Цифровая платформа Сделка.РФ совместно с компанией Брусника презентовали кейс о комплексном построении CJM в онлайн-сделках с недвижимостью на главном отраслевом форуме «Движение».

В рамках второго дня форума «Движение» CEO цифровой платформы Сделка.РФ Ольга Сидоренко выступила с докладом «Сделка без антидепрессантов» в секции «Продажи». Особенностью презентации стал реальный кейс по построению карты путешествия клиента (CJM) в компании Брусника и использованию полученных инсайтов при проектировании онлайн-сделки.

«Сделка.РФ находится в авангарде цифровизации, начиная с 2018 года. Нам важно своевременно отслеживать и транслировать тренды, воплощая их в продукте», — отметила Ольга Сидоренко (на фото ниже). — Наш опыт с Брусникой демонстрирует гибкость продукта: мы проанализировали весь клиентский путь от выбора квартиры до проживания в ней, выявили несколько ключевых портретов потенциальных клиентов и предложили каждому из них лучшее решение. Я убеждена, что работать в новой реальности предстоит именно так, трансформируясь под задачи рынка и быстро реагируя на изменения», — резюмировала она.

Суть кейса: проектирование нового опыта

Команда Брусники с участием специалистов Сделка.РФ создала карту путешествия клиента или Customer Journey Map, сокращенно CJM. Это документ, который описывает все шаги клиента от первого касания с компанией до заселения в новую квартиру. Методология исследования базируется на серии глубинных интервью с клиентами, купившими и не купившими жилье в Бруснике. На основе CJM были также составлены портреты покупателей с описанием значимых для них ценностей и триггеров.

Дополнительно проанализировали тренды, которые преобладают в потребительских предпочтениях клиентов застройщика. Например, клиенты Брусники при покупке квартиры реже ориентированы на такие цели, как инвестиция средств и заработок на аренде, однако планируемая покупка у них чаще связана с желанием купить квартиру для родных.

Путь клиента при соприкосновении с застройщиком

На основе массива данных и полученных инсайтов Сделка.РФ и Брусника разработали сервис онлайн-продаж, который снимает напряженность, располагает клиента к покупке и отвечает на базовые запросы всех портретов покупателей.

На текущий момент сервис автоматизирует такие этапы CJM, как выбор, бронирование и покупка недвижимости, включая полный цикл оформления документов. В планах до конца года расширить сервис на этап выдачи ключей.

Механика продажи квартиры: принятие решение и оформление сделки

Операционные результаты: 95% сделок оформляются в онлайне  

Сервис Сделка.РФ нацелен на формирование быстрой, прозрачной и понятной коммуникации между всеми участниками сделки. Застройщик, покупатель, банк и агент по недвижимости ведут переговоры и оформляют сделку в режиме одного окна, используя облачный личный кабинет. Интеграции с ведущими банками и CRM-системами, а также синхронизация по API позволяют сократить по времени ряд базовых процессов: например получение ипотеки, выдачу ЭЦП, регистрацию в Росреестре, с существенным повышением их качества.

Сделка.РФ увеличивает вероятность положительного закрытия каждого этапа и сокращает продолжительность. В результате застройщик получает больше сделок в единицу времени, улучшает клиентский сервис, оптимизирует нагрузку на кадры, увеличивает лояльность клиентов и вероятность повторных продаж.

А теперь — ключевые цифры.

Результаты онлайн-продаж застройщика в 2021 и 2022 годах

За 5 месяцев 2022 года Брусника и Сделка.РФ добились следующих показателей в онлайн-продажах:

• 98% доля онлайн-ипотеки (увеличилась вдвое в сравнении с 2021-ым);

• 80% доля выпущенных онлайн ЭЦП (выросла на 4%);

• 99% доля открытых онлайн эскроу-счетов (сохраняет устойчивость второй год);

• 93% доля онлайн-регистраций (выросла на 10%).

При этом цикл сделки сократился с 33 дней в 2019 году до 10 дней сегодня (фактически в три раза). Это усредненный показатель: в целом пропускная способность сервиса позволяет проводить сделку за 24 часа.

Среди других эффектов перехода на онлайн также можно выделить, рост конверсии из лида в сделку в 2—3 раза, повышение производительности отдела продаж вдвое и увеличение NPS до 10 процентных пунктов.

Сокращение цикла сделки по годам

Брусника и Сделка.РФ продолжают итерационное улучшение сервиса онлайн-продаж через регулярный сбор и обработку обратной связи клиентов. Преодоление эмпатических барьеров в коммуникации и донастройка сервиса на основе портретов покупателей и CJM помогают обеспечить легкость покупки как главный залог повторных продаж.

Сегодня доля повторных сделок в компании достигает порядка 22% при цикле повторной покупке в 5 лет.

Другие публикации по теме:

Хедлайнеры, спикеры и структура форума для застройщиков «Движение»

Wow-эффект от цифровизации продаж: квартира в один клик 

Сделка.РФ помогла крупному алтайскому застройщику поднять продажи на 35%

Сделка.РФ презентует IT-решения для ускорения ипотечных сделок

Цифровой тандем застройщика и агента по недвижимости: как эффективно проводить сделки в период турбулентности

API — новое digital-решение для застройщиков

Сделка.РФ и Создатели заключили партнерское соглашение о цифровизации сделок

Цифровая платформа Сделка.РФ признана самым удобным сервисом по проведению электронной регистрации с Росреестром

70% сделок региональных застройщиков регистрируются онлайн

Сделка.РФ и Домопланер помогли новосибирскому застройщику за два месяца продать 70% ассортимента

Цифровизация ипотеки: зачем это застройщикам

Цифровизация — это не про программное обеспечение, а про процессы и алгоритмы

Как не терять лиды в недвижимости из-за онлайн-продаж

Сделка.РФ обновила личный кабинет покупателя в части ипотеки и готовится к масштабному редизайну

Электронная регистрация стала драйвером цифровизации застройщиков

Как Сделка.РФ и Росреестр расширили сервис регистрации 

Аналитики международной брокерской компании Tranio, работающей в 70 странах, исследовали запросы на покупку недвижимости за рубежом, поступившие в компанию в 2024 году от граждан России. Полученными результатами они поделились с РБК.

Фото: © Николай Винокуров / Фотобанк Лори

Особой популярностью у россиян для покупки недвижимости в 2024 году пользовался Таиланд (доля заявок составила практически 15% спроса). В прошлом году лидировали Объединенные Арабские Эмираты (21%), а Таиланд (20%) занимал второе место. В 2022-м неоспоримым лидером была Турция.

В текущем году, по данным экспертов, спрос на недвижимость в Таиланде у россиян вырос почти на 40% при общем уровне спроса на уровне 2023 года.

Популярность Таиланда специалисты объясняют доступным порогом входа и инвестиционной привлекательностью: доля заявок на инвестиционную недвижимость здесь достигает 75% при среднем показателе по странам 38% — 43%. Они отмечают явную корреляцию между туристическим потоком из России и инвестиционной активностью в сфере недвижимости Таиланда.

Фото: из архива М. Буланова

«Системный рост туристического сектора создает надежный фундамент для рынка, где метры в своей основе обеспечены растущим турпотоком», — полагает сооснователь и управляющий партнер Tranio Михаил Буланов (на фото).

По его мнению, этот фактор и дальше останется ключевым драйвером. Тем не менее эксперт отметил формирование нового барьера за счет стремительного роста цен: «порог входа в качественные метры становится ограничителем спроса».

Второе место в этом году заняла Грузия (13,6% заявок россиян). В 2023 году она была на шестом месте. Спрос на покупку недвижимости в этой стране вырос на 10%. Такой результат объясняется низким порогом входа (от $35 тыс.) и релокацией части российских граждан.

Фото: © Elnur / Фотобанк Лори

ОАЭ, прошлогодние лидеры спроса, стали третьими (7,5% заявок) по зарубежному спросу на недвижимость со стороны россиян. Тем не менее спрос за год упал на 21%.

В ТОП-5 по уровню спроса вошли также Франция (6,5%), Испания и Греция (по 6,3%). Одним из факторов стало действие программы ВНЖ для «цифровых кочевников» (люди, работающие удаленно и получающие постоянный доход из иностранных источников — Ред.).

Собственно, набор стран в рейтинге практически не меняется, изменился лишь их порядок.

Цели покупки зарубежной недвижимости у россиян за год также почти не изменились. По данным NF Group, в этом году 71% российских покупателей рассматривали покупку недвижимости за рубежом как возможность получить гражданство или ВНЖ (против 72% в 2023-м). Еще 12% (19% в 2023-м) относятся к таким сделкам как к инвестиционным, 17% (9% в 2023-м) выбирают недвижимость для собственного проживания.

Популярные страны для покупки недвижимости у россиян в 2024 г.

Источник: Tranio

Чаще такой недвижимостью интересовались жители Москвы (33,6% зарубежного спроса). Однако это минимальное значение за последние пять лет, отметили в Tranio: в 2022-м 40% всех заявок на покупку зарубежной недвижимости приходилось на москвичей, в 2023-м — 38%.

На втором месте Санкт-Петербург (10%), результат стабилен на протяжении пяти лет. В тройку лидеров вошел Красноярский край (7,4%).

В ТОП-10 по уровню спроса на покупку недвижимости за границей вошли жители Краснодарского края (5,7%), Свердловской области (3,9%), Республики Татарстан, Новосибирской, Ростовской, Московской и Самарской областей (от 1,4% до 2,3%).

Еще больше оперативных новостей рынка строительства МКД и уникальной аналитики Единого ресурса застройщиков — в нашем телеграм-канале ЕРЗ.РФ НОВОСТИ.

Присоединяйтесь к нам!

Другие публикации по теме:

Эксперты о доступности жилья в России и за рубежом

Эксперты: какое жилье в мире можно купить по цене московской «двушки»

Продажи недвижимости в Турции упали на 3,7%, но россияне не сдают лидирующих позиций

Эксперты: в мае спрос россиян на жилье в Турции вырос в 1,5 раза

Эксперты: россияне сохранили лидерство по покупке жилья в Турции, хотя их интерес охладел

Эксперты назвали ТОП-5 стран, где россияне покупают недвижимость

Россияне два года подряд лидируют среди иностранцев по покупке жилья в Турции при общем падении продаж

В каких странах россияне покупали недвижимость в 2023 году

Турция, Северная Македония и Хорватия лидируют по росту цен на жилье

Эксперты: самая дорогая ипотека в Европе в Молдове, самая дешевая — во Франции