Цифровая платформа Сделка.РФ совместно с компанией Брусника презентовали кейс о комплексном построении CJM в онлайн-сделках с недвижимостью на главном отраслевом форуме «Движение».

В рамках второго дня форума «Движение» CEO цифровой платформы Сделка.РФ Ольга Сидоренко выступила с докладом «Сделка без антидепрессантов» в секции «Продажи». Особенностью презентации стал реальный кейс по построению карты путешествия клиента (CJM) в компании Брусника и использованию полученных инсайтов при проектировании онлайн-сделки.

«Сделка.РФ находится в авангарде цифровизации, начиная с 2018 года. Нам важно своевременно отслеживать и транслировать тренды, воплощая их в продукте», — отметила Ольга Сидоренко (на фото ниже). — Наш опыт с Брусникой демонстрирует гибкость продукта: мы проанализировали весь клиентский путь от выбора квартиры до проживания в ней, выявили несколько ключевых портретов потенциальных клиентов и предложили каждому из них лучшее решение. Я убеждена, что работать в новой реальности предстоит именно так, трансформируясь под задачи рынка и быстро реагируя на изменения», — резюмировала она.

Суть кейса: проектирование нового опыта

Команда Брусники с участием специалистов Сделка.РФ создала карту путешествия клиента или Customer Journey Map, сокращенно CJM. Это документ, который описывает все шаги клиента от первого касания с компанией до заселения в новую квартиру. Методология исследования базируется на серии глубинных интервью с клиентами, купившими и не купившими жилье в Бруснике. На основе CJM были также составлены портреты покупателей с описанием значимых для них ценностей и триггеров.

Дополнительно проанализировали тренды, которые преобладают в потребительских предпочтениях клиентов застройщика. Например, клиенты Брусники при покупке квартиры реже ориентированы на такие цели, как инвестиция средств и заработок на аренде, однако планируемая покупка у них чаще связана с желанием купить квартиру для родных.

Путь клиента при соприкосновении с застройщиком

На основе массива данных и полученных инсайтов Сделка.РФ и Брусника разработали сервис онлайн-продаж, который снимает напряженность, располагает клиента к покупке и отвечает на базовые запросы всех портретов покупателей.

На текущий момент сервис автоматизирует такие этапы CJM, как выбор, бронирование и покупка недвижимости, включая полный цикл оформления документов. В планах до конца года расширить сервис на этап выдачи ключей.

Механика продажи квартиры: принятие решение и оформление сделки

Операционные результаты: 95% сделок оформляются в онлайне  

Сервис Сделка.РФ нацелен на формирование быстрой, прозрачной и понятной коммуникации между всеми участниками сделки. Застройщик, покупатель, банк и агент по недвижимости ведут переговоры и оформляют сделку в режиме одного окна, используя облачный личный кабинет. Интеграции с ведущими банками и CRM-системами, а также синхронизация по API позволяют сократить по времени ряд базовых процессов: например получение ипотеки, выдачу ЭЦП, регистрацию в Росреестре, с существенным повышением их качества.

Сделка.РФ увеличивает вероятность положительного закрытия каждого этапа и сокращает продолжительность. В результате застройщик получает больше сделок в единицу времени, улучшает клиентский сервис, оптимизирует нагрузку на кадры, увеличивает лояльность клиентов и вероятность повторных продаж.

А теперь — ключевые цифры.

Результаты онлайн-продаж застройщика в 2021 и 2022 годах

За 5 месяцев 2022 года Брусника и Сделка.РФ добились следующих показателей в онлайн-продажах:

• 98% доля онлайн-ипотеки (увеличилась вдвое в сравнении с 2021-ым);

• 80% доля выпущенных онлайн ЭЦП (выросла на 4%);

• 99% доля открытых онлайн эскроу-счетов (сохраняет устойчивость второй год);

• 93% доля онлайн-регистраций (выросла на 10%).

При этом цикл сделки сократился с 33 дней в 2019 году до 10 дней сегодня (фактически в три раза). Это усредненный показатель: в целом пропускная способность сервиса позволяет проводить сделку за 24 часа.

Среди других эффектов перехода на онлайн также можно выделить, рост конверсии из лида в сделку в 2—3 раза, повышение производительности отдела продаж вдвое и увеличение NPS до 10 процентных пунктов.

Сокращение цикла сделки по годам

Брусника и Сделка.РФ продолжают итерационное улучшение сервиса онлайн-продаж через регулярный сбор и обработку обратной связи клиентов. Преодоление эмпатических барьеров в коммуникации и донастройка сервиса на основе портретов покупателей и CJM помогают обеспечить легкость покупки как главный залог повторных продаж.

Сегодня доля повторных сделок в компании достигает порядка 22% при цикле повторной покупке в 5 лет.

Другие публикации по теме:

Хедлайнеры, спикеры и структура форума для застройщиков «Движение»

Wow-эффект от цифровизации продаж: квартира в один клик 

Сделка.РФ помогла крупному алтайскому застройщику поднять продажи на 35%

Сделка.РФ презентует IT-решения для ускорения ипотечных сделок

Цифровой тандем застройщика и агента по недвижимости: как эффективно проводить сделки в период турбулентности

API — новое digital-решение для застройщиков

Сделка.РФ и Создатели заключили партнерское соглашение о цифровизации сделок

Цифровая платформа Сделка.РФ признана самым удобным сервисом по проведению электронной регистрации с Росреестром

70% сделок региональных застройщиков регистрируются онлайн

Сделка.РФ и Домопланер помогли новосибирскому застройщику за два месяца продать 70% ассортимента

Цифровизация ипотеки: зачем это застройщикам

Цифровизация — это не про программное обеспечение, а про процессы и алгоритмы

Как не терять лиды в недвижимости из-за онлайн-продаж

Сделка.РФ обновила личный кабинет покупателя в части ипотеки и готовится к масштабному редизайну

Электронная регистрация стала драйвером цифровизации застройщиков

Как Сделка.РФ и Росреестр расширили сервис регистрации 

В рамках деловой конференции CORE XP «СИЛА ЧЕТЫРЕХ–2025. Тренды и реальность рынка недвижимости» гендиректор Ikon Development Иван Виноградов рассказал о факторах, которые приведут к очередной трансформации рынка новостроек Московского региона в течение ближайших двух лет, сообщила пресс-служба компании.

Изображение сгенерировано нейросетью «Kandinsky»

По мнению Ивана Виноградова, ключевыми факторами станут большая распродажа активов, рост роли искусственного интеллекта в девелопменте, оптимизация рынка покупателя и «совершенная конкуренция». Он подробно остановился на каждом из них.

Говоря о рынке покупателя, эксперт отметил, что сегодня наблюдается фундаментальное изменение требований потребителей. Поскольку основной спрос формируют покупатели, которым доступны программы льготной семейной и IT-ипотеки, они предъявляют высокие требования к качеству продукта.

Это значит, что застройщики должны максимально адаптироваться к изменяющимся запросам. В 2025 году, полагает представитель Ikon Development, предпочтение будет отдаваться проектам с более высокой стадией готовности, что исключает возможные риски. Поэтому для девелоперов «затягивать сроки реализации начатых проектов станет непозволительной роскошью».

Фото: Ikon Development

Большая роль, считает Иван Виноградов (на фото), отводится диверсификации инструментов продаж: растет доля рассрочек и сделок за наличные. В данный момент этот показатель составляет около 40%, а к концу 2025 года, при условии сохранения высокой ключевой ставки ЦБ, эта доля может вырасти. 

Такой объем рассрочки является критичным для слабо востребованных проектов, поскольку может привести к негативным последствиям в виде высокой процентной ставки в экономике проекта и, как следствие, к необходимости значительного привлечения собственных средств со стороны девелопера либо дополнительного участия банка.

Эксперт ожидает, что Банк России, обративший внимание на ситуацию, возможно, предпримет определенные шаги по регулированию рынка.

Фото: наш.дом.рф  

Кроме того, рынок неизбежно будет искать пути оптимизации себестоимости. В сильной позиции окажутся девелоперы, реализующие проекты комплексного развития территорий (КРТ) и обладающие компетенциями в области управления качеством и сроками.

Интересным фактом в текущих условиях эксперт назвал перераспределение земельного банка — распродажа активов крупными игроками. Компании, наращивающие в настоящий момент свой земельный банк, через 3—5 лет возглавят топ-девелоперов по масштабам строительства и объемам строительства и продаж.

Фото © Sergey Nivens / Фотобанк Лори

Это неминуемо приведет к перераспределению ключевых игроков на рынке недвижимости и повышению доли региональных компаний.

Таким образом, резюмировал Иван Виноградов, наблюдается новая стадия развития рынка недвижимости с переходом к «более совершенной конкуренции», где «правят бал» покупатели.

И в этих условиях, по его мнению, девелоперам следует обратить внимание на оптимальное управление себестоимостью, в том числе благодаря цифровизации, использованию технологий искусственного интеллекта (архитектурная генерация, аналитика недостатков в ходе строительства, процессы продаж и визуализация).

Еще больше оперативных новостей рынка строительства МКД и уникальной аналитики Единого ресурса застройщиков — в нашем телеграм-канале ЕРЗ.РФ НОВОСТИ.

Присоединяйтесь к нам!

Другие публикации по теме:

От контроля строительной площадки до повышения продаж: новинки IT-решений для девелоперов представят на РСН–2025

Марат Хуснуллин: До 2030 года необходимо построить 663 млн кв. м жилья

ДОМ.РФ: создан новый инструмент для оценки рынка жилищного строительства

Эксперты: технологии информационного моделирования применяют около трети российских застройщиков

КРТ на РСН–2025: передовые практики, совершенствование законодательства и улучшение качества жизни в городах

ЕРЗ-тренды: законодательству о КРТ недостает нормативов обеспеченности объектами социальной инфраструктуры

Эксперты: формирование нормативной правовой базы КРТ жилой застройки в регионах РФ практически завершилось 

Цифровая платформа «Среда для жизни» улучшит качество жизни людей и повысит безопасность городской среды

ДОМ.РФ: застройщики из 68 регионов страны подключились к экосистеме цифровых сервисов

Российские регионы получат субсидии на проекты КРТ