В очередном выпуске видеопроекта эксперты рынка жилищного строительства обсудили опыт девелоперов в сервисном обслуживании клиентов и вопросы, связанные с качеством оказания услуг ЖКХ.

3 февраля эксперты рынка недвижимости встретились в прямом эфире «ЕРЗ О ГЛАВНОМ». В этом видеопроекте застройщики комментируют актуальные новости отрасли, изменения законодательства и делятся опытом своих компаний с коллегами. 

Исследование портала ЕРЗ.РФ показало, что 70% строящихся жилых комплексов в России застройщики планируют передать в управление собственной управляющей компании. Такие данные привел генеральный директор «Института развития строительной отрасли» (ИРСО), руководитель портала ЕРЗ.РФ Кирилл Холопик (на фото).

Для 19% жилых комплексов девелоперы, по его словам, подбирают высококлассную стороннюю управляющую компанию. В 11% проектов управляющие компании определяются в общем порядке.

«Как правило, это компании, которые строят один дом и не планируют заниматься в дальнейшем девелоперским бизнесом», — отметил руководитель ИРСО.

Участники эфира представили показатели индекса Net Promoter Score (NPS, индекс потребительской лояльности) в своих сервисных компаниях:

• УК Азбука Быта (ГК Железно) — 45%

• УК Империал (ЮгСтройИмпериал) — 51%

• УК Город менеджмент (Тверской филиал ГК Новый Город) — 62%

• УК Всегда рядом (АБД) — 48%

• Сервисная компания Территория комфорта (Унистрой) — 68%

«Девелоперу нужна своя управляющая компания, если жилой фонд в управлении составляет минимум 500 тыс. кв. м», — поделился мнением директор консалтингового агентства GMK Сергей Разуваев (на фото). По его словам, компании, не обладающие таким фондом в управлении, должны привлекать партнеров, которые соответствуют госстандартам, и передавать жилой фонд им.

Коммерческий директор компании Унистрой Искандер Юсупов (на фото) отчасти согласился с представителем консалтингового агентства GMK: «В маленьких масштабах этот бизнес крайне убыточный и дотационный. Девелопер сам решает, либо он вкладывается в это направление и в дальнейшем его масштабирует, создает свой бренд, либо передает внешней компании».

Исполнительный директор УК Империал Карина Григорьянц (на фото) подчеркнула, что сегодня речь идет не об управлении домами, а об оказании сервисных услуг жильцам. Особенности этого бизнеса девелоперу могут быть неизвестны.

«Деятельность управляющих компаний – это отдельный профессиональный бизнес. Глубокое понимание его особенностей, диверсификация опыта позволят игрокам быть в тренде на рынке и оказывать услуги на профессиональном уровне», — прокомментировал управляющий партнер Professional FM Георгий Саруханян (на фото). По его мнению, это позволит оказывать максимально продуманный и структурированный сервис потребителям.

Генеральный директор Тверского филиала ГК Новый Город Инна Никитина (на фото) обратила внимание на особенности соблюдения застройщиком гарантийного срока перед клиентом в зависимости от того, застройщик привлек внешнюю управляющую компанию или создал свою.

О преимуществах собственной управляющей компании рассказала директор УК Азбука Быта (от ГК Железно) Татьяна Демина (на фото).

Она отметила, что предоставление услуг ЖКХ — это «другая маржинальность и другие бизнес-процессы».

«Застройщик, заинтересованный в высоких продажах и лояльности клиентов, создает собственную управляющую компанию, которая есть продолжение его миссии, философии, правил, культуры», — подчеркнула эксперт.

По словам директора УК Всегда рядом» (работает под торговой маркой АБД) Ильнара Гимаева (на фото), жильцы готовы платить сверх тарифов муниципалитета, если все услуги, включая дополнительные, в пакете будут оказываться качественно.

Наиболее активно жильцы обращаются в управляющую компанию в течение первых шести месяцев после заселения. Таким наблюдением поделился директор департамента клиентского обслуживания семейства компаний KASKAD Family Александр Разин (на фото).

«Если все системы работают исправно, начисления осуществляются корректно, в дальнейшем активность спадает», — пояснил он и подчеркнул важную роль цифровизации в качественном сервисе.

PR-директор компании ВекторСтройФинанс Наталья Медникова (на фото) рассказала, что собственная управляющая компания — это низкомаржинальный бизнес для застройщика, но ее работа оказывает прямое влияние на репутацию девелопера.

«Потенциальные покупатели оценивают не только качество постройки дома и материалы, но и комфортность проживания в нем, уровень оказания сервиса», — сказала она.

В круглом столе приняли участие:

• Кирилл Холопик — генеральный директор «Института развития строительной отрасли», руководитель портала ЕРЗ.РФ

• Сергей Разуваев — директор консалтингового агентства GMK

• Карина Григорьянц — исполнительный директор управляющей компании ООО «ЮгСтройИмпериал»

• Искандер Юсупов — коммерческий директор компании «Унистрой» 

• Ильнар Гимаев — директор УК «Всегда рядом», работающей под торговой маркой «АБД»

• Татьяна Демина — директор УК Азбука Быта ГК «Железно» 

• Инна Никитина — генеральный директор Тверского филиала ГК «Новый Город»

• Александр Разин — директор департамента клиентского обслуживания семейства компаний KASKAD Family

• Георгий Саруханян — управляющий партнёр Professional FM

• Наталья Медникова — PR-директор компании «ВекторСтройФинанс»

Провела эфир заместитель генерального директора ЕРЗ.РФ и автор проекта Светлана Опрышко (на фото).

Посмотреть запись выпуска «ЕРЗ О ГЛАВНОМ» можно по ссылке, а на ютуб-канале вы найдете предыдущие эфиры и другие проекты отраслевого портала.

Организатор проекта — отраслевой портал ЕРЗ.РФ, генеральный партнер — компания MACRO, информационный партнер — консалтинговое агентство GMK.

Другие публикации по теме:

«ЕРЗ О ГЛАВНОМ»: Тренды архитектуры в многоквартирном строительстве

Инновационные решения для улучшения качества строительства: кейсы крупнейших застройщиков в эфире «ЕРЗ О ГЛАВНОМ»

Застройщики обсудили, как изменится рынок ИЖС в 2022 году

Эксперты рынка недвижимости обсудили эффективность лидогенерации от федеральных агрегаторов новостроек

«ЕРЗ О ГЛАВНОМ»: ведущие эксперты отрасли проанализировали важность репутации застройщика

В рамках нового проекта «ЕРЗ О ГЛАВНОМ» ведущие эксперты рынка недвижимости России будут обсуждать актуальные вопросы отрасли

В рамках проекта «СТРОЙКА.ГЛАВНОЕ» 1 февраля состоялся круглый стол на тему «Динамическое ценообразование в девелопменте", организованный компанией MACRO при информационной поддержке портала ЕРЗ.РФ.

В прямом эфире эксперты и участники обсудили внешние и внутренние факторы, влияющие на стоимость продаж, как динамическое ценообразование повышает рентабельность объектов и какие существуют способы контроля и управления процессами динамического ценообразования в компании.

Модератором открытого диалога выступил коммерческий директор MACRO Радик Нигматуллин (на фото), практик с 12-летним опытом работы в девелопменте.

Круглый стол начался с выступления руководителя отдела аналитики и исследований ДК «Первостроитель» Марины Краснояровой (на фото). В данный момент девелопер застраивает микрорайон «Университетский». На этой локации представлены предложения класса «комфорт» и «бизнес».

По словам Марины Краснояровой, для внедрения динамического ценообразования (далее ДЦО) потребовалось пересмотреть подход к ассортименту — детализировать типы квартир до подгрупп.

В типы, по ее словам, объединяются ассортиментные группы по базовым признакам, например, количеству комнат. Такие типы делятся на подгруппы с дополнительными характеристикам: с кухней-гостиной, окном в ванной и т.д.

Такой подход позволяет анализировать востребованность этих характеристик и адаптировать модель продаж под рыночные условия.

Девелопер использует модуль «Динамическое ценообразование» от MACRO. Алгоритм ежедневно анализирует брони, продажи и остатки ассортимента по заранее составленным правилам. Марина Красноярова подчеркнула, что автоматизация помогает отслеживать сценарии и рапортовать по ним, но решения по изменению цены принимают люди.

Руководитель отдела бизнес-аналитики ГК «Железно» Егор Скочилов (на фото) рассказал о концепции справедливой цены в жилой недвижимости. Девелопер пришел к этой идее, когда изучал важность различных атрибутов — планировки, этажности, вида из окна — для покупателей.

При повышении цены интерес к квартирам снижался, но в длительном периоде кривая спроса не менялась. Таким образом, справедливая цена — комфортная стоимость актива, выше которой клиент не готов платить, пояснил Егор Скочилов.

По его словам, ДЦО помогает централизовано балансировать стоимость лотов в разных регионах. Автоматика анализирует массив данных, конечное решение остается за сотрудниками компании. При этом ДЦО выступает инструментом корректировки, который не исправит просчетов при стартовом ценообразовании.

По оценке Егора Скочилова, правильно выстроенный план продаж позволяет прибавить до 17% к маржинальности объекта. При этом справедливая цена и дополнительная продажа атрибутов дает прибавку 1—3% выручки, уточнил эксперт.

С важностью первоначального планирования согласился заместитель генерального директора СК «ЛенРусСтрой» Максим Жабин (на фото). В новых проектах сложно рассчитать уникальную стоимость каждой квартиры, поэтому первые три месяца аналитик вручную рассматривает динамику интереса к лотам, каждый месяц данные соотносятся с финансовой и управленческой моделями, пояснил представитель девелоперского сообщества.

Максим Жабин также отметил перспективность адаптивной модели продаж, когда автоматизация помогает человеку принимать решения. В первую, очередь упрощается, подчеркнул он, соблюдение баланса между ценностью продукта, его себестоимостью и рыночной стоимостью.

В актуальной экономической ситуации грамотное использование ДЦО позволяет увеличить рентабельность проекта на 13—15%.

При этом ДЦО — не «волшебная таблетка». Есть стратегии, когда компания показывает высокую выручку при низкой операционной прибыли. В таких ситуациях ДЦО вряд ли применимо, заключил спикер.

Коммерческий директор СК «Семья» Ангелина Радько (на фото) отметила, что ДЦО работает только в связке с другими инструментами. К ним эксперт отнесла CRM, оцифрованную шахматку, выстроенные бизнес-процессы и аналитику. Рынок нестабильный, поэтому ценообразование — это непрерывный цикл гипотез и проверок, заметила Ангелина.

В качестве примера неожиданной ситуации на рынке она привела рост цен на недвижимость в Краснодаре, который составил 40—60%. В городе начали выдавать меньше разрешений на строительство, что совпало по времени с тенденцией отложенного спроса. В момент скачка в компании анализировали цены ежечасно.

Ангелина Радько характеризована ДЦО как инструмент, позволяющий выполнять план продаж по рыночной цене, который при этом дает возможность равномерно реализовать все типы лотов на протяжении жизненного цикла проекта. К примеру, в одной локации Краснодара конкурируют десять проектов. Покупательская способность вышла на плато, поэтому анализ поведения аудитории и конкурентов становится обязательным условием эффективной работы, предложила свой вывод эксперт.

Директор по развитию продуктов MACRO Артем Бреславский (на фото) обратил внимание, что во внедрении ДЦО нет сложных процессов. Сначала классифицируется продукт, определяются сценарии рынка и политика реагирования на них. Это позволяет принимать взвешенные и быстрые решения, даже когда ситуация идет не по плану.

Как отметил Артем Бреславский, есть задачи, с которыми лучше справляется автоматика. Например, человеку не сложно посмотреть цены на небольшом объекте в Excel. Если речь идет о застройке района, специалист потеряется в данных, а машина анализирует их за полсекунды.

В конце дискуссии эксперты обсудили вопросы планирования продаж на непредсказуемом рынке. Участники пришли к заключению: пока о полном переводе ценообразования на автоматику не может быть и речи. Во многом, продажи строятся на покупательском опыте и эмоциях, а работать с ними могут только люди.

Эфир круглого стола «Динамическое ценообразование в девелопменте» доступен по ссылке.

«СТРОЙКА.ГЛАВНОЕ» — проект компании MACRO при информационной поддержке портала ЕРЗ.РФ. Это открытая дискуссионная площадка строительной отрасли, где в прямом эфире топ-менеджеры строительных компаний, эксперты и представители финансового сектора обсуждают самые актуальные для строительной отрасли вопросы и проблемы.

По всем вопросам, связанным с мероприятием, обращайтесь к Изабелле Кулешовой, руководителю проекта «СТРОЙКА.ГЛАВНОЕ» компании MACRO, тел. +7 962 877 66 30.

Другие публикации по теме:

В прямом эфире проекта «Стройка. Главное» эксперты отрасли обсудят «Динамическое ценообразование в девелопменте»

Эксперты в эфире «СТРОЙКА. ГЛАВНОЕ» обсудили ситуацию с ценами на новостройки и дали прогноз по рынку недвижимости

Практика проектного финансирования. Мнения застройщиков — в эфире «СТРОЙКА. ГЛАВНОЕ»

Индивидуальное жилищное строительство: застройщики обсудили проблематику, специфику продаж и тренды востребованного направления

Эксперты в эфире «СТРОЙКА. ГЛАВНОЕ» обсудили ситуацию с ценами на новостройки и дали прогноз по рынку недвижимости

Круглый стол по способам гарантированного достижения отличных результатов в девелопменте пройдет 27 августа