27 мая на ютуб-канале Сделка.РФ прошел круглый стол на тему «Первоклассный сервис — предвосхищение ожиданий покупателей недвижимости». В рамках прямого эфира эксперты строительного рынка обсудили ряд актуальных проблем. В их числе — как изменились потребности покупателей, чего ожидают клиенты разных сегментов и важна ли лояльность к бренду после заключения сделки.

  

  

Также ведущие застройщики страны поделились своими кейсами по созданию сервиса в своих компаниях. Организатором онлайн-встречи выступила платформа по автоматизации основных этапов покупки квартиры Сделка.РФ.

В круглом столе приняли участие топ-менеджеры строительных компаний и другие эксперты рынка недвижимости:

• Кирилл Холопик, генеральный директор Института развития строительной отрасли, руководитель портала ЕРЗ.РФ;

• Дмитрий Железнов, коммерческий директор Московского региона ГК КОРТРОС;

• Антон Воробьев, генеральный директор ГК Единство;

• Руслан Сагитов, заместитель генерального директора ГК «АБД»;

• Кристина Головкова, директор по сервису СК «Неометрия»;

• Михаил Бесфамильный, директор и собственник «Орсо Групп», депутат Пермской гордумы;

• Борис Лепинских, основатель и директор платформы Сделка.РФ;

• Анна Шишкина, партнер, руководитель Центра управления продажами компании GMK;

• Богдан Ядыкин, коммерческий директор компании MACRO.

    

  

Ведущая круглого стола Светлана Опрышко (на фото) открыла обсуждение вопросом о том, как изменились потребности покупателей недвижимости.

Кирилл Холопик (на фото ниже) отметил, что в последние годы критерии выбора квартиры у потребителей изменились.

«Ранее клиенты при покупке жилья опирались на цену, планировку, местоположение и имя застройщика, при этом цена была главным показателем, — пояснил эксперт. — Сегодня все больше внимания уделяется нюансам, связанным с комфортом проживания», — уточнил он.

    

Фото: РБК Недвижимость 

    

Анна Шишкина (на фото ниже) подтвердила, что клиент становится более избирательным, отметив, что высококлассный сервис помогает укрепить имидж компании.

«Возможность выбрать квартиру онлайн, электронная регистрация, личный кабинет клиента — если судить по сайтам крупнейших застройщиков, всё это стало базовыми атрибутами сервиса, — подчеркнула Шишкина. — Эти расходы "зашиваются" в цену квадратного метра и не являются накладными для девелопера, но при этом они положительно сказываются на лояльности клиентов».

  

  

Тему важности сервиса в строительном бизнесе в презентации раскрыла Кристина Головкова (на фото ниже). Основные тезисы выступления эксперта таковы:

• Выстраивание системы ценностей у сотрудников рождает системный подход и желание удовлетворить потребности клиента.

• Для управления лояльностью необходимы: четкая система целей, оценка эффективности применяемых инструментов, контроль качества.

• Качественный сервис создает основание для увеличения цены недвижимости и усиливает репутацию компании.

• Работа над сервисом увеличивает финансовые показатели компании.

    

 

Об опыте создания качественного сервиса в ГК КОРТРОС рассказал Дмитрий Железнов (на фото ниже).

«Часть процессов покупки недвижимости перешла в онлайн-формат: взаимодействие с банками по ипотеке, электронная регистрация, возможности по выбору квартиры, — поделился новшествами компании топ-менеджер. — Сейчас мы находимся в разработке обновленного личного кабинета, а в будущем рассматриваем возможность прямого взаимодействия с Росреестром для регистрации сделок», — добавил он.

   

 

В ГК «АБД» тоже уделяют особое внимание онлайн-сервисам. Руслан Сагитов (на фото) рассказал, что эта компания работает над созданием максимально удобного цифрового пути для клиента.

    

  

Эксперты отметили, что драйвером развития электронных сервисов стали ограничения, связанные с коронавирусом. Борис Лепинских  (на фото ниже) спрогнозировал, что в течение текущего года большинство сделок будет совершаться онлайн.

В этом застройщикам помогает платформа Сделка.РФ, где одним из удобных сервисов является подключение возможности оформлять ипотеку в личном кабинете клиента.

   

  

Подробнее о роли автоматизации в области сервиса и укрепления имиджа компании рассказал Богдан Ядыкин  (на фото ниже).

«Важно иметь платформу, где застройщик может организовать сервис для клиента. Этим активно занимается компания MACRO. Например, у нас есть продукт MacroCRM. Он позволяет не терять контакты, напоминать клиенту о себе, отслеживать этапы сделки, — объяснил эксперт. — Ещё один сервис — клиентский кабинет, который позволяет прямо на сайте застройщика оформить бронь квартиры. Такие инструменты помогают увеличить качество сервиса», — резюмировал Ядыкин.

   

 

    

Затем эксперты рассказали о своих инструментах улучшения сервиса, не касающихся автоматизации и цифровизации.

«Более десяти лет мы развиваем дисконтную систему, которая объединяет порядка сотни партнеров, занимающихся реализацией товаров и услуг, связанных с будущими приятными хлопотами для новоселов: отделка, дизайн и т.д.» — проинформировал об опыте ГК Единство Антон Воробьев  (на фото ниже).

   

  

Кейсом по созданию управляющей компании в рамках укрепления имиджа компании поделился Михаил Бесфамильный (на фото ниже). Оказалось, что при высоких требованиях к обслуживанию дома клиенты пока не готовы платить за соответствующие тарифы.

«Даже в бизнес-сегменте мы сталкиваемся с негативом по поводу качественного сервиса, так как он стоит дороже, — объяснил эксперт. — Мы стараемся обучать клиентов, чтобы они осознали, что для сохранения и повышения стоимости их квартир нужно ухаживать за инфраструктурой и улучшать ее».

   

 

В рамках дискуссии спикеры поделились инструментами получения обратной связи от клиентов. Выяснилось, что для этой цели компании собирают отзывы на различных платформах, проводят опросы и личные встречи, создают контактные центры, а также общаются с клиентами в чатах.

Оригинальный подход применяют в ГК Единство: застройщик проводит прямые эфиры в Instagram, где жильцы задают вопросы лично представителю компании.

   

  

В завершении круглого стола эксперты отметили важность сохранения лояльности к бренду после оформления сделки. Участники сошлись во мнении, что качественный сервис позволяет превращать покупателей в «промоутеров», которые будут распространять положительные отзывы среди своего окружения и укреплять имидж компании.

Посмотреть полную запись дискуссии можно по ссылке. Присоединяйтесь к следующим трансляциям на ютуб-канале Сделка.РФ, чтобы первыми перенимать опыт и знания топовых экспертов рынка недвижимости и задавать им вопросы в прямом эфире. Анонсы мероприятий можно найти на сайте Сделка.РФ.

    

 

 

 

 

  

Другие публикации по теме:

Реестр перспективных проектов, выход на рынок облигаций, проект «умного жилья» — в эфире «СТРОЙКА. ГЛАВНОЕ»

Квартиры с отделкой, статус апартаментов, проверка застройщиков органами ФАС и причины роста цен на жилье — в эфире «СТРОЙКА. ГЛАВНОЕ»

Как Сделка.РФ и Росреестр расширили сервис регистрации

Повышение ключевой ставки, развитие ИЖС, наращивание объемов ввода жилья — в эфире «СТРОЙКА. ГЛАВНОЕ»

Инициативы Роспотребнадзора и ФСИН, а также покупательские предпочтения — в эфире «СТРОЙКА. ГЛАВНОЕ»

Насущные вопросы строительной отрасли — в эфире «СТРОЙКА. ГЛАВНОЕ»

Важнейшие события марта застройщики обсудили в эфире «СТРОЙКА. ГЛАВНОЕ»

Как не терять лиды в недвижимости из-за онлайн-продаж

Онлайн-сделки снижают процент по эскроу и помогают застройщикам сэкономить на проектном финансировании

Большинство подъездов в российских многоэтажках — это заурядные типовые пространства, находящиеся в общей долевой собственности жильцов многоквартирного дома. Функционалом они наполняются либо по инициативе жильцов, либо в соответствии с решением управляющей компании. Стандартный набор: фикусы в кадках, почтовые ящики, информационные стенды, лифты, мусоропроводы и помещения для хранения колясок и инвентаря — если повезло и жилой комплекс «элитный». В старострое эту картину переписать уже сложно, а вот современные застройщики делают все, чтобы управляющие компании могли импровизировать и в качестве конкурентного преимущества предоставлять своим жильцам не просто «предбанник» между улицей и квартирой, а полноценное «представительство» нужд жильцов, расширяющее их возможности. О том, что именно делается сейчас в России в этой сфере для повышения качества и уровня жизни, рассказал основатель компании LockerBox Алексей ВИНОГРАДОВ.

 

Фото предоставлено компанией LockerBox

   

СПРАВКА

Компания LockerBox занимается производством двух продуктов: автоматизированных систем хранения на основе ячеек и электронных ключниц. В отличие от конкурентов, LockerBox — это полностью российское производство, зарегистрированное в Минцифре и имеющее сертификат Минпромторга.

Компания сотрудничает с РЖД, российскими аэропортами, банками, застройщиками и участвует в крупнейших выставках девелоперов по всей России, в частности на форуме в октябре 2024 года представит новый консьерж-сервис.

 

Огрехи по вехам: как мы докатились до типовых подъездов

Вообще говоря, первым полноценным подъездом исторически считается «парадная лестница» во дворце Александра Меншикова в Санкт-Петербурге, который был построен в 1714 году.

Учитывая, что в так называемом подъезде был целый «загон» для встречающего гостей оркестра, можно со всей ответственностью предположить, что начиналось все с роскоши. Единственной задачей парадных подъездов было показать благосостояние владельца дворца, позже — доходного дома, еще позже — обычных постоялых домов, где для жильцов организовывались гостиные для чая и обсуждения новостей.

С приходом большевиков началось уплотнение, пережитки буржуазного образа жизни ушли в историю, а подъезды стали социально-бытовыми пространствами для собраний и дополнительных организаций. В бывших доходных домах размещали детсады, кухни, прачечные, поликлиники, располагали мини-фабрики, классы, и в угоду тогдашнему времени семимильными шагами уплотнялись до коммуналок.

Сталинский ампир стал последним всплеском гигантомании: в те времена подъезды также были внушительными, лестницы и помещения — просторными, а в интерьерах еще звучал последний аккорд ушедшего шика.

Все окончательно изменилось, когда в ноябре 1955 года вышло Постановление ЦК КПСС и Совета Министров СССР №1871 «Об устранении излишеств в проектировании и строительстве». Так мы получили убогие голые «хрущевки», которые до сих пор вызывают оторопь и гуглятся в первую очередь по запросу «Подъезд Россия».

 

Новый ветер, который заметен: как цифра меняет тренды

С новым историческим витком, открывшим застройщикам дивный мир здоровой конкуренции, мы вернулись к «меншиковским временам»: не с таким размахом и шиком, но подъезды снова начали тяготеть к «парадным», расширяясь, обрастая дизайном и приобретая пусть кастрированный, но какой-никакой функционал.

Шлагбаумы, домофоны, охранник в будке, консьерж в «аквариуме», почтовые ящики, лифты и мусоропроводы — это минимальный набор застройщика. Использование хороших материалов в отделке и дизайн — максимальный набор, переводящий недвижимость в статус «элитной» или «премиум-класса», как больше нравится.

Но цифровизация продолжала шагать по миру и влиять на продукты для комфорта и жизни. Человек извлекался как лишняя составляющая из огромного перечня привычных вещей. И действительно, в мире, где роботы «Яндекса» уже возят посылки по Москве для заказчика, где беспилотными такси в «Убере» уже мало кого удивишь, довольно странно делать ставку на лишние итерации, которые воруют время и деньги.

 

        

Фото предоставлено компанией LockerBox

 

Представьте себе мир, в котором:

- к вам не звонят газовщики с просьбой открыть дверь подъезда;

- вам не нужно быть дома, чтобы запустить в квартиру клининг-сервис или ремонтников;

- не требуется лично встречать жильцов, если вы сдаете квартиру посуточно;

- и в перспективе нет необходимости встречать кучу курьеров различных маркетплейсов, Почты России, СДЭК и прочих.

Эти задачи решает цифра: все отправления и доставки — в одной ячейке, установленной в вашем подъезде, ключи для посетителей — там же, а все манипуляции с открытием и закрытием происходят через мобильное приложение. Открыли-закрыли, поменяли код, предоставили доступ уборщице или прорабу. Или тому же консьержу, который вместо вас примет вашу доставку и положит ее в соответствующую ячейку хранения.

 

Как это работает и как может работать

Сегодня у жителей любого жилого комплекса есть единственная опция для получения любых отправлений — оставить посылку у охраны или консьержа.

Компания LockerBox трансформирует этот рынок и нормализует возможность получения посылок и почты в режиме 24/7 без препятствий и посредников, «контролирующих органов» и ограничений. И если у жильца дома есть необходимость забрать что-то ночью, выйдя в подъезд в халате и домашних тапочках, никто и ничто не должно ему помешать.

Миссией компании является восстановление статуса подъезда как функциональной территории, которая обеспечивает нужды жильцов, решает их задачи, упрощает условия и при этом не устанавливает искусственные преграды, словно подъезд — это не часть собственности жильцов, а некий контрольно-пропускной пункт в режимное заведение.

Чтобы обеспечить жильцам должный комфорт в получении любых посылок (и не только), управляющая компания устанавливает в подъезде «шкаф», который может быть вписан в любой дизайн и выполнен из высококачественных отделочных материалов, и у жильцов появляется возможность пользоваться через него услугой приема и отправки посылок.

 

Фото предоставлено компанией LockerBox

 

Жилец дома проходит легкую регистрацию по номеру телефона, устанавливает понятное мобильное приложение, которое не сложнее приложений с заказом такси или еды через интернет, и может в любой момент бронировать и открывать с его помощью ячейки с посылками.

Если он ожидает посылку — можно забронировать ячейку и передать код для ее открытия любому курьеру, даже находясь вне дома: на работе, за городом или в магазине. Больше не требуется личное присутствие — все операции совершаются удаленно, ячейка хранит ваши посылки до тех пор, пока вы лично не заберете их из подъезда.

 

Что нужно, чтобы подхватить новый тренд

За подобной услугой все чаще обращаются жилые комплексы, которые обеспокоены тем, что у консьержа оставляют десятки посылок. По нашему опыту, в многоквартирных домах за день может накапливаться до 60 коробок с посылками, которые негде хранить, непросто искать в общей куче для передачи конечному адресату, а еще сложнее — учитывать и нести ответственность за их сохранность.

Управляющим компаниям необходимо держать МОПы «в чистоте», особенно если речь идет о классах «бизнес» и «премиум». Тем более что подобная модернизация не накладывает на компанию никаких специфических обязательств, согласований или мотивационной работы с жильцами, как это было в период первых домофонов в стране. Договор на постановку «шкафа»-постамата совершенно стандартный; если требуется прописать нормативные дополнения — их прописывают, предусматривают и согласовывают в штатном порядке.

Для получения постамата в свои подъезды управляющая компания размещает заказ и получает готовый продукт «под себя» уже через месяц-полтора с момента обращения.

 

Фото предоставлено компанией LockerBox

 

Для работы такого постамата требуется всего одна розетка 220 В, само оборудование имеет все необходимые сертификаты + внутри установлен модем для интернет-соединения, а также источник бесперебойного питания на случай отключения электричества, что как раз и позволяет сервису работать 24/7.

LockerBox — это одновременно и разработчик, и производитель, то есть у продукции компании есть сертификаты СТ1, она входит в реестр Минпромторга, а само программное обеспечение зарегистрировано в Минцифре и имеет статус российского ПО.

 

Почему это выгодная неизбежность

Так или иначе, но цифровизация шагает по стране. Сервисы, которые раньше описывались лишь в фантастических романах, стали реальностью и продолжают захватывать все сферы жизни. Появляются «умные дома», «умные доставки», и повсеместное оснащение жилых зон «умными подъездами» и «умным консьерж-сервисом» — это вопрос недалекого будущего.

Запрыгнуть в этот быстро несущийся поезд сейчас — это не только предусмотрительно, но и выгодно. Судите сами: стоимость всего оборудования для подъезда из 100 квартир сопоставима с 3—4-месячной зарплатой охранника. То есть окупается максимум за четыре месяца.

Фактически управляющая компания, которая сегодня обращается за усовершенствованием своих придомовых территорий, не только инвестирует в свое конкурентное преимущество при продаже квартир, но и оптимизирует свои расходы на ФОТ, то есть внедряет рабочее бизнес-решение.

   

Реклама. ООО «АКХ».  ИНН: 7721829679

 

 

 

 

 

Другие публикации по теме:

Эксперты: первый и последний этажи — предлагать

Впервые опубликованы ТОП новостроек и застройщиков, рассчитанные с помощью новой методологии ЕРЗ.РФ по оценке потребительских качеств ЖК

Эксперты: оны отдыха в ЖК бизнес-класса — от студий йоги до яхт-клубов

Эксперты: 60% россиян довольны своим местом проживания, 38% допускают переезд

Денис Филиппов (ДОМ.РФ): Для жизни нужны не только стены, но и инфраструктура

Эксперты выяснили, чем готовы удивить застройщики на придомовой территории

Сервис «виртуальный консьерж» и другие тренды развития умных МКД эксперты представили на РСН–2024

Лучшие практики строительства МКД: от двора, паркинга и МОПов до среды добрососедства

Эксперты определили лидеров рейтинга по продуктовым характеристикам новостроек

Эволюция жилья: как новые стандарты территорий помогают девелоперам строить лучше