Настроены0 параметров

Настроить фильтр

Регион
Раздел
Подраздел
+

Как старейший застройщик Свердловской области добился прироста лидов на 20% после перехода на новую CRM

Реальный кейс внедрения MacroCRM в девелоперской компании Первостроитель.

 

 

ДК Первостроитель (23-е место в ТОП застройщиков Свердловской области) продолжает традиции одного из старейших строительных предприятий региона — треста «Уралобувьстрой», который был основан в 1934 году. За плечами застройщика более 300 тыс. кв. м жилой и коммерческой недвижимости.

Компания придерживается концепции последовательного развития локации. Каждый проект гармонично сочетает как традиционные принципы, сформировавшие облик района, так и современные решения в архитектуре.

К 2021 году выросло количество объектов и сопутствующих задач — в активную стадию вошла работа над новыми жилыми кварталами: ЖК Комсомольская, 67 и ЖК Проспект Мира. Компаунд.

Прежняя CRM не поспевала за бизнес-процессами девелопера, поэтому в компании приняли решение искать новое решение.

 

Почему не устраивало прежнее решение

В ДК Первостроитель много лет использовали CRM, которая отвечала требованиям информационной безопасности, обладала удобной бухгалтерской системой. Но девелопер столкнулся с «негибкостью» этой системы, когда стал настраивать нетиповую воронку продаж, отражающую уникальные бизнес-процессы компании и внедрять систему сквозной аналитики.

Доработка нового функционала заняла пятнадцать месяцев. Компания наняла технических специалистов, зафиксировала бизнес-процессы и стала поэтапно внедрять обновления.

Конечная версия программы позволяла гибко настраивать финансовую отчетность, но не сквозную аналитику. Также не удалось корректно настроить все этапы воронки продаж, сохранив при этом эргономику.

Менеджеры столкнулись со следующими ограничениями:

 частые ошибки внутри системы;

 некорректная верхняя часть воронки продаж: накапливались лиды с неопределенных каналов, часть из них терялась;

 обращения поступали к менеджерам с задержкой.

Дополнительный контроль менеджеров не помог, так как выяснилось, что они исправно выполняли задачи при работе с программой.

 

 

Руководитель отдела аналитики ДК Первостроитель Марина Красноярова (на фото): «Мы долго переучивали менеджеров, чтобы они использовали чекбоксы, заполняли аналитику в нескольких окнах, сохраняли, переносили, меняли статусы. В общем, следовали логике, заложенной разработчиками CRM. В определенный момент для взаимодействия с клиентом требовалось параллельное открытие 7 окон, а если два звонка одновременно — 14 окон. Это очень много».

Решить перечисленные вопросы, по словам Краснояровой, можно, но это займет дополнительное время. При этом повышать продажи нужно здесь и сейчас. По этой причине «Первостроитель» начал поиск новой CRM.

Застройщик ожидал получить стабильную и гибкую CRM, способную корректно оцифровать воронку продаж.

 

Выбор и переход на новую CRM

В руководстве компании рассматривали несколько решений, сравнивая их по цене, презентации и соответствию задачам. Во внутреннем конкурсе победила MacroCRM. Решающим фактором стало удобство работы и простота ее использования: все необходимые действия исполняются в одном окне программы.

Перенос данных начался в конце декабря 2020 года, а менеджеры отдела продаж приступили к работе в новой CRM 1 февраля 2021 года.

В предыдущей системе данные были не организованы по многим параметрам, поэтому накапливались ошибки. Чтобы не переносить их в MacroCRM, интеграцию разделили на четыре этапа:

1) выгрузка данных об объектах недвижимости, контактные данные клиентов, а также базу договоров, в том числе платного резервирования. Эксперты MACRO прислали формы в Excel, куда выгружались данные из старой CRM — это прошло быстро, практически без обращений к внутреннему IT-отделу;

2) эксперты MACRO перенесли данные и проверили их корректность, также была настроена воронка продаж, канбан, уникальные этапы бизнес-процессов, включая порядок согласования документов;

3) перенос 1 200 заявок со статусом «в работе»;

4) перенос истории оплат и настройка индивидуальных отчетов. Этап почти полностью провели специалисты MACRO.

Самым трудоемким из вышеперечисленных стал третий этап, так как комментарии к заявкам заполнялись в текстовых полях. В результате был выработан алгоритм и регламент переноса, менеджеры провели первичную очистку от «не активных» заявок, произведена выгрузка и очистка данных.

После этого были проставлены релевантные MacroCRM статусы, а большинство заявок перенесены в «отложенные» с определенной датой выхода. Все это делалось поэтапно, чтобы менеджеры успевали квалифицировать заявки.

«Первостроитель» подключал отделы к CRM постепенно: сначала отдел продаж, потом договорной отдел и бухгалтерию. Первое время дублировали всю информацию в старую программу, чтобы удостовериться в корректности работы новой программы.

 

Руководитель отдела аналитики ДК Первостроитель Марина Красноярова: «Мне очень понравился дружелюбный интерфейс MacroCRM. Раньше для обучения требовалось написать четкую инструкцию, оттачивать ее с менеджерами и тратить на это силы и время. Порядок открытия, закрытия, сохранения и переноса строго регламентирован. Для сравнения, обучение MacroCRM провели единожды».

Сейчас менеджеры работают без инструкций для CRM. Действия внутри системы интуитивно понятны, за счет этого выросла скорость обработки заявок. У отдела продаж нет заявок с неизвестным статусом.

 

Как ДК Первостроитель активизирует спящих клиентов

От прошлой CRM осталась база на 1 200 лидов с неизвестным статусом. Если до клиентов не дозвонились с первого раза, лид терялся из-за неудобного интерфейса. Теперь эти лиды с неизвестным статусом организованы в отдельную базу. Менеджеры обзванивают их и обрабатывают заявки.

Отделу продаж удалось сократить базу таких «недозвонов» на 27%. Многие из клиентов идут на контакт, их заявки конвертируются в продажи. Помимо этого, компания вносит ясность в статус лидов, в будущем эти данные станут дополнительным маркетинговым ресурсом.

 

Руководитель отдела аналитики ДК Первостроитель Марина Красноярова: «Самое важное — работа с базой. Даже если мы отправили клиента в «отказ», это не значит, что он потерян навсегда. Каждый лид — золото, которому нужно время, чтобы «дозреть». Мы знаем, что цикл покупки недвижимости варьируется от трех до восьми месяцев. Следовательно, ситуация на рынке успеет поменяться и человек способен вернуться».

Сегодня ДК Первостроитель сегментирует и кастомизирует клиентов, делает им персональные рассылки. Перечисленные действия помогают возвращать «догревать» лиды. Например, девелопер организует мероприятия для разных сегментов аудитории. Подбирать гостей помогает система тэгов и пометок. Становится понятно, чем человек интересовался, а значит, и какие ивенты его заинтересуют.

 

Фото: День открытых дверей на объекте — одно из мероприятий для прогрева аудитории

 

Скорость обработки лидов выросла в два раза. Качественный скачок связывают со стабильностью CRM и ее понятным интерфейсом. Менеджерам не нужно держать в голове особенности взаимодействия с системой, поэтому они сосредоточены на результате.

В 2021 году в связи с выводом новых объектов, повышенным спросом на новостройки в целом и улучшенной работе с базой прирост лидов составил 20%. Благодаря работе в эффективной и эргономичной цифровой среде, организованной вокруг новой CRM-системы, отдел продаж смог обрабатывать заявки тем же количеством менеджеров по продажам, без привлечения новых сотрудников.

Прирост лидов вырос на 20%, и девелопер обрабатывает их без привлечения новых сотрудников. Благодаря аналитическим инструментам отдел продаж равномерно распределяет нагрузку по действующему штату менеджеров. При этом сохранилось качество обработки заявок.

 

Качественные изменения в продажах

1. «Первостроитель» добился значительных результатов в автоматизации работы менеджеров. Это позитивно сказывается на отделе поддержки продаж, который ведет клиента через согласование договора до покупки. Для некоторых объектов нужно оформление ДДУ, другим — ДКП. Важно соблюсти порядок в документах, чтобы соблюсти сроки оформления документов.

2. У каждого лида есть история, за это отвечает интеграция с Calltouch. Сквозная аналитика показывает откуда пришла заявка, поэтому понятно какие каналы привлечения эффективнее.

 

 

3. Раньше «шахматка» на сайте девелопера функционировала на базе стороннего решения. Чтобы «подружить» их с предыдущей CRM, приходилось выгружать данные в Excel и синхронизировать с сайтом. Это приходилось делать два раза в сутки. В MacroCRM модуль с шахматкой встроен в систему и автоматически интегрируется с сайтом компании. Любые изменения в брони попадают в CRM и наоборот. Поэтому двойные брони теперь исключены.

4. «Первостроитель» использует собственные метод оценки продаж. Пока его не удалось автоматизировать в CRM, поэтому из системы выгружаются стандартные отчеты, а уже после из них берутся данные для расчета. При этом качество данных не вызывает нареканий.

5. В работе значительно помогает модуль «Динамическое ценообразование». Алгоритм ежедневно анализирует брони, продажи и остатки ассортимента по заранее составленным правилам. Такой подход позволяет регулировать цены в соответствии с настроениями рынка. Также это страхует от ситуаций, когда в ассортименте остаются лоты одного типа. Важно, что с модулем ценообразование взаимодействует лишь один сотрудник, а точечная смена стоимости происходит за несколько минут.

 

Результаты девелопера за 10 месяцев использования CRM

Они таковы:

 полная интеграция за два месяца;

 cкорость обработки лидов выросла в два раза;

 обработана база неверифицированных клиентов на 27%, найдены эффективные алгоритмы продажи лотов;

 прирост лидов на 20% благодаря синергии бизнес-процессов, маркетинга и CRM;

 отдел продаж справляется с любым объемом заявок без дополнительных ресурсов.

 

 

 

 

 

 

Другие публикации по теме:

Почему после шести лет поиска CRM старейший застройщик Брянска остановился на решении MACRO

На чем построена философия компании MACRO

Кейс: увеличение продаж застройщика с помощью MacroCRM

+

Факторы, снижающие цены на рынке жилья

Эти факторы на страницах портала ЕРЗ.РФ анализирует известный петербургский эксперт, генеральный директор ПИА Недвижимость, председатель Комитета по Ипотеке Ассоциации риэлторов Санкт-Петербурга и Ленинградской области Максим ЕЛЬЦОВ.

 

Фото: www.itd2.mycdn.me

 

Хочу начать с главного на сегодняшний день вопроса, ответ на который ищут и наши партнеры-застройщики, и банки, и клиенты. Что будет с рынком, как будут меняться цены на квартиры в ближайшие месяцы?

Прогнозы — дело неблагодарное, особенно в России и особенно в пандемию. Чтобы все-таки попытаться на него ответить, стоит начать с ключевых факторов, которые снижают цены на рынке.

1. Окончание льготной ипотеки.

2. Повышение ипотечных ставок.

3. Естественное снижение спроса после активных покупок и разгона цен. Как следствие — «перезатаривание» и рост предложения от частных покупателей.

4. Снижение реальных располагаемых доходов населения.

5. Рост неплатежей по ипотеке и распродажа заложенных квартир.

 

Фото: www.in-news.ru

 

А теперь чуть подробнее

 Первый и мощнейший фактор — это окончание льготной ипотеки. Конечно, субсидированная ипотека продолжает действовать. Но, во-первых, ставка повышена до 7% годовых, во-вторых, и это главное, — лимит кредита снизился до 3 млн руб., что сильно ограничивает круг потенциальных покупателей в Петербурге и крупных городах. Мое предположение о том, что правительство изберет мягкую форму сворачивания программы (отменить полностью нельзя — уроним спрос, а оставить в прежнем виде — еще хуже) полностью оправдалось.

 

Фото: www.sz-saratov.ru

 

 К этой же группе факторов следует относить состоявшиеся и грядущие повышения процентных ставок по ипотеке. ЦБ недавно принял решение о рекордном поднятии ключевой ставки и, очевидно, это далеко не предел: в любом государстве удерживать низкую ключевую ставку на фоне инфляции и работающего печатного станка просто невозможно.

И льготная ставка, и понимание того, что субсидированная ипотека закончится в определенное время, привело к мощному всплеску спроса, подтолкнув к покупке недвижимости даже тех, кто не рассматривал приобретение в ближайшее время. Теперь мы «залезли» в будущий спрос на год-полтора вперед. Нет льготной ипотеки — нет покупателей.

 

https://denisjurin.ru/wp-content/uploads/2020/12/5df2c5bb7489e1d15e4e30239a22c999.jpg

Фото: www.denisjurin.ru

 

 Снижение реальных располагаемых доходов населения и рост неплатежей по ипотеке — в целом два связанных фактора. Не стоит говорить, что они прямо сейчас приведут к снижению цен, но в перспективе одного-трех лет они будут значимыми. Сейчас уровень просроченной задолженности по ипотечным кредитам находится на минимальном уровне и, она будет плавно расти, но ждать активных распродаж залоговых квартир, что ипотечный пузырь вот-вот лопнет, не стоит. Рынок недвижимости крайне инертен, для его резкого снижения на 10—15% необходимо чтобы заемщики лавинообразно начали выставлять квартиры на продажу, и эти квартиры не находили своих покупателей, а нисходящий тренд стимулировал бы поток новых распродаж и нового снижения цен.

 

 

Пока о таком сценарии говорить рано: за счет значительного роста цен проблемные заемщики имеют очень хорошие шансы продать квартиры с хорошей выгодой, что защищает рынок от избытка нервозных продаж. К тому же по сравнению с ситуацией пятилетней давности продавать заложенные квартиры сейчас технически проще, есть возможность покупать их в кредит. Наш опыт моментального выкупа залоговых квартир показывает, что для успешной продажи достаточно минимального дисконта к среднерыночной цене и т.д. Тем не менее, за уровнем просроченной задолженности стоит внимательно следить.

Максим ЕЛЬЦОВ (на фото), генеральный директор ПИА Недвижимость, председатель Комитета по Ипотеке Ассоциации риэлторов Санкт-Петербурга и Ленинградской области

 

 

 

 

 

 

Другие публикации по теме:

Эксперты: в Москве замедлились темпы роста цен на жилье в новостройках массового сегмента

Эксперты: спрос на московские новостройки за три месяца упал более чем на 20%

Выручка застройщиков Петербургского региона в июле: сохранить уровень продаж помогло расширение предложения

Эксперты: за месяц спрос на столичные новостройки заметно снизился: число сделок в Москве упало на 19%, в Подмосковье — на 23%

Эксперты: цены на столичные новостройки впервые начали снижаться

Эксперты: на столичном рынке новостроек сложилась необычная ситуация: цены продолжают расти, несмотря на сжатие платежеспособного спроса

Аналитики ВТБ: после пересмотра условий льготной ипотеки новостройки в столичных регионах подешевели в пределах 10%

Эксперты: за время действия льготной ипотеки новостройки в стране подорожали на 33%

Эксперты: спрос на столичные новостройки за год вырос на 56%

Эксперты: столичный «квадрат» за год подорожал на треть, и дешеветь пока не собирается