Есть ли контакт с покупателем: что показало исследование работы отделов продаж застройщиков в соцсетях

23 мая 2018 15:15

Есть ли контакт с покупателем: что показало исследование работы отделов продаж застройщиков в соцсетях

Специалисты отраслевой платформы для недвижимости Profitbase проанализировали работу в соцсетях отделов продаж 80 крупнейших застройщиков Московского региона. Выяснилось, что почти половина застройщиков не считает социальные сети важным каналом коммуникации и продаж, а другая половина не обладает налаженными процессами обработки обращений клиентов. Многие девелоперы некомпетентны в типичных вопросах, которые регулярно задаются на страницах сообществ. И практически ни один застройщик не использует для коммуникации в соцсетях инструменты автоматизации.

Фото: www.newstracker.ru

В 2017 году Google провел исследование портрета типичного покупателя недвижимости. Выяснилось, что основная доля покупателей недвижимости (46%) — люди в возрасте от 25-34 лет. Это поколение миллениалов (поколение Y, поколение «некст», «сетевое» поколение, миллениты, эхо-бумеры — поколение родившихся после 1981 г.), для которых смартфон становится чуть ли не основным способом взаимодействия с миром. Общаться и решать вопросы они предпочитают в социальных сетях и мессенджерах, а не по телефону или в офисе компании.

На примере 80 крупнейших застройщиков Москвы и Московской области мы решили проверить, насколько сфера недвижимости готова выстраивать диалог с потенциальным покупателем в удобном для него канале коммуникации.

Методология:

I часть

• Выбираем застройщиков для проведения исследования.

• Анализируем их присутствие в соц. сетях.

II часть

• Пишем в сообщества с просьбой проконсультировать. Фиксируем время ответа.

• Если представитель застройщика в соц. сетях готов к диалогу, то озвучиваем легенду. Оцениваем консультацию.

• Задаем уточняющие вопросы, чтобы оценить уровень знаний специалиста об объекте.

• Фиксируем, какие застройщики запросили номер телефона потенциального покупателя.

Присутствие в соцсетях

Сколько и где

Минстрой предъявляет жесткие требования к информационной открытости компаний, которые занимаются долевым строительством. Так, они обязаны публиковать на официальных сайтах всю необходимую документацию и информацию о строящихся объектах, включая ДДУ и фотографии со стройки.

Застройщики и сами стремятся быть максимально открытыми для потенциальных покупателей, дольщиков и жителей. Вступая в прямое общение со своей целевой аудиторией в социальных сетях, они понимают потребности клиентов, нативно доносят преимущества проектов, работают с опасениями и возражениями. Не будем забывать, что выбор и покупка квартиры — это долгий процесс. И социальные сети отлично справляются с задачей длительного удержания коммуникации с покупателем.

У 14 застройщиков из нашего исследования пока не сложилось понимания всех преимуществ присутствия в социальных сетях. Именно столько компаний не озадачились созданием своих страниц.

Здесь и далее источник инфографики: Profitbase

Среди оставшихся застройщиков, которые присутствуют в пространстве соцмедиа, 56 предпочитают развивать сразу несколько площадок. И только 10 концентрируют все внимание на одной соцсети.

Количество соцсетей, которые используют застройщики

Все любят Facebook

По данным Brand Analytics, наиболее популярными соцсетями в России являются Вконтакте, Instagram и Facebook. Неудивительно, что они лидируют по популярности среди застройщиков. Причем, первое место занимает Facebook — его используют 62 застройщика. Вторая по популярности соцсеть — ВКонтакте. Среди маркетологов все еще бытует мнение, что в Facebook — более серьезная и платежеспособная аудитория, а во ВКонтакте — одни школьники. Спешим вас разуверить: вчерашние школьники уже выросли, женились и тоже нуждаются в жилье.

Указанные три площадки предлагают большой выбор форматов публикаций и инструментов продвижения. А адаптация одного и того же контента для каждой из этих соц. сетей требует куда меньше навыков, временных и трудовых затрат, чем, например, для Youtube. Тем не менее эта соцсеть на четвертом месте — ее используют 25 застройщиков.

Отдельно отметим Twitter. Этот канал присутствует в рейтинге только потому, что в Facebook можно настроить кросспостинг публикаций в эту соцсеть. Именно в таком формате ее используют застройщики.

Какие соцсети используют застройщики

Страница застройщика или страница ЖК?

Создавая сообщество застройщика или жилого комплекса в соцсетях, нужно решить одну из первостепенных задач: это будут отдельные страницы застройщика и ЖК, страница застройщика, где также будут публиковаться новости объектов, или только страницы жилых комплексов.

Каждый проект имеет свое позиционирование и особенности, свою целевую аудиторию. Как минимум они отличаются стадией строительства и классом жилья. Поэтому мы рекомендуем создавать отдельное сообщество под каждый проект. С нами согласна почти половина застройщиков.

Виды сообществ, которые создают застройщики

Кроме того, на отдельных страницах легче отрабатывать репутационные вопросы. После завершения строительства такие сообщества, как правило, не умирают: жители их активно используют для решения жилищно-коммунальный вопросов.

Коммуникация с клиентом

Готовность вести диалог

В марте 2018 года Calltouch провел исследование платной рекламы в недвижимости, по результатам которого стоимость первичного звонка в отдел продаж составила 7 тыс. руб. Но потенциальный покупатель может не только позвонить в отдел продаж, но и выбрать другие каналы коммуникации: чат, соц. сети или мессенджеры. Разумеется, при грамотной работе с соц. сетями стоимость такого лида может быть значительно ниже. Однако если ваши менеджеры будут не готовы вести диалог в удобном для покупателя канале, часть маркетинговых бюджетов все равно будет потрачена впустую.

Несмотря на отличный результат в предыдущем этапе, 14 застройщиков из 66 забросили свои страницы и не ведут их более трех месяцев, еще 5 отключили возможность отправлять сообщения и скрыли комментарии и администраторов.

Мы написали 47 застройщикам, которые прошли во второй этап, с просьбой проконсультировать. Сообщения были отправлены в рабочее время компаний.

При этом 6 из них сразу ответили, что не консультируют в соцсетях и предложили обратиться в отдел продаж по другим каналам.

Такое обычно происходит, когда SMM оторван от общей маркетинговой стратегии и существует сам по себе.

SMM — это не просто страница в социальных сетях и контент по графику. Этот канал требует глубокой интеграции со всеми бизнес-процессами компании, в том числе с отделом продаж

Если отдельного менеджера по продажам ставить на эти цели нецелесообразно, то в некоторых соцсетях можно настроить интеграцию сообщений с CRM-системами. Это позволит отвечать на сообщения сообщества прямо из интерфейса CRM.

Внутри самой соцсети можно настроить бота или автоматические сообщения.

Конечно, это не заменит общения с живым человеком, но, во-первых, в приветственное сообщение можно вставить контакты для более оперативной связи, полезные ссылки с описанием проекта и подборщиком. Во-вторых, это позволит максимально быстро начать диалог с клиентом и тем самым показать важность клиента для компании. Ведь, несмотря на длинный цикл принятия решения, ответ от компании все предпочитают получать максимально быстро.

Правда, иногда автоматические сообщения совсем не на пользу. Например, в ряде диалогов мы так и не дождались ответа.

В одном из своих исследований Sprout Social провела опрос 1000 потребителей и выяснила, что большинство из них ожидают ответа от компании в течение четырех часов. 30% людей отправятся к конкуренту, если компания не предоставит быстрого ответа.

5 застройщиков из нашего исследования ответили на просьбу проконсультировать в течение 1 минуты. Причем только у одного из них было настроено автоматическое приветственное сообщение. Еще 18 — в течение 4-х часов.

2 застройщика ответили только спустя три недели и были исключены из дальнейшего исследования.

Скорость ответа застройщиков

Готовность проконсультировать и скорость реакции

Каждого, кто был готов продолжить диалог, мы попросили подобрать квартиру по заданным критериям: расположение, срок сдачи, стоимость, количество комнат. С задачей справились практически все, только 1 специалист сказал, что не обладает данной информацией, и еще 1 обещал подобрать варианты, но так и не вернулся с ответом.

К одному из застройщиков мы обратились через страницу его жилого комплекса. Подобранный вариант нас не совсем устроил. Мы ждали, что менеджер предложит вариант в другом ЖК этого же застройщика, но этого не произошло. Несмотря на то, что с этим было сложно смириться, диалог с ним мы продолжили.

Насколько менеджеры разбираются в ЖК, о котором пишут

На следующем этапе мы решили узнать, насколько менеджеры обладают информацией о жилом комплексе, о преимуществах которого регулярно пишут. Мы задали несколько дополнительных типовых вопросов. Они касались особенностей проекта, срока бронирования квартиры, крайнего срока передачи ключей, вариантов покупки. На эти вопросы ответили 14 застройщиков. Причем, еще 2 застройщика обещали вернуться с ответами, но мы их так и не дождались.

Также отдельно в исследовании мы отмечали, запрашивают менеджеры телефон для связи или нет. Всего наш телефон запросили 12 застройщиков.

А теперь сообщим застройщиков, которые прошли наше исследование до конца или почти до конца.

Хорошисты:

	Застройщик	Время ответа	Консультация	Дополнительные вопросы	Телефон
1	Шатер Девелопмент	1 минута	+	+	-
2	ГАЛС-Девелопмент	4 минуты	+	+	-
3	Баркли	22 минуты	+	+	-
4	Тройка Рэд	37 минут	+	+	-
5	Renaissance Development	1 час 5 минут	+	+	-
6	Самолет Девелопмент	1 час 7 минут	+	+	-
7	Группа Эталон	1 час 49 минут	+	+	-
8	ЮИТ	на следующие сутки	+	+	-
9	МИЦ	на 5 сутки	+	+	-

Отличники:

	Застройщик	Время ответа	Консультация	Дополнительные вопросы	Телефон
1	ИДК Град	1 минута	+	+	+
2	Речников Инвест	1 минута	+	+	+
3	Донстрой	3 минуты	+	+	+
4	СК Русич	23 минуты	+	+	+
5	Coalco	на следующие сутки	+	+	+

Фото: www.vsedlyastroiki.ru

Выводы

Почти половина застройщиков не считает социальные сети важным каналом коммуникации и продаж. Другая половина активно их использует для этих целей, но не обладает налаженными процессами обработки обращений клиентов. Они не готовы консультировать потенциального клиента здесь и сейчас в удобном для него канале коммуникации.

Исследование показывает: несмотря на то что SMM-специалист регулярно готовит контент для страниц застройщика, многие из них некомпетентны в типичных вопросах, которые, как правило, регулярно задаются на страницах сообществ. И практически ни один застройщик не использует для коммуникации в соцсетях инструменты автоматизации.

Любовь ВАСИЛЬЕВА, специалист в сфере Social Media Marketing платформы для недвижимости Profitbase

Другие публикации по теме:

Подписан приказ о порядке размещения застройщиками информации в ЕИСЖС

В 2018 году почти 40% застройщиков перешли на электронную подачу проектных деклараций

Регионы смогут напрямую заносить данные в ЕИСЖС

Саратовский застройщик оштрафован за нарушения в наружной рекламе

С начала года в ЕИСЖС зарегистрировались более 2 тыс. застройщиков

Уфимский застройщик оштрафован на 200 тыс. руб. за отсутствие сайта

Суд: застройщик обязан заплатить штраф за неразмещение на сайте фотографий строящегося объекта

Росреестр и АИЖК заключили соглашение об информационном взаимодействии по работе с ЕИСЖС

Печать

Аналитика Информационная открытость Опрос

3 июня 2022 15:10

Изменения в составе разделов проектной документации и требованиях к их содержанию

На портале правовой информации опубликовано Постановление Правительства РФ №963 от 27.05.2022 «О внесении изменений в Положение о составе разделов проектной документации и требованиях к их содержанию и признании утратившими силу отдельных положений некоторых актов Правительства Российской Федерации».

Фото: www.gis96.ru

Постановление №963 вносит изменения в положение о составе разделов проектной документации и требованиях к их содержанию, утвержденное Постановлением Правительства РФ №87 от 16.02.2008 (Положение).

Напомним, что целью разработки изменений, принятых Постановлением №963, было сокращение объема разрабатываемой проектной документации (ПД), сроков проектирования, а также уменьшение стоимости проектных работ и стоимости работ по обязательной экспертизе ПД.

Необходимо отметить, что внесенные Постановление №963 изменения, не применяются при подготовке ПД, если задание застройщика или технического заказчика на проектирование, предусматривающее подготовку этой проектной документации, утверждено до 01.09.2022.

Положение устанавливает:

• состав разделов ПД;

• требования к содержанию разделов ПД для строительства, реконструкции, капитального ремонта различных видов объектов капитального строительства (ОКС) (включая линейные объекты);

• состав разделов и требования к содержанию разделов ПД на отдельные этапы строительства, реконструкции ОКС.

Постановление определяет возможность подготовки ПД в форме информационной модели. В частности, устанавливается, что ПД состоит из текстовой и графической частей, содержащих материалы в текстовой и графической формах и (или) в форме информационной модели.

Принятые в проектной документации технические и иные решения должны быть совместимы друг с другом, то есть обеспечивать технологическую возможность их совместной реализации при строительстве, реконструкции, капитальном ремонте, а также возможность эксплуатации объекта капитального строительства с учетом требований, установленных законодательством РФ.

Постановление №963 устанавливает новый состав разделов ПД, всего их 13 (в настоящее время действует 11 разделов):

№ раздела	Название раздела в действующей редакции	Название раздела в редакции Постановления №963
1	Пояснительная записка	Пояснительная записка
2	Схема планировочной организации земельного участка	Схема планировочной организации земельного участка
3	Архитектурные решения	Объемно-планировочные и архитектурные решения
4	Конструктивные и объемно-планировочные решения	Конструктивные решения
5	Сведения об инженерном оборудовании, о сетях инженерно-технического обеспечения, перечень инженерно-технических мероприятий, содержание технологических решений	Сведения об инженерном оборудовании, о сетях и системах инженерно-технического обеспечения
6	Проект организации строительства (ПОС)	Технологические решения (для ОКС непроизводственного назначения разрабатывается в случае наличия требования о его разработке в задании на проектирование)
7	Проект организации работ по сносу или демонтажу объектов капитального строительства	ПОС, содержащий в том числе проект организации работ по сносу ОКС, их частей (при необходимости сноса ОКС, их частей для строительства, реконструкции других ОКС)
8	Перечень мероприятий по охране окружающей среды	Мероприятия по охране окружающей среды
9	Мероприятия по обеспечению пожарной безопасности	Мероприятия по обеспечению пожарной безопасности
10	Мероприятия по обеспечению доступа инвалидов	Требования к обеспечению безопасной эксплуатации объектов капитального строительства
11	Смета на строительство ОКС	Мероприятия по обеспечению доступа инвалидов к объекту капитального строительства
12	Иная документация в случаях, предусмотренных федеральными законами	Смета на строительство, реконструкцию, капитальный ремонт, снос объекта капитального строительства (обязательна если строительство, реконструкция, капремонт, снос финансируется за бюджетный счет)
13	Иная документация в случаях, предусмотренных законодательными и иными нормативными правовыми актами РФ

Также Постановление №963 утвердило обязательный перечень разделов ПД для строительства линейных объектов или для отдельных этапов строительства линейных объектов (всего там 10 разделов).

Стоит отметить, что Постановление №963 не просто корректирует количество и название разделов ПД — оно в значительной степени меняет их содержание.

Постановление №963 допускает подготовку ПД в отношении отдельных этапов строительства ОКС.

Ранее портал ЕРЗ.РФ сообщал про Постановление №711, которым внесены изменения в Постановление Правительства РФ №145 от 05.03.2007, устанавливая возможность подготовки ПД в отношении отдельных этапов строительства. При этом такая возможность должна быть обоснована расчетами, подтверждающими технологическую возможность реализации принятых проектных решений при осуществлении строительства по этапам.

Устанавливается, что принятые в ПД технические и иные решения должны быть совместимы друг с другом, то есть обеспечивать:

• технологическую возможность их совместной реализации при строительстве, реконструкции, капитальном ремонте;

• возможность эксплуатации объекта капитального строительства с учетом требований, установленных законодательством РФ.

Разделы ПД разрабатываются в объеме материалов, содержащих архитектурные, функционально-технологические, конструктивные, инженерно-технические решения и (или) мероприятия, направленные на обеспечение соблюдения:

Фото: www.edsro.center

• требований технических регламентов, в том числе требования механической, пожарной и иной безопасности; энергетической эффективности; оснащенности зданий, строений и сооружений (в том числе к входящих в их состав сетей и систем инженерно-технического обеспечения) приборами учета используемых энергетических ресурсов; требований к обеспечению доступа инвалидов к объекту капитального строительства (в случае подготовки ПД применительно к объектам здравоохранения, образования, культуры, отдыха, спорта и иным объектам социально-культурного и коммунально-бытового назначения, объектам транспорта, торговли, общественного питания, объектам делового, административного, финансового, религиозного назначения, объектам жилищного фонда);

• санитарно-эпидемиологических требований, требований в области охраны окружающей среды, безопасного использования атомной энергии, промышленной безопасности, обеспечения надежности и безопасности электроэнергетических систем и объектов электроэнергетики, требований антитеррористической защищенности объектов, законодательства РФ об охране объектов культурного наследия (в случае подготовки проектной документации для проведения работ по сохранению объектов культурного наследия, при которых затрагиваются конструктивные и иные характеристики надежности и безопасности таких объектов);

• требований к процессам проектирования, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации зданий, строений и сооружений;

Фото: www.nar.ru

• требований технических условий подключения (технологического присоединения) ОКС к сетям электро-, газо-, тепло-, водоснабжения и водоотведения, сетям связи (сети инженерно-технического обеспечения);

• задания застройщика или технического заказчика на проектирование.

Дополнительно в Положении устанавливаются особенности состава разделов ПД для отдельных видов ОКС и требований к содержанию таких объектов, в частности:

- метрополитена;

- автомобильных дорог;

- линий связи;

- магистральных трубопроводов;

- осуществления комплекса работ по инженерной защите и подготовке территории строительства при строительстве, реконструкции автомобильных дорог;

- предприятий по добыче и первичной переработке твердых полезных ископаемых;

- гидротехнических сооружений, образующих водохранилища;

- атомных станций;

- сетей газораспределения и (или) газопотребления давлением до 1,2 МПа включительно.

Ранее портал ЕРЗ.РФ анализировал основные положения Постановления Правительства РФ №804 от 30.04.2022, которым утверждены «Правила предоставления субсидий из федерального бюджета кредитным организациям на возмещение недополученных ими доходов по кредитам, выданным системообразующим организациям в сфере строительства коммерческой недвижимости и организациям, входящим в группу лиц системообразующей организации в сфере строительства коммерческой недвижимости».

Также портал ЕРЗ.РФ сообщал про проект федерального закона «О внесении изменений в Градостроительный кодекс Российской Федерации», который допускает параллельное проведение проектирования (с экспертизой) и строительства — когда одна стадия работ уже оценена экспертными организациями и выполняется, а следующие проектируются, что ускоряет строительство социально значимых объектов.