Цифровая платформа Сделка.РФ совместно с компанией Брусника презентовали кейс о комплексном построении CJM в онлайн-сделках с недвижимостью на главном отраслевом форуме «Движение».

В рамках второго дня форума «Движение» CEO цифровой платформы Сделка.РФ Ольга Сидоренко выступила с докладом «Сделка без антидепрессантов» в секции «Продажи». Особенностью презентации стал реальный кейс по построению карты путешествия клиента (CJM) в компании Брусника и использованию полученных инсайтов при проектировании онлайн-сделки.

«Сделка.РФ находится в авангарде цифровизации, начиная с 2018 года. Нам важно своевременно отслеживать и транслировать тренды, воплощая их в продукте», — отметила Ольга Сидоренко (на фото ниже). — Наш опыт с Брусникой демонстрирует гибкость продукта: мы проанализировали весь клиентский путь от выбора квартиры до проживания в ней, выявили несколько ключевых портретов потенциальных клиентов и предложили каждому из них лучшее решение. Я убеждена, что работать в новой реальности предстоит именно так, трансформируясь под задачи рынка и быстро реагируя на изменения», — резюмировала она.

Суть кейса: проектирование нового опыта

Команда Брусники с участием специалистов Сделка.РФ создала карту путешествия клиента или Customer Journey Map, сокращенно CJM. Это документ, который описывает все шаги клиента от первого касания с компанией до заселения в новую квартиру. Методология исследования базируется на серии глубинных интервью с клиентами, купившими и не купившими жилье в Бруснике. На основе CJM были также составлены портреты покупателей с описанием значимых для них ценностей и триггеров.

Дополнительно проанализировали тренды, которые преобладают в потребительских предпочтениях клиентов застройщика. Например, клиенты Брусники при покупке квартиры реже ориентированы на такие цели, как инвестиция средств и заработок на аренде, однако планируемая покупка у них чаще связана с желанием купить квартиру для родных.

Путь клиента при соприкосновении с застройщиком

На основе массива данных и полученных инсайтов Сделка.РФ и Брусника разработали сервис онлайн-продаж, который снимает напряженность, располагает клиента к покупке и отвечает на базовые запросы всех портретов покупателей.

На текущий момент сервис автоматизирует такие этапы CJM, как выбор, бронирование и покупка недвижимости, включая полный цикл оформления документов. В планах до конца года расширить сервис на этап выдачи ключей.

Механика продажи квартиры: принятие решение и оформление сделки

Операционные результаты: 95% сделок оформляются в онлайне  

Сервис Сделка.РФ нацелен на формирование быстрой, прозрачной и понятной коммуникации между всеми участниками сделки. Застройщик, покупатель, банк и агент по недвижимости ведут переговоры и оформляют сделку в режиме одного окна, используя облачный личный кабинет. Интеграции с ведущими банками и CRM-системами, а также синхронизация по API позволяют сократить по времени ряд базовых процессов: например получение ипотеки, выдачу ЭЦП, регистрацию в Росреестре, с существенным повышением их качества.

Сделка.РФ увеличивает вероятность положительного закрытия каждого этапа и сокращает продолжительность. В результате застройщик получает больше сделок в единицу времени, улучшает клиентский сервис, оптимизирует нагрузку на кадры, увеличивает лояльность клиентов и вероятность повторных продаж.

А теперь — ключевые цифры.

Результаты онлайн-продаж застройщика в 2021 и 2022 годах

За 5 месяцев 2022 года Брусника и Сделка.РФ добились следующих показателей в онлайн-продажах:

• 98% доля онлайн-ипотеки (увеличилась вдвое в сравнении с 2021-ым);

• 80% доля выпущенных онлайн ЭЦП (выросла на 4%);

• 99% доля открытых онлайн эскроу-счетов (сохраняет устойчивость второй год);

• 93% доля онлайн-регистраций (выросла на 10%).

При этом цикл сделки сократился с 33 дней в 2019 году до 10 дней сегодня (фактически в три раза). Это усредненный показатель: в целом пропускная способность сервиса позволяет проводить сделку за 24 часа.

Среди других эффектов перехода на онлайн также можно выделить, рост конверсии из лида в сделку в 2—3 раза, повышение производительности отдела продаж вдвое и увеличение NPS до 10 процентных пунктов.

Сокращение цикла сделки по годам

Брусника и Сделка.РФ продолжают итерационное улучшение сервиса онлайн-продаж через регулярный сбор и обработку обратной связи клиентов. Преодоление эмпатических барьеров в коммуникации и донастройка сервиса на основе портретов покупателей и CJM помогают обеспечить легкость покупки как главный залог повторных продаж.

Сегодня доля повторных сделок в компании достигает порядка 22% при цикле повторной покупке в 5 лет.

Другие публикации по теме:

Хедлайнеры, спикеры и структура форума для застройщиков «Движение»

Wow-эффект от цифровизации продаж: квартира в один клик 

Сделка.РФ помогла крупному алтайскому застройщику поднять продажи на 35%

Сделка.РФ презентует IT-решения для ускорения ипотечных сделок

Цифровой тандем застройщика и агента по недвижимости: как эффективно проводить сделки в период турбулентности

API — новое digital-решение для застройщиков

Сделка.РФ и Создатели заключили партнерское соглашение о цифровизации сделок

Цифровая платформа Сделка.РФ признана самым удобным сервисом по проведению электронной регистрации с Росреестром

70% сделок региональных застройщиков регистрируются онлайн

Сделка.РФ и Домопланер помогли новосибирскому застройщику за два месяца продать 70% ассортимента

Цифровизация ипотеки: зачем это застройщикам

Цифровизация — это не про программное обеспечение, а про процессы и алгоритмы

Как не терять лиды в недвижимости из-за онлайн-продаж

Сделка.РФ обновила личный кабинет покупателя в части ипотеки и готовится к масштабному редизайну

Электронная регистрация стала драйвером цифровизации застройщиков

Как Сделка.РФ и Росреестр расширили сервис регистрации 

Продажи новостроек по ДДУ по итогам ноября стабилизировались на уровне 2 млн кв. м в месяц, несмотря на сокращение числа ипотечных сделок. 2025-й станет годом медленного восстановления рынка. Такой прогноз дали аналитики, принявшие участие в передаче ЕРЗ-тренды «Продажи новостроек: итоги ноября, прогнозы на декабрь и 2025 год от лучших аналитиков России».

Фото © Николай Винокуров / Фотобанк Лори

Эксперты сошлись во мнении, что сохранение высокой ключевой ставки ЦБ в 2025 году продолжит сдерживать спрос на первичном рынке, а его ощутимое оживление возможно только ближе к 2026 году.

Фото предоставлено пресс-службой ДОМ.РФ

Екатерина ВЛАСОВА (на фото), заместитель руководителя Аналитического центра АО «ДОМ.РФ»:

— В ноябре 2024 года продажи на первичном рынке остались на уровне 2 млн кв. м — эта цифра стабильна последние 5 месяцев, начиная с июля.

Если сравнивать с высокой базой 2023 года, то в ноябре текущего года мы фиксируем падение продаж на первичном рынке примерно вдвое. Если же сопоставлять показатели с первым полугодием текущего года, когда ставки уже были достаточно высокие, но при этом действовали все льготные программы, то падение умеренное — порядка 20%.

Источник: АО «ДОМ.РФ»

— Сейчас соотношение ипотечных и неипотечных продаж меняется. В ноябре 2024 года ипотека снизилась с 95 тыс. до 71 тыс. кредитов. По предварительным оценкам, основная часть падения пришлась на вторичный рынок. Динамика выдачи по льготным программам относительно стабильна, а вот рыночные выдачи уже начали ощущать на себе эффект роста ставок.

Согласно последнему прогнозу ЦБ, ключевая ставка в следующем году ожидается на уровне 17% — 20%, что означает сохранение ставок по ипотеке на запретительном уровне. При этом высокие ставки по депозитам будут стимулировать покупателей накапливать средства на первоначальный взнос. Поэтому мы ожидаем оживление продаж на первичном рынке ближе к концу следующего года, но более вероятно — в 2026 году, когда начнется снижение ставок.

Фото предоставлено пресс-службой bnMAP.pro

Сергей ЛОБЖАНИДЗЕ (на фото), директор bnMAP.pro:

— За счет значительных маркетинговых усилий, включая скидки до 40% и программы субсидирования, мы вышли на плато по объемам сделок. При этом в Московском регионе более сложная ситуация наблюдается в Подмосковье, где отмечаются низкие продажи, особенно в метрах. Старая Москва показывает наибольшую стабильность — с июля 2024 года основной объем продаж здесь формируется за счет бизнес-, премиум- и элитного классов.

Эти сегменты менее зависимы от ипотеки, большинство сделок проходит с использованием рассрочек и стопроцентной оплаты.

Фото: sovetnikov.ru

Артем СОВЕТНИКОВ (на фото), директор «Пульс продаж новостроек»:

— Ожидаемого кризиса спроса после отмены льготных программ не произошло, продажи сохраняются на приемлемых уровнях, сопоставимых с предыдущими годами. Тем не менее для девелоперов ситуация остается сложной: количество покупателей уменьшилось, усилилась конкуренция, выросли расходы на рекламу и строительство из-за курса валют и ставки Банка России.

Если анализировать продажи в Москве и Новой Москве, то мы видим, что рост после локального минимума в августе произошел в основном за счет проектов ГК ПИК: один девелопер фактически концентрирует на себе оставшийся спрос.

Фото: ГК Glorax

Татьяна ХАЛИЛОВА (на фото), директор департамента продаж ГК Glorax:

— В регионах присутствия ГК Glorax продажи в среднем снизились на 40% при сравнении октября 2023 года с октябрем 2024-го, при этом средняя стоимость квадратного метра продолжает расти.

Посылы в Telegram-каналах о том, что стоимость объектов недвижимости будет падать, на практике не подтверждаются. В экспозиции, возможно, есть некое снижение, но в реальных продажах — нет.

Фото из архива К. Чернецкой

Ксения ЧЕРНЕЦКАЯ (на фото), руководитель Центра маркетинговых исследований сервиса цифровой аналитики «Объектив.рф»:

— В 2025 году мы придем в период крайне медленного, осторожного восстановления рынка.

Сейчас ситуация во многом будет зависеть от следующих факторов: от ключевой ставки ЦБ, от того, насколько системно и качественно лимитами по финансированию льготной ипотеки будут обеспечены регионы, и, конечно, от общеэкономической ситуации в стране и волатильности курса рубля.

Источник: ЕРЗ.РФ

Telegram-канал ЕРЗ.РФ НОВОСТИ провел опрос среди зрителей вебинара о прогнозах среднемесячных продаж новостроек в 2025 году по сравнению со вторым полугодием 2024 года. 

Наиболее пессимистичный прогноз о падении продаж на уровень более 10% поддержали 40% респондентов. Падение до 10% предсказывают 26% опрошенных. Сохранение текущего уровня продаж ожидают 16% участников опроса. Рост в пределах 10% прогнозируют 10%. Увеличение продаж более чем на 10% предвидят 8% респондентов.

Напомним, что программа «ЕРЗ-тренды в девелопменте» проходит на площадке ЕРЗ.РФ еженедельно по четвергам. Ведущие эксперты рынка недвижимости обсуждают на нем актуальные тенденции и делятся свежими аналитическими данными.

Еще больше оперативных новостей рынка строительства МКД и уникальной аналитики Единого ресурса застройщиков — в нашем телеграм-канале ЕРЗ.РФ НОВОСТИ.

Присоединяйтесь к нам!

Другие публикации:

Продажи новостроек: итоги ноября, прогнозы на декабрь и 2025 год от лучших аналитиков России — онлайн-дискуссия ЕРЗ.РФ 12 декабря в 10.00

Эксперты ДОМ.РФ, ГК Самолет и «Яков и Партнеры» рассказали, что происходит в девелопменте жилья и чего ожидать застройщикам

Девелопмент МКД: что происходит и что делать — тема обсуждения в прямом эфире ЕРЗ.РФ 5 декабря в 10.00

Эксперты Банка России и ДОМ.РФ назвали главные финансовые тренды рынка жилья

Руководители аналитических центров ЦБ и ДОМ.РФ в прямом эфире ЕРЗ.РФ 29 ноября в 10.00 расскажут об основных финансовых трендах рынка жилья

Эксперты: повышение ключевой ставки ЦБ в декабре будет финальным

ЦБ: в сентябре ипотечных кредитов для долевого строительства выдано на 65,6% меньше, чем годом ранее (графики)

ЦБ: объем ипотечного кредитования для долевого строительства в сентябре уменьшился на 61,3% по отношению к прошлому году (графики)

ЦБ: ставка ипотеки для долевого строительства в сентябре составила 6,25% (графики)