Цифровая платформа Сделка.РФ совместно с компанией Брусника презентовали кейс о комплексном построении CJM в онлайн-сделках с недвижимостью на главном отраслевом форуме «Движение».

В рамках второго дня форума «Движение» CEO цифровой платформы Сделка.РФ Ольга Сидоренко выступила с докладом «Сделка без антидепрессантов» в секции «Продажи». Особенностью презентации стал реальный кейс по построению карты путешествия клиента (CJM) в компании Брусника и использованию полученных инсайтов при проектировании онлайн-сделки.

«Сделка.РФ находится в авангарде цифровизации, начиная с 2018 года. Нам важно своевременно отслеживать и транслировать тренды, воплощая их в продукте», — отметила Ольга Сидоренко (на фото ниже). — Наш опыт с Брусникой демонстрирует гибкость продукта: мы проанализировали весь клиентский путь от выбора квартиры до проживания в ней, выявили несколько ключевых портретов потенциальных клиентов и предложили каждому из них лучшее решение. Я убеждена, что работать в новой реальности предстоит именно так, трансформируясь под задачи рынка и быстро реагируя на изменения», — резюмировала она.

Суть кейса: проектирование нового опыта

Команда Брусники с участием специалистов Сделка.РФ создала карту путешествия клиента или Customer Journey Map, сокращенно CJM. Это документ, который описывает все шаги клиента от первого касания с компанией до заселения в новую квартиру. Методология исследования базируется на серии глубинных интервью с клиентами, купившими и не купившими жилье в Бруснике. На основе CJM были также составлены портреты покупателей с описанием значимых для них ценностей и триггеров.

Дополнительно проанализировали тренды, которые преобладают в потребительских предпочтениях клиентов застройщика. Например, клиенты Брусники при покупке квартиры реже ориентированы на такие цели, как инвестиция средств и заработок на аренде, однако планируемая покупка у них чаще связана с желанием купить квартиру для родных.

Путь клиента при соприкосновении с застройщиком

На основе массива данных и полученных инсайтов Сделка.РФ и Брусника разработали сервис онлайн-продаж, который снимает напряженность, располагает клиента к покупке и отвечает на базовые запросы всех портретов покупателей.

На текущий момент сервис автоматизирует такие этапы CJM, как выбор, бронирование и покупка недвижимости, включая полный цикл оформления документов. В планах до конца года расширить сервис на этап выдачи ключей.

Механика продажи квартиры: принятие решение и оформление сделки

Операционные результаты: 95% сделок оформляются в онлайне  

Сервис Сделка.РФ нацелен на формирование быстрой, прозрачной и понятной коммуникации между всеми участниками сделки. Застройщик, покупатель, банк и агент по недвижимости ведут переговоры и оформляют сделку в режиме одного окна, используя облачный личный кабинет. Интеграции с ведущими банками и CRM-системами, а также синхронизация по API позволяют сократить по времени ряд базовых процессов: например получение ипотеки, выдачу ЭЦП, регистрацию в Росреестре, с существенным повышением их качества.

Сделка.РФ увеличивает вероятность положительного закрытия каждого этапа и сокращает продолжительность. В результате застройщик получает больше сделок в единицу времени, улучшает клиентский сервис, оптимизирует нагрузку на кадры, увеличивает лояльность клиентов и вероятность повторных продаж.

А теперь — ключевые цифры.

Результаты онлайн-продаж застройщика в 2021 и 2022 годах

За 5 месяцев 2022 года Брусника и Сделка.РФ добились следующих показателей в онлайн-продажах:

• 98% доля онлайн-ипотеки (увеличилась вдвое в сравнении с 2021-ым);

• 80% доля выпущенных онлайн ЭЦП (выросла на 4%);

• 99% доля открытых онлайн эскроу-счетов (сохраняет устойчивость второй год);

• 93% доля онлайн-регистраций (выросла на 10%).

При этом цикл сделки сократился с 33 дней в 2019 году до 10 дней сегодня (фактически в три раза). Это усредненный показатель: в целом пропускная способность сервиса позволяет проводить сделку за 24 часа.

Среди других эффектов перехода на онлайн также можно выделить, рост конверсии из лида в сделку в 2—3 раза, повышение производительности отдела продаж вдвое и увеличение NPS до 10 процентных пунктов.

Сокращение цикла сделки по годам

Брусника и Сделка.РФ продолжают итерационное улучшение сервиса онлайн-продаж через регулярный сбор и обработку обратной связи клиентов. Преодоление эмпатических барьеров в коммуникации и донастройка сервиса на основе портретов покупателей и CJM помогают обеспечить легкость покупки как главный залог повторных продаж.

Сегодня доля повторных сделок в компании достигает порядка 22% при цикле повторной покупке в 5 лет.

Другие публикации по теме:

Хедлайнеры, спикеры и структура форума для застройщиков «Движение»

Wow-эффект от цифровизации продаж: квартира в один клик 

Сделка.РФ помогла крупному алтайскому застройщику поднять продажи на 35%

Сделка.РФ презентует IT-решения для ускорения ипотечных сделок

Цифровой тандем застройщика и агента по недвижимости: как эффективно проводить сделки в период турбулентности

API — новое digital-решение для застройщиков

Сделка.РФ и Создатели заключили партнерское соглашение о цифровизации сделок

Цифровая платформа Сделка.РФ признана самым удобным сервисом по проведению электронной регистрации с Росреестром

70% сделок региональных застройщиков регистрируются онлайн

Сделка.РФ и Домопланер помогли новосибирскому застройщику за два месяца продать 70% ассортимента

Цифровизация ипотеки: зачем это застройщикам

Цифровизация — это не про программное обеспечение, а про процессы и алгоритмы

Как не терять лиды в недвижимости из-за онлайн-продаж

Сделка.РФ обновила личный кабинет покупателя в части ипотеки и готовится к масштабному редизайну

Электронная регистрация стала драйвером цифровизации застройщиков

Как Сделка.РФ и Росреестр расширили сервис регистрации 

На портале правовой информации опубликовано постановление Конституционного Суда РФ №19-П от 18.04.2024 по делу о проверке конституционности ч. 10 ст. 162 и ч. 3 ст. 200 Жилищного кодекса Российской Федерации (ЖК РФ) в связи с жалобой ООО «Управляющая компания "Мир"».

Фото: kprf.ru

Своим постановлением Конституционный Суд РФ (КС РФ) разъяснил порядок управления многоквартирным домом (МКД) после окончания срока действия договора управления.

В 2021 году решениями Арбитражного суда был удовлетворен иск ресурсоснабжающей организации (РСО) ООО «Красноярский жилищно-коммунальный комплекс» о взыскании с ООО «УК "Мир"» задолженности по оплате коммунальных ресурсов (холодного водоснабжения и водоотведения), потребленных при использовании и содержании общего имущества в МКД, ввиду прекращения договора управления МКД в связи с истечением срока его действия.

Арбитражные суды пришли к выводу, что предыдущая управляющая организация до начала осуществления деятельности по управлению МКД новой организацией или другим предусмотренным законом способом обязана продолжать осуществлять такую деятельность и за пределами срока действия договора, а также оплачивать потребленный коммунальный ресурс ресурсоснабжающим организациям.

КС РФ указал, что в ЖК РФ детально не урегулирован порядок прекращения деятельности по управлению МКД в случае окончания срока действия договора по управлению таким домом. В результате в судебной практике, в том числе на уровне Верховного Суда РФ, сформировались два противоположных подхода к уяснению их смысла: один исключает в подобной ситуации продолжение управляющей организацией управления МКД, а другой — обязывает ее продолжать управление этим домом.

Вместе с тем КС РФ обратил внимание на то, что второй подход влечет за собой ограничение свободы экономической деятельности и права частной собственности. Он не может восприниматься как конституционно неприемлемый, поскольку изначально предназначен для согласования прав и обязанностей управляющей организации (лицензиата) и жильцов (собственников помещений) МКД в целях обеспечения разумного баланса частных и публичных интересов и поддержания взаимного доверия государства и общества.

Возложение на управляющую МКД организацию, не исполнившую требование по передаче технической документации, иных связанных с МКД документов, технических средств и оборудования, необходимых для эксплуатации такого дома и управления им, новому субъекту управления (поскольку таковой не определен), обязанности продолжать свою управленческую деятельность после прекращения договора управления МКД и внесения сведений об этом в реестр лицензий субъекта РФ с сохранением за ней права на получение платы за осуществление указанной деятельности само по себе не лишено конституционной целесообразности. Поскольку при отсутствии какого-либо иного субъекта управления таким домом это решение объективно продиктовано целями непрерывного обеспечения безопасной эксплуатации МКД и тем самым беспрепятственной (по крайней мере в контексте администрирования соответствующего дома) реализации жилищных прав граждан.

Фото: © Цибаев Алексей / Фотобанк Лори

КС РФ указал, что взаимосвязанные положения ЖК РФ не противоречат Конституции РФ в той мере, в какой, согласно своему конституционно-правовому смыслу, в системе действующего правового регулирования они предполагают, что на управляющую организацию, не передавшую техническую документацию и другие связанные с управлением МКД документы, технические средства и оборудование, необходимые для эксплуатации МКД и управления им, новому субъекту управления, возлагается обязанность продолжить управление МКД после прекращения договора управления таким домом в связи с окончанием срока его действия и внесения об этом сведений в реестр лицензий субъекта РФ до возникновения обязательств по управлению МКД у другой управляющей организации.

Невыполнение управляющей организацией обязанности по продолжению управления МКД после прекращения договора управления таким домом в связи с окончанием срока его действия и внесения об этом сведений в реестр лицензий субъекта РФ до возникновения обязательств по управлению МКД у другой управляющей организации, в том числе отобранной по результатам открытого конкурса, проведенного органом местного самоуправления, либо до наступления иных обстоятельств, определенных ч. 3 ст. 200 ЖК РФ, имевшее место до вступления в силу настоящего постановления КС РФ, не может служить основанием для привлечения такой организации к административной ответственности.

Еще больше оперативных новостей рынка строительства МКД и уникальной аналитики Единого ресурса застройщиков — в нашем телеграм-канале ЕРЗ.РФ НОВОСТИ.

Присоединяйтесь к нам! 

Другие публикации по теме:

За самовольное пользование централизованными системами водоснабжения и водоотведения вводится административная ответственность

Местные власти получат больше полномочий в сфере теплоснабжения, водоснабжения и водоотведения

Разработаны правила взаимодействия собственников МКД и управляющих компаний с операторами связи

Изменены правила коммунальной услуги по электроснабжению, установке и замене счетчиков

Верховный Суд встал на сторону УК в споре с региональным оператором по обращению с ТКО

У 56 840 лифтов в стране истек срок эксплуатации

Условия ипотеки в ряде регионов пересмотрят, программу маткапитала продлят, на модернизацию ЖКХ направят 4,5 трлн руб.

Вступает в силу стандарт управления многоквартирным домом

В январе 2024 года число МКД, получивших положительное заключение экспертизы, выросло на 105% (графики)

Верховный Суд: в пределах гарантийного срока именно застройщик обязан доказать, что недостатки возникли в процессе эксплуатации МКД

Вопросы для проведения квалификационного экзамена в сфере управления МКД будут откорректированы

Уточнен порядок оплаты за объем коммунальных ресурсов, потребляемых при использовании и содержании общего имущества в МКД

Депутаты обяжут органы жилищного надзора по просьбе собственников обращаться в суд для обжалования решения общего собрания

Администраторов общих собраний будут выбирать из числа собственников или должностных лиц управляющей компании

Застройщик вправе голосовать на общем собрании только за те помещения, которые были созданы им на собственные средства