Цифровая платформа Сделка.РФ совместно с компанией Брусника презентовали кейс о комплексном построении CJM в онлайн-сделках с недвижимостью на главном отраслевом форуме «Движение».

В рамках второго дня форума «Движение» CEO цифровой платформы Сделка.РФ Ольга Сидоренко выступила с докладом «Сделка без антидепрессантов» в секции «Продажи». Особенностью презентации стал реальный кейс по построению карты путешествия клиента (CJM) в компании Брусника и использованию полученных инсайтов при проектировании онлайн-сделки.

«Сделка.РФ находится в авангарде цифровизации, начиная с 2018 года. Нам важно своевременно отслеживать и транслировать тренды, воплощая их в продукте», — отметила Ольга Сидоренко (на фото ниже). — Наш опыт с Брусникой демонстрирует гибкость продукта: мы проанализировали весь клиентский путь от выбора квартиры до проживания в ней, выявили несколько ключевых портретов потенциальных клиентов и предложили каждому из них лучшее решение. Я убеждена, что работать в новой реальности предстоит именно так, трансформируясь под задачи рынка и быстро реагируя на изменения», — резюмировала она.

Суть кейса: проектирование нового опыта

Команда Брусники с участием специалистов Сделка.РФ создала карту путешествия клиента или Customer Journey Map, сокращенно CJM. Это документ, который описывает все шаги клиента от первого касания с компанией до заселения в новую квартиру. Методология исследования базируется на серии глубинных интервью с клиентами, купившими и не купившими жилье в Бруснике. На основе CJM были также составлены портреты покупателей с описанием значимых для них ценностей и триггеров.

Дополнительно проанализировали тренды, которые преобладают в потребительских предпочтениях клиентов застройщика. Например, клиенты Брусники при покупке квартиры реже ориентированы на такие цели, как инвестиция средств и заработок на аренде, однако планируемая покупка у них чаще связана с желанием купить квартиру для родных.

Путь клиента при соприкосновении с застройщиком

На основе массива данных и полученных инсайтов Сделка.РФ и Брусника разработали сервис онлайн-продаж, который снимает напряженность, располагает клиента к покупке и отвечает на базовые запросы всех портретов покупателей.

На текущий момент сервис автоматизирует такие этапы CJM, как выбор, бронирование и покупка недвижимости, включая полный цикл оформления документов. В планах до конца года расширить сервис на этап выдачи ключей.

Механика продажи квартиры: принятие решение и оформление сделки

Операционные результаты: 95% сделок оформляются в онлайне  

Сервис Сделка.РФ нацелен на формирование быстрой, прозрачной и понятной коммуникации между всеми участниками сделки. Застройщик, покупатель, банк и агент по недвижимости ведут переговоры и оформляют сделку в режиме одного окна, используя облачный личный кабинет. Интеграции с ведущими банками и CRM-системами, а также синхронизация по API позволяют сократить по времени ряд базовых процессов: например получение ипотеки, выдачу ЭЦП, регистрацию в Росреестре, с существенным повышением их качества.

Сделка.РФ увеличивает вероятность положительного закрытия каждого этапа и сокращает продолжительность. В результате застройщик получает больше сделок в единицу времени, улучшает клиентский сервис, оптимизирует нагрузку на кадры, увеличивает лояльность клиентов и вероятность повторных продаж.

А теперь — ключевые цифры.

Результаты онлайн-продаж застройщика в 2021 и 2022 годах

За 5 месяцев 2022 года Брусника и Сделка.РФ добились следующих показателей в онлайн-продажах:

• 98% доля онлайн-ипотеки (увеличилась вдвое в сравнении с 2021-ым);

• 80% доля выпущенных онлайн ЭЦП (выросла на 4%);

• 99% доля открытых онлайн эскроу-счетов (сохраняет устойчивость второй год);

• 93% доля онлайн-регистраций (выросла на 10%).

При этом цикл сделки сократился с 33 дней в 2019 году до 10 дней сегодня (фактически в три раза). Это усредненный показатель: в целом пропускная способность сервиса позволяет проводить сделку за 24 часа.

Среди других эффектов перехода на онлайн также можно выделить, рост конверсии из лида в сделку в 2—3 раза, повышение производительности отдела продаж вдвое и увеличение NPS до 10 процентных пунктов.

Сокращение цикла сделки по годам

Брусника и Сделка.РФ продолжают итерационное улучшение сервиса онлайн-продаж через регулярный сбор и обработку обратной связи клиентов. Преодоление эмпатических барьеров в коммуникации и донастройка сервиса на основе портретов покупателей и CJM помогают обеспечить легкость покупки как главный залог повторных продаж.

Сегодня доля повторных сделок в компании достигает порядка 22% при цикле повторной покупке в 5 лет.

Другие публикации по теме:

Хедлайнеры, спикеры и структура форума для застройщиков «Движение»

Wow-эффект от цифровизации продаж: квартира в один клик 

Сделка.РФ помогла крупному алтайскому застройщику поднять продажи на 35%

Сделка.РФ презентует IT-решения для ускорения ипотечных сделок

Цифровой тандем застройщика и агента по недвижимости: как эффективно проводить сделки в период турбулентности

API — новое digital-решение для застройщиков

Сделка.РФ и Создатели заключили партнерское соглашение о цифровизации сделок

Цифровая платформа Сделка.РФ признана самым удобным сервисом по проведению электронной регистрации с Росреестром

70% сделок региональных застройщиков регистрируются онлайн

Сделка.РФ и Домопланер помогли новосибирскому застройщику за два месяца продать 70% ассортимента

Цифровизация ипотеки: зачем это застройщикам

Цифровизация — это не про программное обеспечение, а про процессы и алгоритмы

Как не терять лиды в недвижимости из-за онлайн-продаж

Сделка.РФ обновила личный кабинет покупателя в части ипотеки и готовится к масштабному редизайну

Электронная регистрация стала драйвером цифровизации застройщиков

Как Сделка.РФ и Росреестр расширили сервис регистрации 

16.04.2024 Конституционный Суд РФ вынес Постановление №18-П «По делу о проверке конституционности пункта 2 части четвертой статьи 426 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации в связи с жалобой гражданина И. Ю. Колосова».

Фото: exiora.ru

Основанием к рассмотрению дела явилась выявленная неопределенность в вопросе об отказе в выдаче исполнительного листа на принудительное исполнение решения третейского суда по спору о праве на недвижимое имущество.

В 2021 году граждане И. Ю. Колосов и Г. заключили с юридическим лицом договор купли-продажи нежилого здания (мастерских) площадью 380,5 кв. м, расположенного в Ставропольском крае, согласовав цену в 2 млн руб.

Решением от 16.06.2021 третейский суд в лице Экономического арбитража Северо-Кавказского округа для разрешения конкретного спора признал договор купли-продажи заключенным только между юридическим лицом и И. Ю. Колосовым, а также признал за последним право собственности на указанное здание.

Определением Элистинского городского суда Республики Калмыкия от 29.12.2022 года гр-ну Колосову отказано в удовлетворении заявления о выдаче исполнительного листа на принудительное исполнение упомянутого решения. Суд пришел к выводу, что его принудительное исполнение противоречит публичному порядку РФ, принимая во внимание возможное создание видимости частноправового спора с отнесением его на рассмотрение третейского суда для получения права собственности на здание, расположенное в ином субъекте РФ.

Определение оставлено без изменения судей Четвертого кассационного суда общей юрисдикции от 14.04.2023 года, который дополнительно указал, что недвижимое имущество может выступать объектом гражданского оборота только в том случае, если права на него зарегистрированы в установленном порядке. Определением судьи Верховного Суда РФ от 14.07.2023, с которым согласился заместитель его Председателя, отказано в передаче кассационной жалобы гр-на Колосова для рассмотрения в судебном заседании Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ.

Фото: Александр Тарасенков / Фотобанк Лори 

Конституционный Суд РФ (КС РФ) указал, что законодатель допустил оценку государственным судом решения третейского суда при рассмотрении заявления о выдаче исполнительного листа на предмет наличия явных признаков нарушения публичного порядка.

Регламентируя отношения в сфере гражданского оборота, законодатель выделил случаи, при которых поведение участников общественных отношений, направленное на возникновение, изменение или прекращение гражданских прав и обязанностей, не должно априори влечь те правовые последствия, на которые рассчитывали соответствующие участники, в связи с чем интересы последних в таких случаях не подлежат в этой части защите как в государственных, так и в третейских судах.

Рассмотрение заявлений о выдаче исполнительного листа на принудительное исполнение решения третейского суда по правилам рассмотрения дела судом первой инстанции (с учетом закрепленных процессуальными кодексами особенностей, в частности положения о том, что государственный суд не вправе переоценивать обстоятельства, установленные третейским судом, либо пересматривать решение третейского суда по существу) не исключает права государственного суда устанавливать наличие препятствий для выдачи исполнительного листа по мотивам нарушения публичного порядка.

Признавая публичное значение арбитража в качестве альтернативного способа разрешения гражданско-правового спора, законодатель не устанавливает безусловной обязанности государственного суда отказывать в выдаче исполнительного листа для принудительного исполнения решения третейского суда во всех случаях, когда, по мнению судьи, рассматривающего соответствующее заявление, установлены обстоятельства, указывающие на нарушение публичного порядка.

При рассмотрении заявление о выдаче исполнительного листа на принудительное исполнение решения третейского суда государственный суд наделен полномочиями, позволяющими оценить поведение сторон третейского разбирательства на предмет соответствия публичному порядку; а также, не полагаясь лишь на пояснения сторон и на мотивы принятия решения третейским судом, исчерпывающим образом обосновать свои выводы, включая вывод о необходимости отказать в выдаче исполнительного листа по той причине, что исполнение решения третейского суда или оно само (это решение, частично или полностью) противоречат публичному порядку.

С учетом изложенного КС РФ указал, что оспариваемые нормы не противоречат Конституции РФ. В частности:

• обязанность государственного суда — удовлетворить заявление о выдаче исполнительного листа на принудительное исполнение решения третейского суда по спору о праве на недвижимое имущество в отсутствие иных оснований для отказа в его выдаче, если государственный суд не установит и исчерпывающим образом не мотивирует вывод о противоречии исполнения такого решения или самого решения публичному порядку РФ, притом что такой вывод не может основываться лишь на том, что третейским судом разрешен спор о праве на недвижимое имущество;

• обязанность государственного суда, рассматривающего заявление о выдаче исполнительного листа на принудительное исполнение решения третейского суда, принять при возникновении обоснованных сомнений в соответствии такого исполнения или его основания публичному порядку РФ (включая требования о добросовестном поведении), чтобы предотвратить получение сторонами разрешенного третейским судом спора преимуществ из своего незаконного или недобросовестного поведения.

Еще больше оперативных новостей рынка строительства МКД и уникальной аналитики Единого ресурса застройщиков — в нашем телеграм-канале ЕРЗ.РФ НОВОСТИ.

Присоединяйтесь к нам!

Другие публикации по теме:

Верховный Суд признал недействительными условия ипотечного кредита, в котором было обязательным страхование жизни

Верховный Суд разъяснил, на что может рассчитывать покупатель по зависшей сделке

Принят закон, обязывающий банки раскрывать информацию о стоимости страховой услуги при выдаче кредитов

Верховный Суд восстановил право дольщика на получение квартиры, указав на ошибки конкурсного управляющего

Конституционный Суд: покупатели могут вернуть деньги за жилье при оспаривании сделок по банкротным делам

Конституционный Суд: правовые гарантии защиты прав кредиторов, не являющихся участниками долевого строительства, отсутствуют

КС обязал Госдуму изменить ряд положений Жилищного кодекса, признанных неконституционными

Конституционный Суд: правила предоставления коммунальных услуг не соответствуют Конституции

Конституционный Суд: законодательство не предусматривает корректировку земельного налога за предыдущие периоды вследствие изменения ВРИ

Конституционный Суд: Убытки собственника земли в связи с ограничением прав являются основанием для их возмещения