Цифровая платформа Сделка.РФ совместно с компанией Брусника презентовали кейс о комплексном построении CJM в онлайн-сделках с недвижимостью на главном отраслевом форуме «Движение».

В рамках второго дня форума «Движение» CEO цифровой платформы Сделка.РФ Ольга Сидоренко выступила с докладом «Сделка без антидепрессантов» в секции «Продажи». Особенностью презентации стал реальный кейс по построению карты путешествия клиента (CJM) в компании Брусника и использованию полученных инсайтов при проектировании онлайн-сделки.

«Сделка.РФ находится в авангарде цифровизации, начиная с 2018 года. Нам важно своевременно отслеживать и транслировать тренды, воплощая их в продукте», — отметила Ольга Сидоренко (на фото ниже). — Наш опыт с Брусникой демонстрирует гибкость продукта: мы проанализировали весь клиентский путь от выбора квартиры до проживания в ней, выявили несколько ключевых портретов потенциальных клиентов и предложили каждому из них лучшее решение. Я убеждена, что работать в новой реальности предстоит именно так, трансформируясь под задачи рынка и быстро реагируя на изменения», — резюмировала она.

Суть кейса: проектирование нового опыта

Команда Брусники с участием специалистов Сделка.РФ создала карту путешествия клиента или Customer Journey Map, сокращенно CJM. Это документ, который описывает все шаги клиента от первого касания с компанией до заселения в новую квартиру. Методология исследования базируется на серии глубинных интервью с клиентами, купившими и не купившими жилье в Бруснике. На основе CJM были также составлены портреты покупателей с описанием значимых для них ценностей и триггеров.

Дополнительно проанализировали тренды, которые преобладают в потребительских предпочтениях клиентов застройщика. Например, клиенты Брусники при покупке квартиры реже ориентированы на такие цели, как инвестиция средств и заработок на аренде, однако планируемая покупка у них чаще связана с желанием купить квартиру для родных.

Путь клиента при соприкосновении с застройщиком

На основе массива данных и полученных инсайтов Сделка.РФ и Брусника разработали сервис онлайн-продаж, который снимает напряженность, располагает клиента к покупке и отвечает на базовые запросы всех портретов покупателей.

На текущий момент сервис автоматизирует такие этапы CJM, как выбор, бронирование и покупка недвижимости, включая полный цикл оформления документов. В планах до конца года расширить сервис на этап выдачи ключей.

Механика продажи квартиры: принятие решение и оформление сделки

Операционные результаты: 95% сделок оформляются в онлайне  

Сервис Сделка.РФ нацелен на формирование быстрой, прозрачной и понятной коммуникации между всеми участниками сделки. Застройщик, покупатель, банк и агент по недвижимости ведут переговоры и оформляют сделку в режиме одного окна, используя облачный личный кабинет. Интеграции с ведущими банками и CRM-системами, а также синхронизация по API позволяют сократить по времени ряд базовых процессов: например получение ипотеки, выдачу ЭЦП, регистрацию в Росреестре, с существенным повышением их качества.

Сделка.РФ увеличивает вероятность положительного закрытия каждого этапа и сокращает продолжительность. В результате застройщик получает больше сделок в единицу времени, улучшает клиентский сервис, оптимизирует нагрузку на кадры, увеличивает лояльность клиентов и вероятность повторных продаж.

А теперь — ключевые цифры.

Результаты онлайн-продаж застройщика в 2021 и 2022 годах

За 5 месяцев 2022 года Брусника и Сделка.РФ добились следующих показателей в онлайн-продажах:

• 98% доля онлайн-ипотеки (увеличилась вдвое в сравнении с 2021-ым);

• 80% доля выпущенных онлайн ЭЦП (выросла на 4%);

• 99% доля открытых онлайн эскроу-счетов (сохраняет устойчивость второй год);

• 93% доля онлайн-регистраций (выросла на 10%).

При этом цикл сделки сократился с 33 дней в 2019 году до 10 дней сегодня (фактически в три раза). Это усредненный показатель: в целом пропускная способность сервиса позволяет проводить сделку за 24 часа.

Среди других эффектов перехода на онлайн также можно выделить, рост конверсии из лида в сделку в 2—3 раза, повышение производительности отдела продаж вдвое и увеличение NPS до 10 процентных пунктов.

Сокращение цикла сделки по годам

Брусника и Сделка.РФ продолжают итерационное улучшение сервиса онлайн-продаж через регулярный сбор и обработку обратной связи клиентов. Преодоление эмпатических барьеров в коммуникации и донастройка сервиса на основе портретов покупателей и CJM помогают обеспечить легкость покупки как главный залог повторных продаж.

Сегодня доля повторных сделок в компании достигает порядка 22% при цикле повторной покупке в 5 лет.

Другие публикации по теме:

Хедлайнеры, спикеры и структура форума для застройщиков «Движение»

Wow-эффект от цифровизации продаж: квартира в один клик 

Сделка.РФ помогла крупному алтайскому застройщику поднять продажи на 35%

Сделка.РФ презентует IT-решения для ускорения ипотечных сделок

Цифровой тандем застройщика и агента по недвижимости: как эффективно проводить сделки в период турбулентности

API — новое digital-решение для застройщиков

Сделка.РФ и Создатели заключили партнерское соглашение о цифровизации сделок

Цифровая платформа Сделка.РФ признана самым удобным сервисом по проведению электронной регистрации с Росреестром

70% сделок региональных застройщиков регистрируются онлайн

Сделка.РФ и Домопланер помогли новосибирскому застройщику за два месяца продать 70% ассортимента

Цифровизация ипотеки: зачем это застройщикам

Цифровизация — это не про программное обеспечение, а про процессы и алгоритмы

Как не терять лиды в недвижимости из-за онлайн-продаж

Сделка.РФ обновила личный кабинет покупателя в части ипотеки и готовится к масштабному редизайну

Электронная регистрация стала драйвером цифровизации застройщиков

Как Сделка.РФ и Росреестр расширили сервис регистрации 

Курс пройдет при поддержке НОЗА. Среди спикеров — PR-специалисты крупнейших застройщиков страны, которые расскажут об основах продвижения девелоперского бренда в инфополе. Курс будет полезен компаниям, которые стремятся повысить маржинальность квадратного метра и занять сильные позиции среди конкурентов в строительной отрасли.

В нынешних условиях успешными и авторитетными являются те застройщики, которые осознают, что важен не только сам конечный продукт их бизнеса, но и то, как компания заявляет о себе на различных площадках. Жилые комплексы таких застройщиков знают не только в регионах их присутствия, но и по всей стране, они задают тренды и продаются дороже, чем у конкурентов, поскольку люди готовы платить больше компаниям с проверенным именем и достойным брендом.

«Формирование репутации застройщика» — уникальный отраслевой курс по PR в девелопменте, созданный порталом ЕРЗ.РФ при поддержке Национального объединения застройщиков жилья (НОЗА). Генеральный партнер проекта — компания Базис Недвижимость.

Курс будет полезен:

• Компаниям, которые еще не занимаются PR. После курса они смогут сделать первые шаги в этом направлении: выбрать подходящие каналы для продвижения, определить бюджет, создать актуальный контент и проявить активность на наиболее эффективных для вашей компании площадках.

• Девелоперам с действующей PR-службой. Слушатели этого курса узнают о трендах продвижения застройщиков в 2021—2022 году, а также о секретных приемах PR-специалистов крупнейших строительных компаний.

Фото: www.newstracker.ru

Применив знания и инструменты курса на практике, компании смогут заработать высокую репутацию, признание клиентов и профессионального сообщества. Все это открывает ряд возможностей, в том числе:

• увеличение стоимости продукта за счет позитивного имиджа бренда;

• рост спроса на ЖК успешной компании;

• коммуникация с клиентом и понимание актуальных запросов потребителя;

• укрепление позиций в качестве авторитетного участника рынка;

• обмен опытом с лидерами отрасли;

• влияние на рынок и тренды.

Программа курса состоит из пяти лекций. Их будут вести специалисты, которые создают и поддерживают репутацию компаний, входящих в ТОП-100 застройщиков страны.

Расписание лекций представлено ниже.

30.11 — лекция «Цифровая трансформация инструментов формирования репутации девелопера». Спикер Анна Рогова (на фото), заместитель директора Департамента недвижимости, начальник управления рекламы и коммуникаций, PR-директор концерна Крост.

На лекции вы узнаете о новых технологиях управления репутацией, о том, как правильно выстраивать диалог с клиентом. Также спикер расскажет об изменениях PR, GR, HR и IR в условиях глобальной трансформации.

2.12 — лекция «Создание инфоповода: от идеи до воплощения». Спикер Яна Максимова (на фото), управляющий партнер Maksimova&Bykov Consulting.

Лекция посвящена важности инфоповодов и правильной подаче новостей компании в СМИ, социальных сетях и др. каналах. Вы поймете, почему девелоперу необходимо участвовать в конкурсах и рейтингах, как правильно заявлять о своих достижениях в инфополе.

7.12 — лекция «Можно ли измерить эффективность PR: как и зачем?». Спикер: Екатерина Самородова (на фото), руководитель управления по связям с общественностью ГК ФСК (5-е место в ТОП застройщиков РФ по объемам текущего строительства).

Вы научитесь оценивать результаты PR-кампаний, на примерах рассмотрите, как работают различные методы оценки эффективности. Также спикер расскажет об актуальных трендах в этом направлении и ответит на волнующий девелоперов вопрос: действительно ли PR «продает»?

9.12 — лекция «Эволюция антикризисных коммуникаций в недвижимости». Спикер Оксана Игнатова (на фото), PR-директор Legenda Inelligent Development.

Все об антикризисном PR: площадки, инструменты, оценка эффективности мероприятий, эффективные тактики в различных типах кризисных ситуаций. Также лекция включает разбор теории на примере кейса из практики девелопера.

14.12 — бонусная лекция «Создание на этапе заселения уникального клиентского опыта как основы положительных отзывов и фундамента для повторных продаж». Спикер Артем Глухих (на фото), основатель и СЕО Базис Недвижимость.

Эксперт расскажет, как девелоперу превзойти ожидания клиента уже во время заселения и использовать положительную обратную связь для стимулирования продаж.

Длительность всех лекций составляет два часа — они будут проходить с 10:00 до 12:00 (по МСК). Зарегистрироваться на отраслевой курс по PR в девелопменте можно по ссылке. Участие для партнеров портала ЕРЗ.РФ бесплатное.

Другие публикации по теме:

Репутация застройщиков в СМИ: кого из девелоперов чаще всего упоминают журналисты

При выборе застройщика россияне на первое место ставят его репутацию