Ненадлежащая подготовка эксплуатационной документации¹ (далее ЭД), которая содержит недостаточно полные или недостоверные сведения об объекте долевого строительства и объекте недвижимости, приводит к принятию Застройщиком на себя чрезмерных рисков. Такая эксплуатационная документация не позволяет собственнику объекта долевого строительства, который не обязан располагать специальными познаниями об объекте и доме, в состав которого он входит, осуществлять безопасную и правильную эксплуатацию этого объекта и пользование общим имуществом дома. Последствия этих рисков могут дестабилизировать деятельность Застройщика на протяжении длительного периода времени, который определяется гарантийными сроками на строительную продукцию (3-5 лет) и оказывать существенное влияние на его потенциал развития. Отсутствие ЭД или её ненадлежащее качество лишает Застройщика, во многих случаях, обоснованности в утверждении того, что потребителем нарушены установленные правила эксплуатации и пользования недвижимым имуществом.

Анализ практики подготовки и использования эксплуатационной документации на завершённые строительством здания и сооружения и жилые и нежилые помещения, входящие в их состав, позволяет констатировать:

1. Застройщиками, проектировщиками, строителями и управляющими компаниями подготовка и использование ЭД не рассматривается как значимый фактор, оказывающий влияние на результаты их бизнес-деятельности. Для них, как правило, необходимость подготовки эксплуатационной документации в большей мере диктуется нормативными правовыми требованиями, чем стремлением повышения потребительских свойств строительной продукции и приобретения конкурентных преимуществ.

2. Застройщики к подготовке ЭД обращаются в основном на завершающей стадии строительства многоквартирных жилых домов, когда возможности для повышения потребительских свойств объекта недвижимости и объектов долевого строительства ограниченны уже использованными и реализованными проектными решениями. На этой стадии результативность подготовки ЭД для Застройщика сводится к обеспечению защиты его интересов в отношениях с участниками долевого строительства и управляющими компаниями. Подготовка ЭД, как правило, не связана с отработкой проектных решений на эксплуатационную пригодность в условиях совместного домовладения.

3. Отношение Застройщиков к ЭД как к фактору не первостепенного значения в их деятельности приводит к формальной подготовке этой документации. Это создаёт условия для недобросовестной деятельности управляющих компаний, безответственного имущественного поведения собственников жилых и нежилых помещений, провоцирует многих из них на проявления потребительского экстремизма. Всё это оборачивается для Застройщика дополнительными издержками, наносит вред его репутации.

4. К основным недостаткам деятельности Застройщиков, связанным с подготовкой Инструкций по эксплуатации объектов долевого строительства, которые увеличивают риски Застройщиков, следует отнести:

4.1. Не обеспечение должного соответствия между характеристиками объекта недвижимости и объекта долевого строительства в Проектной декларации, Технической документации на введенный в эксплуатацию объект капитального строительства, в Инструкции по эксплуатации многоквартирного дома, в Инструкции по эксплуатации объекта долевого строительства и Договоре участия в долевом строительстве;

4.2. Не обеспечение должной интеграции эксплуатационной документации в Техническую документацию на многоквартирный дом и непротиворечивость Инструкции по эксплуатации многоквартирного дома и Инструкции по эксплуатации объекта долевого строительства.

4.3. Недостаточный учёт особенностей каждого объекта долевого строительства и объекта недвижимости, в состав которого он входит, идентифицирующих их потребительские качества, оказывающие влияние на обеспечение безопасной, правильной и эффективной эксплуатации этих объектов

4.4. Не надлежащее использование эксплуатационных документов на изделия (ЭДИ), которыми укомплектован объект долевого строительства;

4.5. Недостаточные ориентация на неподготовленного собственника и учёта склонности определённой части собственников к потребительскому экстремизму.

Каждое жилое и нежилое помещение, как объект долевого строительства в составе многоквартирного жилого здания, является индивидуально-определенной вещью. Инструкция по эксплуатации того или иного помещения выступает в качестве принадлежности соответствующего помещения. Это означает, что она в обязательном порядке должна раскрывать его особенности, в том числе устройства, эксплуатации, пользования и др. Инструкция, подготовленная без должного учёта этих особенностей – это документ, который не сможет обеспечивать защиту имущественных и неимущественных прав и интересов, как Застройщика, так и собственника объекта долевого строительства. Более того, в условиях обязательности передачи Инструкции участнику долевого строительства вместе с объектом долевого строительства, она является фактором привлечения внимания собственников к тому, что в ней не отражены те или иные значимые для каждого из них особенности.

Обращение участника долевого строительства к Инструкции должно обеспечивать однозначное понимание им того, что став собственником объекта долевого строительства он принял на себя ответственность за эксплуатацию этого объекта и обязанность соблюдать правила пользования им и общим имуществом дома, предназначенным для его обслуживания, изложенные в Инструкции. Кроме того, став собственником жилого или нежилого помещения в многоквартирном доме он вступил в отношения совместного домовладения. Эти отношения предполагают, что в сообществе собственников его члены, для обеспечения безопасных, комфортных условий жизнедеятельности и эффективного пользования недвижимым имуществом, должны нести бремя расходов необходимых для надлежащего содержания общего имущества, уважать имущественные и неимущественные права друг друга, стремиться к добрососедству и взаимопониманию. Сведения, содержащиеся в Инструкции, должны обеспечивать формирование у участника долевого строительства, чёткого представления об эффективности приобретаемого недвижимого имущества и предстоящих расходах, связанных с его содержанием.

Подготовка Инструкции не должна сводиться к вписыванию в её образец-шаблон, позаимствованный из интернета или другого источника, каких-либо данных о доме и объекте долевого строительства. Выполнение этой работы следует поручать специалистам, желательно имеющим опыт в области проектирования, строительства и эксплуатации зданий и сооружений, и прошедшим целевое обучение. Разработчики-составители инструкций должны иметь достаточно полное представление о нормативных правовых требованиях к эксплуатационной документации на объекты капитального строительства, хорошо ориентироваться в проектной и исполнительной документации, чтобы обеспечивать единство ЭД и её соответствие проектной документации, объекту недвижимости и объекту долевого строительства. Они также должны владеть технологиями, обеспечивающими донесение информации до потребителей.

Избежать отмеченных недостатков при разработке ЭД позволяет использование Рекомендаций по подготовке инструкции по эксплуатации объекта долевого строительства (Рекомендаций). Рекомендации разработаны ООО «Институт развития строительной отрасли» (www.inrso.ru) на основе анализа и обобщения отечественного и зарубежного опыта формирования и использования эксплуатационной документации на жилые здания и помещения. Рекомендации предназначены для застройщиков, а также лиц, которые по заданию застройщиков разрабатывают инструкции по эксплуатации объектов долевого строительства. Они также могут использоваться и для подготовки инструкций по эксплуатации жилых и нежилые помещений в многоквартирных жилых зданиях и многофункциональных зданиях в случае продажи этих помещений. Приобрести Рекомендации можно по ссылке https://novostroykirf.ru/1/#!analytic

 

Александр  СИДОРЕНКО, заместитель генерального директора ООО «Институт развития строительной отрасли»

_____________________________________________________

¹ Эксплуатационная документация (ЭД) включает инструкцию по эксплуатации многоквартирного дома и инструкции по эксплуатации жилых помещений (квартир) и нежилых помещений, а также обособленных пространства в доме, предназначенных для передачи в собственность отдельным физическим и юридическим лицам, а также эксплуатационные документы на отдельные изделия и устройства (далее ЭДИ), которыми укомплектовано то или иное помещение.

 

Девелоперу из Петербургского региона удалось исключить человеческий фактор, ошибки при заполнении документов и повысить доверие дольщиков.

 

 

Петербургская компания ИНВЕСТТОРГ входит в ТОП-10 по объемам возводимого жилья в Ленинградской области, занимая в соответствующем рейтинге ЕРЗ.РФ 3-е место.

В данный момент девелопер завершил строительство двух жилых комплексов в Кудрово — это около 1 500 квартир почти на 100 тыс. кв. м, паркинги, кладовки и коммерческие площади.

О том, как крупнейший застройщик региона решил перейти на автоматизацию своих процессов, рассказала маркетолог компании ИНВЕСТТОРГ Евгения Павлова (на фото ниже).

«За время своей работы мы неоднократно сталкивались с рядом проблем относительно передачи объектов недвижимости собственникам, — пояснила топ-менеджер. — Как известно, уведомление дольщиков — это процесс, затратный и по времени, и по ресурсам. Исходя из имеющегося у нас опыта, мы пришли к выводу, что нам требуется искать инструменты для автоматизации процессов и обратились к компании "Базис"».

Также, по словам Евгении Павловой, для компании важно было исключить риски, связанные с человеческим фактором, например с ручным методом отображения и фиксации данных и их хранения в едином облаке.

   

 

При работе с системой «Базис» в компании ИНВЕСТТОРГ исключили следующие моменты и автоматизировали такие процессы:

• некорректное заполнение договоров и актов (система позволяет формировать шаблоны и подтягивает из общей базы данных всю необходимую информацию);

• отладили корректность фиксации персональных данных дольщиков;

• зафиксировали построение логики фиксации замечаний;

• составили общую базу данных и организовали удобную работу с ней;

• обеспечили формирование отчетности, статистики и анализа деятельности подразделения;

• оптимизировали трудозатраты рабочей группы подразделения;

• оптимизировали временные рамки по работе с дольщиками (сократив часы приемки).

«Опыт работы с "Базис.Недвижимость" показал большое разнообразие готовых решений поставленных задач. Из всего количества решений больше всего нас удовлетворил функционал "Базис.Ключи"», — рассказала Евгения Павлова.

«Это готовый продукт и огромная помощь для застройщика во время передачи. Все данные автоматически заполняются, исключается человеческий фактор, — поделилась она результатами, заключив: — Это классный инструмент, который позволяет буквально нажатием одной кнопки выгрузить все необходимые документы».

 

 

Решение задач

Одна из главных задач, которую нужно было решить, — восстановление работы телефонии на период заселения, и функционал «Базис.Ключи» эту задачу решил на 100%.

«Для нас это важно. Раньше тратились колоссальные ресурсы — время и деньги, сотрудники приходилось работать в выходные дни, чтобы работа телефонии не перегружалась, — вспоминает Павлова. — Сейчас с этой задачей полностью справились. Сотрудники не отвлекаются на дополнительные задачи, а занимаются своими делами».

Заказчик остался доволен и автоматизацией процессов баз данных: теперь все они хранятся в одном облаке. Это позволяет правильно выгружать документы, а также сократить время на их подготовку.

Кроме того, удалось полностью снять функционал прозвонов и автоматизированно направлять дольщику приглашение.

«Конечно, это не ново, но это очень удобный инструмент в системе "Базис.Ключи", — радуется Евгения. — Благодаря рассылке sms-уведомлений и личному кабинету дольщика в системе увеличивается доверие к нам как к застройщику. Теперь дольщик видит все, что происходит с его квартирой. Да, бывает, что приемки проходят не с первого раза, как бы мы ни старались. Но теперь дольщик не «терроризирует» застройщика в лице менеджеров, и это само по себе — огромное облегчение».

Система «Базис.Ключи» позволяет сделать процесс прозрачным — пока устраняются недостатки, дольщик остается спокойным. Нет лишней нервотрепки и коммуникации, когда дольщик пытается дозвониться, но не может, поскольку линия занята. Эта система удобна и застройщику, и дольщику. И, как отметила Евгения Павлова, это имиджевый момент доверия: дольщик понимает, что все в порядке, не нужно переживать, квартиру сдадут в срок, нужно только подождать несколько дней для устранения недостатков.

 

Процесс перехода

По словам топ-менеджера, в компании несколько затянулся процесс интеграции ввиду внутренних технических моментов. Осенью 2022 года началась активная стадия заполнения системы. При этом загрузка заняла большое количество времени, поскольку по-разному велся пул информации, которую нужно было загрузить. Необходимо было тестировать и загружать договоры во время интеграции документов, а они у застройщика персонализированные. Поэтому работа с продуктом «Базис.Ключи» началась только в мае 2023 года, когда активно пошла сдача.

«Даже за эти четыре месяца мы поняли, как нам удобно работать с продуктом, — отмечает Евгения. — Хотя мы пока решили не прибегать к интеграции с нашей CRM-системой AMO, где хранится вся информация по сделкам дольщиков, а вручную загружать данные таблицами. Но огрехи в ее работе есть».

Например, согласно логике AMO, одна квартира — это одна сделка и один дольщик. В то же время в «Базис.Ключи» совершенно другой подход. Если покупается квартира по семейной ипотеке — то это два дольщика, если с детьми — то три-четыре. И, как отметила Евгения, эти данные не получалось выгрузить в АМО. Поэтому, чтобы не потерять дольщиков и сделки, было решено оставить все как есть.

При этом во время внедрения продукта команда «Базис.Недвижимость» всегда была на связи, помогала и отвечала на все вопросы, даже если они повторялись.

«Это очень важно, когда техническая поддержка работает не с 9 до 18 часов, а находится на связи в любой момент, помогая со всеми эксцессами», — подчеркнула Евгения Павлова.

 

 

Результаты

«Благодаря автоматизации нам удалось в 1,5—2 раза увеличить скорость сдачи квартир и получить кристально чистый контроль над подрядчиками, — отметила Евгения. — Мы понимаем, на каком этапе и где нужно доработать, кому указать на недочеты».

Во время внутренней приемки все замечания четко выписываются. После отправления уведомления дольщику через почту России ему высылается sms-приглашение на приемку. Застройщик опробовал два варианта записи клиента: назначая конкретную дату и время или открывая интервал, где дольщик мог выбрать удобное «окошко».

«Дольщик приходит в назначенное время с полным пакетом документов. Его встречает наш "бегунок", который провожает до квартиры. Там, на месте, прораб или инженер вносит замечания в системе "Базис.Ключи", если таковые появляются, — описала процесс Евгения, добавив: — Это очень удобно: у каждого инженера на руках планшет, можно оперативно зафиксировать недочеты. После чего "бегунок" провожает клиента в центр заселения, где менеджеры распечатывают все документы и подписывается акт приемки и передачи квартиры». 

Конечно, бывают случаи, когда квартиры не принимаются с первого раза. По ним фиксируются замечания по каждому подрядчику. В этот же вечер составляется заявка на пул квартир, по которым подрядчик обязан устранить замечания в определенный промежуток времени. Затем этот же дольщик повторно приглашается, он указывает удобное ему время и принимает свою квартиру.

«Все квартиры сдаются, и дольщики намного меньше проявляют негатива, потому что система кристально прозрачная. Они видят, на каком этапе идет устранение, — рассказывает Евгения. — У нас есть дольщики, которые покупали квартиры для инвестиций. Они отмечают, что теперь телефонная линия свободна, мы отвечаем на все звонки. И абсолютно все вопросы можно решить через личный кабинет. Люди перестали нервничать, а это отражается на взаимоотношениях с нами».

Единственный момент, который застройщик пока не смог реализовать, — перевести работу со всеми подрядчиками в систему «Базис.Ключи». К сожалению, они не готовы взять на себя смелость обучиться этой системе и внедрить новшества в свои процессы.

Хотя два подрядчика уже захотели получить доступ к системе, поэтому в компании надеются, что вскоре подключатся и остальные.

 

 

«Мы считаем некорректным, когда в торжественный для дольщика момент уходит много времени на заполнение документов. Нам всегда хотелось сразу выдать ему ключи, чтобы он счастливый пошел в свою квартиру, — пояснила Евгения Павлова. — И теперь нам это удалось реализовать. Поэтому и на новых объектах мы будем продолжать работать с системой "Базис.Ключи" — теперь мы знаем, что нам нужно и как это сделать».

Также в компании планируют провести аудит процессов, чтобы понять, какие новые инструменты от «Базис.Недвижимость» можно внедрить в свою деятельность. Ведь, как заметила Евгения, автоматизация — это главное, к чему нужно стремиться каждой строительной компании.

 

 

   

   

    

   

   

Другие публикации по теме:

Как 100+ застройщиков в РФ возводят и продают объекты

Ак Барс Дом увеличит до 85% передачу квартир с первого раза благодаря цифровому решению от «Базис Недвижимость»

Как внедрение сервиса «Базис.Ключи» помогло застройщику в три раза ускорить передачу ключей

Итоги двух месяцев использования компанией Астон Екатеринбург «того самого сервиса по передаче ключей»

Как внедрение сервиса «Базис.Ключи» увеличило число счастливых покупателей. Кейс группы компаний Атлас девелопмент

Высокий уровень сервиса с передачи первого объекта дольщикам. Кейс внедрения сервиса «Базис.Ключи» московским застройщиком ASTERUS

Как застройщик из Екатеринбурга с помощью сервиса «Базис.Ключи» опередил конкурентов по качеству сдаваемых объектов

Эстетика в сервисе застройщика: как компания Мармакс автоматизировала передачу ключей в домах бизнес-класса

Ускорение передачи квартир почти в три раза с сервисом «Базис.Ключи»: кейс внедрения в ГК СТРОЙТЭК

Как интеграция сервиса «Базис.Ключи» позволила застройщику с первого раза сдавать 85% объектов по двусторонним актам приема-передачи