Цифровая платформа Сделка.РФ совместно с компанией Брусника презентовали кейс о комплексном построении CJM в онлайн-сделках с недвижимостью на главном отраслевом форуме «Движение».

В рамках второго дня форума «Движение» CEO цифровой платформы Сделка.РФ Ольга Сидоренко выступила с докладом «Сделка без антидепрессантов» в секции «Продажи». Особенностью презентации стал реальный кейс по построению карты путешествия клиента (CJM) в компании Брусника и использованию полученных инсайтов при проектировании онлайн-сделки.

«Сделка.РФ находится в авангарде цифровизации, начиная с 2018 года. Нам важно своевременно отслеживать и транслировать тренды, воплощая их в продукте», — отметила Ольга Сидоренко (на фото ниже). — Наш опыт с Брусникой демонстрирует гибкость продукта: мы проанализировали весь клиентский путь от выбора квартиры до проживания в ней, выявили несколько ключевых портретов потенциальных клиентов и предложили каждому из них лучшее решение. Я убеждена, что работать в новой реальности предстоит именно так, трансформируясь под задачи рынка и быстро реагируя на изменения», — резюмировала она.

Суть кейса: проектирование нового опыта

Команда Брусники с участием специалистов Сделка.РФ создала карту путешествия клиента или Customer Journey Map, сокращенно CJM. Это документ, который описывает все шаги клиента от первого касания с компанией до заселения в новую квартиру. Методология исследования базируется на серии глубинных интервью с клиентами, купившими и не купившими жилье в Бруснике. На основе CJM были также составлены портреты покупателей с описанием значимых для них ценностей и триггеров.

Дополнительно проанализировали тренды, которые преобладают в потребительских предпочтениях клиентов застройщика. Например, клиенты Брусники при покупке квартиры реже ориентированы на такие цели, как инвестиция средств и заработок на аренде, однако планируемая покупка у них чаще связана с желанием купить квартиру для родных.

Путь клиента при соприкосновении с застройщиком

На основе массива данных и полученных инсайтов Сделка.РФ и Брусника разработали сервис онлайн-продаж, который снимает напряженность, располагает клиента к покупке и отвечает на базовые запросы всех портретов покупателей.

На текущий момент сервис автоматизирует такие этапы CJM, как выбор, бронирование и покупка недвижимости, включая полный цикл оформления документов. В планах до конца года расширить сервис на этап выдачи ключей.

Механика продажи квартиры: принятие решение и оформление сделки

Операционные результаты: 95% сделок оформляются в онлайне  

Сервис Сделка.РФ нацелен на формирование быстрой, прозрачной и понятной коммуникации между всеми участниками сделки. Застройщик, покупатель, банк и агент по недвижимости ведут переговоры и оформляют сделку в режиме одного окна, используя облачный личный кабинет. Интеграции с ведущими банками и CRM-системами, а также синхронизация по API позволяют сократить по времени ряд базовых процессов: например получение ипотеки, выдачу ЭЦП, регистрацию в Росреестре, с существенным повышением их качества.

Сделка.РФ увеличивает вероятность положительного закрытия каждого этапа и сокращает продолжительность. В результате застройщик получает больше сделок в единицу времени, улучшает клиентский сервис, оптимизирует нагрузку на кадры, увеличивает лояльность клиентов и вероятность повторных продаж.

А теперь — ключевые цифры.

Результаты онлайн-продаж застройщика в 2021 и 2022 годах

За 5 месяцев 2022 года Брусника и Сделка.РФ добились следующих показателей в онлайн-продажах:

• 98% доля онлайн-ипотеки (увеличилась вдвое в сравнении с 2021-ым);

• 80% доля выпущенных онлайн ЭЦП (выросла на 4%);

• 99% доля открытых онлайн эскроу-счетов (сохраняет устойчивость второй год);

• 93% доля онлайн-регистраций (выросла на 10%).

При этом цикл сделки сократился с 33 дней в 2019 году до 10 дней сегодня (фактически в три раза). Это усредненный показатель: в целом пропускная способность сервиса позволяет проводить сделку за 24 часа.

Среди других эффектов перехода на онлайн также можно выделить, рост конверсии из лида в сделку в 2—3 раза, повышение производительности отдела продаж вдвое и увеличение NPS до 10 процентных пунктов.

Сокращение цикла сделки по годам

Брусника и Сделка.РФ продолжают итерационное улучшение сервиса онлайн-продаж через регулярный сбор и обработку обратной связи клиентов. Преодоление эмпатических барьеров в коммуникации и донастройка сервиса на основе портретов покупателей и CJM помогают обеспечить легкость покупки как главный залог повторных продаж.

Сегодня доля повторных сделок в компании достигает порядка 22% при цикле повторной покупке в 5 лет.

Другие публикации по теме:

Хедлайнеры, спикеры и структура форума для застройщиков «Движение»

Wow-эффект от цифровизации продаж: квартира в один клик 

Сделка.РФ помогла крупному алтайскому застройщику поднять продажи на 35%

Сделка.РФ презентует IT-решения для ускорения ипотечных сделок

Цифровой тандем застройщика и агента по недвижимости: как эффективно проводить сделки в период турбулентности

API — новое digital-решение для застройщиков

Сделка.РФ и Создатели заключили партнерское соглашение о цифровизации сделок

Цифровая платформа Сделка.РФ признана самым удобным сервисом по проведению электронной регистрации с Росреестром

70% сделок региональных застройщиков регистрируются онлайн

Сделка.РФ и Домопланер помогли новосибирскому застройщику за два месяца продать 70% ассортимента

Цифровизация ипотеки: зачем это застройщикам

Цифровизация — это не про программное обеспечение, а про процессы и алгоритмы

Как не терять лиды в недвижимости из-за онлайн-продаж

Сделка.РФ обновила личный кабинет покупателя в части ипотеки и готовится к масштабному редизайну

Электронная регистрация стала драйвером цифровизации застройщиков

Как Сделка.РФ и Росреестр расширили сервис регистрации 

Предлагаем вашему вниманию подборку ключевых новостей официального телеграм-канала Единого ресурса застройщиков за прошедшую неделю.

Аналитика ЕРЗ.РФ

✔ Московская область и Краснодарский край — в лидерах по объему ввода жилья за январь — май 2024 года.

✔ Краснодарский край вошел в тройку лидеров по объему ввода МКД девелоперами с начала года.

✔ Российские новостройки подорожали за год на 15,2%.

✔ Новостройки Москвы за год стали дороже на 18,5%.

✔ Объемы текущего строительства в рамках КРТ продолжают расти в РФ и достигли 4,1 млн «квадратов».

✔ ТОП-10 регионов РФ по росту цен за квадратный метр в новостройках за май 2024 года.

✔ Республика Северная Осетия — Алания возглавляет ТОП регионов по снижению цены «квадрата» на первичном рынке за месяц.

✔ ГК ФСК возглавляет рейтинг застройщиков по объему строительства по КРТ по инициативе правообладателя.

✔ ГК Страна Девелопмент лидирует в рейтинге девелоперов по объему строительства по КРТ по инициативе власти.

✔ Доля высоток в России прибавила за месяц 0,2 п. п. и составила 26,2%.

✔ Московская область возглавляет рейтинг регионов по объему строительства по КРТ по инициативе власти.

✔ Средняя площадь строящейся в России квартиры увеличилась за месяц на 0,2 п. п. до 49 «квадратов».

✔ Московская область занимает первое место в рейтинге регионов по строительству по КРТ по инициативе правообладателя.

✔ Доля монолитно-кирпичного домостроения в России снизилась за май на 0,2 п. п. до отметки 68,8%.

✔ Средняя оценка потребительских качеств новостроек России с 2021 года выросла на 2,7 п. п. — до 26,57 балла.

✔ До конца года российские застройщики планируют ввести 25,5 млн «квадратов» жилья.

Новости рынка

✔ Эксклюзивные материалы по вопросу сохранения объектов ОКН — аварийных МКД

✔ После отмены льготной программы на новостройки платеж по ипотеке достигнет свыше 105 тыс. рублей в месяц — эксперт.

✔ Новое положение об экологической экспертизе начнет действовать с 1 сентября.

✔ Кабмин рассматривает исключение из программы IT-ипотеки Москвы и Санкт-Петербурга.

✔ Базовые ставки по рыночной ипотеке в крупнейших банках перешагнули отметку в 20%.

✔ Банк России: в 2024 году ипотека может вырасти на 7% — 12%.

✔ Минстрой обсуждает с Минфином подходы к определению регионов, которые получат дополнительную поддержку в рамках семейной ипотеки.

✔ Сбербанк планирует сохранить ставку 8% по ипотеке на новостройки на первые годы пользования кредитом.

✔ Минкультуры предлагает изменить требования к градостроительным регламентам в зонах охраны ОКН.

✔ Доступность жилья в России снизилась до минимальных за последние 10 лет показателей — эксперт.

✔ Росреестр предложил новые варианты выписок из ЕГРН для бизнеса.

✔ Переезд из «вторички» в новостройку дешевле обойдется семьям из Екатеринбурга — Яндекс Недвижимость.

✔ Банк России рассматривает существенное повышение ключевой ставки на ближайшем заседании.

Еще больше оперативных новостей рынка строительства МКД и уникальной аналитики Единого ресурса застройщиков — в нашем телеграм-канале ЕРЗ.РФ НОВОСТИ.

Присоединяйтесь к нам!

Другие публикации по теме:

Ключевые сообщения телеграм-канала ЕРЗ.РФ НОВОСТИ с 10 по 14 июня

Ключевые сообщения телеграм-канала ЕРЗ.РФ НОВОСТИ с 3 по 7 июня

Ключевые сообщения телеграм-канала ЕРЗ.РФ НОВОСТИ с 27 по 31 мая

Ключевые сообщения телеграм-канала ЕРЗ.РФ НОВОСТИ с 20 по 24 мая

Ключевые сообщения телеграм-канала ЕРЗ.РФ НОВОСТИ с 13 по 17 мая

Ключевые сообщения телеграм-канала ЕРЗ.РФ НОВОСТИ с 6 по 8 мая

Ключевые сообщения телеграм-канала ЕРЗ.РФ НОВОСТИ с 2 по 3 мая

Ключевые сообщения телеграм-канала ЕРЗ.РФ НОВОСТИ с 22 по 27 апреля

Ключевые сообщения телеграм-канала ЕРЗ.РФ НОВОСТИ с 15 по 19 апреля

Ключевые сообщения телеграм-канала ЕРЗ.РФ НОВОСТИ с 8 по 12 апреля