Цифровая платформа Сделка.РФ совместно с компанией Брусника презентовали кейс о комплексном построении CJM в онлайн-сделках с недвижимостью на главном отраслевом форуме «Движение».

В рамках второго дня форума «Движение» CEO цифровой платформы Сделка.РФ Ольга Сидоренко выступила с докладом «Сделка без антидепрессантов» в секции «Продажи». Особенностью презентации стал реальный кейс по построению карты путешествия клиента (CJM) в компании Брусника и использованию полученных инсайтов при проектировании онлайн-сделки.

«Сделка.РФ находится в авангарде цифровизации, начиная с 2018 года. Нам важно своевременно отслеживать и транслировать тренды, воплощая их в продукте», — отметила Ольга Сидоренко (на фото ниже). — Наш опыт с Брусникой демонстрирует гибкость продукта: мы проанализировали весь клиентский путь от выбора квартиры до проживания в ней, выявили несколько ключевых портретов потенциальных клиентов и предложили каждому из них лучшее решение. Я убеждена, что работать в новой реальности предстоит именно так, трансформируясь под задачи рынка и быстро реагируя на изменения», — резюмировала она.

Суть кейса: проектирование нового опыта

Команда Брусники с участием специалистов Сделка.РФ создала карту путешествия клиента или Customer Journey Map, сокращенно CJM. Это документ, который описывает все шаги клиента от первого касания с компанией до заселения в новую квартиру. Методология исследования базируется на серии глубинных интервью с клиентами, купившими и не купившими жилье в Бруснике. На основе CJM были также составлены портреты покупателей с описанием значимых для них ценностей и триггеров.

Дополнительно проанализировали тренды, которые преобладают в потребительских предпочтениях клиентов застройщика. Например, клиенты Брусники при покупке квартиры реже ориентированы на такие цели, как инвестиция средств и заработок на аренде, однако планируемая покупка у них чаще связана с желанием купить квартиру для родных.

Путь клиента при соприкосновении с застройщиком

На основе массива данных и полученных инсайтов Сделка.РФ и Брусника разработали сервис онлайн-продаж, который снимает напряженность, располагает клиента к покупке и отвечает на базовые запросы всех портретов покупателей.

На текущий момент сервис автоматизирует такие этапы CJM, как выбор, бронирование и покупка недвижимости, включая полный цикл оформления документов. В планах до конца года расширить сервис на этап выдачи ключей.

Механика продажи квартиры: принятие решение и оформление сделки

Операционные результаты: 95% сделок оформляются в онлайне  

Сервис Сделка.РФ нацелен на формирование быстрой, прозрачной и понятной коммуникации между всеми участниками сделки. Застройщик, покупатель, банк и агент по недвижимости ведут переговоры и оформляют сделку в режиме одного окна, используя облачный личный кабинет. Интеграции с ведущими банками и CRM-системами, а также синхронизация по API позволяют сократить по времени ряд базовых процессов: например получение ипотеки, выдачу ЭЦП, регистрацию в Росреестре, с существенным повышением их качества.

Сделка.РФ увеличивает вероятность положительного закрытия каждого этапа и сокращает продолжительность. В результате застройщик получает больше сделок в единицу времени, улучшает клиентский сервис, оптимизирует нагрузку на кадры, увеличивает лояльность клиентов и вероятность повторных продаж.

А теперь — ключевые цифры.

Результаты онлайн-продаж застройщика в 2021 и 2022 годах

За 5 месяцев 2022 года Брусника и Сделка.РФ добились следующих показателей в онлайн-продажах:

• 98% доля онлайн-ипотеки (увеличилась вдвое в сравнении с 2021-ым);

• 80% доля выпущенных онлайн ЭЦП (выросла на 4%);

• 99% доля открытых онлайн эскроу-счетов (сохраняет устойчивость второй год);

• 93% доля онлайн-регистраций (выросла на 10%).

При этом цикл сделки сократился с 33 дней в 2019 году до 10 дней сегодня (фактически в три раза). Это усредненный показатель: в целом пропускная способность сервиса позволяет проводить сделку за 24 часа.

Среди других эффектов перехода на онлайн также можно выделить, рост конверсии из лида в сделку в 2—3 раза, повышение производительности отдела продаж вдвое и увеличение NPS до 10 процентных пунктов.

Сокращение цикла сделки по годам

Брусника и Сделка.РФ продолжают итерационное улучшение сервиса онлайн-продаж через регулярный сбор и обработку обратной связи клиентов. Преодоление эмпатических барьеров в коммуникации и донастройка сервиса на основе портретов покупателей и CJM помогают обеспечить легкость покупки как главный залог повторных продаж.

Сегодня доля повторных сделок в компании достигает порядка 22% при цикле повторной покупке в 5 лет.

Другие публикации по теме:

Хедлайнеры, спикеры и структура форума для застройщиков «Движение»

Wow-эффект от цифровизации продаж: квартира в один клик 

Сделка.РФ помогла крупному алтайскому застройщику поднять продажи на 35%

Сделка.РФ презентует IT-решения для ускорения ипотечных сделок

Цифровой тандем застройщика и агента по недвижимости: как эффективно проводить сделки в период турбулентности

API — новое digital-решение для застройщиков

Сделка.РФ и Создатели заключили партнерское соглашение о цифровизации сделок

Цифровая платформа Сделка.РФ признана самым удобным сервисом по проведению электронной регистрации с Росреестром

70% сделок региональных застройщиков регистрируются онлайн

Сделка.РФ и Домопланер помогли новосибирскому застройщику за два месяца продать 70% ассортимента

Цифровизация ипотеки: зачем это застройщикам

Цифровизация — это не про программное обеспечение, а про процессы и алгоритмы

Как не терять лиды в недвижимости из-за онлайн-продаж

Сделка.РФ обновила личный кабинет покупателя в части ипотеки и готовится к масштабному редизайну

Электронная регистрация стала драйвером цифровизации застройщиков

Как Сделка.РФ и Росреестр расширили сервис регистрации 

Комитет Госдумы РФ по финансовому рынку не поддержал проект федерального закона «О внесении изменений в статью 15.5 Федерального закона "Об участии в долевом строительстве многоквартирных домов и иных объектов недвижимости и о внесении изменений в некоторые законодательные акты Российской Федерации"».

Фото: www.itd2.mycdn.me

Ранее портал ЕРЗ.РФ информировал, что Смоленская областная Дума в порядке законодательной инициативы внесла в Госдуму РФ проект федерального закона «О внесении изменений в статью 15.5 Федерального закона "Об участии в долевом строительстве многоквартирных домов и иных объектов недвижимости и о внесении изменений в некоторые законодательные акты Российской Федерации"».

Законопроект предлагает дополнить 214-ФЗ новым положением, предусматривающим возможность перечисления эскроу-агентом застройщику денежных средств участников долевого строительства, внесенных на счет эскроу, пропорционально доле соответствующих этапов строительства от общего объема стоимости строительства многоквартирного дома (МКД) и (или) иного объекта недвижимости.

Ранее председатель Комитета Госдумы РФ по строительству и ЖКХ Сергей Пахомов отмечал, что в Госдуме готовы продолжить работу над механизмом поэтапного раскрытия эскроу-счетов для застройщиков с соблюдением мер защиты дольщиков.

Между тем 25 января 2023 года Комитет Госдумы РФ по финансовому рынку (Комитет) не поддержал внесенный законопроект. В частности, было указано, что введение поэтапного раскрытия эскроу-счетов не дает гарантий завершения строительства и при этом увеличивает риски потери части сбережений участниками долевого строительства или увеличения долговой нагрузки для ипотечников.

В своем заключении Комитет указывает, что поэтапное раскрытие эскроу-счетов авторы законопроекта предлагают в качестве антикризисной меры поддержки строительной отрасли. Комитет отмечает, что в 2022 году правительство приняло ряд антикризисных мер поддержки в части нормативного и правого регулирования строительной деятельности.

В качестве аргументации своей позиции Комитет отметил, что предлагаемый механизм поэтапного раскрытия эскроу-счетов, с одной стороны, предоставит застройщикам облегченный доступ к средствам дольщиков на этапе строительства и позволит направить их на строительные работы, это будет способствовать ускорению темпов строительства, а также увеличению его рентабельности, поскольку за средства на счетах эскроу, в отличие от банковских кредитов, не надо платить.

С другой стороны, поэтапное раскрытие эскроу-счетов приведет к увеличению рисков для участников долевого строительства. Между тем при действующей системе проектного финансирования все риски реализации проекта лежат на кредитующих банках, а не на дольщиках.

При поэтапном раскрытии эскроу-счетов, когда деньги будут перечисляться застройщикам пропорционально объему строительства, при расторжении договора банк сможет вернуть не первоначальную сумму, вложенную в строительство, а лишь тот остаток, который есть на эскроу-счетах.

Фото: www.rg.ru

Кроме того, Комитет отмечает, что поэтапное раскрытие эскроу-счетов может привести к неравному положению участников долевого строительства, приобретающих квартиры на разных этапах строительства.

В случае незавершения строящегося объекта средства, вложенные на первоначальном этапе строительства, уже могут быть переданы застройщику и поэтому не будут возвращены участникам долевого строительства, первыми заключившим договор.

Фото: www.bn.ru

Также Комитет обращает внимание, что вносимые законопроектом изменения могут повлечь увеличение стоимости банковских кредитов для застройщиков, поскольку их рискованность возрастет за счет увеличения вероятности просроченных кредитных платежей и снижения контроля использования застройщиками денежных средств.

Кроме того, Комитет указывает, что в законопроекте не обозначены такие принципиальные моменты, как порядок взаимодействия банков не только с застройщиками, но и с участниками долевого строительства (покупателями квартир).

Фото: www.mshj.ru

Другие публикации по теме:

В Госдуму внесен законопроект о поэтапном раскрытии счетов эскроу

РСПП приглашает застройщиков обсудить поэтапное раскрытие счетов эскроу

Правительство против поэтапного раскрытия счетов эскроу в ходе строительства объекта

Минфин: допускать застройщиков к эскроу-счетам до завершения строительства объекта нецелесообразно

Поэтапное раскрытие счетов эскроу: новый взгляд

Застройщики просят в нынешней непростой ситуации обеспечить им поэтапный доступ к эскроу-счетам. Минстрой — за, банкиры — против

Пессимистичный сценарий проекта Стратегии развития строительной отрасли и ЖКХ учитывает фактор антироссийских санкций

Госдума: Банки нагло не отдают застройщикам деньги с переполненных эскроу-счетов, получая сверхприбыли и срывая стройку

«Деловая Россия» просит ускорить раскрытие счетов эскроу

Торгово-промышленная палата предлагает ввести для застройщиков поэтапное раскрытие эскроу-счетов