Коммерческий директор строительно-инвестиционной компании КамаСтройИнвест, специализирующейся на строительстве объектов жилой и коммерческой недвижимости в г. Казани, Антонина ДАРЧИНОВА рассказала Profitbase о двух попытках внедрения CRM в своем отделе продаж, о сопротивлении менеджеров, причинах неудачного внедрения и ключевых правилах, которые помогли автоматизировать работу и повысить производительность отдела продаж в два раза.

   

 

Есть две сущности, для которых девелоперу нужен учёт, — это клиенты и квартирография, напоминает Антонина. До перехода в CRM и то и другое мы вели в excel, и каждый день пересылали друг другу обновлённые файлы.

 

Работа в Excel приводила к двум проблемам

 

Проблема 1. Менеджеры ошибаются, забывают вносить данные о клиентах и снимать брони

Для небольшого отдела продаж пересылать таблички с компьютера на компьютер не так уж обременительно, но на процессе учёта сильно сказывался человеческий фактор. Можно не записать клиента, не внести его контакты, ошибиться при заполнении, вбить что-то не то или не в ту строчку, потому что менеджер занят: у него то телефон звонит, то руководитель что-то спрашивает, то клиенту надо на письмо ответить.

В этом аврале менеджеры часто забывали снимать с брони квартиры, от которых отказывались клиенты, — в итоге квартира бронировалась, но оплата за неё так и не поступала. Из-за этого у нас была значительная погрешность в данных о клиентах и ассортименте.

 

Проблема 2. Сложно получить актуальную информацию по текущим сделкам

Когда мы работали в excel, очень многое было завязано на человеке. Чтобы узнать, что происходит с конкретной сделкой или сколько сделок сейчас в работе, руководитель отдела продаж должен был спрашивать у менеджера, звонить или писать ему. А если гендиректор хочет узнать статус по какому-то своему VIP-клиенту, то он должен спрашивать, писать кому-то и т.д.

Всё это тянет за собой постоянный устные отчёты, переписки об одном и том же, что оборачивается хаосом. Между двумя людьми это ещё несложно, а вот когда мы выросли уже до четырёх менеджеров, стало тяжеловато: весь день руководителя занимало общение с менеджерами и выяснение, что с этим клиентом, что с тем.

 

Чего мы хотели

Мы решили, что нам нужна одна система, в которую будут поступать все лиды и вестись работа со сделками. Чтобы у нее была интеграция с телефонией и источниками рекламы, и ни одна заявка не могла пройти мимо отдела продаж. Чтобы все сделки фиксировались, и чтобы это не зависело от отдела продаж и человеческого фактора. Чтобы была прозрачность: все лиды фиксируются, все звонки записываются, все коммуникации с клиентами (имейлы, переписки в мессенджерах) записаны и хранятся в одном месте.

    

  

Внедрили первую CRM

 

Когда мы переводили отдел продаж на работу в CRM, то столкнулись с сопротивлением менеджеров: они говорили, что так работать неудобно и что им непонятно, как пользоваться CRM: «Как я тут буду одновременно и с клиентом разговаривать и вот это всё заполнять?»

Они стали работать в этой системе, но только в рамках того, что от них требовали. Заполняли поля, которые просили заполнять, вносили комментарии, актуализировали сделки. Для них это был один из форматов отчётности. Параллельно они вели сделки в блокнотах, делали там все пометки, дублировали контакты клиентов в свои телефоны.

Вопрос фиксации всех лидов решился, но мы поняли, что пользы от CRM должно быть на порядок больше: она должна не просто агрегировать данные и быть хранилищем, а помогать менеджерам продавать, оптимизировать их работу.

 

Что было не так

Логика работы со сделками в нашей CRM не соответствовала нашему реальному процессу. Когда описали все процессы в отделе продаж, мы поняли, что процесс сделки у нас идёт по системе канбан: то есть мы линейно передвигаем сделки с этапа на этап. Никаких дополнительных сценариев и сложной системы действий наш процесс не предусматривает, и у нас нет в них потребности.

Поэтому мы решили перейти на CRM-систему, логика работы которой соответствует нашему внутреннему процессу.

   

Внедрили вторую CRM

 

Выбор и внедрение системы

Под нашу логику работы подходила amoCRM, но прежде чем принимать решение и переходить на новую систему, мы показали её презентацию нашему отделу продаж и узнали мнение менеджеров. Им CRM понравилась, они сказали, что им было бы удобнее в ней работать.  

Возможно, поэтому при переходе на новое решение сопротивления у менеджеров не было — они восприняли переход позитивно. Главное было донести до менеджеров, почему мы переходим в эту систему, какой будет логика работы, что им нужно будет делать, чтобы выполнить привычные действия в новой системе, насколько будет проще.

Внедрили систему довольно быстро: может быть, за счёт того, что до этого была другая CRM, а возможно, потому, что процессы были описаны, и они именно так и работали.

 

Обучение менеджеров

Первые две недели у менеджеров возникали вопросы: как что работает, как это сделать, как то сделать, а теперь куда нажать и пр. Чтобы ответить на все эти вопросы, мы составили регламенты и подробные инструкции со скриншотами: что делать, если я хочу перевести клиента на следующий этап, что делать, если я хочу поставить себе задачу и т. д. Эти подсказки помогли менеджерам адаптироваться.

    

Фото: www.gazeta.ru

    

Доработки CRM

Со временем, если от отдела продаж поступала обратная связь, что ему где-то неудобно работать, мы заказывали доработки системы интеграторам, которые помогали настроить CRM и сделать так, как нам удобно.  

Один из последних примеров таких доработок был связан с процессом бронирования. Для работы с ассортиментом мы используем систему Profitbase.

В стандартном функционале, когда менеджер ставит временную бронь на квартиру и она истекает, — менеджеру на почту приходит уведомление. Но нашим менеджерам это не подходило: почта для них — не основной канал связи, и иногда они пропускали оповещения.

Мы подключили интеграторов и реализовали доработку, чтобы при истечении временной брони сделка в CRM подсвечивалась красным. Так менеджерам сразу видно, что с этой сделкой что-то произошло, и они обращают на неё внимание.

   

Чем нам помогла CRM и чего мы добились

  

Продуктивность менеджеров удвоилась

За счет автоматизации большей части процессов производительность наших менеджеров по продажам выросла в два раза. Если при работе в excel, блокнотах, старой CRM и на старте внедрения amoCRM в среднем один менеджер за месяц закрывал 8 сделок, то когда работу начала полностью вестись в CRM-системе, один менеджер в среднем стал закрывать 16 сделок в месяц.

При этом уровень удовлетворенности клиентов не упал, то есть нельзя сказать, что менеджеры стали торопиться и хуже обслуживать клиентов. Нет, дело именно в том, что с автоматизацией менеджер сконцентрирован на продаже — встречах, звонках и общении с клиентом.

Автоматизация рутинных процессов приводит к повышению производительности одного человека, а это позволяет не раздувать штат.

  

Клиенты получают красивые письма, презентации и напоминания, как бы ни был занят менеджер

Менеджеры работают с шаблонами писем и сообщений для клиентов, поэтому клиенты теперь получают одинаково красивые и грамотные письма со всеми полезными ссылками, независимо от того, насколько загружен менеджер. Оповещения и напоминания для клиентов отправляются автоматически из CRM.

Раньше некоторые наши менеджеры отправляли клиентам excel-таблички с шахматкой — сортировали свободные квартиры по комнатности и отправляли таблицей. Потому что так быстрее и проще, чем оформлять презентацию для каждого клиента.

Теперь у нас автоматически генерируются PDF-презентации по выбранным квартирам для клиента. Таблицы нет, есть только презентация и самый простой путь для менеджера — нажать две кнопки и отправить эту красивую презентацию клиенту.

Самый простой путь для менеджера должен быть и самым выгодным для компании.

   

   

Аналитика по продажам всегда под рукой и у руководства, и у отдела продаж

Каждый день мы анализируем:

● выручку в разрезе поступлений по объектам;

● заключенные договоры в разрезе объектов;

● количество лидов;

● среднюю конверсию;

И сравниваем все эти показатели с планом.

Также отслеживаем динамику продаж квартир: в разрезе площадей, типов планировок, этажей, вида из окна, размера кухни и других критериев. Это нужно в дальнейшем для работы с ценообразованием.

Дашборды со всеми этими данными собираются автоматически — можно зайти и за пару минут посмотреть всю аналитику.

Без CRM мы тоже контролировали все эти показатели, но для этого приходилось собирать данные с продавцов, сверять с бухгалтерией, сводить все в таблицу, настраивать в ней фильтры, считать. Без аналитики нельзя принимать управленческие решения, поэтому все это приходилось проделывать каждый день. Это отнимало много времени.

  

Раньше эта аналитика была завязана на руководителе отдела продаж

Если руководитель загружен встречами, у него перегруженный день, и он эти данные не систематизирует — их никто не соберёт и не проанализирует.

А теперь, даже если руководитель занят, и если в какой-то день он не посмотрит этот дашборд и не скажет отделу продаж о том, что план не делается, — мало что изменится. Этот дашборд все видят, понимают, если отстают от плана, и работают над тем, чтобы это исправить.

Это помогает не руководить людьми вручную: можно поставить им планы, какие-то глобальные цели, а самому заниматься стратегическим развитием.

   

Что делать, чтобы внедрить CRM с первого раза и не повторять наших ошибок

 

1. Сначала нужно самостоятельно описать бизнес-процессы максимально подробно, неважно как — на бумаге, в excel или на доске, висящей в отделе продаж.

Проанализировать этот процесс: точно ли стоит вести работу именно так, это действительно удобно и правильно? Если нет — подумать и изменить логику работы, скорректировать процессы в отделе продаж. И только потом, под конкретный описанный процесс искать IT-решение, которое соответствует этому процессу, а не наоборот — сначала внедрять решение, а потом под него как-то менять и подстраивать свои процессы.

     

    

2. Выбирать не того интегратора, который красиво рассказывает, а оценить уровень компетенции в технических вопросах: насколько их пугает ваше техническое задание.

Если интегратор говорит «Ой, это невозможно», «У этой CRM нет такой функции» или «Там другая логика» — задумайтесь. Хороший интегратор подстроится под бизнес и его логику, и будет искать и дорабатывать решения, а не подстраивать ваш бизнес под функционал конкретной системы.

 

3. Отталкиваться от людей.

CRM должна помогать тем, кто в ней работает. Это инструмент, который помогает продавать, а не управлять, контролировать или анализировать — это все вторично. В первую очередь она должна делать работу менеджеров удобнее и комфортнее. А если вам приходится заставлять менеджеров работать в CRM, чтобы они там все заполняли — значит, вы что-то делаете не так. Когда людям удобно — они сами все делают.

      

Это главные ошибки, которые могут быть, все остальное — техническое и решаемое

    

 

Антонина ДАРЧИНОВА (на фото), коммерческий директор КамаСтройИнвест

  

КамаСтройИнвест использует решения Profitbase для автоматизации и работы с ассортиментом

Profitbase — цифровая экосистема для девелопера. Отраслевой стандарт решений для управления маркетингом, продажами и клиентским сервисом в девелопменте. 

— CRM для застройщика на базе amoCRM, Битрикс24, Terrasoft 

— Онлайн-продажи квартир: личный кабинет покупателя и сервис для электронной регистрации сделок

— Интерактивный каталог для сайта застройщика

— Выгрузка объявлений на порталы недвижимости

— Сервис динамического ценообразования в девелопменте Profitbase Ai
Подробнее о решениях — на сайте.

 

Другие материалы для девелоперов в блоге Profitbase:

● Больше о CRM — 10 мифов, в которые уже стыдно верить

● Ценообразование в девелопменте: как работают автоматизированные системы и в чём их проблема

● Все о цифровизации: обсуждаем главные цифровые тренды на РосБилд

    

 

  

  

  

   

  

Другие публикации по теме:

Ценообразование в девелопменте: автопилот или ручное управление?

Новые возможности для застройщиков: как изменился Profitbase за 2020 год

Аналитика в девелопменте: как BI-системы облегчат жизнь застройщика

Стоит ли BI-аналитика своих денег?

Застройщики и агентства: пора поговорить

Profitbase — IT-платформа для управления маркетингом и продажами в недвижимости

5 шагов к онлайн-продажам

Автоматизация ЖК — важная тема, которая представляет интерес как для застройщиков, так и для управляющих компаний. В этом контексте все объекты недвижимости можно разделить на две основные категории: находящиеся на этапе стройки и введенные в эксплуатацию. Давайте обсудим задачи, которые может решить видеонаблюдение и умная видеоаналитика для этих объектов.

     

 

  

Автоматизация доступа на этапе застройки

На стадии застройки жилого комплекса девелоперы могут столкнуться с разными проблемами, решить которые поможет автоматизация.

Возьмем, к примеру, такую стандартную ситуацию: подрядчик приезжает на объект для выполнения оговоренных работ… и попасть на объект не может. По тем или иным причинам: нет на месте охранника, не был своевременно заказан пропуск или возникли еще какие-то проблемы с документами.

В результате подрядчик тратит свое время, пытаясь решить все эти вопросы, а выполнение работ выбивается из сроков. И подрядчику необходимо оперативнее выполнять все запланированные действия.

Это может приводить к спешке — рабочие начинают торопиться, пытаясь максимально все ускорить. И это становится одной из косвенных причин, которая ведет к пренебрежению техникой безопасности: передвижение по территории стройки без каски, без спецодежды. Что может привести и зачастую приводит к несчастным случаям.

Помимо нарушения правил безопасности труда и причинения вреда здоровью и даже жизням работающих на стройке людей эта ситуация чревата еще некоторыми последствиями.

Например, кто-то из рабочих может воспользоваться создавшейся неразберихой и суматохой и похитить ценные стройматериалы. Для этого достаточно просто отнести их поближе к периметру стройки, а вечером или ночью незаметно вынести за территорию.

Эта, к сожалению, довольно распространенная ситуация — лишь часть потенциальных проблем, которые могут возникнуть на объекте без использования автоматизации.

 

Решение

Cовременные «умные» системы видеонаблюдения эффективно решают все описанные выше задачи.

Вот каким образом выглядела бы ситуация при использовании решений интеллектуальной видеоаналитики TRASSIR:

 

  

1) Автоматизированный пропуск транспорта на территорию

Приехав, подрядчик не должен ждать открытия шлагбаума, потому что благодаря интеллектуальному распознаванию номеров AutoTRASSIR шлагбаум открывается автоматически. Так как номер автомобиля есть в белом списке.

2) Ведение списка всех транспортных средств, попадающих на объект, с возможностью фиксации ввозимых и вывозимых грузов

Въезд и выезд ТС автоматически фиксируются в электронном журнале, как и номер транспортного средства.

В случае если это был грузовик, дополнительная камера фиксирует груз, который привез подрядчик.

3) Интеграция со СКУД

Все строители проходят на объект, где с помощью TRASSIR СКУД автоматически фиксируется время прибытия и ухода с территории каждого работника.

4) Готовое приложение для заказа пропусков

Все дополнительные пропуска легко оформляются через приложение. Удобно управлять гостевыми доступами для подрядчиков.

5) Экономия ФОТ на охрану

Количество охранников, необходимых при работе такой автоматизированной системы, может быть сведено к минимуму.

6) Ускорение расследования инцидентов

Любые возникающие конфликтные ситуации, случаи хищения, потери или мошенничества могут быть оперативно расследованы с помощью видеоаналитики.

   

Охрана периметра на этапе застройки

Камеры, расположенные как по периметру, так и по территории объекта, эффективно выполняют следующие функции:

• детектор касок и спецодежды;

• автоматическое обнаружение вторжений;

• высокая точность распознавания;

• меньше инцидентов;

• экономия ФОТ на охрану;

• минимизация человеческого фактора;

• ускоренное расследование инцидентов;

• оповещения — на экране, в ТГ и почте.

    

 

Операторы или сотрудники охраны будут автоматически получать уведомления обо всех случаях нарушения периметра.

В описанной в начале статьи ситуации, где существует потенциальная возможность хищения стройматериалов с территории, это послужит решающим фактором. И позволит не допустить хищения.

Потому что система будет отслеживать только людей или автомобили, не отвлекаясь на другие объекты (например, бродячих животных).

В случае если нейросетевая видеоаналитика TRASSIR обнаруживает транспортное средство или человека, который не должен находиться в это время в данном месте — автоматически отправляется уведомление оператору или ответственному сотруднику на почту или в Telegram.

Дополнительно TRASSIR позволяет мониторить действия работников, находящихся на территории. Что позволяет проконтролировать соблюдение правил безопасности (например, быстро определить людей, находящихся на стройплощадке без касок и спецодежды). И избежать возникновения несчастных случаев.

 

Автоматизация доступа на этапе эксплуатации

Следующую ситуацию рассмотрим на примере коттеджного поселка. Хотя она во многом применима и к ЖК.

Итак, один из жильцов празднует день рождения и ожидает гостей в своем новом доме. К КП начинают подъезжать гости, но охраны нет на месте. И некому открыть шлагбаум, чтобы они могли попасть на территорию. А те же, кому каким-то образом удалось проехать, ищут парковку. А поскольку гостей много, а место у дома ограничено, то процесс затягивается.

Но вот гости собрались. Идет праздник, и тут вдруг кто-то из жильцов поселка случайно задевает автомобиль одного из гостей. И затем скрывается с места ДТП.

Это довольно распространенная ситуация, с которой часто сталкиваются жильцы.

  

Решение

В рамках эксплуатации, можно использовать то же решение, которое применялось на этапе стройки. Его функционал теперь будет выглядеть следующим образом:

   

 

1. Все жильцы находятся в белом списке и автоматически въезжают на территорию.

2. Ведение списка всех ТС, попадающих на территорию. При этом их въезд и выезд автоматически фиксируются в электронном журнале, как и номер транспортного средства.

3. Возможна установка мониторинга парковки — для того, чтобы гости не искали, где им можно оставить свой автомобиль.

4. Интеграция со СКУД. Всем доверенным лицам предоставляется доступ и фиксируются все проходы на территорию.

5. Заказ пропусков. В случае когда нужно заказать дополнительные пропуска для гостей, это делается автоматизированно, через приложение. Это делают сами жильцы, без необходимости участия кого-то из сотрудников управляющей компании.

   

Охрана периметра на этапе эксплуатации

За счет уже имеющегося и установленного еще на этапе стройки решения обеспечиваются следующие возможности по охране периметра на стадии эксплуатации коттеджного поселка или жилого комплекса:

   

   

1. Контроль за происходящим на территории 24/7.

2. Автоматическая генерация тревог и отправка уведомлений охране или консьержу.

3. Нейросетевое определение объектов в кадре (человек/автомобиль)

4. Минимализация случаев вандализма и другого девиантного поведения.

5. Сокращение расходов на ФОТ для охраны.

6. Ускоренное расследование инцидентов за счет наличия видеоархива, в котором размечены все въезды и проходы на территорию.

7. Повышение уровня комфорта проживания — и, как следствие, увеличение коммерческой ценности объекта.

 

Заключение

Приведенные задачи можно закрыть с помощью нескольких решений под собственной торговой маркой TRASSIR, которые компания DSSL сейчас предлагает на рынок:

• интеллектуальный контроль доступа на территорию ЖК или КП;

• охрана периметра.

Это позволит разрешить большое количество потенциальных проблем: контролировать соблюдение техники и норм безопасности во избежание несчастных случаев, поддерживать дисциплину на строительных объектах на надлежащем уровне.

Для достижения максимальной рентабельности и целесообразности систему видеонаблюдения и интеллектуальной видеоаналитики необходимо внедрять еще на этапе проектирования.

Такой подход позволяет охватить как этап строительства, так и этап эксплуатации. Как показывает практика, уже на стадии строительства внедрение умной видеоаналитики полностью себя окупает. Это происходит за счет минимизации количества инцидентов, связанных с хищениями и воровством стройматериалов.

Помимо этого, такое решение дает возможности для дополнительной монетизации. Как минимум это оптимизация и уменьшение расходов ФОТ на сотрудников охраны. Как максимум — опции дополнительного заработка.

Например, коттеджные поселки, которые внедряют платный проезд крупногабаритных автомобилей через свою территорию. Либо используют решения TRASSIR для контроля за должниками на КПП. Ведь зачастую, чтобы вручить уведомление о задолженности, нужно предпринять много усилий.

В случае использования решения на основе интеллектуальной видеоаналитики TRASSIR при необходимости это делается на подъезде к КПП: система сразу видит, что жилец находится в списке неблагонадежных плательщиков. И охранник или сотрудник УК может вручить жильцу уведомление.

Таким образом, помимо обеспечения безопасности у управляющих компаний появляется возможность дополнительного дохода, который они могут использовать по своему усмотрению.

 

Реклама. ООО «ДССЛ-Первый».  ИНН: 7701081730

 

 

 

 

 

 

Другие публикации по теме:

Сервис «виртуальный консьерж» и другие тренды развития умных МКД эксперты представили на РСН–2024

Разработан национальный стандарт для систем умного дома

Цифровизация эксплуатации на форуме 100+: от умной диспетчерской до умного дома и двора

Александр Дудник (KapleStop): «Наша система подскажет, но человеку надо правильно отреагировать»

Из smart-решений для дома россияне используют в основном робот-пылесос и умную колонку

Предложения по развитию методологии оценки умных многоквартирных домов

Только около 16% строящихся в России объектов оборудованы видеокамерами