Автоматизация процесса заселения и передачи ключей с использованием сервиса «Базис.Ключи» позволила лидеру малоэтажного строительству в Московской области группе компаний KASKAD Family существенно повысить качество клиентского сервиса и сократить сроки устранения выявленных с помощью системы замечаний. 

Семейство компаний KASKAD Family (32-е место в ТОП застройщиков Московской области) занимается организованным строительством загородных жилых комплексов, в числе которых посёлки таунхаусов, малоэтажные многоквартирные дома и индивидуальные коттеджи.

Свой путь на загородном рынке Московской области компания начала в 2008 году. За 13 лет компания KASKAD Family успешно застроила малоэтажными объектами более 500 га территорий, реализовав на них 13 проектов, среди которых такие жилые комплексы, как Сабурово Парк на Пятницком шоссе, Домодедово таун на Каширском, МартХаус на Киевском и Каскад Парк на Симферопольском шоссе.

Сегодня среди проектов KASKAD Family в активной фазе строительства находятся такие масштабные жилые комплексы, ЖК Парк Апрель (256 секций таунхаусов и 1 546 квартир общей площадью более 100 тыс. кв. м), ЖК Каскад Парк 2 (441 секция таунхаусов общей площадью более 78 тыс. кв. м) и ЖК МартХаус 2.0 (200 индивидуальных жилых домов).

Особенности передачи ключей при малоэтажном строительстве до внедрения «Базис.Ключи»:

1. После ввода объектов в эксплуатацию сотрудники отдела заботы о клиентах самостоятельно осматривали дом, фиксировали замечания и вручную вносили замечания в общую Google таблицу, прикрепляя фотографии и акты осмотра в ссылках. Это отнимало ресурсы — прежде всего время специалистов, которые вместо новых осмотров должны были тратить его на ручной ввод данных в таблицу.

2. Подрядчики с неохотой пользовались Google таблицей, поскольку больше доверяли своим бумажным документам и актам. Поэтому они фиксировали сроки устранения дефектов исключительно в своих внутренних документах, после чего переносили их общую в Google таблицу. Это часто приводило к задвоению, ошибкам и потере данных, что в свою очередь отражалось непосредственно на клиентах.

Фото: www.kfamily.ru

3. Сотрудники отдела заботы проверяли статус выполнения задач в Google таблице и приглашали на приемку клиента. Периодически из-за ошибок в таблице клиенты приезжали на повторную приемку, а замечания по их объекту могли быть устранены лишь частично, либо вообще не учтены.

Такой подход к работе с клиентами в процессе заселения и выдачи ключей не был инновационным, и совершенно очевидно, что он не мог полностью устроить клиентов.

Важно отметить, что процесс передачи индивидуальных домов и секций таунхаусов значительно отличается от процесса передачи квартир в многоэтажных домах. При передаче квартиры нет необходимости фиксировать замечания и передавать покупателю кровлю, фундамент, крыльцо и придомовую территории. В таунхаусах и коттеджах напротив, клиенты в обязательном порядке принимают и оценивают качество кровли, фундамента, инженерных коммуникаций, парковки, крыльца и придомовой территории.

«Мы отвечаем за благополучие наших клиентов, — отметил Александр Разин (на фото), директор департамента клиентского обслуживания семейства компаний KASKAD Family. — И именно поэтому приняли решение найти и внедрить тот цифровой продукт, который автоматизирует процесс приемки, усовершенствует подход к устранению замечаний при передаче ключей и одновременно поднимает планку клиентского сервиса на новый уровень».

Интеграция в систему заселения сервиса «Базис.Ключи» позволила достичь показателя 85% переданных объектов по двусторонним актам приема-передачи в течении двух месяцев после ввода в эксплуатацию.

Группа компаний KASKAD Family стала первым застройщиков в сегменте малоэтажного строительства, внедрившим в процесс передачи ключей продукт экосистемы «Базис.Недвижимость» — «Базис.Ключи».

Компания перешла на новую систему в течение двух месяцев и успешно использует сервис уже более полугода. Тотальная цифровизация процесса заселения с использованием системы Базис.Ключи позволила девелоперу сэкономить драгоценные ресурсы и достичь ранее небывалых показателей: 85% переданных объектов по двусторонним актам приема-передачи без замечаний в течении двух месяцев после ввода в эксплуатацию. Для сравнения: до внедрения системы этот показатель не превышал 50%.

С внедрением фотофиксации дефектов вдвое выросла скорость устранения замечаний по объекту.

«Сервис “Базис.Ключи” позволил нам значительно автоматизировать процесс заселения, — делится впечатлениями после внедрения сервиса директор департамента клиентского обслуживания СК KASKAD Family Александр Разин. — Мы ушли от бумажной фиксации замечаний и Google таблиц. Теперь мы видим всю информацию по всем передаваемым объектам в единой цифровой системе».

При этом у каждого участника процесса устранения замечаний свой уровень доступа в системе «Базис.Ключи», подчеркнул представитель девелоперской компании. «Руководителю проекта и его заместителю доступны все замечания по проекту, начальнику участка — только замечания по его участку, а прорабу и ответственному за устранение — нужные им части», — уточнил Разин.

Помимо четкого распределения ролей и 100% фиксации всех замечаний процесс заселения с использованием системы «Базис.Ключи» стал интерактивным. Теперь принимающий работу клиент может, самостоятельно осматривая объект, заранее пройдя верификацию в системе, сделать фото, найденных им замечаний на свой телефон, а затем наблюдать, как замечания фиксируются в системе и устраняются в указанные в системе сроки.

Автоматизация процесса заселения создала прозрачную цепочку взаимодействия с подрядчиками и клиентами: теперь не нужно судорожно искать разрозненные данные и напоминать о сроках устранения замечаний. Система это сделает за человека. Конечно, внедрение системы не исключает человеческого участия сотрудников отдела заботы о клиентах, в роли операторов системы, но существенно высвобождает ресурсы для новых горизонтов в части клиентского сервиса.

Так застройщик работает над улучшением клиентского опыта, достигая удовлетворенности клиентов в плане уровня взаимодействия с компанией даже при наличии замечаний по объекту.

Помимо восторженных отзывов участников системы, начиная с клиентов и заканчивая прорабами, ее внедрение позволило группе компаний KASKAD Family передавать объекты без существенных замечаний, что исключило риск возникновения задержек и штрафов, связанных с претензиями по качеству. Поскольку вовремя и правильно зафиксированное замечание по качеству строительства — это уже 50% на пути к его устранению и счастливому заселению клиента. Стоимость одного дня просрочки при неустранении замечаний застройщику обходится очень дорого, и от слаженности процесса устранения замечаний при заселении зависит успех этого этапа клиентского пути.

«Мы приняли важное стратегическое решение — заселять в будущем все наши новые жилые комплексы (а это, между прочим, более 1 млн кв. м загородного жилья) с использованием системы “Базис.Ключи”, — проинформировал Александр Разин. — Сам этот факт служит показателем того, что мы доверяем данному сервису, видим перспективу и конкретную финансовую выгоду», — подчеркнул директор департамента по развитию KASKAD Family.

Сегодня семейство компаний KASKAD Family рассматривает дальнейшую интеграцию в структуру взаимодействия с клиентами всех модулей экосистемы «Базис.Недвижимость», от модуля витрины объектов и сервису по онлайн-бронированию до электронной регистрации и модуля цифровой ипотеки. 

Ключевые итоги внедрения цифровизации таковы:

1. Цифровизация обеспечила прозрачность работы всех сотрудников и повысила координацию между работниками застройщика и подрядчиками.

2. Снизились издержки девелопера за счет повышения эффективности персонала и сдаче объектов в срок.

3. Застройщик с первого раза повысил показатель переданных без замечаний объектов по двусторонним актам приемки-передачи с 50% до 85%.

4. После внедрения системы «Базис.Ключи» процесс устранения замечаний в среднем сократился с 20 до 7 дней.

5. Повысился уровень клиентского сервиса и удовлетворённость от сотрудничества с компанией.

«Сервис “Базис.Ключи” позволяет девелоперам полностью автоматизировать процесс передачи ключей, что создает удобную коммуникацию с клиентами и подрядчиками, — отметил Артем Глухих (на фото), основатель и СЕО «Базис.Недвижимость». — Кроме того, мы постоянно совершенствуем все наши продукты, делая их еще более удобными для пользователей — как застройщиков, так и покупателей недвижимости. Уже более 50 застройщиков России внедрили «Базис.Ключи», и их количество с каждым месяцем увеличивается», — подчеркнул топ-менеджер.

Другие публикации по теме:

Онлайн-курс «Формирование репутации застройщика» стартует 30 ноября

Крупнейший застройщик таунхаусов уходит в индивидуальное жилищное строительство

12 октября в рамках проекта «СТРОЙКА. ГЛАВНОЕ» прошел прямой эфир на тему «Финансирование создания инфраструктурных объектов при многоквартирном строительстве». В обсуждении приняла участие управляющий директор — начальник управления финансирования недвижимости Сбербанка Светлана Назарова.

«СТРОЙКА. ГЛАВНОЕ» — это совместный проект компании MACRO и ведущего отраслевого портала страны ЕРЗ.РФ, где эксперты обсуждают актуальные вопросы рынка недвижимости. Эфиры проводятся на одноименном ютуб-канале каждый вторник в 11:00 (МСК).

Очередной выпуск дает зрителям возможность узнать мнения девелоперов и финансистов по проблемам финансирования инфраструктурных объектов.

В дискуссии приняли участие:

Кирилл Холопик, генеральный директор Института развития строительной отрасли, руководитель портала ЕРЗ.РФ;

Светлана Назарова, управляющий директор — начальник управления финансирования недвижимости Сбербанка;

Дмитрий Железнов, коммерческий директор КОРТРОС-Москва;

Анатолий Клинков, руководитель направления взаимодействия с финансовыми институтами ГК А101;

Александр Спасов, руководитель, директор финансового департамента СК Неометрия;

Руслан Капанов, заместитель генерального директора по финансам Унистрой;

Максим Оводков, генеральный директор ГК Новый Город;

Павел Булатов, заместитель директора по развитию бизнеса компании MACRO.

Открыла эфир ведущая проекта «СТРОЙКА. ГЛАВНОЕ» Светлана Опрышко (на фото), независимый директор компании MACRO.

Первой выступила Светлана Назарова (на фото ниже). Специалист отметила важность и актуальность инфраструктурных проектов и рассказала о возможностях финансирования комплексной застройки с помощью кредитов Сбербанка.

«Формированию комфортной городской среды в России уделяется приоритетное внимание, — отметила Назарова. — Люди хотят жить в районах с удобной инфраструктурой, откуда можно комфортно добраться до работы и отвести детей в садик и школу. Проектов комплексного строительства сейчас множество. Если говорить о Сбербанке, то порядка 40% нашего кредитного портфеля в той или иной форме относятся к проектам комплексной застройки».

По словам спикера, можно выделить два вида финансирования: на начальных этапах, когда банк финансирует проекты еще без разрешения на строительство, и при реализующихся проектах, когда девелопер уже непосредственно строит объекты.

«Мы понимаем, что рассматривать каждый дом как отдельный проект трудозатратно для застройщика, — рассказала менеджер крупнейшего российского банка с госучастием. — При наличии ГПЗУ мы смотрим, что представляет собой объект, и определяем минимальный перечень параметров, при которых готовы принимать решение по мере получения исходной разрешительной документации уже в упрощенном формате. Девелоперу это дает понимание, что у него есть финансирование на застройку», — добавила специалист.

Также Назарова выделила актуальную для застройщиков и банков проблему. «Пока не произошло расселение жильцов, девелоперы фактически не имеют прав на площадку, и входить банку на этом этапе очень рискованно, — пояснила спикер. — В таких случаях мы предлагаем решение в виде кредита под прибыль действующих проектов. Так риск нового проекта на себя принимают другие активы», — резюмировала представитель Сбербанка.

Тщательный подход к объектам инфраструктуры действует в ГК А101, рассказал Анатолий Клинков (на фото).

«Объекты инфраструктуры, построенные А101, высоко оценивают жители наших комплексов в Новой Москве, где мы занимаем значительную долю рынка, — сообщил он. — Посетив одну из школ, мэр Москвы Сергей Собянин положительно отозвался об объекте, где мы применили самые современные технологии. Например, в кабинете труда есть 3D-принтер. В таких условиях дети могут превратиться в уникальных специалистов», — подчеркнул Клинков.

Также он обратил внимание на то, что при сегодняшнем законодательстве более высокие темпы ввода социальных объектов связаны с увеличением ставок по кредиту в рамках проектного финансирования с использованием эскроу-счетов. Для развития социальной среды оперативное строительство инфраструктурных объектов полезно, однако застройщику это грозит дополнительными расходами.

Для устранения существующих проблем эксперт предложил ввести ряд мер, в числе которых:

• формирование отдельной кредитной линии под инфраструктурные объекты;

• применение субсидированных ставок для строительства социальных объектов;

• введение упрощенного порядка выборки кредитных средств, например с лимитом пост-контроля.

Светлана Назарова одобрила большинство этих предложений. «Мы всячески готовы поддерживать идеи по улучшению банковского продукта и инициировать новые программы совместно с девелоперами», — прокомментировала предложенные меры специалист Сбербанка.

Присоединившись к мнению Анатолия Клинкова, Дмитрий Железнов (на фото) подчеркнул, что экономика текущей модели подсказывает: проще и выгоднее строить объекты инфраструктуры позже, когда за счет реализации первых очередей уже есть положительный финансовый результат.

«В базовом варианте получается, что проектное финансирование предоставляется по максимально высокой ставке, генерируя дополнительные затраты на убыточные социальные объекты, — пояснил Железнов. — Однако за счет активных продаж квартир в КОРТРОС-Москва остаток по эскроу-счетам формируется на достаточно высоком уровне, поэтому процентные ставки у нас пока невысокие».

Александр Спасов (на фото) сделал акцент на том, что застройщики сталкиваются с созданием объектов инфраструктуры в разных условиях, и перечислил наиболее часто встречающиеся ситуации.

«Есть социальная инфраструктура, которая имеет коммерческое назначение, например, садик, который будет частным. Его можно реализовывать в рамках стандартного проектного финансирования, — объяснил эксперт. — Есть варианты, когда администрация заключает договор комплексного освоения территории, и в этой части с банками работать очень комфортно — все определено: когда, что и какими очередями ты должен сдавать и как эту нагрузку распределить в проектном финансировании, но возникают существенные сложности на стороне банков в виде завышенных требований к первичным документам, а Администрация далеко не всегда готова их исправлять, особенно оперативно, и начинаются сбои в финансировании соц.объекта. Также необходимо учитывать проекты, которые реализуются совместно с органами власти, эти проекты требуют отдельных программ по принципу ГЧП — отметил Спасов. — Еще один тип проектов, когда «социальная нагрузка» делится на несколько застройщиков. Здесь необходима кооперация, чтобы распределить, кто за что отвечает и как это синхронизировать в рамках проектного финансирования, а таких программ нет», — подытожил спикер.

Для сокращения потерь во время взаимодействия с банками компания MACRO создала софт, автоматизирующий этот процесс. Выход продукта анонсировал Павел Булатов (на фото).

«Мы готовим продукт, направленный на обмен информацией между Сбербанком и застройщиками. Застройщики из разных регионов сталкиваются с долгим согласованием реестров на выдачу, долгим взаимодействием со строительным экспертом, — рассказал эксперт. — Мы же разработали инструмент, с которым застройщик сможет вести двойной учет: управленческий и банковский. Уверены: данный продукт поможет сделать так, чтобы на проверку документов, проверку реестра и проведение платежа уходило всего несколько часов».

О том, какие нестандартные подходы и инструменты, кроме проектного финансирования, использует Унистрой, рассказал Руслан Капанов (на фото).

«Мы выпустили облигации на Московской бирже, — проинформировал он. — Часть полученных средств отправляется на затраты, которые необходимо покрыть до получения разрешения на строительство. В том числе определенная доля этих средств идет на затраты для создания инфраструктурных объектов», — уточнил представитель ведущего застройщика Татарстана.

ГК Новый Город активно пользуется проектным финансированием Сбербанка, сообщил Максим Оводков (на фото). По его словам, с 2019 года компания получила от банка 11 кредитов. Однако опыт региональной застройки в городах с населением менее миллиона человек отличается от проектов коллег в Москве и Московской области.

«В силу того, что стоимость квадратного метра достаточно низкая, с нас не требуют строить детские сады и школы, — пояснил Оводков. — Вместо этого мы оставляем свободные земельные участки. Из инфраструктуры строим небольшие торговые центры, наземные паркинги», — уточнил он.

Фото: РБК Недвижимость 

Кирилл Холопик (на фото) дал прогноз по развитию финансирования объектов инфраструктуры в регионах и об использовании инструментов, которые предлагают застройщикам банки.

«Цены на недвижимость в регионах растут, в будущем маржинальность позволит большему количеству компаний строить социальную инфраструктуру за счет продажи квартир, — отметил специалист. — Со временем продукты Сбербанка и ДОМ.РФ (с кредитованием под залог будущей прибыли и выпуском облигаций соответственно) станут более востребованы. Думаю, такие инструменты будут развиваться, и у нас появится более широкая практика их использования», — подытожил Кирилл Холопик.

Полная запись нового выпуска «СТРОЙКА. ГЛАВНОЕ» находится по ссылке. Следующий эфир пройдет 19 октября, подписывайтесь на ютуб-канал СТРОЙКА. ГЛАВНОЕ, чтобы не пропустить очередную дискуссию с ведущими экспертами российского рынка недвижимости. Если вы хотите стать экспертом и принять участие в проекте, отправьте заявку на номер +7 923 614 90 45 (WhatsApp).

Другие публикации по теме:

Эксперты в эфире «СТРОЙКА. ГЛАВНОЕ» обсудили ситуацию с ценами на новостройки и дали прогноз по рынку недвижимости

Зеленое строительство, зеленая ипотека и зеленое проектное финансирование. Мнения застройщиков — в эфире «СТРОЙКА. ГЛАВНОЕ»

От цифровизации и маркетинга до эстетики и клуба  привилегий. Кейсы застройщиков в эфире «СТРОЙКА. ГЛАВНОЕ»

Практика проектного финансирования. Мнения застройщиков — в эфире «СТРОЙКА. ГЛАВНОЕ» 

Крупнейшие девелоперы обсудят практику проектного финансирования в эфире «СТРОЙКА. ГЛАВНОЕ»

Каким должен быть умный дом: опыт и мнения экспертов, кейсы застройщиков — в эфире СТРОЙКА. ГЛАВНОЕ

Лидеры России по скорости строительства: мнения экспертов — в эфире СТРОЙКА.ГЛАВНОЕ

Продажи новостроек: как сохранить спрос и динамику. Кейсы консалтеров и IT-компаний

Способы сохранения маржинальности строительства, проблема аварийного жилья в регионах: мнения застройщиков ­— в эфире «СТРОЙКА. ГЛАВНОЕ»

Способы сохранения маржинальности строительства, проблема аварийного жилья в регионах — в эфире «СТРОКА.ГЛАВНОЕ»