Цифровая платформа Сделка.РФ совместно с компанией Брусника презентовали кейс о комплексном построении CJM в онлайн-сделках с недвижимостью на главном отраслевом форуме «Движение».

В рамках второго дня форума «Движение» CEO цифровой платформы Сделка.РФ Ольга Сидоренко выступила с докладом «Сделка без антидепрессантов» в секции «Продажи». Особенностью презентации стал реальный кейс по построению карты путешествия клиента (CJM) в компании Брусника и использованию полученных инсайтов при проектировании онлайн-сделки.

«Сделка.РФ находится в авангарде цифровизации, начиная с 2018 года. Нам важно своевременно отслеживать и транслировать тренды, воплощая их в продукте», — отметила Ольга Сидоренко (на фото ниже). — Наш опыт с Брусникой демонстрирует гибкость продукта: мы проанализировали весь клиентский путь от выбора квартиры до проживания в ней, выявили несколько ключевых портретов потенциальных клиентов и предложили каждому из них лучшее решение. Я убеждена, что работать в новой реальности предстоит именно так, трансформируясь под задачи рынка и быстро реагируя на изменения», — резюмировала она.

Суть кейса: проектирование нового опыта

Команда Брусники с участием специалистов Сделка.РФ создала карту путешествия клиента или Customer Journey Map, сокращенно CJM. Это документ, который описывает все шаги клиента от первого касания с компанией до заселения в новую квартиру. Методология исследования базируется на серии глубинных интервью с клиентами, купившими и не купившими жилье в Бруснике. На основе CJM были также составлены портреты покупателей с описанием значимых для них ценностей и триггеров.

Дополнительно проанализировали тренды, которые преобладают в потребительских предпочтениях клиентов застройщика. Например, клиенты Брусники при покупке квартиры реже ориентированы на такие цели, как инвестиция средств и заработок на аренде, однако планируемая покупка у них чаще связана с желанием купить квартиру для родных.

Путь клиента при соприкосновении с застройщиком

На основе массива данных и полученных инсайтов Сделка.РФ и Брусника разработали сервис онлайн-продаж, который снимает напряженность, располагает клиента к покупке и отвечает на базовые запросы всех портретов покупателей.

На текущий момент сервис автоматизирует такие этапы CJM, как выбор, бронирование и покупка недвижимости, включая полный цикл оформления документов. В планах до конца года расширить сервис на этап выдачи ключей.

Механика продажи квартиры: принятие решение и оформление сделки

Операционные результаты: 95% сделок оформляются в онлайне  

Сервис Сделка.РФ нацелен на формирование быстрой, прозрачной и понятной коммуникации между всеми участниками сделки. Застройщик, покупатель, банк и агент по недвижимости ведут переговоры и оформляют сделку в режиме одного окна, используя облачный личный кабинет. Интеграции с ведущими банками и CRM-системами, а также синхронизация по API позволяют сократить по времени ряд базовых процессов: например получение ипотеки, выдачу ЭЦП, регистрацию в Росреестре, с существенным повышением их качества.

Сделка.РФ увеличивает вероятность положительного закрытия каждого этапа и сокращает продолжительность. В результате застройщик получает больше сделок в единицу времени, улучшает клиентский сервис, оптимизирует нагрузку на кадры, увеличивает лояльность клиентов и вероятность повторных продаж.

А теперь — ключевые цифры.

Результаты онлайн-продаж застройщика в 2021 и 2022 годах

За 5 месяцев 2022 года Брусника и Сделка.РФ добились следующих показателей в онлайн-продажах:

• 98% доля онлайн-ипотеки (увеличилась вдвое в сравнении с 2021-ым);

• 80% доля выпущенных онлайн ЭЦП (выросла на 4%);

• 99% доля открытых онлайн эскроу-счетов (сохраняет устойчивость второй год);

• 93% доля онлайн-регистраций (выросла на 10%).

При этом цикл сделки сократился с 33 дней в 2019 году до 10 дней сегодня (фактически в три раза). Это усредненный показатель: в целом пропускная способность сервиса позволяет проводить сделку за 24 часа.

Среди других эффектов перехода на онлайн также можно выделить, рост конверсии из лида в сделку в 2—3 раза, повышение производительности отдела продаж вдвое и увеличение NPS до 10 процентных пунктов.

Сокращение цикла сделки по годам

Брусника и Сделка.РФ продолжают итерационное улучшение сервиса онлайн-продаж через регулярный сбор и обработку обратной связи клиентов. Преодоление эмпатических барьеров в коммуникации и донастройка сервиса на основе портретов покупателей и CJM помогают обеспечить легкость покупки как главный залог повторных продаж.

Сегодня доля повторных сделок в компании достигает порядка 22% при цикле повторной покупке в 5 лет.

Другие публикации по теме:

Хедлайнеры, спикеры и структура форума для застройщиков «Движение»

Wow-эффект от цифровизации продаж: квартира в один клик 

Сделка.РФ помогла крупному алтайскому застройщику поднять продажи на 35%

Сделка.РФ презентует IT-решения для ускорения ипотечных сделок

Цифровой тандем застройщика и агента по недвижимости: как эффективно проводить сделки в период турбулентности

API — новое digital-решение для застройщиков

Сделка.РФ и Создатели заключили партнерское соглашение о цифровизации сделок

Цифровая платформа Сделка.РФ признана самым удобным сервисом по проведению электронной регистрации с Росреестром

70% сделок региональных застройщиков регистрируются онлайн

Сделка.РФ и Домопланер помогли новосибирскому застройщику за два месяца продать 70% ассортимента

Цифровизация ипотеки: зачем это застройщикам

Цифровизация — это не про программное обеспечение, а про процессы и алгоритмы

Как не терять лиды в недвижимости из-за онлайн-продаж

Сделка.РФ обновила личный кабинет покупателя в части ипотеки и готовится к масштабному редизайну

Электронная регистрация стала драйвером цифровизации застройщиков

Как Сделка.РФ и Росреестр расширили сервис регистрации 

Росреестр опубликовал информацию с разъяснениями нового закона о перепланировках в многоквартирных домах. Ведомство указывает, что в СМИ стала распространяться недостоверная информация о том, как будет работать Федеральный закон 608-ФЗ, которым была усовершенствована процедура перепланировки помещений. Чтобы устранить неверное толкование, решено разъяснить суть изменений и расставить все точки над «i».

Фото: vk.com

Росреестр указывает, что:

Порядок согласования перепланировки НЕ МЕНЯЕТСЯ

Специалисты Росреестра отмечают, что изменения не затрагивают порядка получения согласования перепланировки помещений в многоквартирном доме (МКД) или принятия решения о переводе жилого помещения в нежилое или нежилого в жилое. Порядок оформления перепланировки, как и ранее, требует подготовки документов и обращения в орган публичной власти, а также внесения последующих изменений в сведения о помещении, в отношении которого была проведена перепланировка.

Законом лишь уточняется понятие перепланировки исходя из действующих положений ст. 40 Жилищного кодекса (ЖК РФ). Кроме того, закон определяет, с какого момента перепланировка считается завершенной — в части назначения, границ и площади помещения. До принятия закона этот вопрос не был урегулирован. Теперь установлено, что таким моментом является внесение измененных сведений в ЕГРН.

Ремонтные работы согласовывать НЕ НУЖНО

Следует различать виды строительных работ. Ремонт, реконструкция и перепланировка — это разные вещи. Они регламентируются разными федеральными законами и предусматривают различный объем строительных работ и их юридические последствия.

В частности, ремонт не влечет за собой изменение характеристик помещений, а соответственно, и необходимости обращения в Росреестр. Согласовывать ремонт не требуется, а вот реконструкцию и перепланировку — нужно, поскольку они как раз предполагают изменение характеристик помещения.

Фото: kprf.ru

Например, к перепланировке относится перенос и разборка внутренних перегородок, устройство дверных проемов, добавление окна или его расширение, увеличение жилой площади за счет вспомогательных помещений, устройство или ликвидация дополнительных кухонь и санузлов.

В отличие от перепланировки реконструкция предполагает изменение характеристик и параметров объектов недвижимости: увеличение или уменьшение площади, высоты или этажности. К примеру, возведение пристроя к жилому дому или мансардного этажа.

Вносить изменения в техпаспорт помещения теперь НЕ ТРЕБУЕТСЯ

Ранее было предусмотрено, что перепланировка — это изменение конфигурации жилого помещения в МКД, требующее внесения изменения в технический паспорт помещения. С принятием закона исключена связь перепланировки с необходимостью внесения изменений в технический паспорт, что также упрощает существовавшие ранее процедуры.

Теперь перепланировка представляет собой изменение границ и (или) площади такого помещения, и (или) образование новых помещений, в том числе в случаях, предусмотренных ст. 40 ЖК РФ, и (или) изменение его внутренней планировки, в том числе без изменения границ и (или) площади помещения.

Фото: industrystandarddesign.com

Никакой новый технический план НЕ ВВОДИТСЯ

По сообщениям ряда СМИ, собственник обязан получить не только акт приемки, но и новый технический план у кадастрового инженера и направить документы в Росреестр. Специалисты Росреестра разъясняют, что данный механизм действовал ранее, до принятия нового закона, и он не соответствует новым положениям.

Наоборот, теперь технический план по итогам перепланировки нужно подготовить до получения акта приемочной комиссии. Это требуется для того, чтобы уполномоченный орган (как правило, это органы местного самоуправления) после утверждения акта приемочной комиссии мог самостоятельно направить в Росреестр заявление о государственном кадастровом учете или регистрации права заявителя на перепланированное помещение.

То есть заявителю после завершения перепланировки больше не нужно будет тратить время, чтобы предоставить в Росреестр документы для внесения изменений в ЕГРН.

Фото:  © Алексей Смышляев / Фотобанк Лори

Прогнозы о росте коррупционного рынка БЕЗОСНОВАТЕЛЬНЫ

По мнению специалистов Росреестра, оснований для роста коррупционного рынка по согласованию перепланировок нет, поскольку подготовка технического плана осуществляется на основании договора подряда, заключаемого на свободном рынке кадастровых работ. Эти работы выполняются как кадастровыми инженерами — индивидуальными предпринимателями, так и коммерческими юридическими лицами, в штате которых имеется не менее двух кадастровых инженеров.

Говорить о возможном увеличении «незаконных» перепланировок также безосновательно, поскольку закон НЕ МЕНЯЕТ ПОРЯДОК ПОЛУЧЕНИЯ ИХ СОГЛАСОВАНИЯ

Урегулирован вопрос образования новых помещений при перепланировке

Как подчеркивают специалисты Росреестра, ст. 40 ЖК РФ начиная с самой первой ее редакции устанавливает, что объединение помещений осуществляется в соответствии с гл. 4 ЖК РФ, то есть в порядке перепланировки помещений.

Фото предоставлено пресс-службой компании Брусника

Таким образом, положения закона на самом деле не являются новеллой и не создают дополнительных сложностей для собственников, решивших изменить границы своих помещений или образовать новые помещения в МКД.

Изменения позволят избежать сложностей с продажей квартиры или получением наследства

В результате перепланировки квартиры часто происходят изменения основных характеристик объекта недвижимости. Например, в связи с переносом, устранением и возведением новых стенных перегородок может поменяться общая площадь квартиры — как в меньшую, так и в большую сторону.

При этом, если общая площадь квартиры увеличится, возрастет ее кадастровая и рыночная стоимость, и, соответственно, налог на недвижимое имущество тоже. Кроме того, такая перепланировка также повлечет изменения содержащихся в ЕГРН графических сведений о помещении (плана помещения).

Фото: © Matej Kastelic / Фотобанк Лори

Выписка из ЕГРН содержит информацию об основных характеристиках объекта, сведения о лицах, у которых есть права на объект, о кадастровой стоимости, обременениях и подтверждает право собственности на недвижимое имущество.

Если возникнет ситуация, связанная с продажей квартиры или получением наследства, а в ЕГРН будут содержаться данные до перепланировки, то противоречие между сведениями, содержащимися в представленных на регистрацию документах (например, о площади квартиры в договоре купли-продажи), и сведениями в ЕГРН будет являться основанием для приостановления регистрационных действий, подчеркивают специалисты ведомства.

Федеральный закон 608-ФЗ направлен на защиту имущественных прав граждан и обеспечение внесения в ЕГРН достоверных сведений о жилых и нежилых помещениях в многоквартирных домах с целью реализации гражданского оборота таких помещений, резюмируют в Росреестре.

Еще больше оперативных новостей рынка строительства МКД и уникальной аналитики Единого ресурса застройщиков — в нашем телеграм-канале ЕРЗ.РФ НОВОСТИ.

Присоединяйтесь к нам!

Другие публикации по теме:

Разработана новая форма заявления о переустройстве и (или) перепланировке помещения в МКД

Принят законопроект о техническом обследовании МКД при реализации программы капремонта

Верховный Суд: обязать УК установить контейнерную площадку на придомовой территории МКД можно, если это соответствует отраслевым нормам

Новые правила безопасного использования и содержания лифтов

Верховный Суд разъяснил, можно ли при смене управляющей компании передать техническую документацию на МКД почтой

Требования к уведомлениям о переводе жилого помещения в нежилое

Договор на стройконтроль станет обязательным для проведения капитального ремонта в МКД

Срок выдачи лицензии УК сократят в три раза

Утверждены новые требования к исполнительной документации

Минстрой: при отсутствии проектной и исполнительной документации эксплуатирующая организация должна принять все меры по ее восстановлению

В Госдуме предлагают разрешить проводить реконструкцию МКД при поддержке 2/3 собственников

Как упорядочат нормы, регулирующие переустройство и перепланировку помещений в МКД