Цифровая платформа Сделка.РФ совместно с компанией Брусника презентовали кейс о комплексном построении CJM в онлайн-сделках с недвижимостью на главном отраслевом форуме «Движение».

В рамках второго дня форума «Движение» CEO цифровой платформы Сделка.РФ Ольга Сидоренко выступила с докладом «Сделка без антидепрессантов» в секции «Продажи». Особенностью презентации стал реальный кейс по построению карты путешествия клиента (CJM) в компании Брусника и использованию полученных инсайтов при проектировании онлайн-сделки.

«Сделка.РФ находится в авангарде цифровизации, начиная с 2018 года. Нам важно своевременно отслеживать и транслировать тренды, воплощая их в продукте», — отметила Ольга Сидоренко (на фото ниже). — Наш опыт с Брусникой демонстрирует гибкость продукта: мы проанализировали весь клиентский путь от выбора квартиры до проживания в ней, выявили несколько ключевых портретов потенциальных клиентов и предложили каждому из них лучшее решение. Я убеждена, что работать в новой реальности предстоит именно так, трансформируясь под задачи рынка и быстро реагируя на изменения», — резюмировала она.

Суть кейса: проектирование нового опыта

Команда Брусники с участием специалистов Сделка.РФ создала карту путешествия клиента или Customer Journey Map, сокращенно CJM. Это документ, который описывает все шаги клиента от первого касания с компанией до заселения в новую квартиру. Методология исследования базируется на серии глубинных интервью с клиентами, купившими и не купившими жилье в Бруснике. На основе CJM были также составлены портреты покупателей с описанием значимых для них ценностей и триггеров.

Дополнительно проанализировали тренды, которые преобладают в потребительских предпочтениях клиентов застройщика. Например, клиенты Брусники при покупке квартиры реже ориентированы на такие цели, как инвестиция средств и заработок на аренде, однако планируемая покупка у них чаще связана с желанием купить квартиру для родных.

Путь клиента при соприкосновении с застройщиком

На основе массива данных и полученных инсайтов Сделка.РФ и Брусника разработали сервис онлайн-продаж, который снимает напряженность, располагает клиента к покупке и отвечает на базовые запросы всех портретов покупателей.

На текущий момент сервис автоматизирует такие этапы CJM, как выбор, бронирование и покупка недвижимости, включая полный цикл оформления документов. В планах до конца года расширить сервис на этап выдачи ключей.

Механика продажи квартиры: принятие решение и оформление сделки

Операционные результаты: 95% сделок оформляются в онлайне  

Сервис Сделка.РФ нацелен на формирование быстрой, прозрачной и понятной коммуникации между всеми участниками сделки. Застройщик, покупатель, банк и агент по недвижимости ведут переговоры и оформляют сделку в режиме одного окна, используя облачный личный кабинет. Интеграции с ведущими банками и CRM-системами, а также синхронизация по API позволяют сократить по времени ряд базовых процессов: например получение ипотеки, выдачу ЭЦП, регистрацию в Росреестре, с существенным повышением их качества.

Сделка.РФ увеличивает вероятность положительного закрытия каждого этапа и сокращает продолжительность. В результате застройщик получает больше сделок в единицу времени, улучшает клиентский сервис, оптимизирует нагрузку на кадры, увеличивает лояльность клиентов и вероятность повторных продаж.

А теперь — ключевые цифры.

Результаты онлайн-продаж застройщика в 2021 и 2022 годах

За 5 месяцев 2022 года Брусника и Сделка.РФ добились следующих показателей в онлайн-продажах:

• 98% доля онлайн-ипотеки (увеличилась вдвое в сравнении с 2021-ым);

• 80% доля выпущенных онлайн ЭЦП (выросла на 4%);

• 99% доля открытых онлайн эскроу-счетов (сохраняет устойчивость второй год);

• 93% доля онлайн-регистраций (выросла на 10%).

При этом цикл сделки сократился с 33 дней в 2019 году до 10 дней сегодня (фактически в три раза). Это усредненный показатель: в целом пропускная способность сервиса позволяет проводить сделку за 24 часа.

Среди других эффектов перехода на онлайн также можно выделить, рост конверсии из лида в сделку в 2—3 раза, повышение производительности отдела продаж вдвое и увеличение NPS до 10 процентных пунктов.

Сокращение цикла сделки по годам

Брусника и Сделка.РФ продолжают итерационное улучшение сервиса онлайн-продаж через регулярный сбор и обработку обратной связи клиентов. Преодоление эмпатических барьеров в коммуникации и донастройка сервиса на основе портретов покупателей и CJM помогают обеспечить легкость покупки как главный залог повторных продаж.

Сегодня доля повторных сделок в компании достигает порядка 22% при цикле повторной покупке в 5 лет.

Другие публикации по теме:

Хедлайнеры, спикеры и структура форума для застройщиков «Движение»

Wow-эффект от цифровизации продаж: квартира в один клик 

Сделка.РФ помогла крупному алтайскому застройщику поднять продажи на 35%

Сделка.РФ презентует IT-решения для ускорения ипотечных сделок

Цифровой тандем застройщика и агента по недвижимости: как эффективно проводить сделки в период турбулентности

API — новое digital-решение для застройщиков

Сделка.РФ и Создатели заключили партнерское соглашение о цифровизации сделок

Цифровая платформа Сделка.РФ признана самым удобным сервисом по проведению электронной регистрации с Росреестром

70% сделок региональных застройщиков регистрируются онлайн

Сделка.РФ и Домопланер помогли новосибирскому застройщику за два месяца продать 70% ассортимента

Цифровизация ипотеки: зачем это застройщикам

Цифровизация — это не про программное обеспечение, а про процессы и алгоритмы

Как не терять лиды в недвижимости из-за онлайн-продаж

Сделка.РФ обновила личный кабинет покупателя в части ипотеки и готовится к масштабному редизайну

Электронная регистрация стала драйвером цифровизации застройщиков

Как Сделка.РФ и Росреестр расширили сервис регистрации 

На вебинаре ЕРЗ.РФ «Создание системы обмена информацией между застройщиками о рыночных ценах закупок, классификации закупаемых продуктов, поставщиках» представители ГК А101 и Сбербанк-АСТ объявили об активизации работы по созданию соответствующих электронных площадок.

Фото: © Дмитрий Калиновский / Фотобанк Лори

Участники мероприятия проанализировали перспективы разработки системы информационного взаимодействия между застройщиками. В фокусе внимания оказались технические аспекты реализации платформы, методология сбора сведений и механизмы координации участников рынка.

Методология как основа достоверности данных

Начальник управления планирования, анализа и контроля стоимости департамента закупок ГК ФСК Аюр Дареев (на фото ниже), рассказал о попытке создания одного из первых подобных сервисов несколько лет назад. Полученный опыт позволил сформулировать основные требования к системе: необходимость единой методологии и обеспечение сопоставимости данных.

Фото: ГК ФСК

«Нужно разработать детальную морфологию в наименовании материалов и договориться о том, какие цены мы показываем, — отметил эксперт, добавив: — Должна быть единая учетная политика, чтобы мы методологически одинаково подходили к ценообразованию. Даже в рамках одного месяца цены на некоторые материалы могут существенно меняться, поэтому важно четко определить периоды и принципы сбора информации».

Работа над ошибками: ГК А101 готовит новую платформу

Директор по закупкам ГК А101 Елена Леликова (на фото ниже) сообщила, что компания, проанализировав результаты участия в первом проекте по обмену данными, планирует выйти на рынок с собственным сервисом в 2025 году.

Фото: пресс-служба ЕРЗ.РФ

«Мы предполагаем расширить функционал, дополнив бенчмаркингом по стоимости работ и услуг, — сообщила Елена Леликова, отметив: — При этом необходимо учитывать условия авансирования, сроки оплаты, логистические особенности и другие факторы, влияющие на конечную стоимость».

Саморегулируемая альтернатива от Сбербанк-АСТ

Руководитель дирекции Сбербанк-АСТ Никита Кайгородов (на фото ниже) анонсировал создание альтернативной площадки.

Фото: Сбербанк-АСТ

«Мы планируем сформировать саморегулируемую систему, которая в рамках строгих требований конфиденциальности предоставит участникам свободу выбора — какими данными делиться и когда, — сообщил Кайгородов, подчеркнув: — На начальном этапе важно отработать базовые принципы взаимодействия, а затем развивать функционал на основе реального опыта использования».

По мнению эксперта, наличие нескольких платформ позволит каждому застройщику выбрать наиболее подходящий для себя формат работы с данными.

Условия для успешного запуска

В результате дискуссии участники рынка определили базовые условия для запуска эффективной системы обмена данными. Ключевым фактором они назвали разработку общих стандартов классификации материалов, а также создание понятных всем участникам правил формирования и актуализации ценовой информации.

Фото: erzrf.ru

Важными элементами новой платформы должны стать инструменты верификации загружаемых данных, система защиты коммерческой информации и механизмы объективного мониторинга работы сервиса.

Руководитель ЕРЗ.РФ Кирилл Холопик (на фото) отметил высокий интерес участников рынка к теме обмена данными о закупочных ценах и выступил с инициативой о продолжении дискуссии на Российской строительной неделе.

«13 марта в рамках РСН–2025 мы проведем Саммит директоров по закупкам, где руководители профильных подразделений смогут детально рассмотреть все аспекты создания информационных платформ», — сообщил он.

Регистрация на Саммит директоров по закупкам в рамках РСН–2025 уже открыта. Участие бесплатное.

Реклама. ООО "Институт развития строительной отрасли".  ИНН: 7706784790

Еще больше оперативных новостей рынка строительства МКД и уникальной аналитики Единого ресурса застройщиков — в нашем телеграм-канале ЕРЗ.РФ НОВОСТИ.

Присоединяйтесь к нам!

Другие публикации по теме:

ЕРЗ-тренды: рынок новостроек нашел точку равновесия после отмены льготной ипотеки

Продажи новостроек: итоги ноября, прогнозы на декабрь и 2025 год от лучших аналитиков России — онлайн-дискуссия ЕРЗ.РФ 12 декабря в 10.00 

Эксперты ДОМ.РФ, ГК Самолет и «Яков и Партнеры» рассказали, что происходит в девелопменте жилья и чего ожидать застройщикам

Создание системы обмена информацией между застройщиками о закупках и поставщиках — тема вебинара ЕРЗ.РФ 12 декабря в 11.00

Стартовала регистрация на РСН–2025

На вебинаре ЕРЗ.РФ застройщики обсудили, как эффективно контролировать поставки и управлять логистикой в девелопменте

На вебинарах ЕРЗ.РФ расскажут, как эффективно контролировать поставки в девелопменте

На вебинаре ЕРЗ.РФ застройщики ознакомились с возможностями тендерных площадок, которые используют группы компаний ФСК, Самолет и Железно 

Портал ЕРЗ.РФ приглашает на бесплатные вебинары по вопросам закупок

Более 80% застройщиков не готовы использовать КСР для ведения справочников работ и материалов в закупках

Эксперты: наличие в структуре застройщика функции закупки позволяет экономить до 25% стоимости материалов