Как цифровизация помогает повысить лояльность клиентов и привлечь новых покупателей — об этом застройщики и эксперты поговорили на конференции портала ЕРЗ.РФ «Цифровизация в девелопменте. Стадия "Эксплуатация". Умные новостройки», которая состоялась в рамках Российской строительной недели–2024.

Опытом создания собственной управляющей компании и, в частности, инженерной службы и охранной организации с участниками конференции поделился руководитель отдела маркетинга СГ Рисан Сергей Воронин (на фото ниже).

Эксперт рассказал о популярном у клиентов сервисе «виртуальный консьерж», который обеспечивает круглосуточную двустороннюю связь с жителями ЖК через терминалы, расположенные на его территории.

Также он поделился интересной статистикой: по данным за 2023 год, в шести жилых комплексах, включающих 21 многоквартирный дом, этим сервисом жители воспользовались 45,7 тыс. раз, что говорит о его высокой востребованности.

Заместитель генерального директора портала ЕРЗ.РФ Александр Король (на фото) подробно рассказал о Реестре умных новостроек.

«Недавно у нас случилось знаменательное событие: мы преодолели отметку 200 записей в Реестре умных новостроек, — проинформировал он и добавил: — На данный момент в реестре 198 уникальных записей, из них 84 — это классы D и Е, 29 записей класса С и одна запись класса А. Всего в Реестре присутствуют жилые комплексы от 67 застройщиков».

Своим опытом с гостями сессии поделилась генеральный директор УК «Азбука быта» Татьяна Демина (на фото, слева). Эксперт подробно остановилась на вопросе, каков он — лояльный и довольный клиент, и обозначила основные проблемы в сфере управления недвижимостью. По ее словам, решать данные проблемы возможно через внедрение цифровых решений.

«Из чего складывается сервис управления домами? Из своевременного обслуживания, корректных коммуникаций и, конечно, дополнительных сервисов, — отметила Демина и резюмировала: — Это тренд, это будущее».

По ее словам, все должно строиться вокруг клиента: мало внедрить просто мобильное приложение — важно настроить внутренние процессы и грамотно управлять поступающими заявками.

Плюсы и минусы сервисов многоквартирных домов детально обозначил руководитель отдела проектирования Presale LETIT Александр Сердюков (на фото). Он подчеркнул, что в любом сервисе важна простота доступа и бесперебойное исполнение.

«Сервисы, которые работают и развиваются, затягивают пользователя, дают ему положительные эмоции, — пояснил эксперт и добавил: — Это ведет к вовлеченности жителя в процессы УК и повышает лояльность в целом».

О том, как цифровизация помогает повысить лояльность жителей, подробно рассказал руководитель управления информационных технологий СГ СМ.СИТИ Дмитрий Добровольский (на фото ниже, выступает).

Он напомнил, что покупатель желает получить комплексный продукт, в котором застройщик выступает гарантом качества и несет ответственность за проект после ввода в эксплуатацию.

И решением в данном случае является формирование экосистемы, которая охватывает путь клиента от выбора квартиры до комфортного проживания.

По мнению руководителя управления развития ТИМ компании «АБД» (Ак Барс Дом) Марселя Гайнутдинова (на фото), важную роль в повышении лояльности жителей и увеличении ценности бренда девелопера играет внедрение удобного мобильного приложения. 

Директор по продукту компании EKF Александр Разумовский (на фото ниже, выступает) подробно остановился на потребительской модели взаимодействия между покупателем недвижимости, девелопером, эксплуатирующей организацией и поставщиком умных решений.

По его словам, поставщику умных решений необходимо нарастить экспертизу в процессах ЖКХ на уровне эксплуатирующих компаний и развивать продукт. Покупателю недвижимости важно повышать уровень осознанности при покупке и транслировать свои потребности девелоперу.

При этом девелоперу важно развивать цифровые компетенции, повышать уровень цифровизации в проектах и прислушиваться к цифровым потребностям клиентов. В свою очередь эксплуатирующая организация должна делиться экспертизой с поставщиками умных решений и повышать уровень автоматизации своих процессов. Соблюдая данные рекомендации, девелоперы смогут прийти к клиентоориентированной модели, убежден эксперт.

«Цифровизация УК и функционал умного дома — это тот инструмент, который застройщик может использовать на этапе эксплуатации, чтобы подвести жильца к повторной покупке», — подчеркнул Иван Власов (на фото, стоит), директор IT-компании «Философт», которая выступила генеральным партнером конференции.

Эксперт выделил цифровые технологии для эксплуатации, которые позволят застройщикам привлечь покупателя.

Генеральный директор «Юникорн» (ТМ Ujin) Светлана Перминова (на фото ниже) посвятила выступление продукту «Виртуальная диспетчерская» и его использованию на объектах группы компаний ГК Самолет.  

«В одном интерфейсе мы объединяем работу с заявками, которые поступают от жителей из разных источников. Это мобильное приложение, телеграмм-бот, колл-центры, визиты в офис, — отметила эксперт. — Житель видит по своей заявке историю, что с ней происходит, и ставит итоговую оценку».

Так, в едином окне сотрудники УК могут видеть все, что происходит со всеми типами заявок, полную загрузку исполнителей и управлять этими процессами, подчеркнула Светлана Перминова.

О роли управляющей компании на всех этапах жизненного цикла девелоперского проекта рассказала генеральный директор управляющей компании Forum Service (Холдинг Форум-групп) Евгения Заволжина (на фото). По ее словам, при проектировании необходимо учесть интересы покупателей недвижимости и иметь более четкое видение клиента на этапе проживания.

«Разумный подход к проектированию, изначально позволяющий избежать ненужных затрат и в дальнейшем каких-то переделок, — это реально существенная экономия на этапе проектирования и дальнейшей эксплуатации», — подытожила эксперт.

Директор по развитию Rubetek Константин Масленников (на фото), в свою очередь, напомнил девелоперам о продуктах и решениях компании для жилых комплексов.

Среди них — интеллектуальная система контроля доступа, системы учета ресурсов, видеонаблюдения, а также система «Умный дом».

Любопытными стали результаты онлайн-голосования, в котором гости приняли участие в рамках конференции. По мнению большинства респондентов (39%), не более чем через пять лет доля умных новостроек достигнет в России 50%. Чуть меньше участников опроса, считают, что на это потребуется не более 10 лет. За варианты «не более 15 лет» и «более 15 лет» проголосовали 10% и 11% опрошенных соответственно.

Напомним, что ранее президент Национального объединения застройщиков жилья (НОЗА) Леонид Казинец на открытии шоу-презентации финалистов конкурса ТОП ЖК рассказал, что доля умных новостроек в России за последние пять лет выросла с 4% до 11% от всех строящихся МКД.

В рамках конференции были вручены дипломы портала ЕРЗ.РФ о присвоении жилым комплексам классов умного дома:

Генеральным партнером секции выступила ИТ-компания «Философт».

Фотоотчет и презентации спикеров опубликованы на портале ЕРЗ.РФ по ссылке.

Еще больше оперативных новостей рынка строительства МКД и уникальной аналитики Единого ресурса застройщиков — в нашем телеграм-канале ЕРЗ.РФ НОВОСТИ.

Присоединяйтесь к нам!

Другие публикации по теме:

Преимущества онлайн-продаж, грамотной визуализации и клиентского сервиса рассмотрели эксперты на РСН–2024

Главные проблемы застройщиков и пути их решения обсудили участники пленарного заседания РСН–2024

На РСН–2024 наградили победителей в федеральных номинациях конкурса жилых комплексов-новостроек ТОП ЖК–2024

Марат Хуснуллин обратился к участникам Российской строительной недели–2024 и пожелал им успешной работы

Первый замминистра строительства и ЖКХ РФ Александр Ломакин 28 февраля выступит на пленарном заседании РСН–2024

Минстрой: в России заключено 197 договоров КРТ по инициативе правообладателя

Заместитель министра строительства и ЖКХ РФ Сергей Музыченко примет участие в РСН–2024

27 февраля в Москве стартует V Российская строительная неделя

Зеленое строительство МКД обсудят на круглом столе ЕРЗ.РФ и ДОМ.РФ в рамках РСН–2024

Представители власти и девелоперы обсудят на РСН–2024, как сделать города и агломерации лучше

Льготная ипотека после 1 июля: ведущие эксперты поделятся на РСН–2024 сценариями и прогнозами

Председатель Комитета Госдумы РФ по строительству и ЖКХ Сергей Пахомов выступит на пленарном заседании РСН–2024

Минстрой России поддерживает проведение Российской строительной недели–2024

На РСН–2024 расскажут о самых частых ошибках в освещении ЖК, новых тенденциях архитектурной подсветки и инженерного обеспечения новостройки

Передовыми знаниями и опытом цифровизации в сфере строительства эксперты поделятся на РСН–2024

Повторные продажи, способы их стимулирования и тренды в коммуникации с покупателями эксперты обсудят на РСН–2024

КРТ — ключевая тема Российской строительной недели–2024

Приглашаем представителей девелоперов на круглый стол РСН–2024 «Бренд и репутация застройщика»

Командной работе в девелопменте будет посвящена одна из сессий РСН–2024

На РСН–2024 обсудят архитектуру, МАФы, места для хранения в ЖК и другие продуктовые решения девелоперов

Законодатели, юристы и девелоперы обсудили новые поправки в закон о долевом строительстве в рамках онлайн-дискуссии «ЕРЗ-тренды: разбираем новеллы 214-ФЗ». В их числе — установление Минстроем минимальных требований к качеству отделки, внедрение стандарта застройщика в ДДУ, сокращение гарантийного срока на отделку с трех лет до года и ограничение санкций за недостатки в отделке тремя процентами от стоимости договора.

Фото: © Matej Kastelic / Фотобанк Лори

Эксперты сошлись во мнении, что закон, призванный помочь застройщикам, содержит много неопределенностей. В частности, не прояснено понятие «отделочных работ» и их соотношение с установкой оборудования, а трехпроцентный лимит ответственности может оказаться недостаточным при серьезных дефектах в квартирах с дорогостоящей отделкой. Окончательную ясность в применение новых норм внесет только судебная практика.

Фото: t.me/romanlyabikhov

Роман ЛЯБИХОВ (на фото), первый заместитель председателя Комитета Госдумы РФ по строительству и ЖКХ:

— Сегодня мы обсуждаем новеллы в 214-ФЗ. Мы рассчитываем, что обсуждаемые сегодня новеллы вступят в силу с 1 января и 1 марта 2025 года.

Внесенный Правительством РФ законопроект предусматривает ряд уточнений в отношении ответственности застройщиков перед участниками долевого строительства. А именно: минимальные требования к отделке помещений, продаваемых с отделкой, — их должен установить Минстрой. Сокращается срок гарантии на отделку перед покупателем квартиры с трех лет до одного года. И еще один достаточно существенный пункт — мы ограничили санкции за нарушения в отделке 3% от стоимости договора.

Фото: de-ure.ru

Никита ФИЛИППОВ (на фото), заведующий МГКА «Бюро адвокатов «Де-юре»:

— Основные новеллы закона вводят понятие стандарта застройщика, который позволяет самостоятельно устанавливать стандарты отделочных работ в квартирах и отступать от обязательных технических регламентов. Хотя само понятие стандарта застройщика не является новым в правоприменении (эти стандарты разрабатывались и включались в договоры уже около полутора лет назад), до сегодняшнего дня этот термин отсутствовал в нормативных актах, и практика его применения существенно изменится после вступления в силу данного федерального закона.

Важное изменение — это ограничение ответственности застройщика за недостатки отделки тремя процентами от цены договора. С одной стороны, это может быть разумная сумма, с другой — если речь идет о квартире с полной отделкой, меблировкой и техникой, 3% вряд ли хватит для устранения всех недостатков.

Данная норма вступает в силу с 1 января 2025 года и будет применяться в части прав и обязанностей, возникших после этой даты, но в отношении договоров, заключенных ранее. То есть трехпроцентный порог будет применен даже к тем договорам, где стоимость отделки и оборудования высока. Думаю, это породит судебные споры, особенно при серьезных нарушениях по дорогостоящим видам отделки.

Данный законопроект, несмотря на направленность на помощь застройщикам и их защиту, порождает большое количество потенциальных проблем. В нем заложено много подводных камней. Надеемся, что часть вопросов будет снята с помощью подзаконного нормативного регулирования, но окончательно все расставит по местам только судебная практика.

Не стоит забывать, что основная задача законодателя и судебной власти — в защите не застройщиков, а потребителей. Этот тренд будет сохраняться, что видно из всей предыдущей судебной практики. Поэтому не стоит надеяться, что введение стандартов даст возможность застройщикам в одностороннем порядке устанавливать существенно заниженные по отношению к привычным ГОСТам и СНиПам параметры.

Фото из архива А. Кардапольцева

Андрей КАРДАПОЛЬЦЕВ (на фото), директор по правовым вопросам, РАЗУМ:

— Закон не содержит определения термина «отделочная работа», это понятие нигде не трактуется. В проекте перечислены через запятую результаты отделочных работ, работы по установке оконных и дверных блоков, сантехнического оборудования. То есть работы по установке оборудования формально не приравниваются к отделочным, но регулируются теми же правилами.

Остается неопределенность и с меблировкой — если она не относится к отделке, то мы должны применять общие правила гарантии объекта, хотя логичнее было бы ориентироваться на гарантийные сроки производителя мебели.

Фото: © Дмитрий Калиновский / Фотобанк Лори

Анна ЧЕРЕПАНОВА, заместитель директора по правовым и корпоративным вопросам, СтройПанельКомплект:

— Законодатель в ч. 1 ст. 7 убрал понятие технических регламентов, но не совсем исключил возможность установления требований к объекту с их учетом, поскольку остаются иные обязательные требования, в которые можно включить понятие технического регламента в силу законодательства о техническом регулировании.

При наличии минимальных требований стандарт организации может показаться излишним, так как при заключении договора достаточно руководствоваться этими требованиями. Разработка стандарта и прохождение экспертизы также влекут дополнительные расходы для застройщика. Однако в текущей редакции минимальные требования связаны с наличием стандарта организации, и остается открытым вопрос, примут ли суды условия договора с включением минимальных требований без такого стандарта.

Если смотреть в целом, необходимость стандарта организации при наличии минимальных требований зависит от того, какую концепцию изберет разработчик минимальных требований: установит ли он требования к наиболее важным параметрам отделки или к каждому параметру отделки. Во втором случае необходимость стандарта организации отсутствует.

Фото из архива Е. Кочетова

Евгений КОЧЕТОВ (на фото), технический директор, Группа Голос:

— Многие застройщики ранее применяли следующую практику написания стандартов организации: брали за основу свод правил или национальный стандарт, корректировали его, изменяя существующие требования без каких-либо обоснований. Получившийся «документ» не предполагал прохождения экспертизы в техническом комитете и не регистрировался в фонде стандартов.

В случае возникновения спорной ситуации с покупателем этот незарегистрированный стандарт предоставлялся в качестве аргументации в суд. Естественно, судебный эксперт не принимал такой документ в качестве обоснования безопасности. Таким образом, создавалась негативная судебная практика по применению стандартов организации.

В своей практике мы в обязательном порядке, в соответствии с требованиями законодательства, обосновываем те требования, которые закладываем в новый стандарт организации. В результате работы над стандартом появляется два документа: это сам стандарт как нормативный документ и обоснование требований, заложенных в стандарте. И оба документа предоставляем в ТК для экспертизы.

Сейчас у Группы Голос есть ряд стандартов организации, прошедших экспертизу в профильном комитете и зарегистрированных в федеральном фонде стандартов ФГБУ РСТ. При этом компания не стремится разработать стандарты взамен всех существующих норм, а начинает работу над новым стандартом только в двух основных случаях: когда отсутствует норма проектирования, строительства или эксплуатации и когда строительные нормы устарели либо противоречат друг другу.

Напомним, что онлайн-дискуссия «ЕРЗ-тренды в девелопменте» проходит еженедельно в рабочие четверги. Ведущие эксперты рынка недвижимости обсуждают актуальные тенденции и делятся свежими аналитическими данными.

В 2024 году состоялось четыре выпуска: 29 ноября эксперты разобрали аналитический обзор Банка России о проектном финансировании в жилищном строительстве, 5 декабря обсудили текущую ситуацию в девелопменте МКД, 12 декабря были представлены итоги ноября по продажам новостроек и прогнозы на будущий год, а 19 декабря участники проанализировали новый ипотечный стандарт от ЦБ.

Первая в 2025 году онлайн-дискуссия «ЕРЗ-тренды» состоится 16 января и будет посвящена теме «Спрос, предложение, цены на рынке новостроек (итоги декабря и 2024 года)». Регистрация доступна по ссылке. 

Еще больше оперативных новостей рынка строительства МКД и уникальной аналитики Единого ресурса застройщиков — в нашем телеграм-канале ЕРЗ.РФ НОВОСТИ.

Присоединяйтесь к нам!

Другие публикации по теме:

ЕРЗ-тренды: ипотечный стандарт ЦБ изменит структуру продаж новостроек

«ЕРЗ-тренды» 26 декабря в 10.00: разбираем новеллы 214-ФЗ

ЕРЗ-тренды: рынок новостроек нашел точку равновесия после отмены льготной ипотеки

Продажи новостроек: итоги ноября, прогнозы на декабрь и 2025 год от лучших аналитиков России — онлайн-дискуссия ЕРЗ.РФ 12 декабря в 10.00

Эксперты ДОМ.РФ, ГК Самолет и «Яков и Партнеры» рассказали, что происходит в девелопменте жилья и чего ожидать застройщикам

Девелопмент МКД: что происходит и что делать — тема обсуждения в прямом эфире ЕРЗ.РФ 5 декабря в 10.00

Эксперты Банка России и ДОМ.РФ назвали главные финансовые тренды рынка жилья

Руководители аналитических центров ЦБ и ДОМ.РФ в прямом эфире ЕРЗ.РФ 29 ноября в 10.00 расскажут об основных финансовых трендах рынка жилья

Эксперты: повышение ключевой ставки ЦБ в декабре будет финальным

ЦБ: в сентябре ипотечных кредитов для долевого строительства выдано на 65,6% меньше, чем годом ранее (графики)

ЦБ: объем ипотечного кредитования для долевого строительства в сентябре уменьшился на 61,3% по отношению к прошлому году (графики)

ЦБ: ставка ипотеки для долевого строительства в сентябре составила 6,25% (графики)