Как цифровизация помогает повысить лояльность клиентов и привлечь новых покупателей — об этом застройщики и эксперты поговорили на конференции портала ЕРЗ.РФ «Цифровизация в девелопменте. Стадия "Эксплуатация". Умные новостройки», которая состоялась в рамках Российской строительной недели–2024.

Опытом создания собственной управляющей компании и, в частности, инженерной службы и охранной организации с участниками конференции поделился руководитель отдела маркетинга СГ Рисан Сергей Воронин (на фото ниже).

Эксперт рассказал о популярном у клиентов сервисе «виртуальный консьерж», который обеспечивает круглосуточную двустороннюю связь с жителями ЖК через терминалы, расположенные на его территории.

Также он поделился интересной статистикой: по данным за 2023 год, в шести жилых комплексах, включающих 21 многоквартирный дом, этим сервисом жители воспользовались 45,7 тыс. раз, что говорит о его высокой востребованности.

Заместитель генерального директора портала ЕРЗ.РФ Александр Король (на фото) подробно рассказал о Реестре умных новостроек.

«Недавно у нас случилось знаменательное событие: мы преодолели отметку 200 записей в Реестре умных новостроек, — проинформировал он и добавил: — На данный момент в реестре 198 уникальных записей, из них 84 — это классы D и Е, 29 записей класса С и одна запись класса А. Всего в Реестре присутствуют жилые комплексы от 67 застройщиков».

Своим опытом с гостями сессии поделилась генеральный директор УК «Азбука быта» Татьяна Демина (на фото, слева). Эксперт подробно остановилась на вопросе, каков он — лояльный и довольный клиент, и обозначила основные проблемы в сфере управления недвижимостью. По ее словам, решать данные проблемы возможно через внедрение цифровых решений.

«Из чего складывается сервис управления домами? Из своевременного обслуживания, корректных коммуникаций и, конечно, дополнительных сервисов, — отметила Демина и резюмировала: — Это тренд, это будущее».

По ее словам, все должно строиться вокруг клиента: мало внедрить просто мобильное приложение — важно настроить внутренние процессы и грамотно управлять поступающими заявками.

Плюсы и минусы сервисов многоквартирных домов детально обозначил руководитель отдела проектирования Presale LETIT Александр Сердюков (на фото). Он подчеркнул, что в любом сервисе важна простота доступа и бесперебойное исполнение.

«Сервисы, которые работают и развиваются, затягивают пользователя, дают ему положительные эмоции, — пояснил эксперт и добавил: — Это ведет к вовлеченности жителя в процессы УК и повышает лояльность в целом».

О том, как цифровизация помогает повысить лояльность жителей, подробно рассказал руководитель управления информационных технологий СГ СМ.СИТИ Дмитрий Добровольский (на фото ниже, выступает).

Он напомнил, что покупатель желает получить комплексный продукт, в котором застройщик выступает гарантом качества и несет ответственность за проект после ввода в эксплуатацию.

И решением в данном случае является формирование экосистемы, которая охватывает путь клиента от выбора квартиры до комфортного проживания.

По мнению руководителя управления развития ТИМ компании «АБД» (Ак Барс Дом) Марселя Гайнутдинова (на фото), важную роль в повышении лояльности жителей и увеличении ценности бренда девелопера играет внедрение удобного мобильного приложения. 

Директор по продукту компании EKF Александр Разумовский (на фото ниже, выступает) подробно остановился на потребительской модели взаимодействия между покупателем недвижимости, девелопером, эксплуатирующей организацией и поставщиком умных решений.

По его словам, поставщику умных решений необходимо нарастить экспертизу в процессах ЖКХ на уровне эксплуатирующих компаний и развивать продукт. Покупателю недвижимости важно повышать уровень осознанности при покупке и транслировать свои потребности девелоперу.

При этом девелоперу важно развивать цифровые компетенции, повышать уровень цифровизации в проектах и прислушиваться к цифровым потребностям клиентов. В свою очередь эксплуатирующая организация должна делиться экспертизой с поставщиками умных решений и повышать уровень автоматизации своих процессов. Соблюдая данные рекомендации, девелоперы смогут прийти к клиентоориентированной модели, убежден эксперт.

«Цифровизация УК и функционал умного дома — это тот инструмент, который застройщик может использовать на этапе эксплуатации, чтобы подвести жильца к повторной покупке», — подчеркнул Иван Власов (на фото, стоит), директор IT-компании «Философт», которая выступила генеральным партнером конференции.

Эксперт выделил цифровые технологии для эксплуатации, которые позволят застройщикам привлечь покупателя.

Генеральный директор «Юникорн» (ТМ Ujin) Светлана Перминова (на фото ниже) посвятила выступление продукту «Виртуальная диспетчерская» и его использованию на объектах группы компаний ГК Самолет.  

«В одном интерфейсе мы объединяем работу с заявками, которые поступают от жителей из разных источников. Это мобильное приложение, телеграмм-бот, колл-центры, визиты в офис, — отметила эксперт. — Житель видит по своей заявке историю, что с ней происходит, и ставит итоговую оценку».

Так, в едином окне сотрудники УК могут видеть все, что происходит со всеми типами заявок, полную загрузку исполнителей и управлять этими процессами, подчеркнула Светлана Перминова.

О роли управляющей компании на всех этапах жизненного цикла девелоперского проекта рассказала генеральный директор управляющей компании Forum Service (Холдинг Форум-групп) Евгения Заволжина (на фото). По ее словам, при проектировании необходимо учесть интересы покупателей недвижимости и иметь более четкое видение клиента на этапе проживания.

«Разумный подход к проектированию, изначально позволяющий избежать ненужных затрат и в дальнейшем каких-то переделок, — это реально существенная экономия на этапе проектирования и дальнейшей эксплуатации», — подытожила эксперт.

Директор по развитию Rubetek Константин Масленников (на фото), в свою очередь, напомнил девелоперам о продуктах и решениях компании для жилых комплексов.

Среди них — интеллектуальная система контроля доступа, системы учета ресурсов, видеонаблюдения, а также система «Умный дом».

Любопытными стали результаты онлайн-голосования, в котором гости приняли участие в рамках конференции. По мнению большинства респондентов (39%), не более чем через пять лет доля умных новостроек достигнет в России 50%. Чуть меньше участников опроса, считают, что на это потребуется не более 10 лет. За варианты «не более 15 лет» и «более 15 лет» проголосовали 10% и 11% опрошенных соответственно.

Напомним, что ранее президент Национального объединения застройщиков жилья (НОЗА) Леонид Казинец на открытии шоу-презентации финалистов конкурса ТОП ЖК рассказал, что доля умных новостроек в России за последние пять лет выросла с 4% до 11% от всех строящихся МКД.

В рамках конференции были вручены дипломы портала ЕРЗ.РФ о присвоении жилым комплексам классов умного дома:

Генеральным партнером секции выступила ИТ-компания «Философт».

Фотоотчет и презентации спикеров опубликованы на портале ЕРЗ.РФ по ссылке.

Еще больше оперативных новостей рынка строительства МКД и уникальной аналитики Единого ресурса застройщиков — в нашем телеграм-канале ЕРЗ.РФ НОВОСТИ.

Присоединяйтесь к нам!

Другие публикации по теме:

Преимущества онлайн-продаж, грамотной визуализации и клиентского сервиса рассмотрели эксперты на РСН–2024

Главные проблемы застройщиков и пути их решения обсудили участники пленарного заседания РСН–2024

На РСН–2024 наградили победителей в федеральных номинациях конкурса жилых комплексов-новостроек ТОП ЖК–2024

Марат Хуснуллин обратился к участникам Российской строительной недели–2024 и пожелал им успешной работы

Первый замминистра строительства и ЖКХ РФ Александр Ломакин 28 февраля выступит на пленарном заседании РСН–2024

Минстрой: в России заключено 197 договоров КРТ по инициативе правообладателя

Заместитель министра строительства и ЖКХ РФ Сергей Музыченко примет участие в РСН–2024

27 февраля в Москве стартует V Российская строительная неделя

Зеленое строительство МКД обсудят на круглом столе ЕРЗ.РФ и ДОМ.РФ в рамках РСН–2024

Представители власти и девелоперы обсудят на РСН–2024, как сделать города и агломерации лучше

Льготная ипотека после 1 июля: ведущие эксперты поделятся на РСН–2024 сценариями и прогнозами

Председатель Комитета Госдумы РФ по строительству и ЖКХ Сергей Пахомов выступит на пленарном заседании РСН–2024

Минстрой России поддерживает проведение Российской строительной недели–2024

На РСН–2024 расскажут о самых частых ошибках в освещении ЖК, новых тенденциях архитектурной подсветки и инженерного обеспечения новостройки

Передовыми знаниями и опытом цифровизации в сфере строительства эксперты поделятся на РСН–2024

Повторные продажи, способы их стимулирования и тренды в коммуникации с покупателями эксперты обсудят на РСН–2024

КРТ — ключевая тема Российской строительной недели–2024

Приглашаем представителей девелоперов на круглый стол РСН–2024 «Бренд и репутация застройщика»

Командной работе в девелопменте будет посвящена одна из сессий РСН–2024

На РСН–2024 обсудят архитектуру, МАФы, места для хранения в ЖК и другие продуктовые решения девелоперов

На вопросы портала ЕРЗ.РФ отвечает директор департамента недвижимости Группы ЦДС Сергей Терентьев.

Фото предоставлено пресс-службой Группы ЦДС

— Сергей Александрович, первое полугодие 2024 года для рынка строящегося жилья предсказуемо оказалось неровным по уровню активности. Продажи стали расти ближе к лету в преддверии завершения/корректировки ряда льготных ипотечных программ. Оправдал ли спрос во втором квартале Ваши ожидания? Какие объекты интересовали покупателей? Как рост спроса отразился на ценах строящегося жилья?

— Во втором квартале спрос действительно оживился. По сравнению с началом года активность покупателей в мае — июне выросла в два раза. По результатам продаж этот период можно сравнить с осенью 2023 года, когда спрос также был на высоком уровне.

Покупателей интересовали все типы квартир независимо от класса жилого комплекса: от самых доступных вариантов до премиальных объектов. Люди понимали, что для них это последний шанс совершить покупку на столь выгодных условиях. Банки также наращивали свой ипотечный портфель и активнее одобряли ипотечные кредиты.

В результате повышенного спроса наблюдался умеренный рост цен. В зависимости от типа объекта стоимость квадратного метра выросла на несколько процентов. Для большего повышения не было оснований. Застройщики стремились максимизировать продажи, пополняя запасы ликвидности. Все понимали, что это всплеск перед достаточно длительным спадом.

— В Национальном бюро кредитных историй (НБКИ) сообщили, что с марта в России начала расти одобряемость ипотечных кредитов. Так, с января по май доля отказов по ипотеке на новостройки снизилась с 69% до 49%. Получается, банки также пытались «запрыгнуть в последний вагон» льготной ипотеки? Продолжит ли снижаться доля отказов во втором полугодии?

— Во втором квартале многие банки пополняли свои ипотечные портфели и в связи с этим могли лояльнее смотреть на потенциальных заемщиков. Однако этот процесс был частично нивелирован исчерпанием лимитов по IT-ипотеке и преждевременным прекращением выдачи «Семейной ипотеки» рядом банков. Это создало дополнительные сложности для людей, которые пришли на рынок в июне.

Маловероятно, что в третьем квартале мы увидим изменения в уровне одобрения заявок по «Семейной» и IT-ипотеке. Для этих программ сохраняются первоначальный взнос, ставка и, соответственно, ежемесячный платеж.

А вот по другим программам, где условия ухудшились, доля отказов будет расти. Но ключевая проблема даже не в этом, а в том, сколько потенциальных заемщиков будут готовы брать ипотеку на новых условиях. Пока мы не видим потока желающих.

ЖК ЦДС Dreamline. Фото предоставлено пресс-службой Группы ЦДС

— Как вы оцениваете новые условия выдачи «Семейной ипотеки»? Сможет ли объем продаж по обновленной программе приблизиться к прежним значениям?

— Объем продаж по обновленной «Семейной ипотеке» не будет сопоставим с прежними объемами. Однако продолжение программы даже в таком виде — лучший выход для рынка, чем ее полная отмена. Если мы получим даже половину от прежнего объема продаж по «Семейной ипотеке», в чем лично я сильно сомневаюсь, это уже будет хорошим результатом в текущих условиях. Однако это далеко не те продажи, на которые застройщики могли рассчитывать, выводя проект в прошлом или позапрошлом году.

В июле структура продаж, основанная на льготной ипотеке, существенно изменилась, и это привело к падению числа сделок. Вопрос — насколько затянется этот период и когда восстановится активность. Сейчас мы видим оживление по «Семейной ипотеке», которое началось после обнародования новых условий программы. В моменте новость подстегнула спрос. Но все равно это сравнительно ничтожная часть сделок по сравнению с тем объемом, который был месяц или два назад.

Хочется надеяться, что после анализа ситуации на рынке какие-то льготные программы все же будут возвращены. Подстегнуть спрос может и снижение ставок по рыночной ипотеке до 12% — 14%. На этих уровнях покупатели начнут возвращаться. Вопрос в том, что делать застройщикам до этого момента. Самое логичное — затянуть пояса и пока не выводить новые объекты, чтобы сбалансировать уровень предложения с новым уровнем спроса.

— Покупатели традиционно ждут снижения цен на жилье. В некоторых регионах, и даже в Москве, такая тенденция уже заметна, правда снижение пока незначительное и находится в пределах единичных процентов. Как могут развиваться события на петербургском рынке до конца года?

— Небольшие локальные снижения цен по некоторым объектам возможны и ожидаемы. Безусловно, это бонус для покупателей с прямыми деньгами. Но для ипотечных заемщиков снижение стоимости квартиры на 1% — 3% не даст существенной разницы в ипотечном платеже, особенно при рыночных ставках в 18% — 20% годовых.

Скорее, застройщики пойдут по другому пути стимулирования продаж: вновь вернутся к рассрочкам и траншевым ипотекам — инструментам, которые дадут людям возможность на 1,5—2 года зафиксировать сниженные платежи за квартиру, чтобы иметь возможность в будущем взять или рефинансировать ипотеку по сниженной ставке либо досрочно погасить кредит за счет продажи имеющегося жилья.

ЖК Parkolovo. Фото предоставлено пресс-службой Группы ЦДС

— Группа ЦДС — один из старожилов российского рынка недвижимости. Компания основана в 1999 году и стала свидетелем практически всех взлетов и падений современной строительной отрасли. Сталкивался ли рынок в предыдущие годы с трудностями, похожими на нынешние? Что тогда помогло отрасли, застройщикам и покупателям двигаться вперед?

— За 25 лет на рынке мы действительно застали практически все важные этапа развития российской строительной отрасли. В сегодняшней ситуации прослеживаются некие аналогии с концом 2008-го и 2009 годами, когда покупатели просто «замерзли» и перестали совершать сделки. Продажи тогда были практически нулевыми. Следующий заметный кризис пришелся на 2015 год, но он прошел значительно легче. Тогда спрос быстро восстановился благодаря господдержке, которая была опробована впервые.

Но это разные эпохи для рынка. 15 лет назад застройщики могли предлагать гораздо более комфортные условия для покупателей, например рассрочки на пять лет. Сейчас по 214-ФЗ это уже невозможно. Таким образом, инструменты преодоления кризиса тогда и сейчас будут совершенно разными. В 2009 году на первое место вышли программы от застройщиков, в 2015 году покупателям помогло государство. В предыдущие несколько лет мы видели комбинирование этих инструментов, но сейчас оно сходит на нет.

Что будет с рынком дальше и к какому уровню спроса мы придем — увидим осенью. Однако уже сейчас можно прогнозировать, что выпуск новых объектов в продажу до конца года маловероятен.

— Как, на Ваш взгляд, будет эволюционировать девелоперский бизнес в России? В каких новостройках мы будем жить в следующие четверть века?

— Основная траектория развития, с точки зрения качества проектов и применяемых решений, сохранится.

Будет расти значение локации и, как следствие, тщательность ее выбора девелоперами. Строить в районах массовой застройки станет все сложнее в силу снижения объема спроса в доступном ценовом сегменте. С учетом текущих ипотечных реалий основной спрос будет уходить в дорогой сегмент, что отразится на характеристиках нового предложения. Соответственно, его качество будет стабильно расти.

Площади квартир останутся примерно в тех же пределах, поскольку застройщики уже выработали оптимальные параметры планировок. При этом недавно мы получили еще и законодательное ограничение минимальной площади квартир на уровне 28 кв. м, что естественным образом снизит долю студий в новых проектах в пользу однокомнатных квартир.

Впрочем, независимо от этого покупатели, как и раньше, смогут выбрать комфортное жилье в любом ценовом сегменте. Жертвовать качеством и функциональностью продукта на столь высококонкурентном рынке не будет никто.

— Сергей Александрович, спасибо за интересную беседу! Успехов вашей Группе и Вам лично!

Беседу вел Михаил ИВАНОВ

Другие публикации по теме:

Эксперты объяснили причины нынешнего роста ипотечных ставок

Эксперты не исключили, что 2025 год может повторить 2008-й

Эксперты: что может заставить застройщиков снизить цены на квартиры

Эксперты: спрос на новостройки просядет до конца года на 10% — 15%

Эксперты: рассрочка vs льготная ипотека, кто в выигрыше

ЦБ: долги по ипотеке достигли рекордного объема за последние пять лет, есть ли риск «ипотечного пузыря»

Эксперт: cнижение цен — единственный инструмент для активизации спроса на рынке жилья

Что выберут застройщики после 1 июля: рассрочку, траншевую ипотеку, trade-in или ИЖС

Эксперты: в ожидании ипотечного пузыря

Эксперты: в 2024 году спрос на новостройки упадет на треть, а цены будут стоять на месте

Эксперты: грозит ли рынку ипотечный пузырь

Эксперты предсказывают российскому рынку недвижимости мрачное будущее

Сергей Терентьев (Группа ЦДС): Эпоха субсидированных ипотечных ставок для покупателей уходит

В минувшем году Группа ЦДС ввела в эксплуатацию 440 тыс. кв. м недвижимости — на 37% больше, чем годом ранее