Цифровая платформа Сделка.РФ совместно с компанией Брусника презентовали кейс о комплексном построении CJM в онлайн-сделках с недвижимостью на главном отраслевом форуме «Движение».

В рамках второго дня форума «Движение» CEO цифровой платформы Сделка.РФ Ольга Сидоренко выступила с докладом «Сделка без антидепрессантов» в секции «Продажи». Особенностью презентации стал реальный кейс по построению карты путешествия клиента (CJM) в компании Брусника и использованию полученных инсайтов при проектировании онлайн-сделки.

«Сделка.РФ находится в авангарде цифровизации, начиная с 2018 года. Нам важно своевременно отслеживать и транслировать тренды, воплощая их в продукте», — отметила Ольга Сидоренко (на фото ниже). — Наш опыт с Брусникой демонстрирует гибкость продукта: мы проанализировали весь клиентский путь от выбора квартиры до проживания в ней, выявили несколько ключевых портретов потенциальных клиентов и предложили каждому из них лучшее решение. Я убеждена, что работать в новой реальности предстоит именно так, трансформируясь под задачи рынка и быстро реагируя на изменения», — резюмировала она.

Суть кейса: проектирование нового опыта

Команда Брусники с участием специалистов Сделка.РФ создала карту путешествия клиента или Customer Journey Map, сокращенно CJM. Это документ, который описывает все шаги клиента от первого касания с компанией до заселения в новую квартиру. Методология исследования базируется на серии глубинных интервью с клиентами, купившими и не купившими жилье в Бруснике. На основе CJM были также составлены портреты покупателей с описанием значимых для них ценностей и триггеров.

Дополнительно проанализировали тренды, которые преобладают в потребительских предпочтениях клиентов застройщика. Например, клиенты Брусники при покупке квартиры реже ориентированы на такие цели, как инвестиция средств и заработок на аренде, однако планируемая покупка у них чаще связана с желанием купить квартиру для родных.

Путь клиента при соприкосновении с застройщиком

На основе массива данных и полученных инсайтов Сделка.РФ и Брусника разработали сервис онлайн-продаж, который снимает напряженность, располагает клиента к покупке и отвечает на базовые запросы всех портретов покупателей.

На текущий момент сервис автоматизирует такие этапы CJM, как выбор, бронирование и покупка недвижимости, включая полный цикл оформления документов. В планах до конца года расширить сервис на этап выдачи ключей.

Механика продажи квартиры: принятие решение и оформление сделки

Операционные результаты: 95% сделок оформляются в онлайне  

Сервис Сделка.РФ нацелен на формирование быстрой, прозрачной и понятной коммуникации между всеми участниками сделки. Застройщик, покупатель, банк и агент по недвижимости ведут переговоры и оформляют сделку в режиме одного окна, используя облачный личный кабинет. Интеграции с ведущими банками и CRM-системами, а также синхронизация по API позволяют сократить по времени ряд базовых процессов: например получение ипотеки, выдачу ЭЦП, регистрацию в Росреестре, с существенным повышением их качества.

Сделка.РФ увеличивает вероятность положительного закрытия каждого этапа и сокращает продолжительность. В результате застройщик получает больше сделок в единицу времени, улучшает клиентский сервис, оптимизирует нагрузку на кадры, увеличивает лояльность клиентов и вероятность повторных продаж.

А теперь — ключевые цифры.

Результаты онлайн-продаж застройщика в 2021 и 2022 годах

За 5 месяцев 2022 года Брусника и Сделка.РФ добились следующих показателей в онлайн-продажах:

• 98% доля онлайн-ипотеки (увеличилась вдвое в сравнении с 2021-ым);

• 80% доля выпущенных онлайн ЭЦП (выросла на 4%);

• 99% доля открытых онлайн эскроу-счетов (сохраняет устойчивость второй год);

• 93% доля онлайн-регистраций (выросла на 10%).

При этом цикл сделки сократился с 33 дней в 2019 году до 10 дней сегодня (фактически в три раза). Это усредненный показатель: в целом пропускная способность сервиса позволяет проводить сделку за 24 часа.

Среди других эффектов перехода на онлайн также можно выделить, рост конверсии из лида в сделку в 2—3 раза, повышение производительности отдела продаж вдвое и увеличение NPS до 10 процентных пунктов.

Сокращение цикла сделки по годам

Брусника и Сделка.РФ продолжают итерационное улучшение сервиса онлайн-продаж через регулярный сбор и обработку обратной связи клиентов. Преодоление эмпатических барьеров в коммуникации и донастройка сервиса на основе портретов покупателей и CJM помогают обеспечить легкость покупки как главный залог повторных продаж.

Сегодня доля повторных сделок в компании достигает порядка 22% при цикле повторной покупке в 5 лет.

Другие публикации по теме:

Хедлайнеры, спикеры и структура форума для застройщиков «Движение»

Wow-эффект от цифровизации продаж: квартира в один клик 

Сделка.РФ помогла крупному алтайскому застройщику поднять продажи на 35%

Сделка.РФ презентует IT-решения для ускорения ипотечных сделок

Цифровой тандем застройщика и агента по недвижимости: как эффективно проводить сделки в период турбулентности

API — новое digital-решение для застройщиков

Сделка.РФ и Создатели заключили партнерское соглашение о цифровизации сделок

Цифровая платформа Сделка.РФ признана самым удобным сервисом по проведению электронной регистрации с Росреестром

70% сделок региональных застройщиков регистрируются онлайн

Сделка.РФ и Домопланер помогли новосибирскому застройщику за два месяца продать 70% ассортимента

Цифровизация ипотеки: зачем это застройщикам

Цифровизация — это не про программное обеспечение, а про процессы и алгоритмы

Как не терять лиды в недвижимости из-за онлайн-продаж

Сделка.РФ обновила личный кабинет покупателя в части ипотеки и готовится к масштабному редизайну

Электронная регистрация стала драйвером цифровизации застройщиков

Как Сделка.РФ и Росреестр расширили сервис регистрации 

Крупнейший банк страны с госучастием уменьшил ставки по программе «Семейная ипотека» с увеличенной суммой кредита. С 25 апреля жилищный кредит на новостройку по льготной программе можно взять на более выгодных условиях, сообщила пресс-служба Сбера.

Фото: © WalDeMarus / Фотобанк Лори

Как уточнили в банке, в Сбере можно комбинировать рыночную и льготную ставки при покупке жилья в новостройке по «Семейной ипотеке».

При совмещении льготной и рыночной ставок средневзвешенная процентная ставка по «Семейной ипотеке» в Москве, Санкт-Петербурге, Московской и Ленинградской областях составит от 7,5% (при сумме кредита от 12,5 млн руб.) и 8,1% в остальных регионах (при сумме кредита от 6,5 млн руб.). В столичных регионах заемщики могут оформить «Семейную ипотеку» на сумму до 30 млн руб., в остальных — до 15 млн руб.

При оформлении льготной ипотеки больше лимита процентная ставка на сумму до лимита будет льготной, сверх лимита — рыночной. При этом, подчеркнули в Сбере, «Семейная ипотека» с повышенным лимитом не совмещается с программой субсидирования от застройщика и другими дополнительными дисконтами.

Фото: domclick.ru

Директор дивизиона Домклик Сбербанка Алексей Лейпи (на фото) отметил очень высокий спрос среди клиентов на покупку квартиры с использованием «Семейной ипотеки» с повышенным лимитом.

«Именно поэтому Сбер принял решение снизить средневзвешенную ставку по этой программе, — пояснил руководитель Домклик и уточнил: — Размер снижения составит до 0,6%».

Алексей Лейпи убежден, что это новшество поможет тысячам россиян решить квартирный вопрос на более выгодных условиях.

Еще больше оперативных новостей рынка строительства МКД и уникальной аналитики Единого ресурса застройщиков — в нашем телеграм-канале ЕРЗ.РФ НОВОСТИ.

Присоединяйтесь к нам! 

Другие публикации по теме:

Эксперты: повышение ставки по «Семейной ипотеке» до 12% не поможет отсечь инвесторов

Эксперты: в I квартале Москва и Санкт-Петербург вышли в лидеры по спаду выдач льготной ипотеки

Минфин работает над изменением подходов к льготной ипотеке

Эксперты: в 2024 году ожидается снижение объема выдач ипотеки на 30% — 40%

Эксперт: банки ужесточают требования к заемщикам на фоне ограничений ЦБ

Эксперты: спрос на льготную ипотеку в марте остался на уровне 40% 

Эксперты ожидают рекорда по выдаче ипотеки перед завершением льгот

Сбер снизил размер комиссии для застройщиков при выдаче льготной ипотеки

Эксперты: в феврале доля Сбербанка в выдаче ипотеки опустилась ниже 50%

Эксперты: за февраль доля Сбера в выдаче ипотеки упала на 8,5 п. п., до 46,3%

Сбер улучшает условия льготного кредитования и отменяет требование субсидирования ставок для застройщиков