«ЕРЗ О ГЛАВНОМ»: ЖКХ в интересах клиента
В очередном выпуске видеопроекта эксперты рынка жилищного строительства обсудили опыт девелоперов в сервисном обслуживании клиентов и вопросы, связанные с качеством оказания услуг ЖКХ.
3 февраля эксперты рынка недвижимости встретились в прямом эфире «ЕРЗ О ГЛАВНОМ». В этом видеопроекте застройщики комментируют актуальные новости отрасли, изменения законодательства и делятся опытом своих компаний с коллегами.
Исследование портала ЕРЗ.РФ показало, что 70% строящихся жилых комплексов в России застройщики планируют передать в управление собственной управляющей компании. Такие данные привел генеральный директор «Института развития строительной отрасли» (ИРСО), руководитель портала ЕРЗ.РФ Кирилл Холопик (на фото).
Для 19% жилых комплексов девелоперы, по его словам, подбирают высококлассную стороннюю управляющую компанию. В 11% проектов управляющие компании определяются в общем порядке.
«Как правило, это компании, которые строят один дом и не планируют заниматься в дальнейшем девелоперским бизнесом», — отметил руководитель ИРСО.
Участники эфира представили показатели индекса Net Promoter Score (NPS, индекс потребительской лояльности) в своих сервисных компаниях:
• УК Азбука Быта (ГК Железно) — 45%
• УК Империал (ЮгСтройИмпериал) — 51%
• УК Город менеджмент (Тверской филиал ГК Новый Город) — 62%
• УК Всегда рядом (АБД) — 48%
• Сервисная компания Территория комфорта (Унистрой) — 68%
«Девелоперу нужна своя управляющая компания, если жилой фонд в управлении составляет минимум 500 тыс. кв. м», — поделился мнением директор консалтингового агентства GMK Сергей Разуваев (на фото). По его словам, компании, не обладающие таким фондом в управлении, должны привлекать партнеров, которые соответствуют госстандартам, и передавать жилой фонд им.
Коммерческий директор компании Унистрой Искандер Юсупов (на фото) отчасти согласился с представителем консалтингового агентства GMK: «В маленьких масштабах этот бизнес крайне убыточный и дотационный. Девелопер сам решает, либо он вкладывается в это направление и в дальнейшем его масштабирует, создает свой бренд, либо передает внешней компании».
Исполнительный директор УК Империал Карина Григорьянц (на фото) подчеркнула, что сегодня речь идет не об управлении домами, а об оказании сервисных услуг жильцам. Особенности этого бизнеса девелоперу могут быть неизвестны.
«Деятельность управляющих компаний – это отдельный профессиональный бизнес. Глубокое понимание его особенностей, диверсификация опыта позволят игрокам быть в тренде на рынке и оказывать услуги на профессиональном уровне», — прокомментировал управляющий партнер Professional FM Георгий Саруханян (на фото). По его мнению, это позволит оказывать максимально продуманный и структурированный сервис потребителям.
Генеральный директор Тверского филиала ГК Новый Город Инна Никитина (на фото) обратила внимание на особенности соблюдения застройщиком гарантийного срока перед клиентом в зависимости от того, застройщик привлек внешнюю управляющую компанию или создал свою.
О преимуществах собственной управляющей компании рассказала директор УК Азбука Быта (от ГК Железно) Татьяна Демина (на фото).
Она отметила, что предоставление услуг ЖКХ — это «другая маржинальность и другие бизнес-процессы».
«Застройщик, заинтересованный в высоких продажах и лояльности клиентов, создает собственную управляющую компанию, которая есть продолжение его миссии, философии, правил, культуры», — подчеркнула эксперт.
По словам директора УК Всегда рядом» (работает под торговой маркой АБД) Ильнара Гимаева (на фото), жильцы готовы платить сверх тарифов муниципалитета, если все услуги, включая дополнительные, в пакете будут оказываться качественно.
Наиболее активно жильцы обращаются в управляющую компанию в течение первых шести месяцев после заселения. Таким наблюдением поделился директор департамента клиентского обслуживания семейства компаний KASKAD Family Александр Разин (на фото).
«Если все системы работают исправно, начисления осуществляются корректно, в дальнейшем активность спадает», — пояснил он и подчеркнул важную роль цифровизации в качественном сервисе.
PR-директор компании ВекторСтройФинанс Наталья Медникова (на фото) рассказала, что собственная управляющая компания — это низкомаржинальный бизнес для застройщика, но ее работа оказывает прямое влияние на репутацию девелопера.
«Потенциальные покупатели оценивают не только качество постройки дома и материалы, но и комфортность проживания в нем, уровень оказания сервиса», — сказала она.
В круглом столе приняли участие:
• Кирилл Холопик — генеральный директор «Института развития строительной отрасли», руководитель портала ЕРЗ.РФ
• Сергей Разуваев — директор консалтингового агентства GMK
• Карина Григорьянц — исполнительный директор управляющей компании ООО «ЮгСтройИмпериал»
• Искандер Юсупов — коммерческий директор компании «Унистрой»
• Ильнар Гимаев — директор УК «Всегда рядом», работающей под торговой маркой «АБД»
• Татьяна Демина — директор УК Азбука Быта ГК «Железно»
• Инна Никитина — генеральный директор Тверского филиала ГК «Новый Город»
• Александр Разин — директор департамента клиентского обслуживания семейства компаний KASKAD Family
• Георгий Саруханян — управляющий партнёр Professional FM
• Наталья Медникова — PR-директор компании «ВекторСтройФинанс»
Провела эфир заместитель генерального директора ЕРЗ.РФ и автор проекта Светлана Опрышко (на фото).
Посмотреть запись выпуска «ЕРЗ О ГЛАВНОМ» можно по ссылке, а на ютуб-канале вы найдете предыдущие эфиры и другие проекты отраслевого портала.
Организатор проекта — отраслевой портал ЕРЗ.РФ, генеральный партнер — компания MACRO, информационный партнер — консалтинговое агентство GMK.
Другие публикации по теме:
«ЕРЗ О ГЛАВНОМ»: Тренды архитектуры в многоквартирном строительстве
Застройщики обсудили, как изменится рынок ИЖС в 2022 году
«ЕРЗ О ГЛАВНОМ»: ведущие эксперты отрасли проанализировали важность репутации застройщика