Цифровая платформа Сделка.РФ совместно с компанией Брусника презентовали кейс о комплексном построении CJM в онлайн-сделках с недвижимостью на главном отраслевом форуме «Движение».

В рамках второго дня форума «Движение» CEO цифровой платформы Сделка.РФ Ольга Сидоренко выступила с докладом «Сделка без антидепрессантов» в секции «Продажи». Особенностью презентации стал реальный кейс по построению карты путешествия клиента (CJM) в компании Брусника и использованию полученных инсайтов при проектировании онлайн-сделки.

«Сделка.РФ находится в авангарде цифровизации, начиная с 2018 года. Нам важно своевременно отслеживать и транслировать тренды, воплощая их в продукте», — отметила Ольга Сидоренко (на фото ниже). — Наш опыт с Брусникой демонстрирует гибкость продукта: мы проанализировали весь клиентский путь от выбора квартиры до проживания в ней, выявили несколько ключевых портретов потенциальных клиентов и предложили каждому из них лучшее решение. Я убеждена, что работать в новой реальности предстоит именно так, трансформируясь под задачи рынка и быстро реагируя на изменения», — резюмировала она.

Суть кейса: проектирование нового опыта

Команда Брусники с участием специалистов Сделка.РФ создала карту путешествия клиента или Customer Journey Map, сокращенно CJM. Это документ, который описывает все шаги клиента от первого касания с компанией до заселения в новую квартиру. Методология исследования базируется на серии глубинных интервью с клиентами, купившими и не купившими жилье в Бруснике. На основе CJM были также составлены портреты покупателей с описанием значимых для них ценностей и триггеров.

Дополнительно проанализировали тренды, которые преобладают в потребительских предпочтениях клиентов застройщика. Например, клиенты Брусники при покупке квартиры реже ориентированы на такие цели, как инвестиция средств и заработок на аренде, однако планируемая покупка у них чаще связана с желанием купить квартиру для родных.

Путь клиента при соприкосновении с застройщиком

На основе массива данных и полученных инсайтов Сделка.РФ и Брусника разработали сервис онлайн-продаж, который снимает напряженность, располагает клиента к покупке и отвечает на базовые запросы всех портретов покупателей.

На текущий момент сервис автоматизирует такие этапы CJM, как выбор, бронирование и покупка недвижимости, включая полный цикл оформления документов. В планах до конца года расширить сервис на этап выдачи ключей.

Механика продажи квартиры: принятие решение и оформление сделки

Операционные результаты: 95% сделок оформляются в онлайне  

Сервис Сделка.РФ нацелен на формирование быстрой, прозрачной и понятной коммуникации между всеми участниками сделки. Застройщик, покупатель, банк и агент по недвижимости ведут переговоры и оформляют сделку в режиме одного окна, используя облачный личный кабинет. Интеграции с ведущими банками и CRM-системами, а также синхронизация по API позволяют сократить по времени ряд базовых процессов: например получение ипотеки, выдачу ЭЦП, регистрацию в Росреестре, с существенным повышением их качества.

Сделка.РФ увеличивает вероятность положительного закрытия каждого этапа и сокращает продолжительность. В результате застройщик получает больше сделок в единицу времени, улучшает клиентский сервис, оптимизирует нагрузку на кадры, увеличивает лояльность клиентов и вероятность повторных продаж.

А теперь — ключевые цифры.

Результаты онлайн-продаж застройщика в 2021 и 2022 годах

За 5 месяцев 2022 года Брусника и Сделка.РФ добились следующих показателей в онлайн-продажах:

• 98% доля онлайн-ипотеки (увеличилась вдвое в сравнении с 2021-ым);

• 80% доля выпущенных онлайн ЭЦП (выросла на 4%);

• 99% доля открытых онлайн эскроу-счетов (сохраняет устойчивость второй год);

• 93% доля онлайн-регистраций (выросла на 10%).

При этом цикл сделки сократился с 33 дней в 2019 году до 10 дней сегодня (фактически в три раза). Это усредненный показатель: в целом пропускная способность сервиса позволяет проводить сделку за 24 часа.

Среди других эффектов перехода на онлайн также можно выделить, рост конверсии из лида в сделку в 2—3 раза, повышение производительности отдела продаж вдвое и увеличение NPS до 10 процентных пунктов.

Сокращение цикла сделки по годам

Брусника и Сделка.РФ продолжают итерационное улучшение сервиса онлайн-продаж через регулярный сбор и обработку обратной связи клиентов. Преодоление эмпатических барьеров в коммуникации и донастройка сервиса на основе портретов покупателей и CJM помогают обеспечить легкость покупки как главный залог повторных продаж.

Сегодня доля повторных сделок в компании достигает порядка 22% при цикле повторной покупке в 5 лет.

Другие публикации по теме:

Хедлайнеры, спикеры и структура форума для застройщиков «Движение»

Wow-эффект от цифровизации продаж: квартира в один клик 

Сделка.РФ помогла крупному алтайскому застройщику поднять продажи на 35%

Сделка.РФ презентует IT-решения для ускорения ипотечных сделок

Цифровой тандем застройщика и агента по недвижимости: как эффективно проводить сделки в период турбулентности

API — новое digital-решение для застройщиков

Сделка.РФ и Создатели заключили партнерское соглашение о цифровизации сделок

Цифровая платформа Сделка.РФ признана самым удобным сервисом по проведению электронной регистрации с Росреестром

70% сделок региональных застройщиков регистрируются онлайн

Сделка.РФ и Домопланер помогли новосибирскому застройщику за два месяца продать 70% ассортимента

Цифровизация ипотеки: зачем это застройщикам

Цифровизация — это не про программное обеспечение, а про процессы и алгоритмы

Как не терять лиды в недвижимости из-за онлайн-продаж

Сделка.РФ обновила личный кабинет покупателя в части ипотеки и готовится к масштабному редизайну

Электронная регистрация стала драйвером цифровизации застройщиков

Как Сделка.РФ и Росреестр расширили сервис регистрации 

Затраты на аренду однокомнатной квартиры в Москве в ноябре 2024 года достигли 73,4% от уровня средних зарплат жителей столицы, подсчитали в РБК на основе цен предложения аренды квартир (по данным Циан) и уровня зарплат в объявлениях о работе (hh.ru).

Изображение сгенерировано нейросетью «Kandinsky»

Эксперты отметили, что в ноябре 2022 года для такой аренды требовалось 62,6% от зарплаты, а год назад — менее 69%.

По данным Мосстата, средняя начисленная зарплата (до вычета НДФЛ) в сентябре текущего года составила 145,7 тыс. руб., это значит, что на руки работник получает около 127 тыс. руб. А доля затрат на аренду жилья превышает 57% от получаемого москвичами дохода. Год назад этот показатель был чуть больше 50%, а два года назад — менее 45%.

По оценкам hh.ru, рост средней заработной платы, предлагаемой в Москве, за прошедшие два года составил почти 40%: c 70,5 тыс. руб. в ноябре 2022 года до 98,3 тыс. руб. в месяц в ноябре 2024 года (статистика не включает зарплату самых высокооплачиваемых сотрудников).

В то же время средняя арендная ставка на однокомнатную квартиру площадью 37,5 кв. м в Москве, по данным Циан.Аналитики, выросла почти на 63%: со средних 44,3 тыс. руб. в ноябре 2022 года до 72,2 тыс. руб. в ноябре 2024-го.

Соответственно, доля затрат на съем жилья в общем объеме ежемесячных доходов за два года увеличилась в 1,2 раза.

Фото предоставлено пресс-службой ДОМ.РФ

Руководитель Аналитического центра ДОМ.РФ Михаил Гольдберг (на фото) назвал ряд причин текущих темпов роста арендных ставок.

«С одной стороны, имевшийся ранее навес предложения над спросом на рынке аренды начал постепенно снижаться с середины 2023 года, тогда же начали расти ставки в экономике, — рассказал аналитик и добавил: — Ипотека вне льготных программ перестала быть доступной, а вслед за ней и покупка готовых квартир».

Другой фактор, по его словам, — снижение доступности жилья на первичном рынке в III квартале 2024 года после отмены массовой господдержки. Граждане, не подпадающие под условия скорректированных госпрограмм, стали чаще обращаться к аренде для улучшения жилищных условий. Это и привело к росту цен.

Фото: © WalDeMarus / Фотобанк Лори

Рост ставок по рыночной ипотеке опережает аренду. В результате, ежемесячные расходы на обслуживание жилищного кредита в Москве в пять раз выше расходов на съем аналогичного по размерам жилья.

Даже при ставке 25,4% годовых в столице ипотечный платеж «весит» 2,6 среднемесячных зарплаты. А при росте базовой ставки по рыночной ипотеке в середине ноября на 3 п. п., до практически 29%, расходы вырастут еще больше.

При этом эксперты отметили удешевление краткосрочной аренды. По данным Домклик24, в начале осени 2024 года средняя стоимость краткосрочной аренды в России составила 3,5 тыс. руб. в сутки, потеряв за квартал 10%.

Больше всего цены посуточной аренды снизились в Казани (на 28%, до 4,3 тыс. руб. в день), Санкт-Петербурге (на 20%, до 3,6 тыс. руб.) и Москве (на 8%, до 4,7 тыс. руб.).

Еще больше оперативных новостей рынка строительства МКД и уникальной аналитики Единого ресурса застройщиков — в нашем телеграм-канале ЕРЗ.РФ НОВОСТИ.

Присоединяйтесь к нам!

Другие публикации по теме:

Эксперты: в столице сокращается предложение апартаментов, а они могли бы поддержать рынок арендного жилья

Эксперты: кто сегодня диктует условия найма квартир — арендатор или владелец

Эксперты: парадокс в том, что борьба с инфляцией, которую ведет ЦБ, еще больше разгоняет цены

Эксперты: платежи по ипотеке в России на 20% ниже ставок аренды жилья

Эксперт: ожидать, что жилье начнет дешеветь, — бессмысленно

Эксперты рассказали о сроках окупаемости гаражей и машино-мест при сдаче их в аренду

Эксперты: пока ставки по ипотеке остаются на заградительном уровне, съемное жилье продолжит дорожать

Эксперты: таких ставок аренды жилья в Москве никогда не было

Эксперты: вместо ипотеки люди выбирают депозиты и аренду жилья

Лизинг жилья как альтернатива льготным ипотечным программам: за и против