Цифровая платформа Сделка.РФ совместно с компанией Брусника презентовали кейс о комплексном построении CJM в онлайн-сделках с недвижимостью на главном отраслевом форуме «Движение».

В рамках второго дня форума «Движение» CEO цифровой платформы Сделка.РФ Ольга Сидоренко выступила с докладом «Сделка без антидепрессантов» в секции «Продажи». Особенностью презентации стал реальный кейс по построению карты путешествия клиента (CJM) в компании Брусника и использованию полученных инсайтов при проектировании онлайн-сделки.

«Сделка.РФ находится в авангарде цифровизации, начиная с 2018 года. Нам важно своевременно отслеживать и транслировать тренды, воплощая их в продукте», — отметила Ольга Сидоренко (на фото ниже). — Наш опыт с Брусникой демонстрирует гибкость продукта: мы проанализировали весь клиентский путь от выбора квартиры до проживания в ней, выявили несколько ключевых портретов потенциальных клиентов и предложили каждому из них лучшее решение. Я убеждена, что работать в новой реальности предстоит именно так, трансформируясь под задачи рынка и быстро реагируя на изменения», — резюмировала она.

Суть кейса: проектирование нового опыта

Команда Брусники с участием специалистов Сделка.РФ создала карту путешествия клиента или Customer Journey Map, сокращенно CJM. Это документ, который описывает все шаги клиента от первого касания с компанией до заселения в новую квартиру. Методология исследования базируется на серии глубинных интервью с клиентами, купившими и не купившими жилье в Бруснике. На основе CJM были также составлены портреты покупателей с описанием значимых для них ценностей и триггеров.

Дополнительно проанализировали тренды, которые преобладают в потребительских предпочтениях клиентов застройщика. Например, клиенты Брусники при покупке квартиры реже ориентированы на такие цели, как инвестиция средств и заработок на аренде, однако планируемая покупка у них чаще связана с желанием купить квартиру для родных.

Путь клиента при соприкосновении с застройщиком

На основе массива данных и полученных инсайтов Сделка.РФ и Брусника разработали сервис онлайн-продаж, который снимает напряженность, располагает клиента к покупке и отвечает на базовые запросы всех портретов покупателей.

На текущий момент сервис автоматизирует такие этапы CJM, как выбор, бронирование и покупка недвижимости, включая полный цикл оформления документов. В планах до конца года расширить сервис на этап выдачи ключей.

Механика продажи квартиры: принятие решение и оформление сделки

Операционные результаты: 95% сделок оформляются в онлайне  

Сервис Сделка.РФ нацелен на формирование быстрой, прозрачной и понятной коммуникации между всеми участниками сделки. Застройщик, покупатель, банк и агент по недвижимости ведут переговоры и оформляют сделку в режиме одного окна, используя облачный личный кабинет. Интеграции с ведущими банками и CRM-системами, а также синхронизация по API позволяют сократить по времени ряд базовых процессов: например получение ипотеки, выдачу ЭЦП, регистрацию в Росреестре, с существенным повышением их качества.

Сделка.РФ увеличивает вероятность положительного закрытия каждого этапа и сокращает продолжительность. В результате застройщик получает больше сделок в единицу времени, улучшает клиентский сервис, оптимизирует нагрузку на кадры, увеличивает лояльность клиентов и вероятность повторных продаж.

А теперь — ключевые цифры.

Результаты онлайн-продаж застройщика в 2021 и 2022 годах

За 5 месяцев 2022 года Брусника и Сделка.РФ добились следующих показателей в онлайн-продажах:

• 98% доля онлайн-ипотеки (увеличилась вдвое в сравнении с 2021-ым);

• 80% доля выпущенных онлайн ЭЦП (выросла на 4%);

• 99% доля открытых онлайн эскроу-счетов (сохраняет устойчивость второй год);

• 93% доля онлайн-регистраций (выросла на 10%).

При этом цикл сделки сократился с 33 дней в 2019 году до 10 дней сегодня (фактически в три раза). Это усредненный показатель: в целом пропускная способность сервиса позволяет проводить сделку за 24 часа.

Среди других эффектов перехода на онлайн также можно выделить, рост конверсии из лида в сделку в 2—3 раза, повышение производительности отдела продаж вдвое и увеличение NPS до 10 процентных пунктов.

Сокращение цикла сделки по годам

Брусника и Сделка.РФ продолжают итерационное улучшение сервиса онлайн-продаж через регулярный сбор и обработку обратной связи клиентов. Преодоление эмпатических барьеров в коммуникации и донастройка сервиса на основе портретов покупателей и CJM помогают обеспечить легкость покупки как главный залог повторных продаж.

Сегодня доля повторных сделок в компании достигает порядка 22% при цикле повторной покупке в 5 лет.

Другие публикации по теме:

Хедлайнеры, спикеры и структура форума для застройщиков «Движение»

Wow-эффект от цифровизации продаж: квартира в один клик 

Сделка.РФ помогла крупному алтайскому застройщику поднять продажи на 35%

Сделка.РФ презентует IT-решения для ускорения ипотечных сделок

Цифровой тандем застройщика и агента по недвижимости: как эффективно проводить сделки в период турбулентности

API — новое digital-решение для застройщиков

Сделка.РФ и Создатели заключили партнерское соглашение о цифровизации сделок

Цифровая платформа Сделка.РФ признана самым удобным сервисом по проведению электронной регистрации с Росреестром

70% сделок региональных застройщиков регистрируются онлайн

Сделка.РФ и Домопланер помогли новосибирскому застройщику за два месяца продать 70% ассортимента

Цифровизация ипотеки: зачем это застройщикам

Цифровизация — это не про программное обеспечение, а про процессы и алгоритмы

Как не терять лиды в недвижимости из-за онлайн-продаж

Сделка.РФ обновила личный кабинет покупателя в части ипотеки и готовится к масштабному редизайну

Электронная регистрация стала драйвером цифровизации застройщиков

Как Сделка.РФ и Росреестр расширили сервис регистрации 

Министр строительства и развития инфраструктуры Свердловской области Михаил Волков, руководитель портала ЕРЗ.РФ Кирилл Холопик и президент гильдии строителей Урала Вячеслав Трапезников вручили дипломы победителям и призерам премии ТОП ЖК-2021.

В первый день Международного форума и выставки 100+ TECHNOBUILD, проходящих 5—7 октября в Екатеринбурге, состоялась торжественная церемония награждения застройщиков.

Девелоперам вручены награды самого масштабного Градостроительного конкурса жилых комплексов-новостроек ТОП ЖК-2021.

Наградами отмечены следующие застройщики и жилые комплексы Екатеринбурга:

УГМК-застройщик

ЖК Макаровский квартал — победитель в номинации «Лучший жилой комплекс-новостройка в Российской Федерации»; победитель в номинации «Лучший детский сад от застройщика»;

ЖК Нагорный — победитель в номинации «Лучший жилой комплекс-новостройка в Свердловской области»; второе место в номинации «Лучший подъезд»; диплом «Лучшие практики» за лучшую спортплощадку на эксплуатируемой кровле;

ЖК Изумрудный бор — второе место в номинации «Лучшая организация стрит-ритейла»; третье место в номинации «Лучшие условия для спорта».

Застройщик Атомстройкомплекс

ЖК «LIVE. Живой квартал» — второе место в номинации «Лучший жилой комплекс-новостройка в Российской Федерации, многоэтажные дома»; третье место в номинации «Лучший жилой комплекс-новостройка в Свердловской области»; победитель в номинации «Лучший жилой комплекс-новостройка в Свердловской области, доступное жилье»; победитель в номинации «Лучшая среда для формирования добрососедства»;

ЖК «Чемпион Парк» — второе место в номинации «Лучший жилой комплекс-новостройка в Российской Федерации, высотные дома»; третье место в номинации «Лучшее озеленение и ландшафтный дизайн территории жилого комплекса».

Застройщик Фортис

ЖК Основа — третье место в номинации «Лучший жилой комплекс-новостройка в Свердловской области, доступное жилье».

Холдинг Форум-групп

ЖК Александровский сад — диплом «Лучшие практики» за современное прочтение Уральской идентичности при создании дизайна входных групп;

ЖК Форум Сити — диплом «Лучшие практики» за лучшее решение двора на эксплуатируемой кровле.

Застройщик Брусника

Жилой район Южные кварталы — второе место в номинации «Лучший жилой комплекс-новостройка в Свердловской области»;

Квартал Суходольский — второе место в номинации «Лучший жилой комплекс-новостройка в Свердловской области, доступное жилье»;

ЖК Северный квартал — третье место в номинации «Лучший подъезд» г. Екатеринбург;

ЖК Шишимская горка — диплом «Лучшие практики» за создание парка, объединяющего жителей Екатеринбурга.

Компании Брусника также вручен диплом «Лучший инновационно-стимулирующий застройщик жилья в Российской Федерации».

СПРАВКА

Совместно учрежденная Национальным объединением застройщиков жилья (НОЗА) и профильными комитетами ТПП РФ и РСПП премия ТОП ЖК — самый масштабный в России конкурс жилых комплексов-новостроек. Определение финалистов, призеров и победителей здесь осуществляется по 154 номинациям. Участие в конкурсе принимают около 1,5 тыс. проектов от 700 застройщиков. Конкурс ежегодно стартует в октябре-ноябре. Объявление и награждение победителей проходит в марте в рамках форума Rosbuild. Традиционно дипломы победителям самых престижных номинаций вручает министр строительства и ЖКХ Российской Федерации.

В оценке жилых комплексов принимают участие более 400 экспертов из 52 регионов России. Оценка каждого ЖК проводится по 17 группам параметров, в числе которых — транспортная доступность, обеспеченность социальной инфраструктурой, архитектура, дворовые пространства, умный дом и многое другое. Большинство параметров для оценки жилых комплексов заимствованы из Стандарта комплексного развития территорий, разработанного Минстроем России и ДОМ.РФ.

В рамках Летнего этапа конкурса определяются лучшие проекты комплексного развития территорий, а также лучшие решения в новостройках России по отдельным элементам, например, лучший двор, лучшая школа/детский сад, самый умный дом и пр. Всего здесь 14 номинаций.

В состав авторитетной конкурсной комиссии входят:

• председатель Комитета ТПП РФ по предпринимательству в сфере строительства Ефим Басин;

• руководитель аппарата Национального объединения застройщиков жилья Кирилл Холопик;

• президент Национального объединения строителей (НОСТРОЙ) Антон Глушков;

• президент Национального объединения проектировщиков и изыскателей (НОПРИЗ) Михаил Посохин;

• президент Союза архитекторов России Николай Шумаков;

• президент Российского союза строителей Владимир Яковлев;

• заместитель гендиректора Фонда ДОМ.РФ Антон Финогенов;

• президент Российской Гильдии Риэлторов Игорь Горский;

• другие именитые отраслевые деятели федерального уровня.

Подробности — на сайте Конкурса.

Другие публикации по теме:

Летняя премия ТОП ЖК: определены жилые комплексы для включения в каталог «Лучшие практики»

Екатеринбург приглашает на экскурсию по лучшим новостройкам

Большинство застройщиков знают только две премии в сфере новостроек

Ирек Файзуллин наградил победителей федеральной премии ТОП ЖК

ТОП ЖК-2021: названы лучшие жилые комплексы-новостройки России

Определены федеральные финалисты Премии ТОП ЖК-2021