Цифровая платформа Сделка.РФ совместно с компанией Брусника презентовали кейс о комплексном построении CJM в онлайн-сделках с недвижимостью на главном отраслевом форуме «Движение».

В рамках второго дня форума «Движение» CEO цифровой платформы Сделка.РФ Ольга Сидоренко выступила с докладом «Сделка без антидепрессантов» в секции «Продажи». Особенностью презентации стал реальный кейс по построению карты путешествия клиента (CJM) в компании Брусника и использованию полученных инсайтов при проектировании онлайн-сделки.

«Сделка.РФ находится в авангарде цифровизации, начиная с 2018 года. Нам важно своевременно отслеживать и транслировать тренды, воплощая их в продукте», — отметила Ольга Сидоренко (на фото ниже). — Наш опыт с Брусникой демонстрирует гибкость продукта: мы проанализировали весь клиентский путь от выбора квартиры до проживания в ней, выявили несколько ключевых портретов потенциальных клиентов и предложили каждому из них лучшее решение. Я убеждена, что работать в новой реальности предстоит именно так, трансформируясь под задачи рынка и быстро реагируя на изменения», — резюмировала она.

Суть кейса: проектирование нового опыта

Команда Брусники с участием специалистов Сделка.РФ создала карту путешествия клиента или Customer Journey Map, сокращенно CJM. Это документ, который описывает все шаги клиента от первого касания с компанией до заселения в новую квартиру. Методология исследования базируется на серии глубинных интервью с клиентами, купившими и не купившими жилье в Бруснике. На основе CJM были также составлены портреты покупателей с описанием значимых для них ценностей и триггеров.

Дополнительно проанализировали тренды, которые преобладают в потребительских предпочтениях клиентов застройщика. Например, клиенты Брусники при покупке квартиры реже ориентированы на такие цели, как инвестиция средств и заработок на аренде, однако планируемая покупка у них чаще связана с желанием купить квартиру для родных.

Путь клиента при соприкосновении с застройщиком

На основе массива данных и полученных инсайтов Сделка.РФ и Брусника разработали сервис онлайн-продаж, который снимает напряженность, располагает клиента к покупке и отвечает на базовые запросы всех портретов покупателей.

На текущий момент сервис автоматизирует такие этапы CJM, как выбор, бронирование и покупка недвижимости, включая полный цикл оформления документов. В планах до конца года расширить сервис на этап выдачи ключей.

Механика продажи квартиры: принятие решение и оформление сделки

Операционные результаты: 95% сделок оформляются в онлайне  

Сервис Сделка.РФ нацелен на формирование быстрой, прозрачной и понятной коммуникации между всеми участниками сделки. Застройщик, покупатель, банк и агент по недвижимости ведут переговоры и оформляют сделку в режиме одного окна, используя облачный личный кабинет. Интеграции с ведущими банками и CRM-системами, а также синхронизация по API позволяют сократить по времени ряд базовых процессов: например получение ипотеки, выдачу ЭЦП, регистрацию в Росреестре, с существенным повышением их качества.

Сделка.РФ увеличивает вероятность положительного закрытия каждого этапа и сокращает продолжительность. В результате застройщик получает больше сделок в единицу времени, улучшает клиентский сервис, оптимизирует нагрузку на кадры, увеличивает лояльность клиентов и вероятность повторных продаж.

А теперь — ключевые цифры.

Результаты онлайн-продаж застройщика в 2021 и 2022 годах

За 5 месяцев 2022 года Брусника и Сделка.РФ добились следующих показателей в онлайн-продажах:

• 98% доля онлайн-ипотеки (увеличилась вдвое в сравнении с 2021-ым);

• 80% доля выпущенных онлайн ЭЦП (выросла на 4%);

• 99% доля открытых онлайн эскроу-счетов (сохраняет устойчивость второй год);

• 93% доля онлайн-регистраций (выросла на 10%).

При этом цикл сделки сократился с 33 дней в 2019 году до 10 дней сегодня (фактически в три раза). Это усредненный показатель: в целом пропускная способность сервиса позволяет проводить сделку за 24 часа.

Среди других эффектов перехода на онлайн также можно выделить, рост конверсии из лида в сделку в 2—3 раза, повышение производительности отдела продаж вдвое и увеличение NPS до 10 процентных пунктов.

Сокращение цикла сделки по годам

Брусника и Сделка.РФ продолжают итерационное улучшение сервиса онлайн-продаж через регулярный сбор и обработку обратной связи клиентов. Преодоление эмпатических барьеров в коммуникации и донастройка сервиса на основе портретов покупателей и CJM помогают обеспечить легкость покупки как главный залог повторных продаж.

Сегодня доля повторных сделок в компании достигает порядка 22% при цикле повторной покупке в 5 лет.

Другие публикации по теме:

Хедлайнеры, спикеры и структура форума для застройщиков «Движение»

Wow-эффект от цифровизации продаж: квартира в один клик 

Сделка.РФ помогла крупному алтайскому застройщику поднять продажи на 35%

Сделка.РФ презентует IT-решения для ускорения ипотечных сделок

Цифровой тандем застройщика и агента по недвижимости: как эффективно проводить сделки в период турбулентности

API — новое digital-решение для застройщиков

Сделка.РФ и Создатели заключили партнерское соглашение о цифровизации сделок

Цифровая платформа Сделка.РФ признана самым удобным сервисом по проведению электронной регистрации с Росреестром

70% сделок региональных застройщиков регистрируются онлайн

Сделка.РФ и Домопланер помогли новосибирскому застройщику за два месяца продать 70% ассортимента

Цифровизация ипотеки: зачем это застройщикам

Цифровизация — это не про программное обеспечение, а про процессы и алгоритмы

Как не терять лиды в недвижимости из-за онлайн-продаж

Сделка.РФ обновила личный кабинет покупателя в части ипотеки и готовится к масштабному редизайну

Электронная регистрация стала драйвером цифровизации застройщиков

Как Сделка.РФ и Росреестр расширили сервис регистрации 

В распоряжение редакции портала ЕРЗ.РФ поступил разработанный в инициативном порядке законопроект, положения которого предполагают облегчение реализации комплексного развития территорий (КРТ). В частности, предусмотрено существенное упрощение внесения изменений в решение о КРТ жилой застройки и выдачи разрешений на строительство, введение порядка определения неустановленных в ПЗЗ границ территорий и возможность передачи в залог права по договорам КРТ.

Фото: © Александр Замараев / Фотобанк Лори

Документ предусматривает внесение изменений в Градостроительный кодекс (ГрК РФ) и Федеральный закон от 16.07.1998 102-ФЗ «Об ипотеке (залоге недвижимости)».

Авторы инициативы предлагают:

• • позволить лицам, заключившим договоры о КРТ, привлекать целевые кредиты на строительство объектов капитального строительства (ОКС), предусмотренных такими договорами;
• • определить механизм обеспечения обязательств лиц, заключивших договоры о КРТ, по целевым кредитам путем передачи в залог прав по договорам о КРТ;
• • упростить порядок внесения изменений в ранее принятое решение о КРТ. В случае принятия законопроекта для этого не потребуется публикация проекта решения о внесении изменений, а в отношении проекта изменений в решение о КРТ жилой застройки будет не нужно размещать проект решения на сайтах высшего исполнительного органа государственной власти субъекта РФ, органа местного самоуправления и информационных стендах. Распространить упрощенный порядок планируют на случаи, когда изменения обусловлены необходимостью исключения многоквартирного дома (МКД) из решения о КРТ на основании решения общего собрания собственников помещений в МКД, а также необходимостью внесения иных изменений, связанных с отклонением от предельных параметров разрешенного строительства, реконструкции не более чем на 5%, установлением или изменением зон с особыми условиями использования территории (ЗОУИТ) или иных ограничений, изменением предельного срока реализации решения или лиц, осуществляющих реализацию решения;

• • ввести порядок определения границ территории, границы которой не установлены в правилах землепользования и застройки (ПЗЗ) либо они не совпадают с границами установленной в ПЗЗ территории непосредственно в решении о КРТ. Также предлагается обязать органы государственной власти и местного самоуправления, принявшие такое решение, направлять сведения об установлении границ такой территории в ЕГРН. Законопроект содержит и сам порядок внесения в ЕГРН сведений о границах территории комплексного развития;
• • разрешить КРТ незастроенных территорий в отношении территорий, их частей, в границах которой располагаются не только выделенные, но и планируемые к установлению элементы планировочной структуры;
• • установить минимальные требования к видам объектов и (или) характеристикам земельных участков (ЗУ), в отношении которых могут быть приняты решения о КРТ жилой, а также нежилой застройки;
• • упростить в рамках реализации решений о КРТ порядок выдачи разрешений на строительство. Так, в случае если ЗУ, образуемый из земель и (или) ЗУ, находящихся в государственной или муниципальной собственности, либо государственная собственность на которые не разграничена, предназначен для строительства или реконструкции объекта, предусмотренного решением о КРТ, выдача разрешения на строительство такого объекта допускается до образования ЗУ;
• • синхронизировать реализацию проектов КРТ и программ комплексного развития систем коммунальной, транспортной, социальной инфраструктур. Предполагается разрешить одновременную подготовку документации по планировке и изменений в соответствующие программы, а утверждать ее до внесения таких изменений. При этом изменения в программы должны быть внесены в течение 90 дней со дня утверждения документации по планировке территории в целях ее комплексного развития.

Кроме того, законопроект предусматривает изменения, уточняющие порядок осуществления градостроительной деятельности для случаев ведения КРТ операторами комплексного развития территории, а также осуществления КРТ на основании не только решений, но и договоров о КРТ. 

Еще больше оперативных новостей рынка строительства МКД и уникальной аналитики Единого ресурса застройщиков — в нашем телеграм-канале ЕРЗ.РФ НОВОСТИ.

Присоединяйтесь к нам!

Другие публикации по теме:

Ирек Файзуллин: механизм КРТ и инфраструктурные кредиты помогают регионам увеличивать объемы жилищного строительства

Застройщикам хотят запретить ввод в эксплуатацию МКД без первоочередной сдачи поликлиник и школ

Объекты культурного наследия предлагают продавать одновременно с земельными участками и заключением договоров о КРТ

Изменения в столичном законодательстве о КРТ

Лиц, осуществляющих КРТ, обяжут строить социальную инфраструктуру

Участие в торгах на КРТ девелоперов, не способных реализовать права жильцов при расселении из аварийных домов, предлагают ограничить

Утверждены правила заключения соглашения о КРТ

Строители социальных объектов в Москве получат дополнительные льготы

Никита Стасишин: Градостроительный потенциал проектов КРТ превышает 100 млн кв. м

Как и когда могут проводиться торги на право заключения двух и более договоров о КРТ