работы участников сделки (банка, застройщика и покупателя) в личном кабинете, который сводит всю коммуникацию в единое окно. Таким образом, Сделка.РФ создала инфраструктуру для проведения сделок, а именно единый современный цифровой процесс купли-продажи, в котором могут проходить все сделки независимо от точки входа клиента.

Цифровизованный бизнес-процесс на стороне застройщика и настроенная инфраструктура позволили добиться омниканальности: онлайн-сделка стала возможна для всех клиентов Брусники, даже если они зашли с офлайн-каналов или в принципе сделка проходит офлайн.

Например, клиент, пришедший в офис продаж, может получить ипотечный сервис через Сделка.РФ. Ему не нужно самостоятельно идти в банк для получения ипотеки. То же самое происходит с открытием эскроу и регистрацией в Росреестре. Тем самым, застройщик якорит клиента и удерживает его в воронке продаж с самого начала и до совершения сделки. Каждый этап оформления агрегируется в онлайне: это удобно с точки зрения хранения документов и единства процессов. Сделка при этом может проходить полностью дистанционно или через офис продаж.

Результаты трансформации

Сегодня онлайн-продажи в Бруснике полностью организованы через сервисы Сделка.РФ и составляют более 30% по всем этапам сделки. Девелопер не собирается закрывать офисы и использует онлайн-сделки как часть клиентского сервиса. При этом застройщик демонстрирует высокие показатели проникновения всех онлайн-инструментов: доля онлайн-ипотеки для получения решений банков составляет 44%, доля выпущенных ЭЦП ー 76%, доля электронных регистраций — 83%. Почти 100% эскроу-счетов Брусника открывает онлайн через Сделка.РФ. Цикл сделки составляет 15 дней вместо 33 дней в офлайне. Цель — проводить сделку за 7 дней.

Настройка онлайн-сделок и цифровизация ключевых бизнес-процессов дали застройщику ряд преимуществ с точки зрения собственной эффективности.

• Во-первых, это повышение конверсии и скорости сделок. В частности, за счёт ускорения сделок произошло снижение средневзвешенной ставки по проектному финансированию на 0,03—0,05%.

• Во-вторых, это снизило операционные расходы за счёт уменьшения количества ручного труда и автоматизации процессов. В результате застройщик получил возможность разгрузить часть специалистов и перепрофилировать их работу. Автоматизация позволила выполнять задачи быстрее и сокращать цикл сделки.

• В-третьих, обеспечило прозрачность всех действий и повысило их управляемость. Цифровые данные по всем процессам делают аналитику доступной. Эта информация позволяет выстраивать гипотезы, проверять их и донастраивать процессы, улучшая клиентский сервис.

В будущем цифровизация продаж в строительной отрасли через подобные экосистемы онлайн-сделок приведёт к снижению отраслевого риска, снижению ставок финансирования, повышению прозрачности отрасли и, как следствие, росту доверия и расширению целевой аудитории потенциальных покупателей новостроек.

Поэтому многие крупные застройщики России уже внедрили у себя сервисы Сделка.РФ.

Другие публикации по теме:

Проблемы регионов, продление льготной ипотеки и трансформации рынка обсуждались на форуме недвижимости «Движение»

В Сочи открылcя форум недвижимости «Движение»

Как Сделка.РФ и Росреестр расширили сервис регистрации

Как не терять лиды в недвижимости из-за онлайн-продаж

Онлайн-сделки снижают процент по эскроу и помогают застройщикам сэкономить на проектном финансировании

Росреестр: более 1,5 тыс. первых прав дольщиков зарегистрировано за 9 месяцев

Девятый Арбитражный апелляционный суд отменил предыдущее решение Арбитражного суда Москвы относительно компании, поддержавшее запрет регулятора работать на рынке страховых услуг.  

Фото: www.evannscollectionlaw.com

Сам страховщик, бывший лидер рынка страхования гражданской ответственности застройщика (ГОЗ), намерен оспорить апелляционное судебное решение уже в кассационном порядке, сообщил «Интерфакс». Впрочем, резолютивная часть решения Девятого арбитражного апелляционного суда по этому делу пока не опубликована.

«В настоящее время только возврат лицензии СК «Респект» может гарантировать исполнение обязательств страховщика перед Фондом защиты прав граждан-участников долевого строительства по передаче страхового портфеля», — так представитель страховщика обосновал свое намерение подать кассационную жалобу.

Фото: www.innoginsk.ru

Напомним, что еще в прошлом году СК «Респект» была крупнейшим игроком в сфере страхования гражданской ответственности застройщиков, контролируя около 70% этого рынка.     

Как информировал портал ЕРЗ.РФ, в декабре 2018 года Банк России запретил компании работать на данном рынке, не включив ее в обновленный список страховщиков ГОЗ. Уже в середине мая этого года СК «Респект» была лишена лицензии ЦБ на ведение всякой страховой деятельности.

Свое решение регулятор объяснил систематическими нарушениями прав и интересов потребителей со стороны страховщика, а также необоснованными отказами в страховых выплатах дольщикам и задержками таких выплат.

Фото: www.pbs.twimg.com

По утверждению Банка России, СК «Респект» умышленно уклонялась от исполнения обязательств по договорам страхования ГОЗ, широко используя практику осуществления страховых выплат преимущественно по решению суда или после жалоб клиентов в ЦБ.

В СК «Респект» была введена временная администрация, причем в компании, по мнению Центробанка, препятствовали ее функционированию. Обнаружив в СК «Респект» признаки вывода активов, временная администрация передала материалы в правоохранительные органы.

Фото: www.2gis.com

Страховщик оспорил действия регулятора в судебном порядке, и в сентябре нынешнего года Арбитражный суд Москвы признал недействительными приказы Банка России об отзыве лицензий у страховой компании «Респект» и назначении там временной администрации.

Банк России подал апелляцию на данное судебное решение, и получил, как было сказано выше, решение более высокого судебной инстанции уже в свою пользу.

СК «Респект» в свою очередь собирается оспорить его. А значит, тяжба продолжается, и страховщик де факто на рынок пока не вернулся.   

Фото: www.ivday.ru

Между тем, как ранее не раз информиовал портал ЕРЗ.РФ, в соответствии с принятым летом 2019 года 153-ФЗ, CК «Респект» должна перевести Фонду защиты дольщиков определенный объем страховых премий, ранее собранных в рамках страхования ГОЗ страховых премий. По утверждению ЦБ, на сумму порядка 4,5 млрд руб.

Бенефициар компании Роман Цуркан ранее расценил эту сумму как сильно завышенную и не имеющую под собой никаких оснований. Но затем, после озвученного депутатами Госдумы намерения обратиться в правоохранительные органы, предприниматель заявил, что готов начать работу по исполнению компанией всех ранее взятых на себя страховых обязательств.

Фото: www.pbs.twimg

В итоге во второй половине октября Госдума направила парламентские запросы главам Генпрокуратуры, Следственного комитета, МВД и Банка России по поводу незаконного неперечисления страховщиками ГОЗ, в том числе СК «Респект» средств в Фонд защиты дольщиков.

Теперь во многом не только от решений арбитража, но и от вышеперечисленных органов будет зависеть возвращение СК «Респект» на рынок страховых услуг, а также размер тех сумм, которые ее обяжут перечислить Фонду защиты дольщиков.

Фото: www.investinfra.ru

Фото: www.publishernews.ru

Другие публикации по теме:

Запросы правоохранителям по правовой оценке неплатежей в Фонд дольщиков со стороны страховых компаний доработают под руководством депутата Ирины Яровой

Отзыв ЦБ лицензии у бывшего лидера рынка ГОЗ — страховой компании «Респект» признан недействительным

СК Респект исключена из списка страховщиков ответственности застройщиков

Александр Артамонов (СК «Респект»): Более 90% историй с обманутыми дольщиками возникает по вине региональных властей