Как с цифровизацией сделок меняется клиентский опыт
В современном мире все аспекты жизни оцифрованы: еда, одежда, общение, работа, отдых, покупки. При этом с бытового уровня цифровизация перешла на глобальные вещи, такие как покупка квартиры. Но онлайн-сделка — это не только автоматизация застройщика, но и цифровой сервис по приобретению недвижимости для покупателя, который на рынке только предстоит создать.
Цифровизация процессов на стороне застройщика — пожалуй, самая обсуждаемая тема на рынке с начала пандемии. Сегодня все видят эффекты цифровизации в экономике проектов, сервисе и, главное, в удовлетворенности клиентов, которая повышается благодаря онлайн-сделкам. Ведь процесс покупки в электронной сделке гораздо качественнее для клиента, начиная с отсутствия необходимости в походах по государственным инстанциям и банкам и заканчивая понятностью, прозрачностью и прогнозируемостью всех действий. Однако тема цифровизации на стороне клиента для большинства застройщиков — вопрос сложный: стоит ли начинать, а зачем, что это даст...
ПИК — одна из первых компаний в России, которая смогла выстроить сделку от бронирования до получения ключей полностью онлайн и для себя, и для клиентов. Цифровой ландшафт девелопер подготовил задолго до пандемии, а с вводом ограничений полностью перевёл весь процесс в онлайн. Другие, достаточно крупные и прогрессивные девелоперы пока научились комплексно автоматизировать внутренние бизнес-процессы и сшивать их единой логикой. Это такие компании, которые были в авангарде цифровизации и их последователи, например Брусника, ИНГРАД, Самолет. За ними смотрят все региональные застройщики, которые исследуют лучшие практики и применяют их на себе.
Таким образом, на рынке сформировался разрыв между автоматизированным (или стремящемся к этому) застройщиком и клиентом, путь которого в онлайне ещё не сформирован.
«Сегодня на рынке существует разрыв между автоматизированным (или стремящемся к этому) застройщиком и клиентом, путь которого в онлайне не выстроен», — констатирует Ольга Сидоренко (на фото ниже), руководитель подразделения развития продаж компании Брусника. По её мнению такая ситуация сложилась из-за смены стратегии развития компаний. Раньше застройщики смотрели на покупку не с позиции клиента, а с точки зрения организации внутренних процессов: как провести регистрацию быстрее, как выполнить нужный объем ипотечных сделок, как быстрее открывать счета и пр. Сегодня всё иначе: девелоперы заговорили про клиентский путь, в том числе в онлайне.
«Нашим ближайшим шагом в этом направлении станет запуск личного кабинета покупателя, в котором он сможет приобрести квартиру без помощи специалиста застройщика, — поясняет представитель девелоперской компании. — Вместе с цифровой платформой Сделка.РФ мы хотим, чтобы у клиентов появилось окно, в котором они могли бы выбрать квартиру, самостоятельно (с помощью сервиса дополненной реальности) ее дистанционно посмотреть, забронировать и затем быстро и удобно пройти все этапы сделки» — резюмирует Ольга Сидоренко.
Клиентский путь: было — стало
Чтобы понять, как меняется опыт покупки квартиры для клиента после автоматизации бизнес-процессов внутри застройщика и перехода в цифру, пройдем по основным этапам сделки.
Бронирование. Ранее, чтобы забронировать квартиру, клиенту нужно было приехать в офис застройщика или хотя бы оставить заявку на сайте, чтобы менеджер связался с ним и забронировал. Теперь он может сделать это сам, если на сайте застройщика предусмотрен личный кабинет с управляемыми функциями. В том числе если бронирование производится на платной основе.
Ипотека. Ещё пару лет назад покупателю жилья нужно было самому идти в банк или обращаться к ипотечному специалисту застройщика в офисе, чтобы подобрать программу и получить ипотеку. Сегодня у застройщика, внедряющего электронную сделку, покупатель может подобрать банк и получить одобрение за несколько часов прямо на сайте или в личном кабинете покупателя.
Открытие эскроу-счетов. В аналоговом мире сначала специалист застройщика шёл в банк, чтобы предоставить пакет документов на открытие эскроу, а затем клиент посещал отделение банка, чтобы подтвердить открытие счета. Теперь все решается в один клик, электронно, без очных визитов в банк. Документы готовятся и подписываются ЭЦП застройщика автоматически и далее отправляются в банк. Клиенту достаточно подтвердить открытие эскроу в мобильном приложении.
Сервис безопасных расчетов и открытие аккредитивов. До регистрации в Росреестре деньги по сделке хранят в сервисе безопасных расчетов или аккредитиве. Для его создания застройщик и клиент раньше должны были посетить банк, сейчас процесс полностью настроен онлайн. Деньги лежат на счёте до регистрации договора и автоматически раскрываются на эскроу сразу после неё. Это помогает ускорять расчэты по сделке и снижать риск возникновения дебиторской задолженности.
Регистрация. Раньше, чтобы зарегистрировать договор, покупатель должен был сам отнести пакет документов в МФЦ или сходить туда со специалистом застройщика. Подождать в живой очереди, потратить рабочие часы, а затем после регистрации забрать готовые документы. Сегодня документы можно сформировать в течение 10 минут, отправить в один клик и получить результат в течение 3—4 дней.
На основе этого можно сделать вывод: сам процесс покупки квартиры, безусловно, стал быстрее и понятнее. Но пока он автоматизирован только внутри застройщика-продавца, для клиента эта автоматизация не создает нового качества сделки и не позволяет пройти ее более комфортно. Поэтому на рынке возникает необходимость в создании онлайн-сервиса сделок для покупателей жилья, в котором они смогут самостоятельно купить квартиру.
«Покупка квартиры — значимое событие в жизни любого человека, порой оно случается только раз в жизни. Полностью онлайн-сделка практически невозможна. Подавляющее большинство покупателей желают лично посмотреть на объект строительства, — считает Вячеслав Приймак (на фото ниже), руководитель управления ипотечных продуктов ГК ИНГРАД.
Тем не менее в компании ИНГРАД часть сделки автоматизирована и реализована в онлайн-формате: онлайн-консультация по видеосвязи, бронирование и оплата брони, подписание ДДУ и кредитной документации (по ряду банков-партнеров), регистрация сделки в Росреестре. «Такие этапы, как выпуск ЭЦП, оформление нотариальных документов, открытие аккредитива, проходят в очном режиме, поскольку это предусмотрено законодательством РФ, — отмечает Приймак. — Среди преимуществ онлайн-этапов сделки можно назвать удобство и скорость исполнения и для нас, и для клиента. В качестве следующего шага цифровизации мы видим создание единого онлайн-пути для клиента, в котором часть процессов он сможет выполнять самостоятельно», — добавил топ-менеджер девелоперской компании.
Директор по продажам группы Самолет Кирилл Храпов (на фото ниже) говорит о том, что в новых реалиях рынка задача создать полностью бесшовный процесс от консультации менеджера по продажам до отправки договора на регистрацию стала первостепенной.
«Для этого мы объединили уже существующие сервисы и дополнили их недостающими элементами, — поясняет он. — В итоге получили схему онлайн-сделки, которая позволяет приобрести квартиру за шесть шагов. Первый — онлайн-встреча с менеджером по выбору объекта. Далее клиент самостоятельно выполняет ряд действий в личном кабинете на сайте компании: бронирует объект, получает одобрение ипотеки, согласует ДДУ и выбирает тип оплаты. Затем происходит подписание кредитного договора, в ряде случаев эта процедура может происходить дистанционно. И последний шаг — отправка ДДУ на регистрацию при помощи электронной подписи».
В ближайшее время компания намерена реализовать отправку договора на регистрацию через личный кабинет пользователя. Именно тогда процесс станет абсолютно бесшовным, полагает Кирилл Храпов. «Пока сложность заключается в дистанционном выпуске электронной подписи: для этого необходимо присутствие доверенного лица со стороны застройщика, банка или представителя удостоверяющего центра. Существует возможность использовать биометрический заграничный паспорт, но он есть не у каждого», — уточняет топ-менеджер.
Сделка без застройщика
Онлайн-сделка для покупателя может проходить без участия застройщика при наличии соответствующего сервиса или личного кабинета. При этом в рамках омниканального подхода онлайн — это только канал коммуникации, который может меняться. Например, даже если клиент пришел в офис, он может воспользоваться онлайн-сервисами через личный кабинет и наблюдать все процессы по сделке.
«За покупателя всё может сделать специалист застройщика, но он всегда должен понимать что происходит: на каком этапе сделка, какой следующий шаг, какие сроки и пр., — прокомментировал основатель и директор цифровой платформы Сделка.РФ Борис Лепинских (на фото ниже). — Если в какой-то момент или изначально покупатель захочет самостоятельно заниматься сделкой, у него должна быть эта возможность в виде собственного личного кабинета на сайте застройщика».
По его мнению, личный кабинет расширяет само понимание сделки с недвижимостью: от выбора квартиры до регистрации права собственности.
Независимо от того, кто производит действия по сделке, покупатель или застройщик, она в любом случае проходит онлайн. И выбор способа проведения сделки зависит от ряда факторов — желания клиента, стратегии коммуникации застройщика, специфики бизнеса и др. Застройщики часто испытывают стресс по поводу перевода клиентского пути в онлайн с возможностью самого клиента купить квартиру без помощи специалистов отдела продаж. Однако подключение этого канала вовсе не означает оптимизацию кадров — скорее это говорит о возможности более эффективно выстроить работу и автоматизировать рутину. Плюс подготовленные покупатели смогут пройти сделку самостоятельно и снизят трудозатраты.
«Онлайн-возможности покупки квартир развиваются как альтернатива, а не замена офлайн-инструментам. Мы не отказываемся от уже существующих возможностей и оставляем клиенту выбор, как купить квартиру – онлайн или с помощью менеджера при личной встрече, — пояснил Кирилл Храпов, добавив: — Всегда останутся клиенты, которым необходимо живое общение с менеджером в реальном, а не виртуальном офисе продаж. И на этом пути наша задача – предложить покупателю лучший и полный пользовательский опыт на рынке.
По его словам, сегодня покупатель может выбрать смешанный вариант: некоторые шаги осуществить онлайн, а другие — офлайн. Около 97% договоров с покупателями группы Самолет регистрируется онлайн, а 75% квартир бронируется онлайн, проинформировал Храпов.
Онлайн CJM
Для любого покупателя квартиры сделка начинается с выбора застройщика и самого объекта недвижимости и продолжается как минимум до момента получения ключей, а если еще шире — до регистрации права собственности. В то время как в старой парадигме сделка мыслилась договором и заканчивалась раскрытием эскроу или поступлением денег на счёт. При этом заключительные этапы сделки (особенно получение ключей) часто оказывают наиболее сильное влияние на удовлетворенность покупателя и его лояльность к застройщику. В целом даже проживание является одним из этапов сделки, поскольку этот опыт в зависимости от его качества становится катализатором следующей покупки или рекомендации.
Поэтому создание единого онлайн-процесса поможет управлять всеми этапами сделки и сделает ее прогнозируемой и понятной для клиента от начала и до конца.
Другие публикации по теме:
Сделка.РФ и Домопланер помогли новосибирскому застройщику за два месяца продать 70% ассортимента
Цифровизация ипотеки: зачем это застройщикам
Цифровизация — это не про программное обеспечение, а про процессы и алгоритмы
