Как застройщику внедрить CRM с наименьшим сопротивлением

30 марта 2021 09:59

Как застройщику внедрить CRM с наименьшим сопротивлением

Коммерческий директор строительно-инвестиционной компании КамаСтройИнвест, специализирующейся на строительстве объектов жилой и коммерческой недвижимости в г. Казани, Антонина ДАРЧИНОВА рассказала Profitbase о двух попытках внедрения CRM в своем отделе продаж, о сопротивлении менеджеров, причинах неудачного внедрения и ключевых правилах, которые помогли автоматизировать работу и повысить производительность отдела продаж в два раза.

Есть две сущности, для которых девелоперу нужен учёт, — это клиенты и квартирография, напоминает Антонина. До перехода в CRM и то и другое мы вели в excel, и каждый день пересылали друг другу обновлённые файлы.

Работа в Excel приводила к двум проблемам

Проблема 1. Менеджеры ошибаются, забывают вносить данные о клиентах и снимать брони

Для небольшого отдела продаж пересылать таблички с компьютера на компьютер не так уж обременительно, но на процессе учёта сильно сказывался человеческий фактор. Можно не записать клиента, не внести его контакты, ошибиться при заполнении, вбить что-то не то или не в ту строчку, потому что менеджер занят: у него то телефон звонит, то руководитель что-то спрашивает, то клиенту надо на письмо ответить.

В этом аврале менеджеры часто забывали снимать с брони квартиры, от которых отказывались клиенты, — в итоге квартира бронировалась, но оплата за неё так и не поступала. Из-за этого у нас была значительная погрешность в данных о клиентах и ассортименте.

Проблема 2. Сложно получить актуальную информацию по текущим сделкам

Когда мы работали в excel, очень многое было завязано на человеке. Чтобы узнать, что происходит с конкретной сделкой или сколько сделок сейчас в работе, руководитель отдела продаж должен был спрашивать у менеджера, звонить или писать ему. А если гендиректор хочет узнать статус по какому-то своему VIP-клиенту, то он должен спрашивать, писать кому-то и т.д.

Всё это тянет за собой постоянный устные отчёты, переписки об одном и том же, что оборачивается хаосом. Между двумя людьми это ещё несложно, а вот когда мы выросли уже до четырёх менеджеров, стало тяжеловато: весь день руководителя занимало общение с менеджерами и выяснение, что с этим клиентом, что с тем.

Чего мы хотели

Мы решили, что нам нужна одна система, в которую будут поступать все лиды и вестись работа со сделками. Чтобы у нее была интеграция с телефонией и источниками рекламы, и ни одна заявка не могла пройти мимо отдела продаж. Чтобы все сделки фиксировались, и чтобы это не зависело от отдела продаж и человеческого фактора. Чтобы была прозрачность: все лиды фиксируются, все звонки записываются, все коммуникации с клиентами (имейлы, переписки в мессенджерах) записаны и хранятся в одном месте.

Внедрили первую CRM

Когда мы переводили отдел продаж на работу в CRM, то столкнулись с сопротивлением менеджеров: они говорили, что так работать неудобно и что им непонятно, как пользоваться CRM: «Как я тут буду одновременно и с клиентом разговаривать и вот это всё заполнять?»

Они стали работать в этой системе, но только в рамках того, что от них требовали. Заполняли поля, которые просили заполнять, вносили комментарии, актуализировали сделки. Для них это был один из форматов отчётности. Параллельно они вели сделки в блокнотах, делали там все пометки, дублировали контакты клиентов в свои телефоны.

Вопрос фиксации всех лидов решился, но мы поняли, что пользы от CRM должно быть на порядок больше: она должна не просто агрегировать данные и быть хранилищем, а помогать менеджерам продавать, оптимизировать их работу.

Что было не так

Логика работы со сделками в нашей CRM не соответствовала нашему реальному процессу. Когда описали все процессы в отделе продаж, мы поняли, что процесс сделки у нас идёт по системе канбан: то есть мы линейно передвигаем сделки с этапа на этап. Никаких дополнительных сценариев и сложной системы действий наш процесс не предусматривает, и у нас нет в них потребности.

Поэтому мы решили перейти на CRM-систему, логика работы которой соответствует нашему внутреннему процессу.

Внедрили вторую CRM

Выбор и внедрение системы

Под нашу логику работы подходила amoCRM, но прежде чем принимать решение и переходить на новую систему, мы показали её презентацию нашему отделу продаж и узнали мнение менеджеров. Им CRM понравилась, они сказали, что им было бы удобнее в ней работать.

Возможно, поэтому при переходе на новое решение сопротивления у менеджеров не было — они восприняли переход позитивно. Главное было донести до менеджеров, почему мы переходим в эту систему, какой будет логика работы, что им нужно будет делать, чтобы выполнить привычные действия в новой системе, насколько будет проще.

Внедрили систему довольно быстро: может быть, за счёт того, что до этого была другая CRM, а возможно, потому, что процессы были описаны, и они именно так и работали.

Обучение менеджеров

Первые две недели у менеджеров возникали вопросы: как что работает, как это сделать, как то сделать, а теперь куда нажать и пр. Чтобы ответить на все эти вопросы, мы составили регламенты и подробные инструкции со скриншотами: что делать, если я хочу перевести клиента на следующий этап, что делать, если я хочу поставить себе задачу и т. д. Эти подсказки помогли менеджерам адаптироваться.

Фото: www.gazeta.ru

Доработки CRM

Со временем, если от отдела продаж поступала обратная связь, что ему где-то неудобно работать, мы заказывали доработки системы интеграторам, которые помогали настроить CRM и сделать так, как нам удобно.

Один из последних примеров таких доработок был связан с процессом бронирования. Для работы с ассортиментом мы используем систему Profitbase.

В стандартном функционале, когда менеджер ставит временную бронь на квартиру и она истекает, — менеджеру на почту приходит уведомление. Но нашим менеджерам это не подходило: почта для них — не основной канал связи, и иногда они пропускали оповещения.

Мы подключили интеграторов и реализовали доработку, чтобы при истечении временной брони сделка в CRM подсвечивалась красным. Так менеджерам сразу видно, что с этой сделкой что-то произошло, и они обращают на неё внимание.

Чем нам помогла CRM и чего мы добились

Продуктивность менеджеров удвоилась

За счет автоматизации большей части процессов производительность наших менеджеров по продажам выросла в два раза. Если при работе в excel, блокнотах, старой CRM и на старте внедрения amoCRM в среднем один менеджер за месяц закрывал 8 сделок, то когда работу начала полностью вестись в CRM-системе, один менеджер в среднем стал закрывать 16 сделок в месяц.

При этом уровень удовлетворенности клиентов не упал, то есть нельзя сказать, что менеджеры стали торопиться и хуже обслуживать клиентов. Нет, дело именно в том, что с автоматизацией менеджер сконцентрирован на продаже — встречах, звонках и общении с клиентом.

Автоматизация рутинных процессов приводит к повышению производительности одного человека, а это позволяет не раздувать штат.

Клиенты получают красивые письма, презентации и напоминания, как бы ни был занят менеджер

Менеджеры работают с шаблонами писем и сообщений для клиентов, поэтому клиенты теперь получают одинаково красивые и грамотные письма со всеми полезными ссылками, независимо от того, насколько загружен менеджер. Оповещения и напоминания для клиентов отправляются автоматически из CRM.

Раньше некоторые наши менеджеры отправляли клиентам excel-таблички с шахматкой — сортировали свободные квартиры по комнатности и отправляли таблицей. Потому что так быстрее и проще, чем оформлять презентацию для каждого клиента.

Теперь у нас автоматически генерируются PDF-презентации по выбранным квартирам для клиента. Таблицы нет, есть только презентация и самый простой путь для менеджера — нажать две кнопки и отправить эту красивую презентацию клиенту.

Самый простой путь для менеджера должен быть и самым выгодным для компании.

Аналитика по продажам всегда под рукой и у руководства, и у отдела продаж

Каждый день мы анализируем:

● выручку в разрезе поступлений по объектам;

● заключенные договоры в разрезе объектов;

● количество лидов;

● среднюю конверсию;

И сравниваем все эти показатели с планом.

Также отслеживаем динамику продаж квартир: в разрезе площадей, типов планировок, этажей, вида из окна, размера кухни и других критериев. Это нужно в дальнейшем для работы с ценообразованием.

Дашборды со всеми этими данными собираются автоматически — можно зайти и за пару минут посмотреть всю аналитику.

Без CRM мы тоже контролировали все эти показатели, но для этого приходилось собирать данные с продавцов, сверять с бухгалтерией, сводить все в таблицу, настраивать в ней фильтры, считать. Без аналитики нельзя принимать управленческие решения, поэтому все это приходилось проделывать каждый день. Это отнимало много времени.

Раньше эта аналитика была завязана на руководителе отдела продаж

Если руководитель загружен встречами, у него перегруженный день, и он эти данные не систематизирует — их никто не соберёт и не проанализирует.

А теперь, даже если руководитель занят, и если в какой-то день он не посмотрит этот дашборд и не скажет отделу продаж о том, что план не делается, — мало что изменится. Этот дашборд все видят, понимают, если отстают от плана, и работают над тем, чтобы это исправить.

Это помогает не руководить людьми вручную: можно поставить им планы, какие-то глобальные цели, а самому заниматься стратегическим развитием.

Что делать, чтобы внедрить CRM с первого раза и не повторять наших ошибок

1. Сначала нужно самостоятельно описать бизнес-процессы максимально подробно, неважно как — на бумаге, в excel или на доске, висящей в отделе продаж.

Проанализировать этот процесс: точно ли стоит вести работу именно так, это действительно удобно и правильно? Если нет — подумать и изменить логику работы, скорректировать процессы в отделе продаж. И только потом, под конкретный описанный процесс искать IT-решение, которое соответствует этому процессу, а не наоборот — сначала внедрять решение, а потом под него как-то менять и подстраивать свои процессы.

2. Выбирать не того интегратора, который красиво рассказывает, а оценить уровень компетенции в технических вопросах: насколько их пугает ваше техническое задание.

Если интегратор говорит «Ой, это невозможно», «У этой CRM нет такой функции» или «Там другая логика» — задумайтесь. Хороший интегратор подстроится под бизнес и его логику, и будет искать и дорабатывать решения, а не подстраивать ваш бизнес под функционал конкретной системы.

3. Отталкиваться от людей.

CRM должна помогать тем, кто в ней работает. Это инструмент, который помогает продавать, а не управлять, контролировать или анализировать — это все вторично. В первую очередь она должна делать работу менеджеров удобнее и комфортнее. А если вам приходится заставлять менеджеров работать в CRM, чтобы они там все заполняли — значит, вы что-то делаете не так. Когда людям удобно — они сами все делают.

Это главные ошибки, которые могут быть, все остальное — техническое и решаемое

Антонина ДАРЧИНОВА (на фото), коммерческий директор КамаСтройИнвест

КамаСтройИнвест использует решения Profitbase для автоматизации и работы с ассортиментом

Profitbase — цифровая экосистема для девелопера. Отраслевой стандарт решений для управления маркетингом, продажами и клиентским сервисом в девелопменте.

— CRM для застройщика на базе amoCRM, Битрикс24, Terrasoft

— Онлайн-продажи квартир: личный кабинет покупателя и сервис для электронной регистрации сделок

— Интерактивный каталог для сайта застройщика

— Выгрузка объявлений на порталы недвижимости

— Сервис динамического ценообразования в девелопменте Profitbase Ai
Подробнее о решениях — на сайте.

Другие материалы для девелоперов в блоге Profitbase:

● Больше о CRM — 10 мифов, в которые уже стыдно верить

● Ценообразование в девелопменте: как работают автоматизированные системы и в чём их проблема

● Все о цифровизации: обсуждаем главные цифровые тренды на РосБилд

Другие публикации по теме:

Ценообразование в девелопменте: автопилот или ручное управление?

Новые возможности для застройщиков: как изменился Profitbase за 2020 год

Аналитика в девелопменте: как BI-системы облегчат жизнь застройщика

Стоит ли BI-аналитика своих денег?

Застройщики и агентства: пора поговорить

Profitbase — IT-платформа для управления маркетингом и продажами в недвижимости

5 шагов к онлайн-продажам

Печать

Цифровизация в девелопменте Цифровое строительство Лидеры рынка Аналитика

24 октября 2024 09:53

Продажи падают: ТОП-5 ошибок застройщиков

Сегодня девелопмент переживает непростые времена. Отмена льготной ипотеки, рост рыночных ипотечных ставок в два раза, ужесточение условий по «Семейной ипотеке» привели к падению продаж на 55% по сравнению с прошлым годом. Помимо макроэкономических факторов многие застройщики столкнулись и с внутренними проблемами, которые отрицательно сказались на процессе реализации. О том, какие факторы влияют на снижение продаж и как их преодолеть, порталу ЕРЗ.РФ рассказала исполнительный директор компании «НДВ Супермаркет Недвижимости» Татьяна ПОДКИДЫШЕВА.

Фото: © Сергеев Валерий / Фотобанк Лори

Что случилось с продажами новостроек в Московском регионе

Наибольшее снижение покупательской активности наблюдалось в сегменте массового жилья, где с 2020 года основным инструментом приобретения недвижимости была именно льготная ипотека. В сентябре падение год к году составило 60% в «старой» Москве, в Новой Москве — на 55%, в Московской области — на 58%. В итоге рост ставок по ипотеке привел к ощутимому падению продаж как на первичном, так и на вторичном рынках.

«Клиенты приходят в офис продаж застройщика или звонят в колл-центр, но, несмотря на готовность приобрести жилье, они не доходят до сделки, — говорит Татьяна Подкидышева. — Существует множество причин, по которым застройщики неосознанно теряют платежеспособных покупателей. Для того чтобы их выявить, необходимо провести тщательный аудит коммерческого отдела и, что важнее всего, изучить сам проект: его положение на рынке, конкурентное окружение, преимущества и недостатки, а также востребованность среди потребителей».

Неправильный выбор системы реализации

По словам Подкидышевой, часто застройщики используют неэффективную систему реализации своего проекта. Необходимо понимать, что такие форматы продаж, как эксклюзив, ко-эксклюзив и опен лист, работают с разными целями, отдачей и конверсией, поэтому стоит внимательно подходить к их выбору.

«Некоторые застройщики, особенно из регионов, предпочитают работу с многими агентствами в надежде на быстрый эффект. Они снимают "сливки" с первичной реализации, а потом остаются с нераспроданными неликвидными лотами, — рассказывает Татьяна Подкидышева и добавляет: — В итоге застройщику приходится обращаться за консультациями к профессионалам и переходить на другую систему реализации. Мы проводим тщательный аудит проекта и четко понимаем, что представляет собой продажа эксклюзивного проекта точечной застройки, и как должна быть выстроена работа в формате ко-эксклюзива».

Изображение сгенерировано нейросетью neuro-holst.ru

Нарушение внутренних бизнес-процессов

По словам эксперта, плохо выстроенные бизнес-процессы нередко оборачиваются комплексными проблемами, в частности нарушением коммуникации между отделами продаж, маркетинга и аналитики. Например, когда коммерческая служба не изучает воронку продаж, систему отказов и не исследует детально портрет потребителя. Недостаточная подготовка менеджерского состава также может стать одной из причин потери покупателей.

Татьяна Подкидышева приводит пример из практики, когда для стабилизации продаж застройщику пришлось пересмотреть все внутренние бизнес-процессы.

«В начале 2024 года к нам обратился за помощью известный застройщик Московской области, — вспоминает эксперт. — Он успешно сдал первую очередь своего проекта, однако существенный спад продаж по сравнению с предыдущим годом заставил его задуматься об увеличении показателей в данной локации без серьезных убытков. Чтобы решить поставленную задачу, мы провели глубокий аудит коммерческого отдела нашего партнера и составили персональную стратегию под его запрос».

По ее словам, в итоге было подготовлено более 50 конкретных рекомендаций, начиная от развития сотрудников коммерческого отдела до отдельных инструментов для продажи эксклюзивных форматов квартир.

Неверное позиционирование проекта среди конкурентов

Главный этап работы над проектом предполагает детальное изучение его конкурентного окружения, локации, сильных и слабых сторон, считает эксперт.

«На основании этих важных факторов формируется квартирография, класс и ценообразование жилого комплекса по отношению к существующему конкурентному окружению, — отмечает исполнительный директор компании «НДВ Супермаркет Недвижимости». — Правильный SWOT-анализ, позиционирование проекта, его отстройка от конкурентов с учетом всех УТП проекта дает максимальный эффект как в продажах, так и в приросте цены, а значит рентабельности проекта, что увеличивает прибыль застройщиков».

По мнению эксперта, зачастую желание получить прибыль действует против застройщика. Одна из самых распространенных ошибок девелоперов — завышенная цена на старте продаж. В результате уже через короткое время после начала реализации приходится вводить многочисленные дисконты, что отрицательно влияет на согласованную финансовую модель.

Чтобы не терять клиентов, Татьяна Подкидышева рекомендует внимательно подходить к установлению стоимости квартир, учитывая их расположение, площадь и этажность.

Игнорирование конкурентного окружения также ведет к ошибкам в создании квартирографии проекта. Стремясь создать удобства для будущих жильцов, застройщики нередко включают в план строительства лоты больших площадей, однако потом оказывается, что покупатели не готовы платить за лишние квадратные метры.

Отсутствие грамотной маркетинговой стратегии

Правильно выстроенный маркетинг увеличивает продажи как минимум на 40%, считает эксперт. Однако часто застройщики запускают рекламу своего проекта без подготовительной работы.

«Если застройщик потратил несколько миллионов на рекламу своего проекта, а продажи при этом не увеличились, то, скорее всего, ошибки допущены в самой маркетинговой стратегии. Отсутствие понимания целевой аудитории, использование неэффективных каналов продвижения, незнание особенностей проекта могут стать причинами неэффективной рекламной кампании», — отмечает Татьяна Подкидышева (на фото ниже).

При этом специалист подчеркивает, что реклама лишь приводит клиентов, заинтересовавшихся проектом. А далее с ними должны работать и доводить их до сделки менеджеры по продажам.

Фото предоставлено пресс-службой «НДВ Супермаркет Недвижимости»

Неэффективные методы продаж

Зачастую застройщики применяют непродуктивные инструменты продаж. По мнению эксперта, им следует использовать различные инструменты, подталкивающие спрос. Среди основных — ипотека, различные программы рассрочки с отложенным первоначальным взносом, скидки, чтобы каждый желающий имел возможность приобрести жилье.

«При правильно выстроенном плане продаж застройщик получает эффективный маркетинг и рекламу, аккредитацию во всех крупных банках, своевременное наполнение счетов эскроу, а также современную CRM-систему, которая позволяет удаленно идентифицировать уникальных клиентов и отслеживать работу менеджера коммерческого отдела с покупателем», — резюмирует Татьяна Подкидышева.

НДВ-экспертиза

По мнению эксперта, ситуация с продажей квартир в новостройках не так критична. Сложные времена открывают новые перспективы, дают возможность оптимизировать работу компании и укрепить свои позиции на рынке при поддержке сильных партнеров.

Важно не бояться обращаться за поддержкой к профессиональному сообществу — это улучшит темпы продаж, пока не стабилизируются экономические факторы, влияющие на покупательский спрос, подчеркивает Татьяна Подкидышева.

Реклама. ООО "НДВ - СУПЕРМАРКЕТ НЕДВИЖИМОСТИ" ИНН: 5038131026.