Настроены0 параметров

Настроить фильтр

Регион
Раздел
Подраздел
Все новости
+

Как застройщику внедрить CRM с наименьшим сопротивлением

Коммерческий директор строительно-инвестиционной компании КамаСтройИнвест, специализирующейся на строительстве объектов жилой и коммерческой недвижимости в г. Казани, Антонина ДАРЧИНОВА рассказала Profitbase о двух попытках внедрения CRM в своем отделе продаж, о сопротивлении менеджеров, причинах неудачного внедрения и ключевых правилах, которые помогли автоматизировать работу и повысить производительность отдела продаж в два раза.

   

 

Есть две сущности, для которых девелоперу нужен учёт, — это клиенты и квартирография, напоминает Антонина. До перехода в CRM и то и другое мы вели в excel, и каждый день пересылали друг другу обновлённые файлы.

 

Работа в Excel приводила к двум проблемам

 

Проблема 1. Менеджеры ошибаются, забывают вносить данные о клиентах и снимать брони

Для небольшого отдела продаж пересылать таблички с компьютера на компьютер не так уж обременительно, но на процессе учёта сильно сказывался человеческий фактор. Можно не записать клиента, не внести его контакты, ошибиться при заполнении, вбить что-то не то или не в ту строчку, потому что менеджер занят: у него то телефон звонит, то руководитель что-то спрашивает, то клиенту надо на письмо ответить.

В этом аврале менеджеры часто забывали снимать с брони квартиры, от которых отказывались клиенты, — в итоге квартира бронировалась, но оплата за неё так и не поступала. Из-за этого у нас была значительная погрешность в данных о клиентах и ассортименте.

 

Проблема 2. Сложно получить актуальную информацию по текущим сделкам

Когда мы работали в excel, очень многое было завязано на человеке. Чтобы узнать, что происходит с конкретной сделкой или сколько сделок сейчас в работе, руководитель отдела продаж должен был спрашивать у менеджера, звонить или писать ему. А если гендиректор хочет узнать статус по какому-то своему VIP-клиенту, то он должен спрашивать, писать кому-то и т.д.

Всё это тянет за собой постоянный устные отчёты, переписки об одном и том же, что оборачивается хаосом. Между двумя людьми это ещё несложно, а вот когда мы выросли уже до четырёх менеджеров, стало тяжеловато: весь день руководителя занимало общение с менеджерами и выяснение, что с этим клиентом, что с тем.

 

Чего мы хотели

Мы решили, что нам нужна одна система, в которую будут поступать все лиды и вестись работа со сделками. Чтобы у нее была интеграция с телефонией и источниками рекламы, и ни одна заявка не могла пройти мимо отдела продаж. Чтобы все сделки фиксировались, и чтобы это не зависело от отдела продаж и человеческого фактора. Чтобы была прозрачность: все лиды фиксируются, все звонки записываются, все коммуникации с клиентами (имейлы, переписки в мессенджерах) записаны и хранятся в одном месте.

    

  

Внедрили первую CRM

 

Когда мы переводили отдел продаж на работу в CRM, то столкнулись с сопротивлением менеджеров: они говорили, что так работать неудобно и что им непонятно, как пользоваться CRM: «Как я тут буду одновременно и с клиентом разговаривать и вот это всё заполнять?»

Они стали работать в этой системе, но только в рамках того, что от них требовали. Заполняли поля, которые просили заполнять, вносили комментарии, актуализировали сделки. Для них это был один из форматов отчётности. Параллельно они вели сделки в блокнотах, делали там все пометки, дублировали контакты клиентов в свои телефоны.

Вопрос фиксации всех лидов решился, но мы поняли, что пользы от CRM должно быть на порядок больше: она должна не просто агрегировать данные и быть хранилищем, а помогать менеджерам продавать, оптимизировать их работу.

 

Что было не так

Логика работы со сделками в нашей CRM не соответствовала нашему реальному процессу. Когда описали все процессы в отделе продаж, мы поняли, что процесс сделки у нас идёт по системе канбан: то есть мы линейно передвигаем сделки с этапа на этап. Никаких дополнительных сценариев и сложной системы действий наш процесс не предусматривает, и у нас нет в них потребности.

Поэтому мы решили перейти на CRM-систему, логика работы которой соответствует нашему внутреннему процессу.

   

Внедрили вторую CRM

 

Выбор и внедрение системы

Под нашу логику работы подходила amoCRM, но прежде чем принимать решение и переходить на новую систему, мы показали её презентацию нашему отделу продаж и узнали мнение менеджеров. Им CRM понравилась, они сказали, что им было бы удобнее в ней работать.  

Возможно, поэтому при переходе на новое решение сопротивления у менеджеров не было — они восприняли переход позитивно. Главное было донести до менеджеров, почему мы переходим в эту систему, какой будет логика работы, что им нужно будет делать, чтобы выполнить привычные действия в новой системе, насколько будет проще.

Внедрили систему довольно быстро: может быть, за счёт того, что до этого была другая CRM, а возможно, потому, что процессы были описаны, и они именно так и работали.

 

Обучение менеджеров

Первые две недели у менеджеров возникали вопросы: как что работает, как это сделать, как то сделать, а теперь куда нажать и пр. Чтобы ответить на все эти вопросы, мы составили регламенты и подробные инструкции со скриншотами: что делать, если я хочу перевести клиента на следующий этап, что делать, если я хочу поставить себе задачу и т. д. Эти подсказки помогли менеджерам адаптироваться.

    

Фото: www.gazeta.ru

    

Доработки CRM

Со временем, если от отдела продаж поступала обратная связь, что ему где-то неудобно работать, мы заказывали доработки системы интеграторам, которые помогали настроить CRM и сделать так, как нам удобно.  

Один из последних примеров таких доработок был связан с процессом бронирования. Для работы с ассортиментом мы используем систему Profitbase.

В стандартном функционале, когда менеджер ставит временную бронь на квартиру и она истекает, — менеджеру на почту приходит уведомление. Но нашим менеджерам это не подходило: почта для них — не основной канал связи, и иногда они пропускали оповещения.

Мы подключили интеграторов и реализовали доработку, чтобы при истечении временной брони сделка в CRM подсвечивалась красным. Так менеджерам сразу видно, что с этой сделкой что-то произошло, и они обращают на неё внимание.

   

Чем нам помогла CRM и чего мы добились

  

Продуктивность менеджеров удвоилась

За счет автоматизации большей части процессов производительность наших менеджеров по продажам выросла в два раза. Если при работе в excel, блокнотах, старой CRM и на старте внедрения amoCRM в среднем один менеджер за месяц закрывал 8 сделок, то когда работу начала полностью вестись в CRM-системе, один менеджер в среднем стал закрывать 16 сделок в месяц.

При этом уровень удовлетворенности клиентов не упал, то есть нельзя сказать, что менеджеры стали торопиться и хуже обслуживать клиентов. Нет, дело именно в том, что с автоматизацией менеджер сконцентрирован на продаже — встречах, звонках и общении с клиентом.

Автоматизация рутинных процессов приводит к повышению производительности одного человека, а это позволяет не раздувать штат.

  

Клиенты получают красивые письма, презентации и напоминания, как бы ни был занят менеджер

Менеджеры работают с шаблонами писем и сообщений для клиентов, поэтому клиенты теперь получают одинаково красивые и грамотные письма со всеми полезными ссылками, независимо от того, насколько загружен менеджер. Оповещения и напоминания для клиентов отправляются автоматически из CRM.

Раньше некоторые наши менеджеры отправляли клиентам excel-таблички с шахматкой — сортировали свободные квартиры по комнатности и отправляли таблицей. Потому что так быстрее и проще, чем оформлять презентацию для каждого клиента.

Теперь у нас автоматически генерируются PDF-презентации по выбранным квартирам для клиента. Таблицы нет, есть только презентация и самый простой путь для менеджера — нажать две кнопки и отправить эту красивую презентацию клиенту.

Самый простой путь для менеджера должен быть и самым выгодным для компании.

   

   

Аналитика по продажам всегда под рукой и у руководства, и у отдела продаж

Каждый день мы анализируем:

выручку в разрезе поступлений по объектам;

заключенные договоры в разрезе объектов;

количество лидов;

среднюю конверсию;

И сравниваем все эти показатели с планом.

Также отслеживаем динамику продаж квартир: в разрезе площадей, типов планировок, этажей, вида из окна, размера кухни и других критериев. Это нужно в дальнейшем для работы с ценообразованием.

Дашборды со всеми этими данными собираются автоматически — можно зайти и за пару минут посмотреть всю аналитику.

Без CRM мы тоже контролировали все эти показатели, но для этого приходилось собирать данные с продавцов, сверять с бухгалтерией, сводить все в таблицу, настраивать в ней фильтры, считать. Без аналитики нельзя принимать управленческие решения, поэтому все это приходилось проделывать каждый день. Это отнимало много времени.

  

Раньше эта аналитика была завязана на руководителе отдела продаж

Если руководитель загружен встречами, у него перегруженный день, и он эти данные не систематизирует — их никто не соберёт и не проанализирует.

А теперь, даже если руководитель занят, и если в какой-то день он не посмотрит этот дашборд и не скажет отделу продаж о том, что план не делается, — мало что изменится. Этот дашборд все видят, понимают, если отстают от плана, и работают над тем, чтобы это исправить.

Это помогает не руководить людьми вручную: можно поставить им планы, какие-то глобальные цели, а самому заниматься стратегическим развитием.

   

Что делать, чтобы внедрить CRM с первого раза и не повторять наших ошибок

 

1. Сначала нужно самостоятельно описать бизнес-процессы максимально подробно, неважно как — на бумаге, в excel или на доске, висящей в отделе продаж.

Проанализировать этот процесс: точно ли стоит вести работу именно так, это действительно удобно и правильно? Если нет — подумать и изменить логику работы, скорректировать процессы в отделе продаж. И только потом, под конкретный описанный процесс искать IT-решение, которое соответствует этому процессу, а не наоборот — сначала внедрять решение, а потом под него как-то менять и подстраивать свои процессы.

     

    

2. Выбирать не того интегратора, который красиво рассказывает, а оценить уровень компетенции в технических вопросах: насколько их пугает ваше техническое задание.

Если интегратор говорит «Ой, это невозможно», «У этой CRM нет такой функции» или «Там другая логика» — задумайтесь. Хороший интегратор подстроится под бизнес и его логику, и будет искать и дорабатывать решения, а не подстраивать ваш бизнес под функционал конкретной системы.

 

3. Отталкиваться от людей.

CRM должна помогать тем, кто в ней работает. Это инструмент, который помогает продавать, а не управлять, контролировать или анализировать — это все вторично. В первую очередь она должна делать работу менеджеров удобнее и комфортнее. А если вам приходится заставлять менеджеров работать в CRM, чтобы они там все заполняли — значит, вы что-то делаете не так. Когда людям удобно — они сами все делают.

      

Это главные ошибки, которые могут быть, все остальное — техническое и решаемое

    

 

Антонина ДАРЧИНОВА (на фото), коммерческий директор КамаСтройИнвест

  

КамаСтройИнвест использует решения Profitbase для автоматизации и работы с ассортиментом

Profitbase — цифровая экосистема для девелопера. Отраслевой стандарт решений для управления маркетингом, продажами и клиентским сервисом в девелопменте. 

— CRM для застройщика на базе amoCRM, Битрикс24, Terrasoft 

— Онлайн-продажи квартир: личный кабинет покупателя и сервис для электронной регистрации сделок

— Интерактивный каталог для сайта застройщика

— Выгрузка объявлений на порталы недвижимости

— Сервис динамического ценообразования в девелопменте Profitbase Ai
Подробнее о решениях — на сайте.

 

Другие материалы для девелоперов в блоге Profitbase:

Больше о CRM — 10 мифов, в которые уже стыдно верить

Ценообразование в девелопменте: как работают автоматизированные системы и в чём их проблема

Все о цифровизации: обсуждаем главные цифровые тренды на РосБилд

    

 

  

  

  

   

  

Другие публикации по теме:

Ценообразование в девелопменте: автопилот или ручное управление?

Новые возможности для застройщиков: как изменился Profitbase за 2020 год

Аналитика в девелопменте: как BI-системы облегчат жизнь застройщика

Стоит ли BI-аналитика своих денег?

Застройщики и агентства: пора поговорить

Profitbase — IT-платформа для управления маркетингом и продажами в недвижимости

5 шагов к онлайн-продажам

+

ТОП-50 крупнейших проектировщиков многоквартирных домов

Ранжирование крупнейших проектировщиков многоквартирных домов по итогам анализа проектных деклараций 10 067 строящихся домов по состоянию на 1 декабря 2021 года.

 

Фото: www.gis96.ru

  

Наименование проектировщика Объем, м² % Домов Основной регион Застрой- щиков
1 ПИК-Проект 4 750 702 4,55% 236 г. Москва 6
2 ПБ АПЕКС 1 597 515 1,53% 52 г. Москва 14
3 ПКБ Строй-Проект 998 787 0,96% 48 Ленинградская область 3
4 Проект СПиЧ 955 146 0,92% 41 г. Москва 11
5 Самолет-Проект 808 973 0,78% 51 Московская область 1
6 ЦНИИЭП ЖИЛИЩА 781 856 0,75% 25 г. Москва 6
7 ГК Олимпроект 707 539 0,68% 24 г. Москва 9
8 АБ Остоженка 692 543 0,66% 29 г. Москва 8
9 Тарасенко Валентина Михайловна 688 651 0,66% 74 Краснодарский край 4
10 ЛСР. Строительство-Северо-Запад 678 249 0,65% 52 г. Санкт-Петербург 1
11 АБ Студия 44 640 823 0,61% 15 г. Санкт-Петербург 6
12 Атэк 616 546 0,59% 40 Краснодарский край 3
13 Стройпроект 605 561 0,58% 35 Краснодарский край 4
14 Щербинина Тамара Арсентьевна 601 844 0,58% 34 Краснодарский край 2
15 СТРОЙ ЦЕНТР ПРОЕКТ 521 269 0,50% 27 Краснодарский край 4
16 Агентство территориального развития 516 878 0,50% 39 г. Санкт-Петербург 2
17 Сотэкс 467 731 0,45% 9 г. Санкт-Петербург 1
18 Ремарк 465 067 0,45% 9 г. Санкт-Петербург 1
19 Проектный институт Архитектуры и строительства 462 894 0,44% 27 Ставропольский край 2
20 АМ Атриум 462 625 0,44% 21 г. Москва 4
21 Логвинов Андрей Викторович 445 334 0,43% 29 Краснодарский край 3
22 АРХИТЕКТУРНАЯ МАСТЕРСКАЯ ЮСУПОВА 442 773 0,42% 26 г. Санкт-Петербург 4
23 Бюро архитектурных и дизайнерских решений пять 439 268 0,42% 13 г. Москва 5
24 МАВИС-Монолит 436 156 0,42% 18 Ленинградская область 1
25 РДП 427 638 0,41% 14 г. Москва 4
26 ГЕФЕСТ ГРУПП 419 695 0,40% 12 г. Москва 2
27 ЮНК проект 384 254 0,37% 24 г. Москва 2
28 Капиталстройпроект 380 837 0,37% 21 Рязанская область 1
29 ПСК Центр инженерных технологий 363 588 0,35% 17 Ростовская область 3
30 Студио-Амм 358 110 0,34% 28 г. Санкт-Петербург 2
31 Георекон 353 722 0,34% 26 Республика Башкортостан 3
32 Архитектурное бюро-ГС 343 460 0,33% 28 г. Санкт-Петербург 1
33 Экогарант-Инжиниринг 340 963 0,33% 23 Рязанская область 4
34 Проектная Культура 334 788 0,32% 20 г. Санкт-Петербург 4
35 Архи Групп 332 071 0,32% 34 Алтайский край 8
36 Корпорация Атомстройкомплекс 327 945 0,31% 25 Свердловская область 3
37 Архитектурный Диалог с Мегаполисом 327 708 0,31% 9 г. Москва 6
38 Синтез Проект 312 594 0,30% 20 Краснодарский край 2
39 Инвест-Консалт 311 829 0,30% 19 г. Санкт-Петербург 1
40 Проектное бюро Крупный план 306 401 0,29% 33 г. Санкт-Петербург 5
41 СОЧИАРХПРОЕКТ 302 201 0,29% 33 Краснодарский край 5
42 СТУДИЯ М4 288 029 0,28% 27 г. Санкт-Петербург 6
43 Тикканен 284 583 0,27% 22 г. Москва 4
44 Проектный институт Нико и Ко 284 493 0,27% 16 Рязанская область 5
45 ИНЖЕНЕРНОЕ ДЕЛО 282 469 0,27% 8 г. Москва 3
46 Гафа 280 786 0,27% 11 Московская область 3
47 Проектный институт №2 273 909 0,26% 16 Московская область 1
48 Институт Красноярский Промстройниипроект 272 724 0,26% 12 Красноярский край 1
49 Сев. Р. Проект 272 597 0,26% 14 Московская область 3
50 Румпу Проект 271 747 0,26% 9 г. Санкт-Петербург 1

 

 

 

 

 

 

 

Другие публикации по теме:

В Градостроительном кодексе вводится институт образцового проектирования

Как будут обосновывать технические решения на основе зарубежных технологий и норм проектирования

Утверждена форма графика выполнения мероприятий по проектированию и строительству

Проектная документация будет включаться в информационную модель ОКС только в случае, если это определено заданием на проектирование

РСПП и НОЗА поддержали законопроект о типовом проектировании

Как актуализируют профстандарты специалистов по проектированию и по изысканиям

Застройщики и эксперты обсудили готовность российского рынка жилищного строительства к BIM-проектированию

Определен перечень объектов, расчетные показатели обеспеченности которых устанавливаются в нормативах градостроительного проектирования

Как изменятся сроки инженерных изысканий, проектирования и строительства

Проектировать и строить в России станут быстрее

Михаил Мишустин: Сроки проектирования и строительства объектов в рамках нацпроектов надо сократить, а процедуру закупок сделать прозрачнее

Минстрой планирует создать реестр документов в области инженерных изысканий, проектирования, строительства и сноса: комментарий эксперта

Минстрой России: застройщик, самостоятельно нанимающий изыскателей, проектировщиков и подрядчиков, должен вступить сразу в 3 СРО