Цифровая платформа Сделка.РФ совместно с компанией Брусника презентовали кейс о комплексном построении CJM в онлайн-сделках с недвижимостью на главном отраслевом форуме «Движение».

В рамках второго дня форума «Движение» CEO цифровой платформы Сделка.РФ Ольга Сидоренко выступила с докладом «Сделка без антидепрессантов» в секции «Продажи». Особенностью презентации стал реальный кейс по построению карты путешествия клиента (CJM) в компании Брусника и использованию полученных инсайтов при проектировании онлайн-сделки.

«Сделка.РФ находится в авангарде цифровизации, начиная с 2018 года. Нам важно своевременно отслеживать и транслировать тренды, воплощая их в продукте», — отметила Ольга Сидоренко (на фото ниже). — Наш опыт с Брусникой демонстрирует гибкость продукта: мы проанализировали весь клиентский путь от выбора квартиры до проживания в ней, выявили несколько ключевых портретов потенциальных клиентов и предложили каждому из них лучшее решение. Я убеждена, что работать в новой реальности предстоит именно так, трансформируясь под задачи рынка и быстро реагируя на изменения», — резюмировала она.

Суть кейса: проектирование нового опыта

Команда Брусники с участием специалистов Сделка.РФ создала карту путешествия клиента или Customer Journey Map, сокращенно CJM. Это документ, который описывает все шаги клиента от первого касания с компанией до заселения в новую квартиру. Методология исследования базируется на серии глубинных интервью с клиентами, купившими и не купившими жилье в Бруснике. На основе CJM были также составлены портреты покупателей с описанием значимых для них ценностей и триггеров.

Дополнительно проанализировали тренды, которые преобладают в потребительских предпочтениях клиентов застройщика. Например, клиенты Брусники при покупке квартиры реже ориентированы на такие цели, как инвестиция средств и заработок на аренде, однако планируемая покупка у них чаще связана с желанием купить квартиру для родных.

Путь клиента при соприкосновении с застройщиком

На основе массива данных и полученных инсайтов Сделка.РФ и Брусника разработали сервис онлайн-продаж, который снимает напряженность, располагает клиента к покупке и отвечает на базовые запросы всех портретов покупателей.

На текущий момент сервис автоматизирует такие этапы CJM, как выбор, бронирование и покупка недвижимости, включая полный цикл оформления документов. В планах до конца года расширить сервис на этап выдачи ключей.

Механика продажи квартиры: принятие решение и оформление сделки

Операционные результаты: 95% сделок оформляются в онлайне  

Сервис Сделка.РФ нацелен на формирование быстрой, прозрачной и понятной коммуникации между всеми участниками сделки. Застройщик, покупатель, банк и агент по недвижимости ведут переговоры и оформляют сделку в режиме одного окна, используя облачный личный кабинет. Интеграции с ведущими банками и CRM-системами, а также синхронизация по API позволяют сократить по времени ряд базовых процессов: например получение ипотеки, выдачу ЭЦП, регистрацию в Росреестре, с существенным повышением их качества.

Сделка.РФ увеличивает вероятность положительного закрытия каждого этапа и сокращает продолжительность. В результате застройщик получает больше сделок в единицу времени, улучшает клиентский сервис, оптимизирует нагрузку на кадры, увеличивает лояльность клиентов и вероятность повторных продаж.

А теперь — ключевые цифры.

Результаты онлайн-продаж застройщика в 2021 и 2022 годах

За 5 месяцев 2022 года Брусника и Сделка.РФ добились следующих показателей в онлайн-продажах:

• 98% доля онлайн-ипотеки (увеличилась вдвое в сравнении с 2021-ым);

• 80% доля выпущенных онлайн ЭЦП (выросла на 4%);

• 99% доля открытых онлайн эскроу-счетов (сохраняет устойчивость второй год);

• 93% доля онлайн-регистраций (выросла на 10%).

При этом цикл сделки сократился с 33 дней в 2019 году до 10 дней сегодня (фактически в три раза). Это усредненный показатель: в целом пропускная способность сервиса позволяет проводить сделку за 24 часа.

Среди других эффектов перехода на онлайн также можно выделить, рост конверсии из лида в сделку в 2—3 раза, повышение производительности отдела продаж вдвое и увеличение NPS до 10 процентных пунктов.

Сокращение цикла сделки по годам

Брусника и Сделка.РФ продолжают итерационное улучшение сервиса онлайн-продаж через регулярный сбор и обработку обратной связи клиентов. Преодоление эмпатических барьеров в коммуникации и донастройка сервиса на основе портретов покупателей и CJM помогают обеспечить легкость покупки как главный залог повторных продаж.

Сегодня доля повторных сделок в компании достигает порядка 22% при цикле повторной покупке в 5 лет.

Другие публикации по теме:

Хедлайнеры, спикеры и структура форума для застройщиков «Движение»

Wow-эффект от цифровизации продаж: квартира в один клик 

Сделка.РФ помогла крупному алтайскому застройщику поднять продажи на 35%

Сделка.РФ презентует IT-решения для ускорения ипотечных сделок

Цифровой тандем застройщика и агента по недвижимости: как эффективно проводить сделки в период турбулентности

API — новое digital-решение для застройщиков

Сделка.РФ и Создатели заключили партнерское соглашение о цифровизации сделок

Цифровая платформа Сделка.РФ признана самым удобным сервисом по проведению электронной регистрации с Росреестром

70% сделок региональных застройщиков регистрируются онлайн

Сделка.РФ и Домопланер помогли новосибирскому застройщику за два месяца продать 70% ассортимента

Цифровизация ипотеки: зачем это застройщикам

Цифровизация — это не про программное обеспечение, а про процессы и алгоритмы

Как не терять лиды в недвижимости из-за онлайн-продаж

Сделка.РФ обновила личный кабинет покупателя в части ипотеки и готовится к масштабному редизайну

Электронная регистрация стала драйвером цифровизации застройщиков

Как Сделка.РФ и Росреестр расширили сервис регистрации 

В Госдуму внесен проект Федерального закона «О мерах государственной поддержки, направленных на улучшение жилищных условий молодых семей, многодетных семей и семей участников специальной военной операции».

Фото: © Николай Винокуров / Фотобанк Лори

Законопроект устанавливает, что молодым семьям, семьям участников специальной военной операции (СВО), имеющим детей, а также многодетным семьям предоставляется льготный государственный кредит на строительство (реконструкцию) или приобретение жилья по ставке не выше 6% годовых при условии, что оба супруга или единственный родитель в таких семьях имеют гражданство РФ.

Меры государственной поддержки будут реализовываться путем оказания государством финансовой помощи в погашении задолженности по данному льготному государственному кредиту и выплаты процентов за пользование им.

Порядок предоставления указанной финансовой помощи, перечень кредитных организаций, участвующих в реализации этого закона, а также правила предоставления им субсидий из федерального бюджета в целях возмещения недополученных доходов будет установлен Правительством РФ.

Молодым семьям финансовая помощь государства в погашении задолженности по льготному государственному кредиту будет оказываться в следующих размерах:

• при рождении (усыновлении) первого ребенка — 10%: от суммы задолженности по выданному кредиту;

• при рождении (усыновлении) второго ребенка — 20% от суммы задолженности по выданному кредиту.

Семьям участников СВО финансовая помощь государства в погашении задолженности по льготному государственному кредиту оказывается в следующих размерах:

• при наличии одного ребенка — 40% от суммы задолженности по выданному кредиту;

• при наличии двоих детей — 60% от суммы задолженности по выданному кредиту.

Многодетным семьям финансовая помощь государства в погашении задолженности по льготному государственному кредиту оказывается в следующих размерах:

• при наличии троих детей — 75% от суммы задолженности по выданному кредиту;

• при наличии четверых и более детей — 100% от суммы задолженности по выданному кредиту.

Предполагается, что в случае принятия закон вступит в силу с 1 января 2026 года.

Еще больше оперативных новостей рынка строительства МКД и уникальной аналитики Единого ресурса застройщиков — в нашем телеграм-канале ЕРЗ.РФ НОВОСТИ.

Присоединяйтесь к нам! 

Другие публикации по теме:

Запрещена оплата непригодного жилья средствами материнского капитала

В общем объеме выдач доля льготной ипотеки приблизилась к 80%

Минфин оптимизировал условия для банков, выдающих льготные кредиты

В России планируют ввести «ипотеку за зачатие»: что это такое и каковы льготы будущим родителям

Эксперты: в 2024 году количество и объем выдач льготных ипотечных кредитов сократились почти на треть

Владимир Путин: С помощью льготной ипотеки сотни тысяч семей улучшили свои жилищные условия

Кредитные каникулы для мобилизованных продлили до конца 2025 года

Депутаты разработали концепцию новой льготной ипотеки для участников СВО

Участники СВО смогут вступить в ЖСК для строительства жилья с господдержкой

Молодые семьи участников СВО получат субсидии на покупку или строительство жилья в первоочередном порядке

Участникам СВО предоставят первоочередное право на получение социальной выплаты на приобретение и строительство жилья